Transcript Sikker Mundtlig Kommunikation (dias)

Sikker mundtlig
kommunikation
1
Disposition
 Kommunikation under pres
 Problematisk kommunikation
 Strategier



Struktureret kommunikation
Entydig sprogbrug
Brug af navne, white board og øjenkontakt
 Redskaber:


ISBAR
Tjek-svar
 Feedback
2
AK-behandling


En patient i AK-behandling med Marevan udvikler
massiv tarmblødning.
INR blev målt til 5,9 (normalt skulle INR for denne patient
ligge mellem 2,5 og 3,5). Sygeplejersken videregav
mundtligt resultatet, som lægen imidlertid opfattede som
3,9. Han ordinerede pause med Marevan i tre dage;
herefter vanlig dosis. Sygeplejersken forklarede dette til
patienten, som ikke helt forstod, hvad hun mente.
Patienten fortsatte derfor med vanlig dosis. Som følge af
disse misforståelser medførte det overdosering med
Marevan.
Kommunikation…
 …er en proces for
informationsudveksling
mellem mennesker.
 Formålet er, at modtageren
forstår, hvad afsenderen
mener
 …sikrer teamsamarbejdet
4
Kommunikation under pres
Forholdet mellem relationer og indhold
ændres, fx
Indhold

Indhold
Relationer
Relationer
Ref.: Morten Ejlskov
5
Mundtlig kommunikation
•
•
•
•
Ment er ikke sagt
Sagt er ikke hørt
Hørt er ikke forstået
Forstået er ikke udført
Rall M & Gaba D: Human performance and patient safety,2005
Problematisk kommunikation






’hint and hope´
Forkortelser
Slang (speciale, faggruppe)
Nedsættende udtryk
Sarkasme
Faggruppers og specialers forskelligheder
7
Kommunikationsformer
•
•
•
•
•
•
Antydninger (hints): ”Skal det se sådan ud?”
Præferencer: ”Jeg tror det vil være klogest at…”
Forespørgsel: ” Hvad synes du vi skulle gøre?”
Fælles forslag: ”Jeg synes du og jeg skulle …”
Erklæring (statement):”Vi gør følgende…”
Kommando:”Gør dette….!”
•
Brindley PG et al. Crit Care Med 2010
Kommunikationsformer
•
•
Aggressiv: ”Hvad f… skete der lige der?”
Underdanig (submissive): ” Jeg er ked af at ulejlige
dig” (Magtsprog)
•
•
Kooperativ: ”Jeg vil gerne have din hjælp”
Assertiv (selvsikker): ”Det her er hvad jeg mener”
•
Brindley PG & Reynolds SF. Crit Care Med 2010
Mundtlig kommunikation - betydning
•
•
•
De udtalte ord
Tonehøjde, lydstyrke, intonation
Ansigtsudtryk
•
Mehrabian A. J Consult Psychol 1967
7%
38%
55%
ISBAR - effekt
•
•
•
•
•
•
•
Kommunikationsindhold signifikant højere og mere præcist efter
40 min undervisning (øget fra 10 til 17 elementer).
Sidsteårs medicinstuderende, simulerede situationer,
observartion, Australien.
Marshall S et al. Crit Care Med 2008
Parametre for teamwork og patientsikkerhedskultur forbedres
(fx vedr. uenighed, spl.s mulighed for at komme til orde, oplevelse
af samarbejde, tilsidesættelse af retningslinier, kendskab til
andres navne)
Læger og sygeplejersker, 1 times undervisning + film,
interview, USA
Beckett CD et al. J Healthcare Qual 2009
Strategier
13
Struktur (strategi 1)
 Erfaringer fra luftfarten, USA, atomubåde
og utilsigtede hændelser
 Afsender: Tænker før man taler
 Støtte ved



Kompleksitet
Uerfarenhed
Travlhed/panik
 Modtager. Forudsigelighed
 Det nødvendigste
14
Her kan man strukturere







Supervision
Konferencer
Vagtskifte
Overflytning
Indlæggelse
Mundtlige ordinationer
Teamsamarbejde
15
Entydig sprogbrug (strategi 2)





Tal tydeligt, klart og evt. med struktur
Tal direkte - brug navne & spørg ved tvivl
Overvej brug af slang og lokale forkortelser
Undgå sarkasme og nedsættende udtryk
Skab enighed om betydninger (Sikre
Sætninger)
16
Direkte kommunikation (strategi 3)
 Brug navne
 Skab overblik (white board)
 Skab øjenkontakt
17
Kommunikation om patienter
18
Sådan giver man en ISBAR:
 Identifikation: Dit og patientens navn og
alder, hvor du ringer fra.
 Situation: Kun overskrifter. Centrale
problem. Vitalparametre. 5-10 sek. i alt.
 Baggrund: Sammenhængen, objektive
data. Diagnose,
funktionsniveauændringer.
 Analyse: Hvad tror du problemet er?
 Råd: Hvad har du behov for? Hvornår?
19
ISBAR - Film
Tjek-svar (closed loop)
 Anvendes ved




medicinordinationer
tal og numre
detaljer
Konkrete aftaler
 Metode
 Afsender: Giver besked
 Modtager: Gentager og skriver ned og læser op
 Afsender: Accepterer
21
At give et tjek-svar
Afsender: ’Det er lægesekretær Birgitte
Hansen, lægerne Vestergade, med et svar
fra dr. Lund vedrørende medicin for Anna
Nielsen, 110224 – 2566: tbl. Centyl skal
øges fra 1 tbl. hver morgen til 1 tbl. Morgen
og 1 tbl. middag.
Modtager: Anna Nielsen 110224 – 2566,
hendes tbl. Centyl skal øges fra 1 tbl. hver
morgen til 1 tbl. Morgen og 1 tbl. middag.
Afsender: ’Tak’
22