Transcript Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása

I./C.
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI
TEVÉKENYSÉGEK
ELLÁTÁSÁNAK JAVÍTÁSA
TARTALOMJEGYZÉK
1. Elemző rész
1.1 Célok meghatározása
1.2 Helyzetelemzés
1.3 Következtetések
2. Tanácsadó rész
2.1. Stratégiai tanácsok
2.2. Taktikai tanácsok
2.3 Informatikai megoldások
1. Elemző rész –
1.1 Célok meghatározása
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA
- Tisztán látni az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó
folyamatokat.
- A külső és belső ügyfelekhez
ügyfélszolgálati folyamatok feltárása.
-
Ügyfélszolgálati kódex létrehozása.
kapcsolódó
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA
- Sztenderdizálási
technikák
megismertetése,
melyekkel az ügyfélszolgálat folyamata robusztussá
tehető, és a negatív eltérés (hiba) kockázata
minimalizálható.
1. Elemző rész –
1.2 Helyzetelemzés
1.2 HELYZETELEMZÉS
A helyzetelemzés forrását a munkatársak véleménye,
kritikái adják. Véleményük jól tükrözi az ügyfélszolgálat
feladatait, de nem mutat teljes képet. Az
ügyfélszolgálathoz természetesen hozzátartozik a
„postabontás”, a „számlák iktatása”, a „telefonálás”, de
ezek mind a felszínen látható képet mutatják, nem
vezetnek el az olyan egyszerűnek, bagatellnek tűnő, ám
nagyon fontos feladatokhoz, mint az üzenetek átadása.
1.2 HELYZETELEMZÉS
Szembetűnő, hogy még nem létezik
dokumentum, mely világosan leírná, mi
ügyfélszolgálat pontos feladata.
olyan
is az
Nincs tehát olyan dokumentum, mely részletezné az
ügyfélszolgálat feladatait.
1.2 HELYZETELEMZÉS
Nem létezik ügyfélszolgálati kódex, amely tartalmazná
az
ügyfélszolgálatos
munkatársakkal
szemben
támasztott összes elvárást.
Az ügyfélkultusz megléte ugyan érzékelhető, de a
munkatársaknak
nincs
egyetlen
robusztus
megállapodás-kötési technikája sem, ez pedig negatív
eltéréshez (hibához) vezethet.
1. Elemző rész –
1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS
Egy munkaszervezetben előny, ha tiszták, világosak az
elvárások az ügyfélszolgálattal szemben.
Tipikus jelenség, hogy az ügyfélszolgálathoz tartozó
folyamatok nincsenek rendszerezve. Csak nagy
vonalakban derülnek ki az ügyfélszolgálat feladatai, de
nem jutunk el a mélyebb régiókig.
1.3 KÖVETKEZTETÉS
Ezért ügyfélszolgálati kódexet kell létrehozni, mely
világosan rögzíti, mik ezek a feladatok – a legkisebb,
legalapvetőbb feladattól a legnagyobbig.
Az ügyfélszolgálatos munkatársaknak minden nap,
minden percben meg kell felelniük az itt (és részben
általuk) felállított elvárásoknak.
1.3 KÖVETKEZTETÉS
Őket magukat is be kell vonni az ügyfélszolgálati kódex
elkészítésébe,
hiszen
az
ügyfélszolgálatos
munkatársaknak mindenki másnál jobban kell tudniuk,
hogy a „front office” folyamatok milyen belső
szabályokkal,
illetve
szabálymódosításokkal
tehetők jobbá.
1.3 KÖVETKEZTETÉS
Az ügyfélszolgálati tevékenységet tehát meg kell
határozni. Az egyes folyamatok, megbízások leírására
be kell vezetni a megbízási kereszt technikáját. E
technikát kell alkalmazni a folyamatok elemzése során
is.
Az egyes folyamatok megtervezésére pedig be kell
vezetni a folyamatmodellt.
2. Tanácsadói rész –
2.1 Stratégiai tanácsok
2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS
Hosszútávon elérendő célok:
 Ügyfélszolgálati kódex készítésének elsajátítása, az
ügyfélszolgálat pontos meghatározása azért, hogy
tiszták és világosak legyenek az elvárások, amelyeknek
az ügyfélszolgálatos, „front office” munkatársaknak
meg kell felelniük.
2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS
Hosszútávon elérendő célok:
 Elemzési, megállapodás-kötési és sztenderdizálási
technikák elsajátítása, amelyekkel a negatív eltérés
(hiba) kockázata csökkenthető, illetve leírhatók az egyes
folyamatok.
2. Tanácsadói rész –
2.2 Taktikai tanácsok
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Cselekvési terv:
A cselekvési terv lényege, hogy konkrét, egymásra
épülő lépéseket tartalmaz, melyeket el kell indítani a
hosszú távú célok érdekében. A lépésekre jellemző,
hogy nem csak egy-egy munkatársat érintenek, hanem a
munkaszervezet egészét.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Így például az ügyfélszolgálati kódex megírásában nem
csak az ügyfélszolgálatos munkatársak vesznek részt, a
megbízási kereszt és a folyamatmodell technikáját pedig
a munkaszervezeten belül nemcsak ők használhatják,
hanem mindenki.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez elengedhetetlenül
fontos az ügyfélszolgálati kódex létrehozása, mely az
ügyfélszolgálati tevékenységeket tartalmazza.
Egy kódex mindig az azonos témához tartozó
szabályok összességének gyűjteménye.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Az ügyfélszolgálati
dokumentum.
kódex
egy
egyenes,
világos
Ez a dokumentum szedi pontokba, hogy mit kell az
ügyfélszolgálat során betartanunk, hogy milyen
elvárások
vonatkoznak
az
ügyfélszolgálatos
munkatársakra.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Az ügyfélszolgálati kódex tartalmazhat szabályokat,
melyeket mindig be kell tartanunk, illetve sztenderdeket,
amiket úgy kell elvégezni, ahogy leírtuk, vagy jobban.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
A sztenderd tehát
 a szabály egy típusa, amely rögzít az adott
munkafolyamatban egy teljesítményszintet; lényege,
hogy nem csak szó szerinti betartásával követhetik a
munkatársak, hanem eltéréssel is, ám ebben az esetben
az eltérés nem hiba, hanem a teljesítményszint
meghaladása;
 „végezd úgy, ahogy le van írva, vagy jobban!”
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
 nem örökérvényű igazságokat ír le, hanem
kötelezettségként jelenik meg a munkatársak előtt az
állandó jobbításra;
 meghatározza az egyezőséget, azaz hogy működik a
munkafolyamat akkor,
ha
nincs
eltérés
a
megállapodáshoz képest.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
A sztenderd magát a készítőt szállítónak tartja, és
mindenki mást, akit bevon, ügyfélnek. Egy utasítás
ezzel szemben magát a készítőt ügyfelének tartja,
mindenki mást pedig szállítónak.
Egy sztenderd létrehozásakor az azzal való minél
magasabb fokú azonosulást akarjuk elérni, ugyanis
amibe valaki beleszólhat, azzal képes azonosulni.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Pontosan ezért az ügyfélszolgálati kódexnek mindig
sztenderdjellegűnek kell lennie, soha nem lehet
utasítás.
Az ügyfélszolgálati kódex esetében fontos, hogy
lehetőséget hagyjunk arra, hogy az egyes folyamatokat
később jobban végezzük.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Az ügyfélszolgálati kódex elkészítésébe vonjunk be
mindenkit, aki kapcsolatban áll az ügyfelekkel.
Ügyfélszolgálati kódex csak közös megegyezéssel,
konszenzussal hozható létre.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Az ügyfélszolgálati kódex elkészítését kezdjük közös
ötletbörzével (brainstorming), melynek alapja egyetlen
kérdés: „Mit várok el ügyfélként?”
Ha az erre a kérdésre születő válaszokat összegyűjtjük,
és fontossági sorrendet állítunk fel közöttük,
tulajdonképpen már kész is van az ügyfélszolgálati
kódexünk.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Egy következő lépésben meg kell határoznunk a
részfolyamatokat, illetve a tevékenységeket, amelyek az
ügyfélszolgálati főfolyamathoz tartoznak, majd
dokumentálhatjuk, azaz nyomtatott vagy elektronikus
formába önthetjük kódexünket.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Az ügyfélszolgálati folyamatok leírására be kell
vezetnünk a megbízási kereszt technikáját.
Ez egy univerzális megállapodás-kötési technika, mellyel
egyébként bármilyen termék vagy folyamat elemezhető.
A megbízási kereszt nem csupán megállapodáskötési sztenderd, hanem olyan elemzési technika,
amelyben a 10 kérdés megválaszolásával
elkészíthető
például
intézménysztenderd,
munkakörsztenderd, szolgáltatássztenderd.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
A megbízási kereszt kapcsán négy nagy területbe
tartozó
11
kérdéscsoportról
beszélhetünk.
Kérdéscsoportról, hiszen minden válasz állhat több
részből is.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
A megbízási kereszt kérdései négy csoportra bonthatók.
A csoportok itt feltüntetett sorrendje adja a megbízási
keresztben való haladás sorrendjét is:
1.
2.
3.
4.
A megállapodás tárgya (Mit?);
A folyamatszereplői környezet (Ki? Kivel? Kinek?);
Az ügyfélszándék megértése (Miért? Minek?);
Az eredmény minőségparaméterei (Forma, tartalom,
mennyiség, idő, költségek)
A következő oldalon az ügyfélszolgálati tevékenységeket
elemezzük a megbízási kereszt segítségével.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
MIT?
KI? Az érintett folyamatgazda
Ügyfélszolgálati tevékenységek
ellátása
KIVEL? Érintett szállítók
KINEK?
ügyfél),
Fenntartó (állandó belső
Intézményvezető, érintett
folyamatgazdák,
Külső ügyfél.
OK?
Rendszeresen ismétlődő folyamatok
FORMA
Munkafolyamatonként 1
CÉL?
MENNYISÉG
Írásos
Megelőzés, folyamatoptimalizáció
Szóbeli
TARTALOM
Megállapodások
Műszerfal
IDŐ
szállítók díja, az egy
munkafolyamatra eső
KÖLTSÉG
A szükséglet fellépésekor
költségek díja
Munkaidő,
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Egy másik technika, melyet be kell vezetnünk, a
folyamatmodell technikája.
Ez a technika segíti a folyamattervezést. A
folyamattervezés során akarjuk megtalálni annak az
optimális módját, ahogy az inputtól eljutunk az
outputig.
Folyamattervezésnek azt nevezzük, amikor még nem
vagyunk a végrehajtási szakaszban, tehát tervezni
tudunk, előre tudunk gondolkodni.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
A folyamatokat többféleképpen is tipizálhatjuk. A
folyamat terjedelme szerint lehet:
1.
2.
3.
Főfolyamat
Részfolyamat
Tevékenység
Részfolyamat
Tevékenység
Részfolyamat
Tevékenység
Részfolyamat
Tevékenység
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
A folyamat tartalma szerint lehet:
1.
2.
Magfolyamat
Támogató folyamat
Magfolyamat: a külső ügyfél indítja el, hozzá érkezik, és
ő fizet érte.
Támogató folyamat: minden, ami a magfolyamatok
indulására, megvalósulására és lekövetésére szolgál.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Input
Folyamat
megnevezése
Output
Szállító
Folyamatgazda
Ügyfél
Elvárások
az inputtal szemben
FORMA
MENNYISÉG
TARTALOM
IDŐ
Work flow
Elvárások
az outputtal szemben
FORMA
MENNYISÉG
TARTALOM
KÖLTSÉG
IDŐ
KÖLTSÉG
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS
Több folyamatlánc esetében a folyamatmodellek
egymásra helyezésével kapjuk meg a komplex
folyamattérképet. Ami egy folyamat outputja, az egy
következő folyamat inputja, stb.
2. Tanácsadói rész –
2.3 Informatikai megoldások
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK
 Olyan szoftver beszerzése és bevezetése, amely lehetővé
teszi a folyamatok kontrollját, a megállapodások és
javaslatok rögzítését és transzparenssé tételét, illetve
egyéb dokumentumok megosztását.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK
 Olyan elektronikus tudástár létrehozása, amely
tartalmazza a létrehozott ügyfélszolgálati kódexet, a
megbízási kereszt és a folyamatmodell technikáját,
valamint ezek magyarázatát, hogy a munkatársak
számára transzparens legyen a megállapodás-kötés, az
elemzés és a folyamattervezés.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK
 Az ügyfélszolgálati kódex megjelenhet az interneten,
hiszen a munkaszervezet ez alapján is meghatározhatja
magát, illetve azt, hogyan viszonyul külső és belső
ügyfeleihez, mit tesz értük.