Transcript Télécharger la présentation

Le recours aux médias sociaux:
quels changements dans la gestion d’une
situation de crise consécutive à une
catastrophe?
Prof. Catherine Zwetkoff, Spiral
ULg
p1
Les questions de recherche:
-Les pratiques en matière de
Nouveaux Médias Sociaux (NMS)
dans le contexte de la
gestion/communication de crise, et
du processus rumoral?;
-Les processus sociaux à l’oeuvre?
-La portée des changements induits
par les NMS?
-Les pistes à explorer...
La Démarche méthodologique:
- Démarche qualitative pour «découvrir les significations que les acteurs
donnent à leurs conduites et à celles des autres» (Connelly, 1998);
- Stratégie de recherche: une étude de cas, la fusillade de Liège du 13
décembre 2011;
- Collecte des données qualitatives par entretiens semi-directifs, focus group;
- Exploitation des données documentaires;
- Exploitation de la littérature scientifique.
Une brève présentation du
cas d’étude:
- L’évènement déclencheur :
une «première» à Liège;
- Le contexte;
- Une catastrophe «ouverte»;
- Processus rumoral très
actif;
1. Signification(s) de la généralisation de
l’utilisation des NMS
- Un concept fuyant, recouvrant des pratiques
diverses mais spécifiques
- Applications web permettant de communiquer
différents contenus;
- Spécificité des NMS: Conjonction de 3
dimensions :
- Support technologique
- Interactions sociales (réseaux sociaux)
- Info créée par les utilisateurs (le
«prosumer»)
- Portée de l’innovation technologique :
- éclatement des limites spatiales
- Modèle de communication en réseau (V/centralisé)
- Immédiateté de la transmission de l’information
- Succès et critiques
- Diversité des dispositifs
- Facebook
du dispositif?
, Twitter
: facteurs explicatifs du choix
- Les NMS en plus des autres vecteurs de communication
2. Processus sociaux sous-tendant les pratiques:
- Production d’une connaissance située:
- Connaissance fondamentalement “opportuniste” et improvisée
(construite par l’acteur exploitant ses ressources, sa situation)
- Connaissance socialement et culturellement située
- Modèle de la connaissance située: rôle des artefacts comme outils
d’organisation/réorganisation de la cognition
- Connaissance distribuée:
- Connaissance produite ou acquise au terme de dynamiques de
coordination des acteurs
- Coordination via la mega-collaboration
3. Quelques processus sociaux posant question...
- NMS et gouvernance:
- Visibilité et nouvelles conditions du volontariat;
- Circularité du processus entre la gestion participative de la
crise et la gouvernance délibérative?
- Rôle médiatisant de la méga-collaboration?
- Dimension sociale et participative d’Internet: exemple de
l’explosion de Boston
- NMS : innovation technologique et innovation sociale?
- Un processus de communication nouveau, en plus...
- Le modèle de la méga-collaboration
3. Quelques processus sociaux posant question...
- Méga-collaboration, innovation technologique et sociale:
- Momentum de cette évolution, interaction entre 3 phénomènes:
--> Crowdsourcing spontané
--> Diffusion par médias traditionnels
--> Extension des limites de la communauté morale :
«situational awareness»
- Spécificité de la méga-collaboration/collaboration
- Changement d’échelle spatiale
- Immédiateté
3. Quelques processus sociaux posant question...
- Bénéfices et coûts de la méga-collaboration:
- Bénéfices individuels et collectifs
- Coûts
--> Risque de chaos
--> Conditions/ressources nouvelles à définir
- Faciliter le partage d’un objectif
commun;
- Faciliter l’adhésion à des règles
d’interaction communes;
- Développer un modèle d’intégration des
informations venant de différentes sources;
- Organiser le modèle de mégacollaboration entre les différentes
catégories d’acteurs (interfaces);
- Evaluation de la fiabilité des données
collectées et transmises par les citoyens...
3. Quelques processus sociaux posant question...
- Les NMS et le processus rumoral
- Mise en avant des rumeurs comme facteur de dysfonctionnement du
système en crise;
- Ambiguité du terme rumeur (produit et processus
d’élaboration du processus);
- Les conditions d’émergence/propagation de la rumeur: deux
conceptions
--> conception «homéostatique»
--> conception «processus délibératif», de mise en commun
(méga-collaboration?)
3. Quelques processus sociaux posant question...
- Le processus rumoral : une dynamique cadrée par ses outils
- La puissance des NMS dans la propagation des rumeurs, deux facteurs:
- Rumeur et Internet: notions de partage, de participation
- Crédibilité de la source dans le processus rumoral
et correlativement perte de confiance/source officielle
(coorientation)
- Les fonctions de la rumeur:
- Fonction sociale
--> Processus de comparaison/groupe
--> Cohésion sociale
- Fonction individuelle:
--> Cognitive
--> Résilience individuelle
3. Quelques processus sociaux posant question...
- La gestion de la rumeur...pourquoi et comment?
- La rumeur altère le cadre de référence de celui qui la transmet:
--> Son système de valeurs;
--> Une des causes explicatives des réactions du public (par exemple
la «panique»)
--> Une variable contextuelle de la communication institutionnalisée
- Eradication des rumeurs = mission impossible:
--> Rumeur enracinée dans l’histoire du groupe
--> Du social «en train de se faire»
- Une autre approche = reconnaître un processus de délibération collective d’où de
nouveaux enjeux:
--> Monitoring des rumeurs existantes (information/préoccupations
du groupe)
--> Prendre en compte les évènements marquants pour anticiper les
rumeurs potentiellement à venir en cas de crise
3.Conclusion
- Développement (généralisation) du modèle de la méga-collaboration
grâce aux NMS;
- Enjeu: construire l’adhésion des contributeurs à :
- Un objectif explicite fondé sur une définition partagée du problème
- Des règles structurant les interactions entre contributeurs
- Moyens organisationnels nouveaux;
- Une piste à explorer: le concept des «Living Lab» (LL);
-Les objectifs des LL
- Co-création et partage des connaissances
- Appropriation de l’innovation (technologique, sociale) par
intégration des utilisateurs dans le développement de l’innovation.
- Pertinence du concept des LL
- Prise en compte des NMS dans la planification d’urgence: une
pratique innovante mais...
- Intégrer les utilisateurs potentiels dans ce programme = passer
d’une approche top down à une approche bottom up pour faciliter
l’appropriation de l’innovation technologique et sociale dans le
sens d’une méga-collaboration...
- Découvrir de nouveaux usages
Merci pour votre
attention!
Illustrations: <a href="http://www.photo-libre.fr">Photos Libres</a>