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CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET
FOURNISSEURS EXTERNALISÉS
Luc KAID
13 Habitat
Olivier DE PERETTI
ALTA ETIC
© AareonUne
France
société du groupe Aareon
1
PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES
• Film centre relation client
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OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION
• Fourniture d’une prestation de service permanente :
o
o
o
d ’accueil,
d’information
de traitements sur les supports :



téléphoniques
électroniques,
dans le domaine du logement social.
• Fourniture complète :
o
o
o
d’équipements,
d’applicatifs
le personnel d’un Centre de Contacts Clients pérenne,
interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat
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LA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICE
Appels entrants Habitat 2011
12000
Inondations
10000
8000
Avis
d’échéance
6000
Chauffage
4000
Avis
d’échéance
Assurance
relance
Enquête
SLS
2000
Chgt fournisseurs
Plomberie
Régulations charges
S52
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20
S21
S22
S23
S24
S25
S26
S27
S28
S29
S30
S31
S32
S33
S34
S35
S36
S37
S38
S39
S40
S41
S42
S43
S44
S45
S46
S47
S48
S49
S50
S51
S52
0
Passage
Au
numérique
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UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS
Exemple moyenne journalière d'appels
120
100
80
60
Moyenne ODR
40
20
8:30 9:00
9:00 9:30
9:30 - 10:00 - 10:30 - 11:00 - 11:30 - 12:00 - 12:30 - 13:00 - 13:30 - 14:00 - 14:30 - 15:00 - 15:30 - 16:00 - 16:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00
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DOMAINES TRAITÉS
• Quatre domaines :
o Les demandes de logement
o Les questions administratives, juridiques, financières
o Les questions techniques, d’hygiène, de sécurité ou
tranquillité
o Les urgences
• Traitement en trois niveaux de processus
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ORGANISATION CIBLE
• Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas
un niveau d’expertise approfondi.
• Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles
émises par le CCC.
• Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement
des demandes et les réponses au CCC.
• Les Responsables d’Agences sont garants du bon déroulement
et du traitement des demandes.
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PRINCIPE
LOCATAIRES
CLIENTS
04.88.77.66.00
Mails/SMS
13 Habitat bonjour,
CENTRE CONTACT CLIENT
24h/24 7j/7
Écoute, enregistrement, transmission
réponse de 1er niveau
Heures ouvrables
Heures non ouvrables
AGENCES
ASTREINTE / ENTREPRISES
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PROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANT
Appuyer sur la touche 2
SIEGE
CLIENTS
Serveur
vocal
interactif
APPEL
ENTRANT
TERRAIN
Répondeur
Heures
d'ouverture et
modalités de
Liste rouge
Locataire
1 Appuyer sur la touche
CENTRE DE CONTACTS CLIENTS
8h00/20h00
du
Lundi au Samedi
Demandeur de logement
STANDARD
SIEGE
Serveur
vocal
interactif
Sur rendez-vous
Agences
Gardiens
Ouverture OUI
Ouverture NON
OPERATEUR
- Identif ication
- Qualif ication
Client
SVI
Appuyer sur
1
Information
OPAC SUD
pour le
locataire
2
Enregistrement
message
locataire
3
OPERATEUR
- Identif ication
- Qualif ication
Client
PROCEDURE
ASTREINTE
9
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9
Traitement
de la
demande
Transf ert de
la demande
à un expert
OPAC SUD
Mail de
conf irmation
à expert
OPAC SUD
TECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATION
• Le prestataire est libre de ses choix :
o
o
o
o
Les technologies sont interfaçables
Elles sont compatibles
Elles répondent à nos exigences
Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé).
• Une bible (base de connaissances et répertoires
divers) est mise à jour en continue et partagée avec
les collaborateurs de 13 habitat
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MOYENS HUMAINS
• 15 à 20 opérateurs
• 2 superviseurs
• Compétences informatique, téléphonique, logement
social, etc..
• Formation initiale et continue
• Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements
des agences.
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STATISTIQUES
• Téléphoniques.
• Mails/SMS.
• Mesure de la qualité du prestataire.
• Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat.
• Analyse des aspects techniques d’aide à la décision.
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POURQUOI EXTERNALISER ?
• Rapidité de mise en œuvre (moins d’un an)
• Offrir des plages horaires plus larges
=> 24h/24 7j/7
(en intégrant l’astreinte)
• Bénéficier des dernières nouveautés :
• Technologiques applicables
• Dans les pratiques d ’exploitation
• Possibilité d’internaliser l ’activité.
• Coût de mise en œuvre avantageux les premières
années.
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COMPARATIF QUALITATIF
Les données présentées dans ce référentiel sont issues :
De réponses des bailleurs utilisateurs d’un centre d’appels interne,
comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe.
Centre d’Appels
interne
13 Habitat
5 jours
7 jours
Amplitude journalière
10h
24h
Astreinte / Urgences
NON
OUI
Outils informatiques partagés avec le terrain
NON
OUI
Serveurs et sauvegardes chez le bailleur
OUI
OUI
Amplitude Hebdomadaire
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COMPARATIF QUANTITATIF
Durée des traitements des appels
Centre d’Appels
interne
Moyenne
03:51
Minimum
02:10
Maximum
06:10
13 Habitat
03:20
Taux d’appels perdus
Centre d’Appels
interne
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Moyenne
7,5 %
Minimum
2,2 %
Maximum
20,0 %
13 Habitat
11,00 %
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COMPARATIF QUANTITATIF
Nombre d’appels traités par opérateur par jour
Centre d’Appels
interne
Moyenne
56,30
Minimum
27,20
Maximum
100,00
13 Habitat
67,00
Nombre d’appels reçus pour 1000 logements
Centre d’Appels
interne
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Moyenne
25,00
Minimum
10,50
Maximum
45,30
13 Habitat
57,00
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COMPARATIF QUANTITATIF
Taux de réponses immédiates
Centre d’Appels
interne
Moyenne
69 %
Minimum
50 %
Maximum
90 %
13 Habitat
54 %
Coût d’un appel traité
Centre d’Appels
interne
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Moyenne
3,46
Minimum
2,04
Maximum
4,57
13 Habitat
3,20
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COMPARATIF NATURE DES APPELS
18%
16%
DEMANDE DE LOGEMENT
15%
GESTION LOCATIVE
16%
ADM / FINANCIERE
23%
24%
TECHNIQUE
35%
3%
2%
VOISINAGE
0%
10%
20%
30%
40%
Centre d'appels interne Bailleurs
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48%
18
50%
OPAC SUD
60%
PÔLE HABITAT SOCIAL
PARTENAIRE IMMOPHONE
• Joignable 24h/24 et 7j/7.
• Missions :
o Gestion des réclamations clients et locataires
o Gestion et suivi des demandes d’interventions
o Gestions des astreintes.
• Suivi des délais
prestataires.
d’interventions
contractuels
des
entreprises
• Plus de 5000 000 appels entrants locataires par an.
• 5 ans d’expérience.
• Plus de 100 000 appels sortants vers les fournisseurs par an.
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CONTACT
Olivier DE PERETTI
ALTA ETIC
Directeur de Projets
Port : 06 18 14 03 91
Email : [email protected]
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