Konflikter – håndtering og forebygging Hvorfor oppstår konflikter?

Hva gjør de med oss?

Hvordan kan vi løse dem?

Marit Mogstad Partner / cand. psychol

1

Høy produktivitet og lavt sykefravær fremmes av:  Bevisst organisasjon med tydelige mål  Kreativt miljø  Konsulterende lederskap  Åpent arbeidsklima 2

Arbeidsklima og fravær – dette gjør en forskjell: 1.

Måten man håndterer konflikter på  Konflikter feies under teppet  Det gis urettferdig kritikk  Initiativ motarbeides 2.

Sosial støtte    Kommunikasjon Vi-følelse Støtte fra kollegene 3.

Dialog og medbestemmelse 3

Galuppinstituttets funn (2000)  Den viktigste enkeltfaktoren som sier noe om hvor lenge en godt kompetent medarbeider blir i en virksomhet er: 

Relasjonen til nærmeste leder

4

Vanlige grunner for konflikt:  Misforståelser  Uklar / dårlig kommunikasjon  Forskjellighet  Uansett gode intensjoner – effekten kan bli dårlig  Leting etter hvem som har skylden 5

Sorter mellom uenighet og konflikt  Uenighet går på sak / innhold  Faglig  Ideologisk  Konflikt går på hvordan jeg føler jeg blir:  behandlet  respektert  vist tillit  anerkjent 6

Konfliktbehandling er ingen rettssak 

I rettsalen:

 Enten eller  Rett eller feil  Vinne eller tape  Rettferdighet  Følelsene er irrelevante 

Konfliktløsning:

 Både - og  Innrømmelser  Beklagelser  Tilgivelse  Tillit  Generøsitet  Følelser 7

Som leder er du synlig: (enten du vil eller ikke)  Alt du sier  Alt du gjør  Hvordan du sier og gjør det  Hva du lar være å si og gjøre  Hvordan du behandler mennesker  Hvordan du gir og tar imot feedback Alt blir gjenstand for tolkning 8

Fornuft & følelser Hode (rimelig klokt) Lært blokkering Mage (følsom) Tanker Logikk Oversikt Analytisk vurdering Nyanser Impulser Følelser Emosjonell vurdering Magefølelse OK eller Ikke OK Forklaringer Scanner 9

”Mage-tastaturet”

Trygge knapper Hyperfølsomme knapper Verdi soner Sosiale soner Kognitive soner

10

Knappene på magens ”tastatur”  Trygge knapper  Spekteret av atferd og følelser der jeg er på mitt beste.

 Rolig, sindig, behersket, humor, selvironi  Hypersensitive (hete) knapper  Områder der jeg er personlig sårbar og reagerer stekt følelsesmessig  Opphisset, frustrert, sint, forsvarsposisjon, 11

Under knappene:  Verdisoner: Det jeg tror på  Holdninger om riktig og galt  Sosiale soner: Hvordan jeg samhandler  Innadvendt, utadvendt  Kognitive soner: Hvordan jeg tenker  Analytisk, intuitiv, foretrukne metoder for evaluering og beslutning 12

Hodets to oppgaver 1.

Uttrykke magens ønsker og behov på en måte som omverden kan forstå og godta 2.

Tolke ønsker og krav fra andre slik at din mage kan forstå og godta dem 13

Magen vs hodet  Egne behov vs omverdens ønsker  Individualiteten vs fellesskapet  Integritet vs samarbeid / tilpasning 14

6 grunnleggende behov:  Vennlighet  Forståelse / empati  Rettferdighet  Kontroll  Alternativer / andre valgmuligheter  Informasjon 15

Metaplan Saksplan Relasjonsplan Intensjon Forskjellighet Effekt

16

Hva er din effekt?

 Bidrar du til tillit?

 Bidrar du til trygghet?

 Oppleves du som ærlig?

 Hva er det som kan gjøre det vanskelig?

17

Gi tilbakemeldinger / feedback Da forebygger du konflikter

Marit Mogstad Partner / cand. psychol

18

Sintef-undersøkelse om arbeidsmiljø (referert i Aftenposten i 2003) Det viktigste tiltaket for å bedre arbeidsmiljøet er:  ”Flere tilbakemeldinger for godt og dårlig utført arbeid” 19

Tilbakemelding  Enkel feedback  Uspesifiserte erklæringer  Spesifisert feedback Når du har ergret deg en stund:  Kikkertsyn – positive skylapper 20

Om å gi feedback  A action Handlingene  Beskriv observerte handlinger innenfor det aktuelle tema  I impact Effekten  Beskriv effekten disse handlingene har ønsket/uønsket (slik du ser det/kjenner det)  D desired outcome Ønsket resultat  Hva du ønsker deg, og forslag til andre handlinger 21

Konstruktiv kritikk  Korreksjoner må til for å lære  Navigeringshjelp  Påpeking av feil og blindspor  Kritikken må være spesifikk  Hva som ikke fungerer  Hvorfor det ikke fungerer  Hva som kan gjøres i stedet  Aksept ”bærer” avvisning 22

AID-A modell for tilbakemeldinger

A Actions Beskriv uten å evaluere I Impact – Effekt på resultater / folk / meg D Desired outcome – Ønsket Resultat A Alternative actions Enighet om endring & oppfølging

23

6A -modell for ambisjonsnivå

6. A nsvar tas for videre handling 5. A lternativer identifiseres 4. A nalyse av situasjon og effekt 3. A ksept for budskap 2. A vsjekket forståelse 1. A vlevert budskap

24

Ressurser Tips og huskeregler for konstruktive tilnærminger

Marit Mogstad Partner / cand. psychol

25

Påstander & overbevisninger: 1.

 Det er forskjell på uenighet og konflikt  Alle konflikter kan løses  Ingen deltar i konflikter av ondskap  De involverte ønsker egentlig å komme godt ut av det med hverandre  Ingen liker å grue seg til å gå på jobben 26

Påstander & overbevisninger: 2.

 Konfliktbehandling er ubehagelig, men ikke farlig  Konflikter er noe vi gjør med hverandre (ikke noe vi har)  Ingen enkeltpersoner er årsak til konfliktene  Ved konflikter har alle ”rett” - avhengig av synsvinkel 27

Påstander & overbevisninger: 3.

 Intense konflikter har som oftest bagatellmessig opprinnelse  Konflikter dreier seg om form, ikke innhold  Den som skylder på andre, svekker seg selv  Den som tar ansvar, styrker seg selv 28

Påstander & overbevisninger: 4.

 Langvarige konflikter kan løses på kort tid  Konflikter løses sjelden ved at man tier om dem  Her og nå er viktigere enn der og da  Vi kommer i konflikt fordi vi er like, ikke fordi vi er ulike 29

Regler for konstruktiv kommunikasjon  Diskresjon kreves  Det er tillatt å si NEI  Å vise følelser er ønskelig  Vær her og nå  Si JEG når det er saklig grunn til det, og snakk for deg selv, ikke henvis til andre 30

Konstruktiv kommunikasjon (forts.)  Se på den du snakker med  Det er tillatt å spørre, men ingen har krav på svar  Si din mening uten å prøve å overbevise andre  Ta ansvar for deg selv og eget utbytte 31

Konstruktiv kommunikasjon (forts.)  Unngå spørsmål hvis du har en mening  Fortell hva du trenger i stedet for å bebreide andre  Det er tillatt å feile  Sjekk ut dine tolkninger og tro på svaret  Velg å tro at andre har gode intensjoner 32

Kilder:  Guro Øiestad: Feedback  Jan Atle Andersen: Konfliktløsning  Ihlen & Ihlen: Effekt  Johnny Johnson: Langtidsfrisk 33