tytuł prezentacji do użytku wewnętrznego

Transcript tytuł prezentacji do użytku wewnętrznego

4 lata temu wdrożyliśmy zarządzanie procesowe…

Zmierzyliśmy procesy i powołaliśmy Właścicieli Procesowych…

Na początku 2010 roku powstał raport o dojrzałości procesowej przedsiębiorstw w Polsce… 2 Z raportu wynika, iż firmy działające na rynku wysoko konkurencyjnym są najbardziej zainteresowane koncepcjami zwiększającymi

efektywność działania

. Stąd najczęściej też przechodzą z zarządzania funkcjonalnego na procesowe.

Jak firmy oceniają swoją dojrzałość procesową?

Zaledwie 12% badanych przedsiębiorstw może pochwalić się wysoką dojrzałością procesową

procesy mierzone i zarządzane; 12%

procesy przypadkowe, niepowtarzalne; 4% procesy powtarzalne, brak dokumentacji; 17% By skutecznie zarządzać procesami konieczne jest trafne przełożenie celów organizacji na cele procesów i zbudowanie na tej podstawie odpowiednich wskaźników i mierników. To natomiast wpływa na świadomość pracowników w zakresie celów organizacji i jaki mają bezpośrednio wpływ na ich realizację.

misja i wizja strategia

procesy zdefiniowane, mierzone, nie zarządzane; 38% procesy zdefiniowane, udokumentowane, nie mierzone ; 29%

cele strategiczne i taktyczne cele procesów cele pracowników

Wnioski wynikające z raportu… Z raportu wynika, iż większość firm mierzy procesy, ale już nimi nie zarządza, czyli nie wykorzystuje wyników pomiarów do podejmowania decyzji. Innymi słowy znamy procesy, ale nic nam one nie mówią o realizacji celów strategicznych firmy.

Dlaczego często próby wdrożenia zarządzania procesowego kończą się fiaskiem?

 brak powoływania właścicieli procesów

34%

% przedsiębiorstw zarządzanych procesowo, które mają powołanych właścicieli procesów  zbytnie skupianie się na procesach pobocznych, zamiast na kluczowych

59%

% przedsiębiorstw identyfikuje i opisuje

wszystkie

procesy  przypisywanie zarządzania procesowego wyłącznie do projektów informatycznych

37%

 brak lub niewystarczająca komunikacja w zakresie dokumentacji procesowej

28%

% przedsiębiorstw publikuje dokumentację procesową w ogólnodostępnym miejscu 3

Po wielu dokonanych u nas zmianach możemy pochwalić się wysoką świadomością procesową …

Skąd wyszła potrzeba zmiany sposobu zarządzania na zarządzanie procesowe w TP?

Nasi Klienci wymogli na nas zmiany! Nie akceptują zmuszania ich do walki z zawiłymi procesami usługodawcy i po prostu odchodzą…

KLIENT

P Z A R W I Ł O C E S Y E

EFEKTY 1 Niska satysfakcja klientów 2 Wysokie koszty firmy 3 Zaniżone przychody firmy 4 Rezygnacja klientów z usług

TP podjęła wyzwanie ułatwienia życia swoim Klientom i tu pojawiło się wsparcie w postaci zarządzania procesowego .

Przeszliśmy drogę od nieefektywnej silosowej obsługi do obsługi zarządzanej procesowo na wysokim światowym poziomie…

Chcemy podzielić się zdobytym doświadczeniem oraz wiedzą…

Przejście od silosów do procesów

STRUKTURA FUNKCJONALNA REGION 1 REGION 2 REGION 3 REGION 4 Proces 1 Proces 2 Proces 1 Proces 2 Proces 3 STRUKTURA PROCESOWA Call Center POS-y www partnerzy zewnętrzni PROCES 1 PROCES 2 Proces 1 Proces 4 Proces 3 Proces 4 PROCES 3 PROCES 4 6

Znamy Waszych Klientów…

7 Jesteśmy w większości gospodarstw domowych, co oznacza, ze znamy także Waszych Klientów…

Nasze doświadczenia po wdrożeniu zarządzania procesowego…

ZMNIEJSZYLIŚMY KOSZTY W ZAKERESIE OBSŁUGI KLIENTA - 11% ZWIĘKSZYLIŚMY ZADOWOLENIE KLIENTA + 6% (satysfakcja z obsługi Klientów broadbandowych)

Case Manager INICJATYWY WPŁYWAJĄCE NA KOSZTY I SATYSFAKCJĘ

– Klient ma jednego opiekuna sprawy, który jest odpowiedzialny za jej załatwienie od początku do końca!

WYNIKI 2008 vs 2009

 satysfakcja z załatwienia reklamacji

17p.p

Rozwój kompetencji na Pierwszej Linii

pierwszych kontakcie – proste reklamacje rozpatrywane przy

Wizytówka sms

– po kontakcie Klient otrzymuje sms-a z numerem zgłoszenia oraz nazwiskiem doradcy, który przyjął sprawę Wysyłanie sms-em statusu sprawy  reklamacje załatwione na I linii  terminowość w 24h - broadband  Contact rate

25p.p

7p.p

47%

Automatyczne sprawdzanie stanu salda i ostatniej faktury na IVR Wyposażenie doradców Pierwszej Linii w

narzędzia telediagnostyczne

diagnostykę problemu, co zmniejszyło liczbę kontaktów na Infolinie ułatwiające  spadek kosztów dzięki automatyzacji  skuteczność utrzymania rezygnacji pisemnych Neo

57% 8,3%

Informacja na IVR o awariach, co zmniejsza ilość kontaktów na Infolinię Skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji z 9 do 7 dni

Na jakim polu możemy wykorzystać nasze doświadczenia…?

Umiemy zarządzać procesowo… Jeśli w Waszej firmie brakuje zarządzania procesowego…..

….i istnieją obszary do poprawy mamy kilkunastoosobowy zespół składający się ze świetnych specjalistów od zarządzania procesowego.

Przeprowadzimy analizę obecnej sytuacji, by wspólnie z Klientem wypracować

rozwiązanie „szyte na miarę”.

Zbudujemy spójny zbiór procesów biznesowych realizowanych w celu spełnienia oczekiwań i potrzeb klientów przy optymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów Funkcja B Organizacja Funkcja C Funkcja A Procesy Proces 1 Proces 2

Umiemy zarządzać procesowo… 11 Jeśli w Waszej firmie istnieje już zarządzanie procesowe…..

….ale dojrzałość procesowa jest na niewystarczającym poziomie… Pomożemy zwiększyć efektywność zarządzania, pokażemy jak można polubić procesy i jak zarządzanie procesowe może być efektywne…

CEL

Procesy mierzone, zarządzane

5 Cel do osiągnięcia!

Procesy mierzone, nie zarządzane

Procesy powtarzalne, udokumentowane, nie mierzone

Identyfikacja procesów

Procesy powtarzalne, nieudokumentowane

2 4

Pomiar procesów

Procesy przypadkowe, niepowtarzalne

Analiza procesów

Optymalizacja procesów

W czym jeszcze możemy być pomocni…?

Zarządzanie Channel Mix w procesie obsługi i sprzedaży

Poza zarządzaniem procesowym mamy zespół osób wyspecjalizowanych w zarządzaniu Contact Center oraz każdym innym kanałem kontaktu. Rozpoznamy potrzeby Waszych Klientów w zakresie kanałów obsługi i sprzedaży, przy jednoczesnej optymalizacji kosztowej.

Optymalizacja kosztów Medium kontaktu Klienta z przedsiębiorstwem to już nie tylko tradycyjne Kanały Kontaktu. Nowoczesne firmy migrują Klientów do kanałów automatycznych, które są wygodne dla Klienta i optymalne kosztowo dla przedsiębiorstwa.

Certyfikacja doradców Nowoczesne kanały kontaktu Tradycyjne kanały Call Letter Fax Innowacyjne kanały kontaktu SMS E-mail Web IVRS MMS www.

Co możemy zaoferować: Handlowcy …

   Posiadamy bogatą infrastrukturę ContactCenter na której przyjmujemy w outsorce dowolnie konfigurowaną funkcje obsługi konsumentów, dowolnym kanałem kntaktu.

Obsługujemy na zlecenie, konsumentów zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym w trybie kampanii.

Możemy zapewnić: obsługę procesów sprzedaży, - zaawansowanego wsparcia technicznego procesów informacyjnych na systemach własnych, wykonanych na zlecenie lub dostarczonych od Klienta.

Co firma może zyskać współpracując z nami…?

Co Wasza firma zyska współpracując z nami?

 Zmniejszenie kosztów poprzez zwiększenie efektywności działania  Zwiększenie zadowolenia Klienta dzięki uproszczeniu procesów

A przede wszystkim…

Chcemy pomóc w realizacji Waszej strategii!

Zacznijmy współpracę od małych rzeczy…

Badanie CATI - nasza oferta

CATI – Computer Assisted Telephone Interview

OFERUJEMY

 Profesjonalnie wyposażone call center  Pełną kontrolę procesu badawczego  Niskie koszty badania w porównaniu do wywiadów kwestionariuszowych, gdzie ankieterzy są wysyłani w teren  Krótki czas przeprowadzenia badania oraz analiz wyników badań      badania konsumenckie badania poziomu satysfakcji sondaże wyborcze rankingi popularności badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych  inne

OFERTA FINANSOWA Business to Customer

Przygotowanie badania

1 wywiad *

600 PLN

37 PLN Business to Business