Transcript Tec De Neg ALUNOS 2014_1

CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING
UNIDADE CURRICULAR:
TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO
PROF. ADM. ESP. GILNEI DEL GRANDE BRAUNER
E-mail: [email protected]
msn: [email protected]
ATESTADOS
Só serão aceitos os passados pela
Secretaria da Faculdade
MÉTODOS DE AVALIAÇÃO
Prova no final de
cada bimestre
+
Atividades
Complementares
( atividades em equipes )
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR
Identificação das principais técnicas de venda e negociação
aplicadas aos negócios
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM
PROCESSOS GERENCIAIS
COMPETÊNCIA ESSENCIAL
Utilizar técnicas de venda, de atração de clientes e de atendimento pessoal
ou por meio eletrônico.
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
COMPETENCIAS RELACIONADAS
- Analisar e estabelecer estratégias de distribuição de produtos;
- Distinguir os fatores que influenciam na ação de compra/venda;
- Elaborar técnicas de negociação e fechamento na ação de compra e venda;
- Reconhecer as técnicas de vendas a distância e telemarketing ativo e
receptivo.
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
BASES TECNOLÓGICAS
- Estratégias de distribuição de produtos;
- O ato de compra e venda;
- Negociação de compra e venda;
- Prática de vendas a distância;
- Simulação prática do ato de compra e venda.
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
- LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8 ed. São Paulo.
Atlas. 2006;
- MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação: conceitos e aplicações práticas. 2 ed.
São Paulo. Saraiva. 2010
- COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4 ed. São Paulo. Atlas. 1994
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
- PESSOA, Carlos. Negociação aplicada: como utilizar as táticas e estratégias
Para transformar conflitos interpessoais e relacionamentos cooperativos.
São Paulo. Atlas. 2009
- CASTRO, Luciano Thomé. Administração de vendas: planejamento, estratégia
E Gestão. São Paulo. Atlas. 2006
- COLLINS, Patrick J. Negocie para Vencer: os 10 mandamentos das
Negociações Bem-sucedidas. Rio de Janeiro. Elsevier. 2009
1) ESTRATÉGIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS
DEPARTAMENTO DE VENDAS:
- DISTRIBUI PRODUTOS;
- ELO ENTRE PRODUTOR E CLIENTE;
- PRECISA DE DISTRIBUIÇÃO.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Importante: as vendas devem ser adaptadas a situação:
- Venda porta a porta;
- Venda diretamente ao consumidor;
- Venda diretamente ao intermediário varejista;
- Venda ao distribuidor atacadista.
Quem trabalha com vendas, o conhecimento de distribuição física é muito
importante.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
O QUE É DISTRIBUIÇÃO?
É A GRANDE VARIEDADE DE ATIVIDADES
RELACIONADAS COM EFICIENTE MOVIMENTAÇÃO
DE PRODUTOS ACABADOS DESDE O FINAL DA
LINHA DE PRODUTOS ATÉ O CONSUMIDOR
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
UM DOS ELEMENTOS DA DISTRIBUIÇÃO É O :
CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
É A COMBINAÇÃO DE INSTITUIÇÕES PELAS QUAIS
O VENDEDOR VENDE PRODUTOS AO CONSUMIDOR,
OU USUÁRIO, OU CONSUMIDOR FINAL.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
CANAL
É O CAMINHO PERCORRIDO PELO PRODUTO PARA
TRANSFERIR-SE DO PRODUTOR AO CONSUMIDOR
FINAL.
NIVEIS DE CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
PARA PRODUTOS DE CONSUMO
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Do ponto de vista do consumidor, a distribuição proporciona utilidade de lugar e
de tempo.
Um produto será o preferido pelo consumidor se proporcionar o maior nível de
utilidade.
UTILIDADE = SATISFAÇÃO
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Os componentes que formam o pacote de utilidade são:
1) SATISFAÇÃO DE LUGAR: Um consumidor pode adquirir os
produtos de que necessita no lugar em
que ele é desejado.
Ex. Fabricante localizado em SP pode vender para um consumidor
Pelotas.
Desvantagens: - Viajar até SP;
- Preferência para concorrência;
- Conveniência;
- Benefícios
de
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Os componentes que formam o pacote de utilidade são:
2) UTILIDADE DE TEMPO: Vestuário de inverno para frio;
Vestuário de verão para o calor.
Obs> Os produtos tem de estar disponíveis no tempo certo, caso
contrário, os consumidores não terão interesse em compráser em casos especiais
de liquidação ou promoção.
los, a não
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Os componentes que formam o pacote de utilidade são:
3) UTILIDADE DE POSSE: Através de rede de distribuição os
produtos chegam às mãos dos
consumidores.
Os produtos mais desejados são aqueles
que contribuem para esta satisfação.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Os componentes que formam o pacote de utilidade são:
4) UTILIDADE DE FORMA: Refere-se ao grau de satisfação que o
produto proporciona ao consumidor, de
acordo com seu formato e características.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Fatores que Afetam as Decisões sobre
Canais
a) PRODUTO - Um dos principais influenciadores.
- Produto complexo = canal curto = informações mais corretas;
- Produto de preço elevado = Status = limitar sua distribuição;
- Produto barato = Massificação = canal longo
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Fatores que Afetam as Decisões sobre
Canais
b) INTERMEDIÁRIOS
- Produtos tecnológicos:
* A empresa poderá ter interesse em empresas especializadas
para distribuição por falta de pessoal capacitado.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Fatores que Afetam as Decisões sobre
Canais
c) MERCADO
- Mercado concentrado = Venda direta; Canal curto
- Mercado de consumidores espalhados = Canal mais longo
- Mudança nos hábitos de compra:
ex.: Analgésicos ( antes drogarias, hoje em diversos locais );
Livros ( livraria, hoje banca de jornais );
Roupas ( magazines, hoje pela internet );
Refrigerantes ( bares, hoje em máquinas próprias ).
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Fatores que Afetam as Decisões sobre
Canais
d) MEIO AMBIENTE
- Condições econômicas;
- Concorrência;
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Fatores que Afetam as Decisões sobre
Canais
d) EMPRESA
Recursos disponíveis:
- Limitação Financeira = canal com maior número de intermediários
- Situação Sólida = canal mais curto – chega mais rápido ao cliente.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Grau de Intensidade de Distribuição
a) DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA
Massificação = canais mais longos
Ex.: cigarros, refrigerantes...
b) DISTRIBUIÇÃO SELETIVA
Venda para determinado mercado com critérios prévios
Ex.: Produtos seletivos
c) DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA
Fabricantes escolhem revendedores
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Vantagens do Uso de Canal de Distribuição
Nível de abrangência de cobertura de um mercado.
SEM INTERMEDIÁRIOS:
FABRICANTE
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente 4
4 contatos
4 clientes visitados
COM INTERMEDIÁRIOS
FABRICANTE Intermediário 1 = 4
Intermediário 2 = 4
Intermediário 3 = 4
Intermediário 4 = 4
4 contatos
16 clientes visitados
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Principais Intermediários
VAREJO: Quando uma empresa vende ao consumidor final.
ex.: lojas, butiques, padarias, restaurantes, supermercados, farmácias...
1 - Varejistas Independentes: - São os que possuem somente um local de venda;
2 – Varejistas em Cadeias: - São os que possuem mais de um local de venda – Lojas
Renner;
3 – Associação de Independentes: - É a união dos Independentes para melhores
condições de compras. ex.: Cooperativas, associações;
4 – Lojas de Departamentos: - São lojas que dividem sua administração em
departamentos. Responsabilidade pelas compras e vendas. ex. Lojas Americanas,
Bahia, Lojas Renner...;
Casas
5 – Loja de Descontos: - Despreocupação com o layout, atendimento limitado, preços
reduzidos;
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Principais Intermediários
6 – Supermercados: - Margem reduzida porém alta rotatividade;
7 – Superlojas: - Mistura de loja de descontos com supermercados. ex. Wal-Mart;
8 – Shopping Centers: - Centralização da administração e decisão sobre vários pitos de lojas (
tenant mix );
9 – Reembolso Postal: - Em fase de expansão no Brasil;
10 – Porta a Porta: - Avon ( maior rede de distribuição do Brasil )
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Principais Intermediários
11 – Venda por Telefone: - Telemarketing;
12 – Máquinas de Vender: - Opção de venda ao consumidor. ex.: refrigerantes, salgadinhos,
balas...
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Variáveis Controláveis do Varejo
a) COMPOSTO DE BENS E SERVIÇOS
É a decisão quanto ao tipo de produtos que serão oferecidos na loja e quanto aos serviços que
serão prestados;
b) COMPOSTO DE PREÇOS
São as decisões relativas aos preços, tais como: descontos, preço baixo, preço alto, preços
psicológicos;
c) COMPOSTO DE DISTRIBUIÇÃO
São as decisões relativas à localização da loja ou das lojas, depósito, nível de estoque que deverá
ser mantido, transporte até o cliente;
d) COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO
Decisões sobre propaganda, promoções, vendas, etc...
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Principais Intermediários
Variáveis Incontroláveis do Varejo
Fazem parte das variáveis Incontroláveis:
Consumidor;
Condições Econômicas;
Aspectos Legais e Tributários;
Concorrência;
Clima.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Principais Intermediários
ATACADO: São intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou
outros atacadistas.
EXISTEM 2 TIPOS BASICAMENTE:
1) O que compra para revender = Comerciante ( divide-se em: )
a) Atacadista de Funções Completas = Presta todo tipo de serviço de um
atacadista para seus clientes;
b) Atacadista de Funções Limitadas = Presta alguns dos serviços de um
atacadista
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Principais Intermediários
ATACADO: São intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou
outros atacadistas.
TIPOS DE ATACADISTAS
EXISTEM 2 TIPOS BASICAMENTE:
2) O que vende mas não toma posse da mercadoria =
Agente ( representante comercial e corretores )
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Funções dos Intermediários
VAREJISTA:
Compra
Formação de Preços
Promoção
Oferta de serviços
Venda
Controle ( estoques e despesas )
Determinação de local, fachada e lay out
Equipamento para o recebimento de mercadorias
Registro da mercadoria recebida
Procedimentos de verificação
Rotulagem da mercadoria
Distribuição da mercadoria
Organização da administração.
VENDAS E DISTRIBUIÇÃO
Funções dos Intermediários
ATACADISTA:
Prever necessidades
Reagrupar produtos
Ter estoques
Entregar produtos
Conceder crédito
Dar informações e conselhos
Desempenhar função de compra
Ter e transferir a propriedade dos produtos
Estocar
Reduzir riscos de crédito
Prestar informações de mercado
Desempenhar parte das funções de venda dos produtos
O que é um vendedor?
Vendedor é o profissional da
área de vendas responsável
pela troca de um produto ou
serviço por um determinado
valor.
O que é ser
um
bom vendedor?
OUVIR
VER
FALAR
ENTENDER
ESTRATEGISTA
Vender é muito parecido
com o jogo de sedução!
Porque as empresas fracassam
comercialmente?
1% porque o cliente morreu
3% porque se mudou
5% novos hábitos
9% preço
14% não gosta do seu mix
68% comportamento
inadequado da equipe
GESTÃO DE VENDAS
- ARMADILHAS;
- COMPETITIVO;
- ALTAMENTE DINÂMICO.
A
M
B
I
E
N
T
E
GESTÃO DE VENDAS
IMPORTANTE:
DESENVOLVER ESTRATÉGIAS PARA
IDENTIFICAR NOVAS TENDÊNCIAS.
- Largar na frente;
- Agregar valor;
- Promover diferenciais competitivos;
- Inovar
GESTÃO DE VENDAS
É o encontro do
PLANEJAR/PENSAR
com o
EXECUTAR/FAZER
PLANEJAMENTO E
PREVISÃO EM VENDAS
"Se você conhece o inimigo e conhece a si
mesmo, não precisa temer o resultado de cem
batalhas.
Se você se conhece mas não conhece o
inimigo, para cada vitória ganha sofrerá
também uma derrota.
Se você não conhece nem o inimigo nem a si
mesmo, perderá todas as batalhas.”
Sun Tzu
“Planejar tem a ver com programar e não
descobrir; é para tecnocratas e não sonhadores”.
(Cavalcanti, 2001)
Estratégia
Permite criar possibilidades a partir de ações
coordenadas.
Planejar ou Administrar???
Planejar é...
Administrar é...
Elaborar um bom plano
Acompanhar a execução
Avaliar recursos e prazos
Corrigir as ações ou próprio plano
Analisar ambiente
Organizar recursos
Prospectar cenários
Controlar tempo e prazos
Definir objetivos e metas
Gerar indicadores
... daí o nome “Gestão Estratégica”!
Qual a diferença entre...
PLANEJAMENTO
e PENSAMENTO ?
PLANEJAMENTO = PLANO
PENSAMENTO
= VISÃO
“O planejamento não diz respeito a decisões
futuras, mas às implicações futuras de decisões
no presente.”
Peter Drucker
Planejamento Estratégico:
- É um processo permanente e contínuo
- É sempre voltado para o futuro
- Se preocupa com a racionalidade da tomada de decisões
- Visa selecionar entre várias alternativas disponíveis um determinado curso de
ação Sistêmico e interativo
Planejamento Estratégico:
Um processo desenvolvido para o alcance de uma situação e resultados
desejados de maneira mais eficiente, eficaz e efetiva, com a melhor
concentração de esforços e utilização de recursos.
GESTÃO DE VENDAS
DIFERENCIAL
RELACIONAMENTO
GENTE FAZ A DIFERENÇA
GESTÃO DE VENDAS
CRIAR VÍNCULOS DE MÃO DUPLA = Compradores se tornem clientes
que se transformam em defensores da marca.
ESTABELECER:
Métodos, processos e emoção
=
Venda uma Experiência agradável.
QUAL A IMAGEM QUE VOCÊ FAZ
DE UM VENDEDOR?
VENDEDOR: Indivíduo inescrupuloso;
Cheios de artimanhas;
Charlatão;
Chato.
Vendedores de ontem não são usados hoje como
exemplos
O PAPEL DO VENDEDOR
O PERFIL DO NOVO PROFISSIONAL DE VENDAS INCLUI A
COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS ACOMPANHADA DO
FORNECIMENTO DE UM SERVIÇO
O VENDEDOR DEVE VENDER:
• A SI MESMO, como interlocutor profissional;
•
•
•
•
A EMPRESA para a qual trabalha;
O PRODUTO;
SUPORTE para garantir o melhor negócio;
O SERVIÇO mais adequado às exigências do cliente
Este novo papel é determinado pelas novas perspectivas
comerciais, que avaliam as exigências do consumidor e
estudam as necessidades da distribuição.
TENDÊNCIAS EVOLUTIVAS:
- Ciclo de vida dos diversos mercados em fase de maturidade;
- Capacidade de identificar e satisfazer exigências dos segmentos de mercado;
- Volume de negócios concentra-se em grandes compradores;
- Necessidade de desenvolver pequenos clientes para garantir a rentabilidade e
perpetuação ( contribuir para o aumento de competitividade ).
TENDÊNCIAS EVOLUTIVAS:
NESSE MOMENTO: O VENDEDOR É O CONSULTOR DO CLIENTE
- Tem o papel de comprometido com o negócio;
PORISSO DEMANDA MAIOR PREPARO E CAPACIDADE PARA ESTAR APTO A
DESENVOLVER:
- PREVISÃO DE VENDAS;
- PROGRAMAÇÃO DE COMPRAS;
- POLÍTICAS DE VENDAS EM CADA CLIENTE;
- ADMINISTRAÇÃO DE ESPAÇOS;
- AÇÕES DE MERCHANDISING;
- GARANTIR O MELHOR PRODUTO.
CARACTERÍSTICAS QUE REDEFINEM O PAPEL DO VENDEDOR
- Especialização da função;
- Coordenação das ações e o controle dos resultados;
- Unicidade da administração do cliente;
- Integração da atividade de vendas com merchandising;
- Acompanhamento direto dos resultados financeiros administrando a inadimplência.
AO VENDEDOR É INDISPENSÁVEL QUE ELE CONSIGA
PERCEBER, AO MESMO TEMPO E O TEMPO TODO, O
CLIENTE E O PRODUTO E QUE ESTEJA ORIENTADO
PARA O MERCADO.
O profissional de
vendas deve
DESPERTAR
O
DESEJO
Necessidades X Desejos
Os desejos diferenciam das necessidades
Um indivíduo tem a necessidade básica de alimentar-se, contudo,
o desejo faz com que ele busque se alimentar também por prazer em
comer.
Necessidades X Desejos
Alimentação para repor
suas necessidades calóricas
básicas
Alimentar por prazer não
importando as calorias
consumidas
DEMANDA
Nada
mais
é
que
o
desejo
por
determinados produtos ou serviços aos
quais as pessoas possam estar dispostas a
pagar.
Troca
É um dos processos de negociação existentes:
No mercado existem diferentes tipos de consumidores e variados tipos de
produtos e que em determinados casos, um tem o produto ou
serviços que um ou outro possui, assim os objetivos se alinham e o
processo de negociação se realiza.
É necessário que os negociantes tenham algo de valor a oferecer, que o
processo de negociação seja livre e que todos sejam atendidos.
Transação
É necessário que o processo de negociação seja claro e seguro a
todos os envolvidos.
Transação de sucesso é aquela em que é atendida a necessidade e
desejo das partes, fazendo com que o relacionamento seja valorativo.
O que é VALOR para o seu “cliente”?
É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto
ou serviço;
Conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para
avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço;
O Valor é a diferença entre estes benefícios e os custos.
P R E V E R V E N D A S É F U N D AME N T A L A O
S U C E S S O D E S U A EMP R E S A
Quanto mais acurada for sua previsão de vendas:
- Melhor para seus clientes, que não se decepcionarão com tanta falta de
produtos;
- Melhor para sua empresa e para seus fornecedores, que não perderão vendas
devido a rupturas nem enfrentarão estoques excessivos parados por falta de
demanda.
PREVER VENDAS É FUNDAMENTAL AO SUCESSO DE
SUA EMPRESA
Para fazer previsões de vendas bem próximas da demanda real, basta que você
e seus fornecedores compartilhem informações em busca de um único
número para cada previsão.
Essa busca deve privilegiar não só as informações necessárias para se prever
vendas, como também as ações de suporte à venda, porque são elas que
alavancarão o giro dos produtos.
Principais problemas relacionados à falta de alinhamento das previsões e
das atividades de apoio a vendas entre indústria e comércio
- Ações de ponto-de-venda não são comunicadas com antecedência
suficiente para que a indústria possa ajustar sua produção e logística;
- Programas de comunicação da indústria com os consumidores
(especialmente TV) também não são informados com antecedência ao varejo,
para que ele possa aumentar estoques conforme o impacto esperado das
campanhas;
Principais problemas relacionados à falta de alinhamento das previsões e
das atividades de apoio a vendas entre indústria e comércio
- Incompatibilidade entre as previsões de entrega da indústria para
os centros de distribuição dos varejistas e as previsões de entregas desses centros
para as lojas;
- Estimativas inexistentes do tempo que a indústria leva para promover
ajustes requeridos por alterações nos volumes de demanda previstos pelo varejo;
Perfil do Profissional de Vendas
Habilidades interpessoais
Naturalidade
Visão
Obstinação
Identificação com o trabalho
Saber ouvir e entender o cliente
Flexibilidade/Adaptalidade
Preparação
Inspirar confiança
Pró-ativo
Aparência física
Energia
O Fazer e o Não
Fazer em Vendas
O QUE NÃO FAZER
O QUE FAZER
 Saiba sobre seu produto e
concorrente melhor do que seu
comprador;
 Ofereça algo único, personalizado –
uma adaptação no produto ou
processo, um desconto maior que o
usual;
 Faça suas anotações por escrito

Não fale de técnicas ou assuntos
que você não sabe a respeito;

Não se concentre exclusivamente
no curto prazo;

Não prometa algo que não
consiga cumprir;
O Fazer e o Não
Fazer em Vendas
O QUE FAZER
 Utilize-se de gestos como contato
olho-no-olho, aperto de mão firme e
sorriso, mas sem exageros;
O QUE NÃO FAZER

Não de a impressão de ser íntimo
do cliente – evite expressões
como “querido(a)”, ”amor”,
“fofo(a)”;

Não desperdice o seu tempo e do
cliente.
 Seja pontual;
 Faça sua lição de casa: prepare sua
abordagem, apresentação,
argumentos e contra-argumentos;
 Deixe que o cliente fale também:
saiba ouvir.
O Modelo 4 S’s
Serviço
- Diferencial de bens similares;
- Adequação a cultura organizacional onde o produto vai ser utilizado;
- Desenvolvimento da ótica do cliente.
Solução
- Conhecer o negócio do cliente;
- Identificar a necessidade e não o produto;
- Apresentar soluções integradas.
O Modelo 4 S’s
Seriedade
- Cumprir o prometido ou combinado, pensar primeiro no que é melhor para o
cliente;
- Assumir as responsabilidades, mesmo com prejuízo.
Sinceridade
- Buscar ser verdadeiro e autêntico;
- Considerar a relação com o outro;
- Ser transparente nas suas limitações;
- Estabelecer e manter a relação de confiança;
- Pensar primeiro naquilo que é melhor para o cliente.
Técnicas de Percepção e Comunicação
83
IDENTIFICANDO O PROBLEMA: Percepções e Emoções
Exemplo 1:
Entender as Percepções e a Proposta de Valor
O milho é?
1234-
(
(
(
(
)
)
)
)
Grão
Planta
Leguminosa
Fruto
84
Para se negociar será necessário definir o problema.
Se não existe uma concordância a respeito do que seja o milho, como se
poderá negociar o tipo de transporte para milho?
Diferentes percepções definem diferentes critérios.
A definição do problema tem que ser incontestável, assim deve-se,
inicialmente, definir conceitos.
85
A capacidade de
Criação de Consenso leva as
partes a uma definição mais
adequada do problema,
proporcionando
conseqüentemente uma
melhor execução.
86
Técnicas de Negociação
Estilos do negociador
Albert Mehrabian, professor da Universidade da
Califórnia, em Los Angeles, descobriu que
somente 7% dos sentimentos e dos propósitos das
pessoas são transmitidos através das palavras;
38 % dos sentimentos são comunicados pelo tom
da voz, e
55% através de comportamento não-verbal.
ATIVIDADE
Estilos do negociador
7% palavras;
38 % tom da voz;
55% comportamento não-verbal.
EM BREVE CONTEXTUALIZAÇÃO EM GRUPOS
DISTINTOS, CRIAR UM CENÁRIO UTILIZANDO OS
ELEMENTOS ACIMA QUE O GRUPO OBSERVADOR
DEVERÁ IDENTIFICAR.
GRUPOS DE GESTOS
Um dos erros mais sérios que podemos
cometer é interpretar um gesto único
isolado dos outros gestos e de outras
circunstâncias.
Devemos sempre observar o grupo de
gestos para fazer uma leitura correta.
DISTÂNCIAS
Temos (assim como os animais) um certo
espaço aéreo ao redor de nossos corpos
que reivindicamos como espaço pessoal.
É como se carregássemos uma “bolha de ar”
pessoal e portátil.
Esta bolha pode ser dividida em
quatro distâncias de zonas distintas.
Zona íntima
Entre 15 a 45 centímetros.
Essa é a mais importante, pois é a zona que a pessoa guarda
como se fosse sua propriedade.
Somente aqueles que estão emocionalmente junto àquela
pessoa têm permissão para entrar. Isso inclui namorados,
pais, cônjuges, filhos, amigos chegados e parentes.
Zona pessoal
Entre 45 centímetros a 1,20 metros.
Essa é a distância em que ficamos dos
outros em coquetéis, festas no escritório,
funções sociais e encontros com amigos.
Zona social
Entre 1,20 a 3,5 metros.
Permanecemos a essa distância de
estranhos, do encanador, do novo
empregado e das pessoas que não
conhecemos muito bem.
Zona pública
Acima de 3,5 metros.
Quando nos dirigimos a um grupo grande
de pessoas, essa é a distância confortável
que escolhemos.
O PODER DA PALMA
Um dos sinais não-verbais menos notados, embora dos mais
poderosos, é dado pela palma humana.
Quando usado corretamente, o poder da palma investe a
pessoa de um grau de autoridade e do poder de comando
silencioso sobre os outros.
Há três posições principais
de comando da palma:
A palma para cima é usada como gesto de
submissão, não ameaçador, mostra não
estar “armado”, não ter nada a esconder.
Quando a palma estará virada para baixo,
você adquire autoridade imediata.
A palma escondida pela mão fechada e o dedo
apontado, adquirem a forma simbólica de um
porrete com o qual o orador bate no ouvinte até a
submissão.
O dedo apontado é um dos gestos mais irritantes
que uma pessoa pode usar enquanto fala.
APERTO DE MÃO
O aperto de mão é uma herança do homem primitivo.
Quando os homens se encontraram, levantavam os
braços para o ar com as palmas das mãos expostas
para mostrar que não tinham armas nem as estavam
escondendo. Esse gesto se modificou até chegar ao
aperto de mão.
Aperto de mão: Assumindo o controle
A postura dominadora é transmitida
quando você vira sua mão fazendo com
que a palma (do outro) fique para baixo no
aperto de mão – isso dirá a ele que você
deseja assumir o controle no encontro
que se seguirá.
Aperto de mão: Concedendo o controle
O oferecimento da mão com a palma
inclinada para cima mostra que você
deseja entregar o controle da situação
à outra pessoa.
Aperto de mão: Respeito e harmonia
Com as duas palmas permanecendo na
posição vertical cada uma das pessoas
transmite sentimento de respeito e
harmonia à outra.
Aperto de mão: Polegares
Indicam força de caráter e personalidade e
são utilizados para demonstrar domínio,
superioridade ou até agressão; os gestos
com os polegares são gestos
secundários, uma parte auxiliar de um
grupo de gestos.
GESTOS DE MÃO NO ROSTO
A ação de colocar a mão na face é a forma básica de
retratar os gestos humanos e falsidade.
Quando vemos, ouvimos ou falamos inverdades ou
falsidades, freqüentemente procuramos cobrir a boca,
os olhos ou os ouvidos – de uma forma mais sutil do
que a criança.
GESTOS DE MÃO NO ROSTO
Quando a pessoa usa a mão no rosto, não quer dizer que esteja
mentindo. O gesto pode indicar também incerteza ou exagero.
Os gestos poderão ser – proteção da boca, tocando o nariz,
esfregando o olho, esfregando a orelha, coçar o pescoço, puxar
o colarinho, dedos na boca.
Porém
os
gestos
isoladamente.
de
mão
não
podem
ser
observados
BARREIRAS DOS BRAÇOS
A intensidade é fator chave na comunicação não-verbal.
Em geral, quanto mais aberta a posição dos braços, mais receptiva
a sua contraparte estará no processo de negociação.
Se a contraparte estiver de braços cruzados sobre o peito,
provavelmente ela não estará sendo receptiva a sua comunicação.
Barreira dos braços
Esconder-se atrás de uma barreira é uma atitude
normal do ser humano que aprendemos desde a
infância, para nos proteger.
Como crianças nós nos escondemos atrás de objetos
sólidos como mesas, cadeiras e móveis... Quando
nos encontramos em situação ameaçadora.
Barreira dos braços
Quando crescemos, a maneira de nos escondermos
se torna mais sofisticada...
Cruzando um ou ambos os braços no peito, forma-
se uma barreira, isto é, em essência uma
tentativa de bloquear a ameaça de perigo ou as
situações indesejáveis
CORPO
O corpo também tem um papel importante na
comunicação não-verbal.
Se a contraparte está inclinada para perto de você,
você está fazendo progressos positivos.
Alguns sinais a observar:
alguém que estiver interessado na negociação, mais perto de você,
vai se posicionar;
• alguém que esteja em desacordo, em dúvida ou entediado com o
que você estiver falando, tenderá a afastar o corpo de você;
• alguém que se move de um lado para o outro e se mexe sem parar
pode estar se sentindo inseguro, nervoso ou em dúvida.
FACE E CABEÇA
A face e a cabeça são uma porta aberta para a alma
de sua contraparte. Alguns sinais para observar
são:
• Alguém que esteja tentando esconder alguma
coisa tenderá a evitar o contato visual direto ou
irá interromper esse contato, quando não estiver
sendo sincero.
•
Uma pessoa que esteja entediada poderá ficar
olhando para outra direção que não são a sua, ou
em redor da sala.
• Alguém que esteja com raiva de você ou que se
sinta superior a você poderá olhá-lo fixa e
agudamente.
•
Alguém que esteja avaliando o que você está
dizendo poderá girar ligeiramente a cabeça para
um lado, quase como se quisesse ouvir melhor.
• Alguém que não tenha certeza sobre o que está
sendo dito poderá inclinar ligeiramente a cabeça.
•
Alguém que esteja de acordo com o que você diz
poderá oscilar a cabeça quando você estiver
falando.
• Alguém que esteja sendo honesto e confiável
manterá um bom contato visual e sorrirá.
Técnicas de Negociação
Domínio e poder
Desagrado, raiva e ceticismo
Pés na mesa
Pele avermelhada
Olhar penetrante
Apontar o dedo
Mãos atrás da cabeça
ou pescoço
Olhar de lado
Mãos na cintura
Estar carrancudo
Aperto de mãos com a
palma para baixo
Corpo virado
Ficar de pé enquanto o
outro está sentado
Pernas ou braços cruzados
Mãos juntas nas pontas
dos dedos
Técnicas de Negociação
Incerteza e indecisão
Avaliação
Limpar os óculos
Inclinar a cabeça
Olhar enigmático
Manter contato visual
Dedo na boca
Alisar o queixo
Morder os lábios
Dedo indicador nos lábios
Andar para frente e
para trás
Mãos no peito
Balançar a cabeça
Técnicas de Negociação
Tédio e falta de interesse
Submissão e nervosismo
Não manter contato visual
Inquietação
Brincar com objetos
na mesa
Mínimo contato visual
Olhar distante
Mãos no rosto, cabelos,
etc...
Bater os dedos na mesa
Pasta na frente do corpo
Pegar na roupa
Aperto de mão com
palma para cima
Olhar pro relógio,
porta, etc...
Pigarrear
a
Técnicas de Negociação
Desconfiança
Confiança, cooperação e
honestidade
Tocar no nariz enquanto fala
Deslizar o corpo pra frente
Cobrir a boca
Braços e palma das mãos
abertas
Evitar contato visual
Bom contato visual
Pernas ou braços cruzados
Pés firmes no chão
Distanciar o corpo
Pernas descruzadas
Movimentar-se de acordo com
o ritmo da contraparte
Sorrir