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Managementbewertung
2010
LVR-HPH-Netz West
Betriebsleitung
Ida Nottelmann
Jörg Schürmanns
Ausschuss für den LVR-Verbund Heilpädagogischer Hilfen am 01.07.2011
Folie 1
Qualität heißt:
Wir halten,
was wir versprochen haben
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Folie 2
Führungsprozess Verbesserungsmanagement
Beschwerden
Fehlermeldungen
Mitarbeitervorschläge
Ergebnisse externer
Überprüfungen
Interne Audits
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Folie 3
Wir halten,
was wir versprochen haben
Interne Audits als Instrument
der kontinuierlichen Verbesserung
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Folie 4
Interne Audits
Interne Audits sind ein Baustein des QualitätsManagementsystems, der mit Einführung des QMS seit über
10 Jahren erfolgreich angewandt wird.
Mit der Durchführung der Audits wird systematisch erfasst, ob
vereinbarte Prozesse , Dienstleistungsstandards,
Qualitätsversprechen verlässlich und kundenorientiert
umgesetzt werden.
Optimierungsmöglichkeiten sowie Korrekturbedarfe werden
frühzeitig erkannt und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
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Folie 5
Interne Audits
Ein Audit ist eine sachliche Überprüfung vor Ort
● durchgeführt von speziell geschulten internen
Auditorinnen und Auditoren
● durch ein strukturiertes Interview der verantwortlichen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
● durch die Einsicht in Unterlagen, Dokumentationen,
Protokolle, etc..
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Folie 6
Audit - Regeln
● schriftliche Auditankündigung mit Termin und Themen
● Auditdurchführung mit sachlichen Feststellungen
● Rückmeldung zu den Feststellungen an die Auditierten und
deren Vorgesetzte
● konkrete Vereinbarungen bei Korrekturbedarf
● Rückmeldung zum Auditverlauf durch die Auditierten
● Dokumentation des Audits im Auditprotokoll
Ein erfolgreiches Audit ist ein Dialog
Die Auditorinnen und Auditoren unterliegen außerhalb der
Regelkommunikation der Schweigepflicht
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Folie 7
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Folie 8
Übergreifende Steuerung:
● Jahres – Auditplan mit thematischen Schwerpunkten
● Laufende Auswertung aller Auditergebnisse durch die QMB
● Systematische, zeitnahe Rückmeldung an die
Betriebsleitung
● Bewertung, ggf. Festlegung und Einleitung von weiteren
Korrektur-Maßnahmen
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Folie 10
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Folie 11
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Folie 12
Qualitäts-Kreislauf
(PDCA-Zyklus)
PLAN
ACT
DO
CHECK
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Folie 13
Beispiel: Kundenversammlungen zur Sicherung
der Teilhabe im direkten Lebensbereich
Planung von Standards zur Qualitätsverbesserung:
● In allen Wohnbereichen werden Kundenversammlungen
angeboten und durchgeführt
● Ergebnisse werden in geeigneter Form festgehalten
● Themen sind insbesondere die ind. Wünsche und Bedürfnisse
z.B. zur Verpflegung, zur Freizeitgestaltung zur Wohnqualität/gestaltung, zu weiteren Lebensbereichen und aktuelle Themen
● In zu begründenden Ausnahmen werden andere geeignete
Methoden eingesetzt, um die Bedürfnisse der Kundinnen
und Kunden für die genannten Lebensbereiche einzuschätzen und eine geeignete Umsetzung zu organisieren
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Folie 14
Qualitäts-Kreislauf
(PDCA-Zyklus)
PLAN
ACT
DO
CHECK
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Folie 15
Umsetzung im LVR-HPH-Netz West
Die Standards zur Kundenbeteiligung werden von der
Betriebsleitung in Kraft gesetzt und im LVR-HPH-Netz bekannt
gemacht.
Vorgaben zur Umsetzung und Terminierung werden
kommuniziert.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort legen fest, wie sie
die Standards erfüllen und sind verantwortlich für die
Durchführung der Kundenversammlungen.
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Qualitäts-Kreislauf
(PDCA-Zyklus)
PLAN
ACT
DO
CHECK
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Folie 17
Audit zum Standard: Kundenversammlung
Die eingeführten Standards werden im Auditgespräch
hinsichtlich ihrer Wirksamkeit kontrolliert und bewertet
Basisfragen:
•
Kennen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Standards?
● Welche Vereinbarungen zur Umsetzung gibt es?
● Wie werden Kundenversammlungen durchgeführt?
● Wie häufig ?
● Wer beteiligt sich?
● Wie ist die Auswertung der Kundenversammlung organisiert?
● Wie ist die Umsetzung im Alltag?
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Folie 18
Audit zum Standard: Kundenversammlung
Die Auditergebnisse werden dokumentiert,
das Auditprotokoll geht an einen festgelegten Personenkreis,
zusammen mit ggf. vereinbarten Korrekturmaßnahmen:
● an die Auditierten
● an die direkte Vorgesetzte, den direkten Vorgesetzten
● an die Qualitätsmanagementbeauftragte
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Folie 20
Qualitäts-Kreislauf
(PDCA-Zyklus)
PLAN
ACT
DO
CHECK
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Folie 21
Was passiert, wenn ein Qualitätsstandard nicht
eingehalten wird ?
Feststellungen im Audit:
● Kundenversammlungen wurden nicht durchgeführt oder
nicht im vereinbarten Umfang
● Ergebnisse wurden nicht gesichert, es gibt keine
Aufzeichnungen und Praxistransfer
Die Auditoren legen zusammen mit den auditierten
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verbindlich die zu
ergreifenden Korrekturmaßnahmen fest, damit der zugesagte
Standard erreicht werden kann.
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Folie 22
Feststellung: Kundenversammlungen wurden nicht - oder
nicht im vereinbarten Umfang - durchgeführt
Bewertung:
Korrektur erforderlich
Maßnahmenvereinbarung:
Controlling:
wer?
tut was?
bis wann?
Maßnahmenüberwachung durch die QMB
Rückmeldung an direkte Vorgesetzte / BL
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Folie 23
Auditergebnisse 2010
Ergebnisse
Interner Audits
2010
2009
2008
Ausgewertete
Audits
28
31
36
Eingeleitete
Korrekturmaßnahmen
67
30
31
Nachaudits bzw.
Folgeaudits zur
K&V eingeleitet
PLAN
ACT
01
03
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DO
04
CHECK
Folie 24
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
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Folie 25