Transcript 實施品質控制的工具和技術

第十一章
專案品質管理
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Quiz
• 1. 規劃市場調查程序，以至於能符合業
主達成訂定價格及決定行銷策略的目的
• 2.為確保顧客需求資訊的正確性，規劃
市場調查資料抽查的項目
• 3.為確保房屋柱子的施作品質，降低混
凝土蜂窩的產生，重新檢討及調整柱子
施作的程序
• 4.每個月進行混凝土強度的統計分析，
並繪製趨勢圖，了解混凝土強度的品質
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專案品質管理綜述
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專案品質管理的內容
品質與品質管理
◎品質：一組固有特性滿足要求的程度
反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特徵總和
(1)產品(product)
(2)過程(process)
(3)組織(organization)
(4)特性(characteristics)
(5)要求(needs)
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專案品質管理的內容
◎品質管理：在品質方面指導和控制組織的協調活動
品質(quality)與等級(level)
等級
(Level)
大量功能
(高等級)
有限功能
(低等級)
品質(Quality)
無明顯錯誤；有可讀性好的文件。
高品質
許多錯誤；組織很差的使用手冊。
低品質
無明顯錯誤；有可讀性好的檔。
高品質
許多錯誤；組織很差的使用手冊。
低品質
等級與品質的比較(舉例)
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專案品質管理的內容
專案品質的獨特性
(1)專案品質的雙重性
(2)專案品質的過程特性
服
務
品
質
特
性
專案品質特性
產品品質特性
專案品質特性構成圖
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專案品質管理的內容
專案品質的實現
專案品質三角形
專案品質管理的目的
確保專案滿足它所應滿足的需求
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專案品質管理的內容
品質管理與專案管理
(1)顧客的滿意程度(customer satisfaction)
(2)預防勝於檢查(prevention over inspection)
(3)管理層的責任(management responsibility)
(4)持續改進(continuous improvement)
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專案品質管理的內容
專案品質管制方法的相容性
－組織應用品質管制基本方法時，應力求與國際標準化
組織(organization for international standardization;ISO)
的方法相容
－廣義方法還應該與一些品質管制專用的方法，及某些
品質管制非專有的方法保持相容
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專案品質管理的內容
專案品質策劃
(1)辨識與專案相關的當前的環境標準
(identification of project environment)
(2)辨識專案品質標準(identification of project quality)
(3)環境要求(environment requirements)
(4)接受標準(acceptance criteria)
(5)品質監控(quality monitoring)
(6)品質管理系統(quality management system)
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專案品質管理綜觀
專案品質管理過程
(1)規劃品質(plan quality)
(2)實施品質保證(perform quality assurance)
(3)實施品質控制(perform quality control)
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專案品質管理綜觀
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專案品質管理綜觀
專案品質管理過程及其輸入、工具與技術、輸出綜觀圖
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規劃品質
Plan Quality
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規劃專案品質過程
規劃品質過程的輸入、工具與技術、輸出
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規劃專案品質過程
規劃品質過程的資料流圖
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規劃品質的輸入
(1)範疇基準(scope baseline)  專案範疇說明
－限值(thresholds)
－接受準則(或驗收標準) (acceptance criteria)
－成果說明
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規劃品質的輸入
(2)專案管理計畫(project management plan)
責任人
專案經理
具體責任
專案經理對專案的品質負全面(overall)和主要的
(primary)責任。
執行任務的具體 執行任務的具體員工對專案的品質負起最終的
員工
(ultimate)責任。
專案管理層
PMI認為至少有85％的品質成本是專案管理層的
責任。
專案工程師
專案的工程師對設計和測試規範負主要責任。
執行組織
對產品品質提高的投入，特別是缺陷預防和評估
，必須由專案的執行組織承擔。這是由專案『一
次性』的特徵決定的，因為專案的『一次性』特
徵意味著專案持續時間不足以等到回報。
專案管理的品質責任(舉例)
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規劃品質的輸入
(3)組織過程資產(organizational process assets)
(4)企業環境因素(enterprise environmental factors)
(5)其他過程的結果
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規劃品質的工具和技術
(1)成本/效益分析(cost-benefit analysis)
(2)品質成本(quality cost)
品質成本的構成比例
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規劃品質的工具和技術
(3)標竿學習(benchmarking)
專案標竿學習示意圖
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規劃品質的工具和技術
(4)系統流程圖(system flow diagram)
(5)因果分析圖(cause-effect diagram)
因果分析圖
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規劃品質的工具和技術
(6)統計抽樣(Statistical Sampling)
(7)實驗設計(design of experiments; DOE)
實驗設計流程示意
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規劃品質的工具和技術
(8)品質管理專屬方法論
(propriety quality management methodologies)
－精實六標準差(Lean Six Sigma; LSS)
－品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)
－能力成熟度模型(Capability Maturity Model, CMM)
(9)其他規劃品質工具(additional plan quality tools)
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規劃品質的輸出
(1)專案品質管理計畫(quality management plan)
(2)實施說明(implementation statement)
(3)品質量測指標(quality metrics)
(4)品質檢查單(quality checklists)
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規劃品質的輸出
專案規劃階段
誰負責發展專案計畫？他們的職責是什麼？
專案計畫應該包括那些內容？
發展專案計畫需要那些資訊？從何處獲取？
專案計畫的輸出文件是什麼？誰應該得到這些文件？
專案管理過程將會用到那些工具和技術？
專案管理將用到那些資源？
人員設備資金材料資訊軟體辦公室
哪些部門會受到專案的影響？這些部門的職責是什麼？
專案實施、追
蹤、控制階段
如何進行交流和溝通？
如何激勵員工？
如何評估專案的進展？
如何獲取專案進展的資料？需要那些資料？
什麼時候展開專案會議？如何確定議題？
專案的文件如何分類？由誰保存？
如何評估專案的變更？誰來批准？
如何彙報專案執行情況？由誰向誰彙報？
如何處理各種衝突？
專案管理品質檢查清單(舉例)
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規劃品質的輸出
(5)過程改善計畫(process improvement plan)
－過程邊界(process boundaries)
－過程型態(process configuration)
－過程計量指標(process metrics)
－績效改善目標(targets for improved performance)
(6)品質基準(quality baseline)
(7)更新專案文件
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實施品質保證
Perform Quality Assurance
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實施品質保證的過程
實施品質保證過程的輸入、工具和技術、輸出
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實施品質保證過程
實施品質保證過程的資料流圖
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實施品質保證的輸入
(1)品質管理計畫(quality management plan)
(2)品質計量指標(quality metrics) 或品質量測指標
－清晰的規格說明
－使用完善的標準
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實施品質保證的輸入
(3)過程改善計畫(process improvement plan)
－批准的變更請求(approved change requests)
－實施的變更請求(implemented change requests)
－實施的矯正措施(implemented corrective actions)
－實施的缺陷修理(implemented defect repair)
－實施的預防措施(implemented preventive actions)
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實施品質保證的輸入
(4)工作績效資料(work performance data)
(5)品質管制量測(quality control measurement)
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實施品質保證的技術和工具
(1)品質規劃工具和技術
(quality planning tools and techniques)
(2)品質稽核(quality audits)
(3)過程分析(process analysis)
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實施品質保證的技術和工具
(4)品質控制工具和技術
(quality control tools and techniques)
檢查
含測量、診斷及測試，以確認品質是否符合要求。
管制圖
是一種圖解分析工具，用以製程隨時間的變化。
柏拉圖
80%問題由20%製程造成。
抽樣統計
熟悉各種抽樣調查技巧對專案團隊十分必要。
趨勢分析
以過去的資料來進行分析來預測未來的結果。
(5)基準分析(baseline analysis)
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實施品質保證的輸出
(1)變更請求(changes requested)
(2)建議的矯正措施(recommended corrective actions)
(3)更新組織過程資產(organizational process assets updates)
(4)更新專案管理計畫(project management plan updates)
(5)更新專案文件(project document updated)
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實施品質控制
Perform Quality Control
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實施品質控制過程
專案品質控制的內涵
實施品質保證
實施品質控制
定義
實施品質控制是監控具體專案結
實施品質保證是在品質體系中
果，以決定是否符合相關的品質
實施的一切有計劃、有系統的
標準，以及確定消除造成不滿意
活動。
結果因素的方法。
目的
品質改善
品質改善
品質符合相關標準，滿足品質要
為滿足專案相關標準提供信心
求。
品質管理計劃
需要提供的
品質控制的測量結果
資訊和依據
操作定義
工作結果
品質管理計劃
收益／成本分析 實驗設計
運用的方法
標竿學習法
品質稽核
與工具
流程圖法
檢查
控制圖法
流程圖法
操作定義
檢查表
柏拉圖法
統計抽樣
趨勢分析
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實施品質控制過程
實施品質保證
結果
品質改善
品質保證從專案品質管理組
織、程式、方法和資源等方
面為專案品質保證護航；專
二者的不同點
案品質保證是一種預防性、
提高性和保障性的品質管理
活動。
二者的相同點
實施品質控制
品質改善
接受或拒絕
重工
完善檢查表
過程調整
品質控制是直接對專案品質進
行把關的工作；專案品質控制
是一種過程性、矯正性和把關
性的品質管理活動。
品質改善既是品質保證的輸出／結果，同時也是品質控制的輸
出／結果。
實施品質保證和實施品質控制的比較
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實施品質控制過程
專案品質目標
預防(prevention) 與
預防是保證過程中不出現錯誤；檢
查是保證錯誤不落到顧客手中。
檢查(inspection)
屬性抽樣(attribute sampling) 屬性抽樣指出結果合格或不合格；
變數抽樣則是衡量符合／合格程度
與
變數抽樣(variables sampling) 。
特殊原因(special causes) 與
特殊原因通常是指異常事件；隨機
原因是指正常過程差異。
隨機原因(common causes)
允差(tolerances) 與
控制範疇(control limits)
允差是在允差範疇內的結果可以接
受；控制範疇是指結果在控制範疇
之內，則過程處於控制之中。
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實施品質控制過程
實施品質控制過程
正確地構造了產品(build the product right)
；參照的是產品的定義規格，以驗證產品是否
驗證
(verification) 符合規格需求，構成產品的每一個過程都會產
生中間產品，都需要對其進行檢查。
構造了正確的產品(build the right product)
；參照產品本來的使用用途與需要，以確認產
確認
(validation) 品是否滿足了客戶的需要或想法，所以確認過
程一個最重要的標誌就是必須由客戶參與。
驗證與確認
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實施品質控制過程
實施品質控制過程
實施品質控制過程的輸入、
工具與技術、輸出
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實施品質控制過程
實施品質控制過程的資料流圖
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實施品質控制的輸入
(1)品質管理計畫(quality management plan)
－工作結果
－操作定義和品質檢查單
(2)品質計量指標(quality metrics)
(3)品質檢查清單(quality checklists)
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實施品質控制的輸入
(4)工作績效量測(work performance measurements)
(5)己批准的變更請求(approved change requests)
(6)交付標的(deliverables)
(7)組織過程資產(organizational process assets)
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實施品質控制的工具和技術
品質控制技術和方法之間的關係
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實施品質控制的工具和技術
◎資料表：
一種資料的分類和展示的系統方法。大多數情況
下，資料表是為進行資料分類而編制的表格
◎檢查表(checklist)或檢核清單：
檢查包括諸如量測、檢驗和測試等活動，進行這
些活動的目的是確定結果與要求是否一致
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實施品質控制的工具和技術
◎品質七工具：
(1)因果關係圖(cause and effect diagram)
【石川圖(Ishikaw diagram)、特性要因圖法 或
魚骨圖法(fishbone diagram) 】
－確定問題
－選擇各學科的腦力激盪團隊
－繪製問題框和主箭頭
－具體化主要分類
－辨識問題原因
－確定矯正措施
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實施品質控制的工具和技術
概括性的魚骨圖
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實施品質控制的工具和技術
(2)直方圖(histogram)
【柱狀圖、品質分布圖、頻率分布圖】
－從一個過程中收集至少50個數據點
－確定數據分組數
－確定分組的組距
－確定各個組的邊界值
－將數據製成直方圖
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實施品質控制的工具和技術
(3)柏拉圖分析 (或 帕累托圖 Pareto Chart)
【排列圖、柱狀圖、ABC分析法 】
－確定要統計的因素分類的依據
－收集一定時間的影響專案品質的各因素的數據，計算其
頻率及累計頻率
－按照影響品質的各個因素發生的頻率，從左到右依次在
X軸上排列，以直方柱高度表示各因素出現的頻數
－將計算的各因素的累計頻率逐一標註在相應的
座標上
－影響品質的主要因素的累計百分數分為三類
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實施品質控制的工具和技術
柏拉圖(舉例)
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實施品質控制的工具和技術
(4)控制圖(control charts) ，又稱為管制圖
－初始數據收集
－計算控制界限
－建立控制圖
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實施品質控制的工具和技術
專案進度實施的控制圖示例
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實施品質控制的工具和技術
控制圖
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實施品質控制的工具和技術
(5)流程圖(flowcharting)
過程流程圖舉例
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實施品質控制的工具和技術
(6)散點圖(scatter diagram)
過程流程圖舉例
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實施品質控制的工具和技術
(7) 趨勢圖(run chart)
趨勢圖
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實施品質控制的工具和技術
(8)統計抽樣(statistical Sampling)
(9)檢查(inspection)
(10)批准的變更請求審查
(approved change requests review)
－缺陷修理審查(defect repair review)
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實施品質控制的工具和技術
(11)六標準差(6σ)管理法
－定義(Define)  確定專案範疇
－衡量(Measure) 建立基線
－分析(Analyze)  決定結果y與原因x的函數關係
y=f (x)
－改善(Improve)  最佳化 y=f(x)
－控制(Control)  長期貫徹實施
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實施品質控制的工具和技術
6 Sigma 是一個變異程度及品質的測量指標
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實施品質控制的工具和技術
3σ與6σ的分佈寬度
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實施品質控制的工具和技術
規範範圍
(+/- σ)
1
2
3
4
5
6
在範圍內的樣本
百分比
68.27
95.45
99.73
99.9937
99.999943
99.9999998
σ和有缺陷的單位數
每10億中有缺陷的
單位數
317,300,000
45,400,000
2,700,000
63,000
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實施品質控制的輸出
(1)品質管制量測(quality control measurement)
(2)變更請求(requested changes)
－建議的矯正措施(recommended corrective actions)
－常用的矯正措施有重工、修復等
－建議的預防措施(recommended preventive actions)
－建議的缺陷修復(recommended defect repair)
－己確認的缺陷修復(validated defect repair)
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實施品質控制的輸出
(3)專案管理計畫更新
(project management plan (updates))
－更新品質基準 (quality baseline (updates))
(4)已確認的交付標的(validated Deliverables)
(5)組織過程資產更新(organizational process assets)
－完成的檢查單
－經驗學習文件
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Q&A
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