Transcript Service Hot Line - Aareon Kongress

Service Hot Line
Bénédicte Callens - Florence Bonneville
Aareon France
© AareonUne
France
société du groupe Aareon
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Sommaire
1 – Organisation du Service Hotline
2 – Missions
2-1 Support Progiciel et maintenance corrective
2-2 Assistance fonctionnelle 1er niveau
2-3 Obligations
3 – Outils
3-1 Application Gestion des Demandes d’intervention (DI)
3-2 Base de connaissances
3-3 Les Statistiques
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L’ Organisation du service
Organisé en 2 pôles : 24 personnes
 Pôle Hot Line réparti par gamme de produits
Pôle Help Line dédié à la gamme Portalimmo Habitat
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Les Missions
 Support Progiciel et maintenance corrective
- Analyser et corriger toute anomalie reproductible identifiée au cours de
l’utilisation du progiciel
- Mettre à disposition les correctifs et les solutions de contournement
 Assistance Fonctionnelle de 1er niveau
- Répondre à des demandes d’information de 1er niveau sur l’utilisation du
progiciel (à l’exclusion du consulting téléphonique et de la formation en ligne)
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Les Obligations d’Aareon France
 Le respect des délais de traitement prévus : Gamme Prem’Habitat
 La hiérarchisation des priorités : Anomalie bloquante et non
bloquante
 Une anomalie est réputée bloquante dès lors qu’elle empêche
l’exploitation normale du progiciel et qu’aucune solution de
contournement n’est trouvée.
 Validation de la demande :
-
Aareon France peut requalifier une demande bloquante en non bloquante
-
La demande d’intervention peut être dévalidée si elle est incomplète.
-
Les délais ne courent qu’à partir de la date de validation
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Les Obligations du client
 L’identification de correspondants formés auprès du service Hot Line
 L’enregistrement de toute demande sur le site d’Aareon France sous
la forme d’une Demande d’Intervention (DI)
 La fourniture de l’ensemble des informations nécessaires à la
compréhension du problème rencontré par l’utilisateur et à l’analyse
de la demande
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Les Outils : La gestion des demandes d’intervention
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Les Outils : La Base de connaissances
• Mutualisation des correctifs :
- Base de connaissances accessible à tous
- Mise à disposition des programmes corrigés au sein de notes
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Les Outils : Les Statistiques
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