Transcript Pobierz - Wydział Inżynierii Zarządzania

Organizacja działalności usługowej
Usługa i jej główne cechy
dr inż. Maciej Szafrański
Plan wykładu
1. Usługa jako produkt
2. Działanie i działaniowe ujęcie usługi
3. Użyteczność – cecha wyróżniająca usługę jako klasę działań
4. Podejście procesowe w projektowaniu usług
4.1. Określenie procesu w prakseologii oraz nauce o organizacji i
zarządzaniu
4.2. Charakterystyka podejścia procesowego
4.3. Identyfikacja i opis procesów
5. Podejście procesowe w marketingu usług
6. Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań
marketingowych w przedsiębiorstwie
7. Koncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę
8. Skuteczność usługi w ujęciu kwalitologicznym
8.1. Pojęcie skuteczności usług
8.2. Konsekwencje kwalitologicznego ujęcia skuteczności usług
Literatura
•
Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
•
Kolman R., Tkaczyk T.: Jakość usług. Poradnik. OPO, Bydgoszcz 1996.
•
Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska. Warszawa
1994.
•
Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
•
Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996.
•
Szafrański M.: Model działania w ujęciu jakościowym. W: Zeszyty naukowe Politechniki
Śląskiej. Organizacja i zarządzanie. Z. 12. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2002, s.
351-359.
•
Szafrański M.: Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach. Wydawnictwo Politechniki
Poznańskiej, Poznań 2007.
•
Szafrański M.: Skuteczność działań w systemach zarządzania jakością przedsiębiorstw.
Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2006.
•
Szafrański M.: Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym. W: Współczesne nurty w
inżynierii jakości. Praca zbiorowa pod redakcją P. Grudowskiego, J. Preihs, P. Waszczura.
Katedra Technologii Maszyn i Automatyzacji produkcji. Wydział Mechaniczny Politechniki
Gdańskiej, Gdańsk 2005, s. 79-86.
Pojęcie usługi
Lp.
1.
Ujęcie
ekonomiczne
Określenie
Takie działanie, które może zaspokajać potrzeby konsumenta
jedynie w trakcie ich realizacji (świadczenia).
2.
jakościowe
3.
marketingowe
4.
marketingowe
5.
prakseologiczne
6.
prawne
Odpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka,
zaspokajające jego określoną potrzebę, bez wykonania materialnego
przedmiotu.
Każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która
polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź
nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie
powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa
własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub
też nie być ściśle związane z dobrem materialnym.
Dowolne działanie, jakie jedna strona może zaoferować innej; jest
ono nienamacalne i nie prowadzi do jakiejkolwiek własności. Jego
produkcja może być związana lub nie z produktem fizycznym.
Praca zmierzająca do zaspokojenia jakiejś potrzeby, która następuje
nie poprzez produkcję.
Przez świadczenie usługi rozumie się każde świadczenie na rzecz
osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie
mającej osobowości prawnej, które nie stanowi dostawy towarów ...
Źródło
(Begg D., Fischer
S., Dornbusch R.,
1995)
(Kolman R.,
Tkaczyk T.,
1996)
(Payne A., 1996)
(Kotler P., 1994)
(Pszczołowski T.,
1978)
(Ustawa z dnia
11.03.2004 o
podatku od
wyrobów i usług.
Dz. U.
2004.54.533.
, Dział II,
Rozdział 2,
Artykuł 8)
Usługa jako produkt
Produkt
Wyrób
Usługa
Utwór
Produkt
PRODUKT
lub
WYRÓB
gotowy, materialny efekt
pracy, który może być
przeznaczony do sprzedaży
Źródło: na podstawie
R. Dudzic, M. Jakubas
Zasady prowadzenia ksiąg rachunkowych,
Wszechnica podatkowa Consilium,
Kraków 1994 r.
USŁUGA
każda czynność zawierająca w sobie element
niematerialności, która polega na oddziaływaniu
na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości
znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie
powoduje przeniesienia prawa własności.
Przeniesienie prawa własności może jednak
nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też
nie być ściśle związane z dobrem materialnym
A. Payne, Marketing usług
odpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie
człowieka (lub zespołu ludzi)zaspokajające
określoną potrzebę społeczną bez wykonania
materialnego przedmiotu
R. Kolman, B. Pytko, K. Siedlikowski
Wpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy jakości,
nr 2/2004, s.22
Usługa jako działanie
• większość autorów jest zgodnych
co do działaniowego charakteru usługi
• usługa jest działaniem, a jeśli tak,
to posiada cechy działania
Działanie
Działanie to celowe i świadome zachowanie podmiotu.
Elementy działania
Źródło: [4]
Cechy usługi wynikające z cech
działań
• Celowość
• Świadomość
Klasyfikacja zachowań człowieka
ZACHOWANIA
CELOWE
NIECELOWE
ŚWIADOME
pożądane (działania)
niepożądane
NIEŚWIADOME
niepożądane
niepożądane
Uwagi dotyczące celowości
i świadomości zachowań (cz. 1)
•
Wystąpienie cech świadomości i celowości zachowania
warunkuje zaliczenie go do zbioru działań.
•
Dane zachowanie może spełniać kryteria celowości
i świadomości z punktu widzenia człowieka realizującego
to działanie, ale może im nie odpowiadać z punktu widzenia
organizacji, w ramach której pozostaje.
•
Niecelowość zachowania może wynikać z faktu nieposiadania
przez pracownika dostatecznej ilości informacji.
•
Niecelowość zachowania z punktu widzenia organizacji może
wynikać ze świadomej realizacji własnych celów, które pozostają
w opozycji do celów organizacji.
•
Nieświadomość zachowania może wynikać z sytuacji
patologicznych (choroba, stres, przemęczenie, stan nietrzeźwości
i inne).
Uwagi dotyczące celowości
i świadomości zachowań (cz. 2)
•
Pracownik może zachowywać się świadomie, by realizować cele,
z którymi się zapoznał, realizując przy tym nieświadomie inne cele,
niekoniecznie własne. Wówczas będzie można mówić
o zachowaniu, że jest świadomym ze względu na jedną grupę celów,
ale nieświadomym ze względu na inną grupę celów.
•
Świadomość i celowość zachowań zależy od przyjętego układu
odniesienia, stąd przynależność zachowań do klasy działań jest
relatywna.
•
Określenie celów zachowania jest warunkiem koniecznym,
by zachowanie było działaniem i sprzyjającym jego świadomej realizacji.
•
Warunkami koniecznymi, które muszą być spełnione, aby zachowanie
było świadome, jest zapoznanie podmiotu działania z określonymi celami
(świadomość celów), oraz wyeliminowanie zakłóceń, które ograniczają
lub wykluczają świadome zachowanie się podmiotu działania (zdolność
do pozostawania w stanie świadomości).
Skutek i cel działania
SKUTEK DZIAŁANIA
• zmiana albo utrzymanie stanu rzeczy,
którego przyczyną jest to działanie
CEL
• działania to zamierzony skutek działania
Skutek działania wystąpi zawsze, jednak niekoniecznie musi być
zbieżny z wcześniej określonym celem.
Klasyfikacja skutków działań |
wg Kotarbińskiego
SKUTKI DZIAŁAŃ
PRZEWIDYWANE
NIEZAMIERZONE
ZAMIERZONE
GŁÓWNE
NIEPRZEWIDYWANE
UBOCZNE
Potrzeba
Stan braku czegoś, dostrzeganie różnicy między
istniejącym stanem rzeczy a stanem pożądanym
(oczekiwanym, preferowanym).
L. Garbarski
Stan wywołujący odczucie znajdowania się
w sytuacji przymusowej wymuszającej podjęcie
działania zmierzającego do pośredniego albo
bezpośredniego zaspokojenia tej potrzeby.
T. Pszczołowski
Schemat wykazujący powiązanie
potrzeby z działaniem
potrzeba
działanie
potrzeba
motywacja
cel
wynik
potrzeba
T. Pszczołowski
Motyw a motywacja
MOTYW (pobudka)
świadome albo nieświadome uwzględnianie
przyczyny lub celu prowadzące do wyboru danego
zachowania się
T. Pszczołowski
stan organizmu wywołany przez bodźce
J. Zieleniewski
MOTYWACJA
system motywów
T. Pszczołowski
W przedsiębiorstwach powinno się:
• dążyć do zapewnienia realizacji zachowań celowych
i świadomych, które pozostają takimi z punktu widzenia
ich interesów,
• podejmować działania zarządcze, skłaniające ich
pracowników oraz podmioty zewnętrzne do realizacji
takich właśnie działań,
• podejmować kroki w kierunku zmniejszania
prawdopodobieństwa występowania zachowań
niepożądanych
• poszerzać możliwości sterowania rozwojem
i stanem przedsiębiorstwa.
Schemat zależności wybranego
sposobu zachowania się (lub działania)
od motywu przy zredukowaniu
przyczyn do potrzeb
wybrany sposób zachowania się
potrzeba
motyw lub motywacja
cel
T. Pszczołowski
Działanie zorganizowane
Działanie zorganizowane
to działanie, charakteryzujące się
zachowaniem odpowiedniej kolejności
i powiązań wyróżnionych w jego ramach
działań niższych rzędów.
Procesowe ujęcie działania
DZ(i+1)
Rdz(i+1)
DZ1(i)
Rdz1(i)
Rdz1(i)
DZ1(i-1)
Rdz1(i-1)
DZk(i)
Rdzn(i)
Rdzk(i)
DZn(i)
Rdzn(i)
Rdzk(i-1)
DZn(i-1)
Rdzn(i-1)
Synteza działania
Analiza działania
Rdz(i+1)
Rdzn(i-1)
DZk(i-1)
Źródło: [4]
Funkcja
powtarzalne, typowe, względnie trwałe
i sformalizowane działanie, wyodrębnione
ze względu na zawartość treściową
i określony skutek tego działania
Powtarzalność działań (cz. 1)
•
Funkcja należy do klasy działań powtarzalnych.
•
Powtarzalność działań jest względna.
•
Przyjmując, że działanie jest powtarzalne, należy brać pod uwagę
zbiór cech, których niezmienność pozwala na twierdzenie,
że dane działanie (np. zachodzące w pewnych odstępach czasu)
jest powtarzalne.
•
Dane działanie zachodzące powtórnie nie musi wywołać skutku
identycznego z tym, który osiągnięto, kiedy podmiot działania
realizował działanie wcześniej.
•
Określone działanie realizowane jest w zmieniającym się
otoczeniu, a zmienność warunków tego otoczenia może
powodować zmienność skutków.
Powtarzalność działań (cz. 2)
•
•
Przy zmiennych warunkach otoczenia można osiągnąć
powtarzalność danego skutku, dokonując zmian
w repertuarze cech działania jednak spowoduje to,
że nie będzie to już to samo działanie.
•
Ten sam skutek może być wynikiem realizacji różnych
działań.
•
Trudno stwierdzić z całą pewnością, że działanie które
wystąpiło jednokrotnie, nigdy więcej nie wystąpi.
•
Działanie może występować tak rzadko, że dla
uproszczenia zakłada się, że nie jest ono powtarzalne.
Cecha usług wyróżniająca
je ze zbioru działań
• Celowość
• Świadomość
• Użyteczność
Użyteczność
zdolność do zaspokajania potrzeby lub potrzeb
G. Przywieczerska
Jevons, Menger czy Warlas
H. Landreth, D. C. Colande
•
sam fakt, że działanie jest użyteczne nie czyni z niego jeszcze usługi, gdyż
usługa jest działaniem użytecznym społecznie
•
na przykład podejmowane przeze mnie działanie na moją rzecz jest dla
mnie użyteczne, ale nie jest usługą (nie świadczę sam sobie usługi)
•
w związku z przypisaniem usłudze cechy użyteczności, należy zauważyć,
że do analizy tej użyteczności korzystnie jest włączyć pojęcie efektywności
•
użyteczność, zwłaszcza ta krańcowa, związana jest z ilością istniejącego
dobra
•
jako że dostępne dobra charakteryzuje ograniczona dostępność, konieczne
staje się dążenie, aby relacja efektu do nakładu, czyli właśnie efektywność
była jak najkorzystniejsza
Systemowe ujęcie działania
System to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze
sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów
DZIAŁANIE
WE (wejście)
Pd, T, N
przekształcenie
WE w WY
WY (wyjście)
Rd
M. Szafrański
Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde
działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda
usługa jest systememe.
Procesowe ujęcie usługi
Zorganizowany charakter usługi pozwala
na wyróżnianie w jej świadczeniu szeregu działań
niższego rzędu, które układają się
w ciąg/łańcuch/sieć, która przyjmuje postać
procesu.
Usługa będzie posiadała więc cechy analogiczne
jak posiada proces.
Proces
Proces to wyodrębniona z rzeczywistości sieć
powiązanych przyczynowo zdarzeń.
Podejście procesowe polega na spojrzeniu na
przedsiębiorstwo przez pryzmat występujących w
nim procesów, uświadomienie ich występowania
i sterowanie lub zarządzanie nimi.
Podejście procesowe to wykorzystanie systemu
procesów w organizacji wraz z ich identyfikacją
oraz wzajemnymi oddziaływaniami między tymi
procesami i zarządzanie nimi.
Mapowanie procesów
tworzenie map procesów; identyfikowanie
i opisywanie procesów na potrzeby
zarządzania przedsiębiorstwem lub jego
wybranym obszarem lub aspektem
związanym z jego funkcjonowaniem (np.
jakością)
Dwa podejścia w mapowaniu procesów
•Podejście wstępujące
wyróżnianiu procesów od najbardziej
szczegółowych do coraz bardziej ogólnych
•Podejście zstępujące
wyróżnianiu procesów od najbardziej
ogólnych do coraz bardziej szczegółowych
Przykładowe metody mapowania
procesów z wykorzystaniem podejścia
zstępującego
•APQC (American Productivity & Quality Center)
polega na uszczegóławianiu procesów w ścisły sposób
przez wyróżnienie 214 procesów elementarnych
•P4 (procesy w pionie, procesy w poziomie)
jest modyfikacją metody APQC i polega na
uszczegóławianiu procesów najpierw w ramach pionów
organizacyjnych w przedsiębiorstwie, a następnie łączeniu
tak wyróżnionych modułów w dłuższe procesy, stanowiące
pewne całości, obejmujące działania komórek z wielu
pionów wyróżnianych w strukturze organizacyjnej
Wyróżniane procesy w metodzie APQC
[5]
Podstawowe grupy narzędzi służących do modelowania
procesów
Lp.
Grupa
Funkcjonalność
Przykłady
1.
Narzędzia
do tworzenia
schematów
graficzna prezentacja procesów i ich udokumentowanie
zalety: proste w obsłudze, tanie, nadają się do
powszechnego użytku
wady: brak możliwości integracji modeli procesów oraz
integracji narzędzi z innymi programami, brak możliwości
analitycznych
Visio Professional (Visio)*,
Flowcharter (Microgafx),
Process Model (Promodel),
Process Charter (Scitor)
2.
Narzędzia
CASE
definiowanie założeń systemu informatycznego, integrowanie
procesów z tworzonym od podstaw systemem
informatycznym
zalety: proste i zrozumiałe modele graficzne
wady: stosowane głównie przez informatyków, mniejsze
możliwości analityczne w porównaniu z zaawansowanymi
narzędziami modelowania procesów, stosowane głównie
wówczas, kiedy procesy są już w wystarczającym stopniu
przeanalizowane i zaprojektowane
Designer/2000 (Oracle),
Cool:BIZ (Sterling Software),
S.A./BPR (Popkin),
BPwin (Logic Works),
Process Wise (ICL),
Select Enterprise (Select
Soft.),
Rational Rose (Rational Soft.)
3.
Zaawansowan
e narzędzia
modelowania
procesów
integracja strategii przedsiębiorstwa z procesami,
wspomaganie doskonalenia procesów z punktu widzenia
organizacji
zalety: duże możliwości analityczne, możliwość integracji
modeli procesów oraz integracji z innymi narzędziami
wady: kosztowne, złożone ze względu na dużą
funkcjonalność
Aris Toolset i Aris Design (IDS
Scheer),
Workflow Analyzer (Meta
Software),
IMW (KBSI),
Bonapart (UBIS),
LiveModel (Intellicorp),
Modeler (CASEwise)
* W nawiasach podano nazwy firm, które są producentami poszczególnych narzędzi ujętych w tabeli.
Kryteria wyboru kolejności modelowania
procesów
• mała skuteczność procesów – konieczne jest wówczas
zbadanie, które działania w danych procesach są najmniej
skuteczne i wpływają na małą skuteczność tych procesów;
• lokalizacja procesu i działań w łańcuchu wartości –
część procesów oraz działań w nich zawartych ma większy
wpływ na generowanie wartości dla klienta, a w rezultacie
na kondycję finansową przedsiębiorstwa; na przykład,
proces rozpatrywania zapytania ofertowego z punktu
widzenia przedsiębiorstwa produkcyjnego będzie
ważniejszy niż proces sprzątania korytarzy; ten drugi byłby
z pewnością jednym z najważniejszych dla firmy
świadczącej usługi sprzątania pomieszczeń;
Kryteria wyboru kolejności modelowania
procesów
• stan dotychczasowego opisania procesów i działań – część
procesów i działań w nich zawartych może być dokładniej
zidentyfikowana, przedsiębiorstwo może podjąć więc
decyzję, aby w pierwszej kolejności zająć się właśnie tymi
procesami i działaniami, co skróci czas pracy;
z drugiej strony decydenci mogą podjąć decyzję, żeby w
pierwszej kolejności poddać badaniu i ocenie skuteczność
działań najmniej poznanych;
• lokalizacja procesów i działań względem klienta
zewnętrznego – przedsiębiorstwo może podjąć decyzję o
badaniu i ocenie skuteczności działań, których efekty są
przekazywane bezpośrednio do klienta zewnętrznego, a
dopiero w kolejnej fazie badań zajmować się działaniami
pozostałymi, aż do działań dostawców, które często również
decydują o skuteczności lub nieskuteczności SZJ
przedsiębiorstwa.
Zalety wynikające z procesowego
ujęcia usługi
• Procesowe ujęcie usługi ułatwia jej opis.
• Ułatwia planowanie działalności usługowej oraz
pozwala uściślić granice produktu, za który
uważa się usługę.
• Określenie granic procesu jakim jest usługa,
w tym jego wejść i wyjść, a dalej zasobów
niezbędnych do utrzymania przebiegu tego
procesu, wpływa pozytywnie na prawidłowe
projektowanie pozostałych elementów
marketingu mix usługi.
Zalety procesowego ujęcia usługi
z punktu widzenia marketingu mix
Zaprojektowanie usługi i zidentyfikowanie działań, które
wchodzą w skład tego procesu, prowadzi do:
• opracowania specyfikacji usługi,
• urealnienia jej ceny,
• opracowania skutecznej metody dotarcia z tym
produktem do klienta,
• doskonalszą obsługę klienta,
• projektowanie trafniejszych procesów komunikowania
się z rynkiem
• trafniejszy dobór pracowników na stanowiska związane
• z realizacją usługi
Usługa w strukturze działań,
procesów, systemów
ZDARZENIA
SYST EMY
P OZOST AŁE
ZDARZENIA
P ROCESY
P OZOST AŁE
SYST EMY
DZIAŁANIA
P OZOST AŁE
P ROCESY
SKUT KI
DZIAŁAŃ
Legenda:
relacje wyrażające zawieranie się pojęć
relacje wyrażające rodzaje skutków działań
Usługi
POZOSTAŁE
DZIAŁANIA
Podejście procesowe
w marketingu usług
• Procesowy charakter usługi zyskuje istotną rolę
w marketingu usług, w którym formuła 4 P
marketingu mix jest często zastępowana formułą
siedmiu elementów (Payne A., 1996).
• Procesy są wówczas wyróżniane obok:
produktu, ceny, dystrybucji, promocji, ludzi i
obsługi klienta.
• Podejście procesowe ułatwia projektowanie
usługi postrzeganej jako produkt.
Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań
marketingowych w przedsiębiorstwie
• Kolejnymi cechami usługi są:
niematerialność
różnorodność
nierozdzielność
nietrwałość
• Niematerialność wynika z faktu, że usługi w większości
przypadków nie związane są z wytwarzaniem dóbr materialnych.
• Usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone, stąd
ich różnorodność.
• Najczęściej usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie
konsumowane przez klienta, co jest określane mianem
nierozdzielności.
• Usług jednocześnie nie można magazynować co wskazuje na ich
brak trwałości.
Niematerialność (nienamacalność)
usługi
• często brak możliwości zapoznania się
z usługą za pomocą zmysłów przed jej realizacją
• duża niepewność zakupu
• poszukiwanie znaków (dowodów) jakości usługi
• ważność urealnienia działań: miejsce, ludzie,
wyposażenie, materiały informacyjne, symbole,
cena
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Różnorodność usługi
• wpływ wykonawcy, miejsca i czasu
• rola doboru kadry i szkoleń
• standaryzacja procesu świadczenia usług
– projekt usługi, podejście procesowe
• rozbudowany proces kontroli zadowolenia
klienta
• stosowanie benchmarkingu
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Nierozdzielność (nierozłączność)
usługi
• częsta równoczesność procesów tworzenia
i konsumowania usługi, czasami nieznaczne
przesunięcie w czasie
• częsta obecność klienta przy realizacji usługi,
(bezpośrednie relacje klienta i usługodawcy
w czasie świadczenia usługi)
• ograniczenia czasowe w świadczeniu usługi
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Nietrwałość usługi
• wpływ nietrwałości na koszty świadczenia
usług
• prowadzenie działań na rzecz
ujednolicania popytu i podaży w czasie –
eliminowanie zjawiska cykliczności
w zapotrzebowaniu na usługi
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Prowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu
i podaży w czasie
PODAŻ
POPYT
różnicowanie cen w czasie
zatrudnianie pracowników
niepełnoetatowych w godzinach
szczytu
pobudzanie popytu poza szczytem
zwiększanie wydajności procesów
w czasie wzmożonego popytu
świadczenie usług komplementarnych zwiększenie zaangażowania
konsumentów w proces usługowy
wprowadzanie systemów rezerwacji
podział usług
tworzenie warunków dla przyszłej
ekspansji
Organizacja działalności usługowej
Koncepcja nieproduktowego spojrzenie
na usługę
dr inż. Maciej Szafrański
Usługi w hierarchii działań
ZACHOWANIA
DZIAŁANIA
INNE ZACHOWANIA
DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA
KLIENTA
USŁUGI
INNE
DZIAŁANIA
DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA,
KTÓRYCH SKUTKIEM JEST WYRÓB
INNE DZIAŁANIA
UŻYTECZNE
DLA KLIENTA
Usługowość
• Jedno działanie może prowadzić do powstania więcej niż
jednego skutku.
• Wynikiem działania użytecznego dla klienta mogą być
jednocześnie skutki materialne, jak i skutki
niematerialne.
• W przypadku prezentowanej tu koncepcji, dane działanie
może posiadać jednocześnie cechy usługi jak i cechy
innych działań użytecznych
• Przyjmując taki tok rozumowania, należałoby odrzucić
powszechne stwierdzenie, że usługa może być mniej lub
bardziej materialna.
• Można natomiast mówić o mniejszej lub większej
usługowości działań użytecznych dla klienta.
Usługowość jako cecha działania
użytecznego
Usługowość jest więc rozumiana jako cecha
działania użytecznego. Jest cechą ilościową,
wyrażaną wzorem
u
U 
n
gdzie:
U – usługowość działania użytecznego dla klienta
(w ujęciu ilościowym) ,
u – liczba wartościowych dla klienta skutków
niematerialnych użytecznego działania,
n – liczba wszystkich skutków użytecznego
działania.
Usługa czysta
• Usługowość może przyjmować więc
wartości w przedziale <0; 1>.
• Należy przypuszczać, że wartości skrajne
w przedziale będą przyjmowane
statystycznie dość rzadko.
• Działania użyteczne dla klienta
o usługowości równej 1 proponuje się
nazywać usługami czystymi.
Usługowość w ujęciu kosztowym
i wartościowym
• Czasami ważniejsze od ujęcia ilościowego
usługowości może okazać się ujęcie kosztowe
lub ujęcie wartościowe.
• Może zdarzyć się na przykład, że wynikiem
działania użytecznego dla klienta będą trzy
skutki: dwa niematerialne o małej wartości oraz
jeden materialny o przeważającej wartości.
Dodatkowo wartości te mogą przekładać się na
koszty osiągania tych skutków.
• W aspekcie kosztów lub wartości takie działanie
będzie charakteryzowało się małą usługowością.
Usługowość w ujęciu kosztowym
i wartościowym
ku
Uk 
kn
gdzie:
Uk – usługowość w ujęciu kosztowym,
ku – koszt wartościowych dla klienta skutków niematerialnych użytecznego
działania,
kn – koszt wszystkich skutków użytecznego działania.
wu
Uw 
c
gdzie:
Uw – usługowość w ujęciu wartościowym,
wu –wartość dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania,
c – cena produktu.
Obserwacje
• produkt jest tu rozumiany jako system wszystkich skutków
użytecznego działania
• część skutków budujących system jakim jest produkt, wcale nie
musi być użyteczna dla klienta, stąd ważne jest, aby takie skutki na
bieżąco identyfikować i eliminować
n  u  m z
gdzie:
u – liczba wartościowych dla klienta skutków niematerialnych
użytecznego działania
m – liczba wartościowych dla klienta skutków materialnych
użytecznego działania
z – liczba skutków zbędnych
Obserwacje
• wartość dla klienta skutków niematerialnych
użytecznego działania (wu) stanowi różnicę pomiędzy
wartością wszystkich skutków (wn) a wartością skutków
materialnych (wm) (problem skutków zbędnych)
• wartość skutków zbędnych dla klienta jest zawsze równa
zero (wz=0), jednak koszt skutków zbędnych równy jest
zero tylko wówczas, gdy skutki zbędne nie występują
(kz=0) w innym wypadku wystąpią koszty skutków
zbędnych (kz>0) (do przemyślenia)
• jeśli wartość dla klienta wszystkich skutków działania
wn=0, wówczas działanie jest nieużyteczne, wytwór
pracy nie jest produktem, choć koszty tego działania
mogły zostać poniesione (kn>0)
Wyrób jako system skutków działań
•
•
•
•
Także wyrób jest systemem skutków działań, z których część często ma
charakter niematerialny.
Widać to zjawisko szczególnie wówczas, gdy stosuje się powszechny
sposób wielopoziomowego ujmowania wyrobu (Kotler P., 1994, Mantura
W., Branowski M., 1994).
Łatwo wówczas dostrzec, że na wartość wyrobu składają się nie tylko skutki
materialne, ale także niematerialne – skutki usług cząstkowych, które
można rozpatrywać jako działania niższego rzędu w stosunku do procesu,
w wyniku którego powstaje wyrób.
Cena jaką płaci klient za wyrób uwzględnia koszt usług poprzedzających
powstanie materialnego wyrobu (np. usługi transportu i magazynowania
materiału, sprzątania hal produkcyjnych, certyfikacji systemu zarządzania
jakością, itp.) ale także przynajmniej część kosztów usług przyszłych, jakie
prognozuje się, że będą realizowane w fazach poprodukcyjnych w cyklu
istnienia jednostki wyrobu, a więc w fazach dystrybucji, eksploatacji i
likwidacji[1].
[1] Cykl istnienia i jakości wyrobu został opisany przez W. Manturę w
(Hamrol A., Mantura W., 1998).
Jeszcze wyrób, czy już usługa?
• Z prowadzonych rozważań wynika, że natura wyrobu nie jest tak
oczywista jak by się mogło wydawać.
• Można by przyjąć, że wyroby będą to takie produkty (systemy
skutków działań użytecznych dla klienta), że liczba (koszt, wartość)
skutków niematerialnych w tych systemach będzie stanowiła mniej
niż połowę liczby (kosztów, wartości) wszystkich skutków, czyli, że
U (Uk, Uw) będzie przyjmowało wartości mniejsze niż 0,5.
• Jednak przynależność systemu skutków działania (lub działań)
użytecznych dla klienta do zbioru usług lub zbioru wyrobów ustalana
jest często, bez względu na ich poziom usługowości, arbitralnie, na
przykład przez wydanie aktów prawnych, czy na podstawie
subiektywnych doznań klientów lub przedsiębiorstw dostarczających
produkt
Organizacja działalności usługowej
Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym
dr inż. Maciej Szafrański
Pojęcie skuteczności usług
• Skuteczność to zgodność charakterystyki
rzeczywistego skutku działania
z charakterystyką celu tego działania
• Skuteczność działań wg Kotarbińskiego
DZIAŁANIA
SKUTECZNE
NIESKUTECZNE
PRZECIWSKUTECZNE
• Stopniowalność skuteczności
• Skuteczność a efektywność
OBOJĘTNE
Systemowe ujęcie działania
System to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze
sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów
DZIAŁANIE
WE (wejście)
Pd, T, N
przekształcenie
WE w WY
WY (wyjście)
Rd
M. Szafrański
Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde
działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda
usługa jest systememe.
Usługa w ujęciu systemowym
Pd
Ru
N
przekształcenie WE
w WY
Rm
T
Uwaga: szerokość strzałek wyraża ważność poszczególnych elementów, która może być
rozpatrywana pod kątem: ilości, kosztu, wartości
Rdu – skutki (rezultaty) niematerialne usługi (dokładniej: zbiór skutków niematerialnych
usługi)
Rdm – skutki (rezultaty) materialne usługi (dokładniej: zbiór skutków materialnych usługi)
Skutki materialne zostały na rysunku przedstawione jako mniej istotne. Nie należy
wszakże zapominać o dużej roli jaką odgrywają dowody materialne w świadczeniu
usługi, rekompensując niematerialny charakter większości jej skutków (patrz (Payn
A., 1996)).