Transcript Palestra de Gestão com Pessoas

Andreia Espíndola
Trajetória
Andreia Espíndola
Foco no
Cliente
Gestão
com
Pessoas
Assessoria
em
Marketing
CLIENTE
Controle
da
Qualidade
Andreia Espíndola
Assessoria em
Marketing
 Análise e Definição do Ambiente da Empresa
 Mercado
 Concorrência
 Segmentação
 Público-Alvo
 Posicionamento
 Stackeholders
 Negócio
 Objetivos
 Metas
 Estratégias
 Processos
 Marketing Mix
 Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa





Modelo das Cinco Forças da Concorrência
Cadeia de Valor
Portifólio de Produtos e Serviços
Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas
Matriz PFOA
 Planejamento Estratégico e Tático da Empresa
 Cenários de Negócios
 Balanced Scorecard
 Bancos de Dados
 SIM e CRM
Andreia Espíndola
Controle da
Qualidade
 Restaurantes e Similares






Fiscalização das condições higiênico-sanitárias e tecnológicas
Inspeção das áreas administrativas e operacionais
Qualificação Técnico-Operacional
Treinamento Teórico e Prático
Desenvolvimento de Manuais
Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos
 Franquias





Intermediação entre franqueador e franqueados
Integração e padronização entre franquias de uma mesma rede
Intercâmbio entre os stakeholders
Revisão, correção e adaptação de receitas ao mercado local
Auditoria sobre Vendas
Andreia Espíndola
Gestão com
Pessoas
 Cultura Organizacional
 Endomarketing
 Missão
 Recrutamento e Seleção
 Visão
 Pesquisa de Clima Organizacional
 Valores Éticos
 Plano de Cargos e Salários
 Política de Benefícios
 Venda Pessoal
 Plano de Metas
 Empowerment e Envolvimento
 Comunicação e Educação
 Treinamento e Desenvolvimento
Andreia Espíndola
Porque investir
em RH?
"O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos.
A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker)
"O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o
relacionamento com o cliente." (Bob Wayland)
"As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o
foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas
devem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler)
"Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“
(Philip Kotler)
"Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos mais
importantes da empresa." (Tom Peters)
"A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes
oferecer mais por menos." (Jack Welch)
Andreia Espíndola
Domínio de
Elementos
Andreia Espíndola
Serviços como
um Sistema
Bastidores
Linha
de
Frente
Suporte
Físico
Base
Técnica
CLIENTE
Outros
Clientes
Pessoal
de
Contato
Invisível
ao
Cliente
Visível
ao
Cliente
Andreia Espíndola
Atributos de
Experiência
A
MAIORIA
DOS
PRODUTOS
FÁCIL DE AVALIAR
Ricos em atributos de procura:
A
MAIORIA
DOS
SERVIÇOS
DIFÍCIL DE AVALIAR
Ricos em atributos de experiência: Ricos em atributos de confiança:
Roupas
Refeições em Restaurantes
Cirurgia
Cadeira
Educação
Veículo
Sessão de Cinema
Corte de Cabelo
Advocacia
Alimentos
Informática
Andreia Espíndola
Expectativas
do Cliente
Necessidades
Pessoais
Serviço
Desejado
Promessas explícitas e
implícitas de serviço
Comunicação boca a boca
Experiência passada
Crenças sobre
o que é possível
Zona
de
Tolerância
Alterações
percebidas no serviço
Serviço
Adequado
Serviço
Previsto
Fatores
Situacionais
Andreia Espíndola
Qualidade x
Expectativa
Serviço
Esperado
Superioridade
Percebida
Serviço
Desejado
Medidas da
Qualidade
do Serviço
Serviço
Adequado
Serviço
Previsto
Adequação
Percebida
Serviço
Percebido
Satisfação
Andreia Espíndola
Cadeia
Serviço-Lucro
Retenção
do
Funcionário
Qualidade
Serviço
Interno
Satisfação
do
Funcionário
Crescimento
da
Receita
Valor
Serviço
Interno
Satisfação
do
Cliente
Fidelidade
do
Cliente
Produtividade
do
Funcionário
Lucratividade
Conceito de serviço:
resultados para o cliente
Retenção
Negócio repetido
Indicações
Serviço concebido e entregue para
atender necessidades de clientes-alvo
Desing do local de trabalho
Descrição do cargo
Seleção e desenvolvimento dos funcionários
Recompensas e reconhecimento dos funcionários
Ferramentas para atender os clientes
Andreia Espíndola
Ciclo de
Sucesso
Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes
Alta satisfação dos clientes
Margens de lucros mais altas
Baixo turnover e alta qualidade
Desenhos de cargos ampliados
Ciclo
do
Funcionário
Atitude positiva no serviço
Treinamento prolongado
Treinamento e empowerment
Plano de cargos e salários
Esforços de seleção internos
Continuidade na relação com os clientes
Baixa rotatividade de clientes
Andreia Espíndola
Balanced ScoreCard
Causa e Efeito
Finanças
Aumento do ticket
médio e do faturamento.
Redução do custo e
aumento da
lucratividade.
Clientes
externos ou
marketing
Relacionamentos
duradouros e fidelização
do cliente.
Percepção de qualidade
e superação das
expectativas.
Processos
internos ou
produção
Melhoria do
atendimento e
incremento das vendas.
Eficácia na compra, na
produção, na entrega ao
cliente.
Aprendizado e
crescimento
ou inovação e
talento
Maior responsabilidade
e comprometimento
com a empresa.
Maior dedicação e
empenho no trabalho.
Andreia Espíndola
Porque investir
em RH?
 Turn-over
 Tempo de Casa x Qualidade do Serviço
 Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento
 Retenção de Talentos
 Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento
 Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito
 As Pessoas são O Serviço
 Vantagem Competitiva
 Valor para o Cliente
 Retorno do Investimento
 Aumento da Produtividade
 Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes
Andreia Espíndola
Principal Patrimônio:
Capital Humano
 Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis
 Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas
 Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores
 Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura
democrática e participativa
 Importância do fator humano em plena Era da Informação: é
gente lidando com gente
 Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de
marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados
Andreia Espíndola
Dicas
 Palestra e texto sobre Gestão com Pessoas
 www.ishconsultoria.com.br
 Bibliografia indicada
 Serviços – Marketing e Gestão
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren
Editora Saraiva
 Comportamento do Consumidor
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar
Editora LTC
 Comportamento do Cliente
SHETH, Jangdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I.
Editora Atlas
 Esclarecimentos e informações
 Gisele Espíndola
[email protected]
(21) 2426-4189 / 9949-0185
Andreia Espíndola
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