Transcript Memorias Manejo Integral de Clientes Grupo Nal

Abordaje Integral al Cliente
Marzo, 2011
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
La organización enfocada en los clientes
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
La organización enfocada en los clientes
Pfizer en el mundo
•
•
•
•
4
Compañía bio-farmacéutica mas importante del mundo.
Investigación de punta en todas las AT, inversión en el mundo y en
Colombia.
Más de 150 años en el mundo y más de 50 en Colombia.
Compañía que trabaja por construir un mundo mas saludable,
poniendo la ciencia innovadora al servicio de los pacientes alrededor
del mundo, fundamentada en Valores y con alto compromiso de
integridad.
Diferentes actores en un mismo sistema…
Actor responsable
Función
Gobierno
Recibe y asigna los recursos
Aseguradores
Administran los recursos
Distribuidores
Administran los medicamentos
Prestadores
Prestan servicios médicos
Pacientes
Seleccionan Asegurador
+ Aportan recursos
Con necesidades opuestas y en conflicto
Actor responsable
Necesidad
Cubrimiento Universal
Calidad
Contención de costos
Optimizar el manejo de la
asignación por capitación
Gobierno
Aseguradores
Cada
uno
gana
donde
el otro
pierde
Distribuidores
Incrementar
márgenes
Aumentar el margen de la
prestación del servicio
Prestadores
Pacientes
Aumentar el margen en el
proceso de intermediación
Incapacidad
para decidir
sobre su
tratamiento
Recibir el mejor servicio
Transición del Sistema General de Seguridad Social en Salud
Financiamiento
del SGSSS
Beneficios
Precios
PI
Regulatorio
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
La organización enfocada en los clientes
El cuadro se complejiza cuando los roles no son claros…
Actor responsable
Necesidad
Cubrimiento Universal
Calidad
Contención de costos
Gobierno
Integración Vertical
Optimizar el manejo de la
asignación por capitación
Aseguradores
Cada
uno
gana
donde
el otro
pierde
Distribuidores
Incrementar
márgenes
Aumentar el margen de la
prestación del servicio
Prestadores
Pacientes
Aumentar el margen en el proceso
de intermediación
Incapacidad
para decidir
sobre su
tratamiento
Recibir el mejor servicio
…y el poder se concentra en pocos jugadores
Actor responsable
Necesidad
Cubrimiento Universal
Calidad
Contención de costos
Gobierno
Integración Horizontal
Optimizar el manejo de la
asignación por capitación
Aseguradores
Cada
uno
gana
donde
el otro
pierde
Distribuidores
Incrementar
márgenes
Aumentar el margen de la
prestación del servicio
Prestadores
Pacientes
Aumentar el margen en el proceso
de intermediación
Incapacidad
para decidir
sobre su
tratamiento
Recibir el mejor servicio
Racional del Abordaje a Clientes
• La dinámica del modelo del SGSSS y sus recientes cambios,
han transformado los roles de los clientes al igual
mapa estratégico para alcanzar el éxito
que el
• Para alcanzar sus metas, la industria debe definir
mecanismos de interacción y generación de demanda en los
clientes tradicionales y los no tradicionales, desarrollando un
ambiente favorable para los intereses y crecimiento de las
compañías
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
La organización enfocada en los clientes
Clasificar y segmentar los clientes, requiere un cuidadoso proceso de
optimización…
Listar los grupos de
clientes
Priorizar los
grupos de
clientes
Identificar & clasificar las
necesidades de los clientes
Desarrollar el modelo,
estructura, roles &
responsabilidades
Atendidos por tres canales diferentes…
Canales
Clientes
Claves
Pacientes
Pagadores
Prestadores
Gobierno
Pagadores &
Trade
Prestadores
Gobierno
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
La organización enfocada en los clientes
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
La organización enfocada en los clientes
La estratificación de cuentas, acompañada de planeación
por cliente, aseguran la atención individualizada
Se escogen los clientes Paretto para dar foco a
las acciones de negocio
> Más de
200
clientes
•
Impacto en Ventas
•
Tasa de crecimiento
actual y potencial
•
Cobertura
Geoggráfica
•
Consideraciones de
Portfolio
Cuentas
Claves
Tier 2
Tier 3
Ciclo de Gerenciamiento Estratégico de
Cuentas
Gerencia de
Información
Nivel de
Apoyo y
Servicio al
Cliente
Comunicación y
Trabajo en Equipo
Gerencia de
Relaciones
Oportunidad,
Priorización y
Planeción de
Metas
Planeación del
Cuentas y
Gerenciamiento
de Territortio
GEC: 4 Estrategias por UNs encajando en las
necesidades de los clientes…
UN 1
UN 2
UN 3
Negocio
• Perfil del Cliente (Epidemiología y Capacidades) vs Portafolio.
Alianza
• Definición de Valor Agregado más allá de los medicamentos.
• Soporte de Oficina para entendimiento, defición e implementación de las
estrategias.
Transacción
Relación
• Centrada en el Cliente.
• Ciclo O2C.
• Interacción entre los equipos de la compañía y del cliente
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
La organización enfocada en los clientes
Mejoramiento del Proceso de servicio generar respuesta
oportuna y de alta calidad a los clientes
Demanda
Administración
Cliente
Lista Precios
Riesgo Crédito
Orden Compra
Hasta la
Facturación
Liberación de
Pedidos
Alistamiento
Hasta la
Entrega
al Cliente
Pago de
Cliente
Emisión de
Notas Crédito
Mejoramiento Continuo
Agentes
Cliente
018000116040 – 4270027 Opción 2
[email protected]
Analista de Servicio al Cliente
Administra las respuestas a los clientes
 Orienta a clientes internos y externos
sobre políticas y procesos.
 Sirve como agentes de cambio y
buscar soluciones de fondo.
Respuesta Standard – Oportuna
CRM
Soluciones
Distr
AR
??
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
Satisfaciendo necesidades opuestas
La organización enfocada en los clientes
Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales
Gerencia Estratégica de Clientes
Pagadores y
Trade
Prestadores
Gobierno
Modelo de Atención al Cliente: Order to Cash
Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales
Gerencia Estratégica de Clientes
Pagadores y
Trade
Prestadores
Gobierno
Modelo de Atención al Cliente: Order to Cash
Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales
Gerencia Estratégica de Cuentas
Pagadores y
Trade
Prestadores
Gobierno
Modelo de Servicio al cliente : Order to Cash
El resultado: Crecimientos impactantes en la mayoría de
los clientes…. Impulsando el crecimiento de la empresa
CAGR: 20.8%
CAGR: 25.8%
Incremento de la productividad
por representante
de la productividad por
cliente
expansión del portafolio
aumento de cobertura
y fuerte aumento de la
calificación de satisfacción
de los clientes con Pfizer
“Cuando el todo es superior ,se
comprueba la sinergia positiva de
la asociación, que se da cuando la
armonía y la cooperación superan
a lo que podría producir el
individuo aislado”
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