Transcript 《零售药店经营服务规范》解读

商务部行业标准
《零售药店经营服务规范 》
解读
2012.11.27
1
标准制定的背景和意义
2
《零售药店经营服务规范》的结构
3
《零售药店经营服务规范》的主要内容
4
零售药店分级标准的基本内容
5
与相关法规、行业规范的关系
6
《零售药店经营服务规范》的实施
2012/11/27
2
《零售药店经营服务规范》
• 经商务部审核，现已公布
• 标准编号
SB/T 10763-2012
• 实施日期：2012年12月1日
• 以上标准将由中国标准出版社出版发行
2012/11/27
3
标准制定的背景和意义
2012/11/27
任务来源
行业背景
目的和意义
参与单位
编制过程
4
标准制定的背景和意义
任务
来源
根据商务部2010年第一批国内贸易
行业标准项目计划的要求
中国医药商业协会牵头组织完成
本标准为推荐性行业标准，是中国
药品流通行业标准化建设中基础性标
准之一。
2012/11/27
5
标准制定的背景和意义
行业
背景
药店数量多：
截至2010年底，全国共有零售药店
近40万家。
承担社会责任：
年服务人次数近138亿次，
解决百姓“小毛小病”的用药问题
散、小、差现象存在
经营服务水平参差不齐
经营行为缺乏行业性的统一标准
与国际发达国家相比差异较大
2012/11/27
6
标准制定的背景和意义
加强行业基础建设
目的
意义
规范企业经营服务行为
提高从业人员专业化服务水平
保障百姓安全、合理使用药品
促进零售药店业快速健康发展
2012/11/27
7
标准制定的背景和意义
协会：中国医药商业协会、中国非处方药物协
会、中国执业药师协会。
企业：主要有国药控股国大药房有限公司、北
京金象大药房医药连锁有限责任公司、老百姓
起草
大药房连锁股份有限公司、云南鸿翔一心堂药
业（集团）股份有限公司、上海第一医药股份
单位
有限公司、北京药励学舍咨询有限公司、、深
圳海王星辰连锁药店有限公司、北京医保全新
大药房、辽宁成大方圆医药连锁有限公司、甘
肃众友医药连锁有限公司、广州医药有限公司、
华东医药股份有限公司、浙江英特药业有限责
任公司、云南省医药有限公司等30余家。
参与单位：略
2012/11/27
8
标准制定的背景和意义
本着求实的态度
编制
过程
吸收各层面意见
反复讨论修改
历时二年
2012/11/27
9
《零售药店经营服务规范》的结构
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 总则
5 人员
6 设施设备与经营服务环境
7 服务标准
8 零售药店分级管理
附录A（规范性附录） 零售药店分级标准
参考文献
2012/11/27
10
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 范围
– 介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域
• 规范性引用文件
– 本标准主要参考和引用的国家标准是GB/T 1.1-2009标准
化工作导则 第1部分：标准的结构和编写。
• 术语和定义
– 本标准对一些重要的专业术语做出定义
– 主要包括零售药店、药学服务、药历、执业药师(执业中药
师)、药学技术人员。
2012/11/27
11
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 总则
–
–
–
–
规范零售药店的经营服务行为
保障人民用药安全、有效，
满足消费者日益增强的自我保健与药疗需求
发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用
2012/11/27
12
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 人员
– 职业道德要求，共5条
•
•
•
•
•
从业者的基本底线
遵纪守法，维护消费者的基本权利和利益
维护职业荣誉，科学严谨的工作态度
尊重和维护消费者隐秘
不得非现场执业
2012/11/27
13
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 人员
– 仪容仪表，共4条
• 精神风貌、着装
– 岗位要求，共4条
• 主要阐述岗位的资质、继续教育要求、规则
• “所有提供药学服务的人员，执业药师应取得国家规定
的《执业药师注册证》，其他药学技术职称人员须经省
级药品监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的
方可上岗。”
2012/11/27
14
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 人员
– 执业药师（或药师）职责，共8条
•
•
•
•
•
•
•
提供质量有保障的药品
处方管理
提供用药指导、药学咨询
健康生活方式辅导
消费者安全用药教育
参与教育和培训
质量管理工作
2012/11/27
15
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 人员
– 其他人员职责
• 在执业药师指导，提供适当的药学服务
2012/11/27
16
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 设施设备与经营服务环境
– 设施设备，6条
• 吸收了GSP的一些硬件要求
• 单列了“应有提供员工洗手和消毒的设施用具”
• 增设了“建立消费者用药信息系统及档案，有条件
的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系
统。”
2012/11/27
17
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 设施设备与经营服务环境
– 经营服务环境
• 营业场所
9条
– 强调的是色彩布局的和谐，提倡环保
– 行业标志“绿十字”
– 引入了其它商业促销的规定：高噪声
• 商品陈列
5条
– GSP强调的是四分开
– 本规范：科学规范，美观醒目，搭配有序；稳固便利
– 更人性化了
2012/11/27
18
《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 服务标准
– 服务要求
9条
• 在分级标准中有量化指标体现
• 重要体现的是能力要求
– 售后服务
5条
• 考虑其不同于普通商业，突出行业特点
• 如：提供专业化的电话用药咨询
•
提供售后药品使用跟踪服务
2012/11/27
19
零售药店分级标准基本内容
• 零售药店分级
– 从低到高分三级：A、AA、AAA
– 四个大部分
– 依照《零售药店分级标准》（附录A）进行评定。
2012/11/27
20
零售药店分级标准基本内容
• 零售药店分级考核指标
– 基础要求
• 开办时间、营业面积80-100、
• 店内外标识、消毒用具、
• 应急照明、执业药师、电子信息化管理
– 药品供应能力
•
•
•
•
药品品规数800-1500-300、
配备基本药物、医保品种供应能力、
夜间售药
覆盖常见病40-60-80
2012/11/27
21
零售药店分级标准基本内容
• 零售药店分级考核指标
– 人员配备与培训
• 质量负责人的资质，从业3-5Y
• 药学技术人员的数量20%-40%-60%
• 持续的专业发展与培训要求30-60-90
2012/11/27
22
零售药店分级标准基本内容
• 零售药店分级考核指标
– 药学服务能力
•
•
•
•
药学服务设施要求：标识-区-独立区
工具书、宣传栏
药学技术人员的胜任能力：常见病症用药40-60-80
药学服务的工作范围
–
–
–
–
2012/11/27
传播疾病预防知识
用药科普教育
便民服务项目
用药指导及咨询
23
与相关法规、行业标准的关系
• 与药品管理法、药品经营质量管理规范(GSP)等法规的关
系
–
–
–
–
–
符合药品管理等法律法规和部门规章规定
在《药品经营质量管理规范》的基础之上
保留了与经营服务关系密切的要求，对有些硬件做了补充
重点强调了软件即经营服务方面的内容设定
一个是强调有没有，一个是强调有什么，有到什么程度
• 与优良药房工作规范(GPP)的关系
–
–
–
–
充分借鉴其先进理念
与国内零售药店实际情况及发展状况更贴近
更加突出服务的提供和服务能力的要求
服务能力标准设定的更完善
2012/11/27
24
《零售药店经营服务规范》的实施
• 制定《零售药店分级评定管理办法》
– 正在制定中
– 企业自愿申报的原则
2012/11/27
25
 点此添加公司名称
Thank you !