Quản trị chất lượng

Transcript Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng
TS. Hoàng Mạnh Dũng
Trường Đại học Mở Tp.HCM
http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou
Mục tiêu môn học
Cung cấp kiến thức, kỹ năng, kinh
nghiệm và khả năng ứng dụng môn học
vào thực tiễn.
Yêu cầu môn học
Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn.
Bổ sung kiến thức trên internet.
Liên hệ với giảng viên.
Làm bài tập tại nhà.
Tài liệu phục vụ môn học
Tài liệu học tập môn QTCL
Toàn bộ slide môn học
Các tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO
9000:2005,
ISO
9004:2009,
ISO
19011:2011.
Yêu cầu môn học
1.
2.
3.
4.
QTCL là một chức năng của quản lý chung
khi điều hành một tổ chức.
Nội dung nhằm cung cấp kiến thức, kỹ
năng cũng như những kinh nghiệm trong
công tác QTCL.
Môn học luôn phải cập nhật kiến thức vì sự
soát xét tiêu chuẩn theo chu kỳ 05
năm/lần. Người học cần nắm những
nguyên tắc cơ bản “Dĩ bất biến, ứng vạn
biến”.
QTCL là môn học khá trìu tượng nhưng rất
cụ thể khi người học chịu khó nghiền ngẫm.
Kế hoạch ôn tập từ xa
Thời gian ôn tập là 12 tiết, thực hiện trong
03 buổi.
Buổi 1: Chất lượng, Quản lý chất lượng, hệ
thống quản lý chất lượng và các HTQL khác.
Buổi 2: Các kỹ thuật và công cụ QLCL.
Buổi 3: Các chỉ số đo lường chất lượng, 7
công cụ kiểm soát chất lượng, Phân tích
tác động và hình thức sai lỗi FMEA
(Failure Modes and Effect Analysis).
Cá ngừ Bình Định xuất khẩu sang Nhật Bản
Chất lượng cá ngừ hình thành từ khâu tổ
chức khai thác đến bảo quản, thu mua,
vận chuyển và xuất khẩu.
9 con với tổng trọng lượng 448 kg đạt tiêu
chuẩn xuất khẩu; đến chợ bán đấu giá vào
ngày 8/8/2014.
1 con được mua 2.100 yen/kg. 1 con chỉ bán
được 250 yen/kg do chất lượng không đạt.
Như vậy, cao gấp 4 lần so với bán tại Việt
Nam.
Trái cây Việt Nam vào thị trường khó tính
Trái cây Việt Nam ở trạng thái mềm không để
lâu được sau 10 ngày kể từ khi đóng gói.
Công nghệ bảo quản không tốt nên không giữ
được độ tươi, màu sắc và chất lượng trong 3-4
tháng. Vận chuyển bằng đường biển rẻ hơn 14
lần bằng máy bay khi xuất khẩu sang Đức.
Thanh long Việt Nam vào Mỹ từ năm 2008 và
phải mất 4 năm đàm phán như nộp đơn yêu
cầu, nộp danh sách dịch hại, phân tích nguy cơ
dịch hại, đưa ra giải pháp. Năm đầu tiên xuất
100 tấn. Năm 2012 xuất 1200 tấn.
Khởi động môn học
1. ÔÛ Vieät Nam, caùc nhaø quaûn trò quan
taâm nhaát veà chaát löôïng trong hoaøn
caûnh naøo ?
2. Chaát löôïng laø gì ? Chaát löôïng coù ño
ñöôïc khoâng ? Ño chaát löôïng baèng
caùch naøo ?
Khởi động môn học
3. Ai laø ngöôøi chòu traùch nhieäm chính
veà chaát löôïng trong moät toå chöùc ?
4. Nhaø quaûn trò caàn laøm gì ñeå naâng
cao chaát löôïng ?
5. Phong caùch laõnh ñaïo naøo aùp duïng
thích hôïp vôùi QTCL ngaøy nay ?
Chất lượng
và quản trị chất lượng
Chất lượng



Quen thuộc với cuộc sống ngay
từ thời cổ đại.
Khái niệm chất lượng luôn gây
ra nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng, "chất
lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Những sai lầm về chất lượng



CL là những gì sang trọng nhất ?
CL là những gì hiện đại nhất ?
CL là những gì đắt tiền nhất ?
Độ lệch chất lượng
hay vòng xoắn Juran
Độ lệch chất lượng
hay vòng xoắn Juran
Chất lượng là kết quả từ marketing,
nghiên cứu nhu cầu, thiết kế (hệ
thống, quá trình, sản phẩm), sản
xuất thử, sản xuất, bán hàng, dịch
vụ sau khi bán.
Trong đó, chất lượng của thiết kế giữ
vai trò quyết định.
Chất lượng là sự chênh lệch giữa suy
nghĩ của tổ chức với sự thỏa mãn
hay hài lòng của khách hàng.
Chất lượng
Bill Conway: “Chất lượng phụ thuộc vào
cách thức quản lý đúng đắn”.
W. Edwards Deming: “Chất lượng là mức
dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi
phí thấp và phù hợp với thị trường”.
Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất
lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử
dụng”.
Chất lượng
Oxford Pocket Dictionary : “Chất
lượng là mức hoàn thiện, đặc trưng
so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu
hiệu đặc thù, dữ kiện, thông số cơ
bản”.
Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả
năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất”.
Chất lượng
Các nhà quản lý: “Chất lượng được đo bằng tỷ lệ
những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra
chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm,…”
Các nhà sản xuất: “Chất lượng phải đáp ứng
những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”.
Người bán lẻ: “Chất lượng nằm trong con mắt
người mua”.
Người tiêu dùng: “Chất lượng là sự thỏa mãn
nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp
nhất”.
Chaát löôïng
Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp
hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp öùng caùc
yeâu caàu.




Möùc ñoä
Taäp hôïp caùc ñaëc tính
Ñaùp öùng
Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc
beân quan taâm.
Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng





Được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu.
Chất lượng luôn biến động, thay đổi theo thời
gian, không gian.
Các nhu cầu từ phía khách hàng và các bên
quan tâm.
Nhu cầu cũng có thể không được mô tả rõ
ràng.
Muốn đạt được chất lượng cần xây dựng
HTQLCL. Các thành tố ảnh hưởng chất lượng
bao gồm 5M (Men, Machine, Material,
Method, Measuring) trong đó; con người
(Men), phương pháp (Method) là quan trọng
nhất.
Bên quan tâm
Bên quan tâm
Khách hàng
Chủ sở hữu/cổ đông
Con người trong tổ chức
Nhà cung ứng và đối tác
Xã hội
Nhu cầu và mong đợi
Chất lượng, giá cả, phương thức thực hiện giao sản phẩm
Khả năng sinh lời ổn định
Minh bạch
Môi trường làm việc tốt
Đảm bảo công ăn việc làm
Sự thừa nhận và phần thưởng
Cùng có lợi và lâu dài
Bảo vệ môi trường
Hành vi đạo đức
Phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định
Chất lượng là làm đúng ngay từ đầu
thực hiện nghịch lý
“Chất lượng tăng, giá thành hạ”






Làm đúng từ khâu thiết lập một hệ thống quản lý
đúng đắn.
Làm đúng từ khâu lập kế hoạch, thiết kế.
Làm đúng từ trách nhiệm và sự kiên trì của Ban
lãnh đạo cấp cao.
Làm không để sai lỗi di chuyển sang công đoạn
kế tiếp.
Làm đúng từ chọn chiến lược thích hợp trong đó
xem đáp ứng yêu cầu là trọng tâm.
……
Chất lượng lấy phòng ngừa là chính






Bắt đầu từ một hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp với thông lệ quốc tế
Thiết lập một hệ thống tài liệu minh chứng cho
HTQL được vận hành và kiểm soát được.
Duy trì và liên tục cải tiến hệ thống nhằm đáp
ứng với sự thay đổi.
Huấn luyện – đào tạo nhân viên thực hiện theo
những quy trình đã soạn thảo và ban hành.
Thường xuyên xem xét và đánh giá đảm bảo hệ
thống quản lý chất lượng có hiệu lực.
……
Chất lượng gắn liền với cải tiến liên tục





Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực của mọi
tổ chức nếu muốn phát triển bền vững.
Cải tiến liên tục theo 10 bước của Joseph Juran
(tr.33), vòng PDCA, Kaizen.
Công cụ cải tiến liên tục bao gồm sử dụng 7 công
cụ kiểm soát chất lượng, hình thành và đẩy mạnh
hoạt động của các nhóm kiểm soát chất lượng
QCC.
Cải tiến liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu theo quy
tắc ba bên. Các bên liên quan gồm chủ sở hữu/cổ
đông, khách hàng, người cung ứng, đối tác, con
người trong tổ chức, xã hội.
……
Chất lượng là thứ cho không
(Quality is free)
Thước đo của chất lượng là chi phí khắc phục
những sự không phù hợp.
Quản lý chất lượng = phòng ngừa + không lỗi dẫn
đến chi phí chất lượng là thấp nhất.
Xuất phát từ phương pháp quản lý hiệu quả sẽ
hình thành chi phí chất lượng bằng không.
Để tạo được một tiến trình sản xuất không lỗi phải
thiết lập được tinh thần và môi trường để nhân viên
làm theo.
Chất lượng là thứ cho không
(Quality is free)
"Chất lượng là thứ cho không. Chất lượng không
phải là món quà tự nhiên nhận được nhưng hoàn
toàn miễn phí. Sản phẩm làm ra không chất lượng
liên quan đến nguyên nhân không thực hiện đúng
công việc ngay từ đầu".
"Tại sao phải tốn thời gian để tìm hiểu, sửa chữa và
tranh cãi khi tổ chức, cá nhân có thể ngăn chặn
được rắc rối ngay từ đầu ?".
"Đó không phải là tìm được gì mà là làm gì với thứ
tìm được".
Chất lượng là thứ cho không
(Quality is free)
"Khách hàng xứng đáng được nhận chính xác
những gì chúng ta đã hứa - một căn phòng sạch sẽ,
một cốc cà phê nóng, một vỏ bọc không xốp, một
chuyến đi lên mặt trăng bằng đôi cánh mỏng nhẹ
như tơ".
"Quản lý chất lượng là cần thiết bởi vì không có gì là
đơn giản, nếu quả thực như vậy thì nó đã đơn giản
rồi".
"Những điều tốt đẹp chỉ xảy ra khi có kế hoạch;
những điều xấu tự nó sẽ đến".
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và
kết thúc cũng từ đào tạo
•
•
Ý nghĩa của hoạt động đào tạo trong
bối cảnh hiện nay nhằm tạo ra “cách
mạng tư duy” về những ý tưởng mới.
Nội dung đào tạo bao gồm chất lượng,
quản lý chất lượng, các phương thức
QLCL, các mô hình HTQLCL, công cụ
KSCL, kỹ thuật thống kê, cải tiến liên
tục, …
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và
kết thúc cũng từ đào tạo
Lee Kun Hee quyết định bắt đầu chiến
dịch thay đổi lề lối làm việc của
Samsung bằng cách không đến công ty.
Làm việc tại nhà ở ngoại ô Seoul, nhất
định không nghe điện thoại và tiếp
khách; Lee Kun Hee muốn buộc các
quản lý cấp dưới phải tự ra quyết định
và chịu trách nhiệm.
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và
kết thúc cũng từ đào tạo
Lee triệu tập một cuộc họp khẩn cấp với
hàng trăm quản lý cấp cao của Samsung
ngay tạ Frankfurt. Cuộc họp kéo dài ba
ngày về sau này được nhắc tới với tên
“Tuyên ngôn Frankfurt 1993”. Một trong
những câu nói trở thành bất hủ của Lee
trong Tuyên ngôn là "Các anh hãy
thay đổi tất cả trừ vợ và con"
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và
kết thúc cũng từ đào tạo
“Chính sách quản lý mới” của Samsung
và trình bày thành một cuốn sách 200
trang, phát đến tận tay cho từng công
nhân.
Lee dành hai tháng tiếp theo đi khắp các
chi nhánh của Samsung trên thế giới, từ
London đến Osaka để trực tiếp truyền
đạt khát vọng thay đổi của mình đến
từng quản lý dưới quyền.
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và
kết thúc cũng từ đào tạo
350 giờ thuyết giảng của Lee trong hai
tháng ấy sau khi được ghi chép lại chiếm
hết 8500 trang giấy.
Trường dạy CEO Samsung ra đời tháng
9/1993, ba tháng sau Tuyên ngôn
Frankfurt đón 850 học viên là tất cả số
quản lý cấp cao của Samsung tại thời điểm
đó đến đào tạo trong sáu tháng, ba tháng
tại chỗ và ba tháng ở nước ngoài.
Chất lượng bắt đầu từ đào tạo và
kết thúc cũng từ đào tạo
Khi các học viên thực tập ở nước ngoài Lee
cấm họ không được di chuyển bằng máy bay
mà phải sử dụng các phương tiện đường bộ
như ô tô, tàu, bus để cảm nhận rõ ràng hơn
văn hóa nước sở tại. Từ 1994 đến 1999, mỗi
năm Samsung chọn ra 400 người trẻ tuổi có
ít nhất ba năm kinh nghiệm, nhét vào tay họ
một số tiền và tung đội ngũ này ra nước
ngoài trong một năm, mặc cho họ đi đâu,
làm gì thì tùy.
Chaát löôïng sản phẩm
“Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức
độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng
hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công
bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”.
Tham khảo Luật số 05/2007/QH12 ban hành
21/11/2007 về Luật chất lượng sản phẩm,
hàng hóa và Nghị định của Chính phủ số
132/2008/NĐ-CP ngày 31/12/2008: Quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật
chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
Chaát löôïng sản phẩm
Kinh hoàng heo siêu nạc - “Thần dược” :
Tại huyện Trảng Bom, Đồng Nai quảng cáo “thần dược
siêu tạo nạc” là thuốc kích thích tăng trưởng, hàng ngoại
nhập và hoàn toàn không độc hại.
Kết quả kiểm nghiệm có chất họ β-agonist - một loại
hoóc môn kích thích tăng trưởng, cấm sử dụng trong
chăn nuôi.
Họ β-agonist có tác dụng kích thích tim, được dùng để
điều trị sốc tim, suy tim cấp tính.
Trong những chất kể trên, Salbutamol, Clenbuterol và
Ractopamine là ba chất đứng đầu trong danh mục 18
chất kháng sinh, hóa chất bị cấm sử dụng trong chăn
nuôi ở VN và hầu hết các nước trên thế giới.
Chaát löôïng sản phẩm
Hóa chất trong nước tương: Hóa chất có tên viết tắt là 3-MCPD,
hay tên hóa học đầy đủ là 3-monochloropropane-1,2-diol.
Trong quy trình sản xuất nước tương tại Việt Nam chủ yếu sử dụng
phương pháp thủy phân bằng HCl trên các loại bánh dầu thực
vật như đậu nành, đậu xanh, hay trong các mô mỡ động vật,... cho
ra một số hóa chất thuộc nhóm chloropropanol.
Trong lúc đó, ở các quốc gia Tây phương, ngay cả Nhật Bản và
Trung Quốc, phương pháp lên men trong chế biến nước tương.
Theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế Việt Nam ban hành ngày 23/5/2005;
hàm lượng của 3-MCPD có trong nước tương không thể vượt quá 1
mg/Kg áp dụng cho xuất khẩu và giao động từ 3- 5 mg/Kg đối với
tiêu dùng trong nước (tức cao hơn mức cho phép 500 lần).
Trong lúc đó tiêu chuẩn của EU là 0,02 mg/Kg, của Anh Quốc 0,2
mg/Kg, Bỉ 0,5 mg/Kg.
3-MCPD khi đi vào cơ thể qua đường thực phẩm sẽ tích tụ trong các
mô mỡ và gan, nguy cơ bịnh ung thư sẽ xảy ra.
Chaát löôïng sản phẩm
Borax hay hàn the: Sodium tetra borate decahydrate
là một loại bột trắng dễ hòa tan trong nước, ngậm nước
để được bảo hòa với 12 phân tử nước, có tính khử trùng
và trừ sâu rầy nhẹ.
Nhiều loại bánh tránh, bánh phở, hủ tiếu được cho thêm
borax để được dai, cứng, lâu thiu hơn.
Chả lụa, chả quế cũng được tăng thêm độ dòn, chống
được mốc meo và lâu thiu.
Đối với các loại thực phẩm tươi như thịt cá để lâu ngày
nếu có thêm borax, chúng trở nên nên cứng và có vẻ
tươi trở lại.
Khi tiếp xúc với borax qua đường thực quản, cơ thể diễn
tiến nhức đầu, cơ thể mệt mỏi, mạch tim đập nhanh, áp
suất máu giảm, phong giật (seizure) và đi đến bất tỉnh.
Chaát löôïng sản phẩm
Formol: formaldehyde, công thức là
HCHO. Ở dưới dạng lỏng có mùi rất khó
ngửi, được tẩm lên bánh phở để chống
thiu. Công dụng chủ yếu của formol được
dùng để bảo quản các xác chết khỏi hư
thối.
Khi xâm nhập vào cơ thể sẽ bị ói mửa, tiêu
chảy và mất nước mau chóng có thể đi
đến tử vong.
Chaát löôïng sản phẩm
Calcium carbide hay khí đá: Đây là một hóa
chất ở thể rắn màu xám có công thức hóa học là
CaC2.
Trái cây từ nhà vườn được hái khi chưa được
chín để tránh bị dập hư trong quá trình chuyên
chở; trái cây ngay sau đó được ủ trong khí đá và
chỉ vài giờ sau sẽ có màu tươi tốt, bắt mắt
người mua nhưng phẩm chất của trái cây không
còn giữ được như trong tự nhiên nữa như độ
ngọt và mùi vị sẽ kém đi.
Nếu bị tiếp nhiễm qua đường thực quản sẽ bị
hôn mê và đi đến tử vong.
Chaát löôïng sản phẩm
Hóa chất bảo quản sodium benzoate: Sodium
benzoate - NaO-C6H5 - là một hóa chất dùng để bảo
quản thực phẩm không bị hư và có tính chống
mốc. Hóa chất này giúp thực phẩm không bị đổi màu,
giữ mùi nguyên thủy và sau cùng bảo quản các thành
phần cấu tạo sản phẩm cũng như không làm biến dạng.
Theo quy trình sản xuất sodium benzoate, một phế
phẩm độc hại là phenol luôn hiện diện trong thành phẩm
này. Nguy cơ bị nhiễm độc do phenol ảnh hưởng đến hệ
thần kinh, nhất là đối với trẻ em và thai nhi trong bụng
mẹ khi bị tiếp nhiễm qua đường thực phẩm.
Hiện tại, hóa chất trên được nhập khẩu từ Trung Quốc
và chứa rất nhiều tạp chất như phenol.
Chaát löôïng sản phẩm
Hóa chất tẩy trắng chloride sodium
hydrosulfite được dùng để làm trắng các sản
phẩm, làm bắt mắt người tiêu dùng.
Các sản phẩm như bánh tráng, các loại bột dưới
dạng sợi như bánh canh, bún, miến,... thường
có màu ngà và hay bị bể vì dòn. Đó là do công
lao của borax và hóa chất tẩy trắng .
Khi bị tiếp nhiễm qua đường khí quản, cơ thể
con người sẽ cảm thấy bị khó thở , nghẹt thở, ho
rũ rượi.
Sự hiện diện của nguyên tố chlor cũng là nguyên
nhân của nguy cơ ung thư nếu bị tiếp nhiễm lâu
dài.
Chaát löôïng sản phẩm
Các phẩm màu trong thực phẩm:
Màu thiên nhiên được trích từ các mô của cây cỏ. Sử dụng
loại màu này nảy sinh ra nhiều vấn đề như màu không cố
định, thay đổi hay biến dạng theo thời gian, nhiệt độ, ánh
sáng và nhất là làm biến dạng chất lượng thực phẩm khi được
nhuộm màu.
Màu tổng hợp thường tan trong nước và ổn định hơn. Trên
thị trường dưới dạng hạt, bột, dung dịch, hay dạng dẻo; tác
dụng với hydroxid nhôm Al(OH)3 để cho ra một dung dịch gọi
là hồ để nhuộm màu trong thực phẩm. Ưu điểm của màu tổng
hợp là màu rất bền không bị tác dụng do thời gian, nhiệt độ
hay ánh sáng.
Hai màu cơ bản là màu tartrazine có màu vàng và màu
carmine màu đỏ ngã qua cam. Đứng về phương diện độc hại,
màu rất nhạy cảm cho da, làm nứt da, tạo ra những vảy nến
hay làm dị ứng cũng như nghẹt mũi.
Chaát löôïng sản phẩm
Hóa chất bảo vệ thực vật: là hóa chất
diệt cỏ, trừ sâu rầy, trừ nấm mốc,... Các
hoá chất diệt trừ cỏ dại nếu dùng liều
lượng thích hợp sẽ biến thành các hóa
chất “kích thích tăng trưởng”. Đó là lý
do tại sao rau đậu, quả dưa, trái cà, thậm
chí đến giá đỗ, rau muống …cũng to lớn,
xanh mướt rất bắt mắt.
Chaát löôïng sản phẩm
Chế biến cà phê nhưng không hề có hạt cà phê tại
Cơ sở rang xay cà phê Thông Phát (108, lô 4 Tô Hiệu, P.
Hiệp Tân, Q. Tân Phú).
Công thức chế biến gồm đậu nành (bắp) + chất tạo mùi:
tinh cà phê + đường hoá học (Sodium Cyclamate)+ chất
tạo bọt (Sodium lauryl sulfate dùng trong nước rửa chén,
dầu gội đầu, …) + phẩm màu công nghiệp để tẩm ướp +
các loại hoá chất khác (chất tạo sánh CMC –
Carboximethyl Celulose).
Đây là các loại hoá chất độc hại không rõ nguồn gốc bởi
chúng chứa nhiều kim loại nặng độc hại như thủy ngân,
chì, asen,… Khi chế biến sẽ phân hủy các thành phần
dinh dưỡng và tạo ra các chât độc hại.
Khi sử dụng gây ung thư, hội chứng Down, vô sinh, cao
huyết áp, hại gan, suy tủy, ảnh hưởng đến thận, làm teo
tinh hoàn,…
Mô hình Noriaki Kano
Thuộc tính hàng hóa và dịch
vụ đáp ứng sự thỏa mãn
khách hàng phân chia ra 3
cấp:
Thuộc tính căn bản
Thuộc tính thực hiện
Thuộc tính kích thích
(hấp dẫn)
Mô hình Noriaki Kano
Thuộc tính căn bản buộc phải có
đối với sản phẩm, hàng hóa (không
có không được).
Mọi cố gắng về thuộc tính này có
khuynh hướng làm cho lợi tức giảm
dần về độ thỏa mãn khách hàng.
Vị dụ: Thắng của chiếc xe hơi bắt
buộc phải có trong một sản phẩm.
Mô hình Noriaki Kano
Thuộc tính thực hiện càng nhiều
càng tốt và mang lại mức độ thỏa
mãn khách hàng càng cao.
Ngược lại, thuộc tính này không có
hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn
khách hàng.
Ví dụ: các khách hàng sẵn sàng trả
mức giá cao hơn đối với một chiếc xe
tiết kiệm xăng hơn.
Mô hình Noriaki Kano
Thuộc tính kích thích: Người tiêu
dùng ngầm hiểu và không kỳ vọng
nhưng mang lại mức độ thỏa mãn
khách hàng cao.
Không có các thuộc tính này không
dẫn đến tình trạng bất mãn của
khách hàng và thậm chí khách hàng
không hề hay biết nhưng làm cho
khách hàng ngạc nhiên, ca ngợi và
cảm động.
Chất lượng dịch vụ
Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J.
Bitner (2000): “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình thực hiện nhằm
mục đích tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
•
•
•
•
•
•
Không thể tồn trữ nếu không sử dụng.
Không ổn định do nhiều người cung cấp, thời gian, địa
điểm khác nhau và khách hàng là một thành viên trong
quá trình dịch vụ.
Không cụ thể, rất dễ bắt chước.
Tính không thể tách rời; dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời. Nếu chưa có khách hàng sẽ không có hệ
thống dịch vụ.
Tính vô hình chỉ khi sử dụng dịch vụ mới biết được chất
lượng dịch vụ.
Khó khăn trong đo lường, đánh giá dịch vụ do không thể
nhìn, dùng thử; khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều không
hẳn là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tiêu chuẩn dịch vụ
•
•
Là cơ sở thiết lập mục tiêu cho tổ chức nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng (Xem tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ của VNPT). Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm thành phần:
•
Mô tả về dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
•
Lợi ích của khách hàng.
•
Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung
cấp.
•
Mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể.
•
Chi phí cung cấp dịch vụ.
Tiêu chuẩn dịch vụ giúp doanh nghiệp lượng hóa các kết
quả đạt được. Từ đó kiểm soát và đánh giá được chất
lượng dịch vụ.
Ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.
2.
3.
Mô hình Gronroos (1984)
Mô hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1985)
Mô hình SERVPERF (Cronin,
Taylor, 1992, 1994)
Mô hình SERVQUAL
do Parasuraman và cộng sự (1985)










Tính tin cậy (Reliability)
Tính đáp ứng nhanh (Responsiness)
Năng lực (Competence)
Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility)
Thái độ lịch sự (Courtesy)
Giao tiếp tốt (Communication)
Sự tín nhiệm (Credibility)
Sự an toàn (Security)
Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers)
Những tính chất cụ thể khác (Tangibles)
Mô hình SERVQUAL điều chỉnh
do Parasuraman (1988)
Mô hình gốc
Tin cậy
Đáp ứng nhanh
Những tính chất cụ thể khác
(Phương tiện hữu hình)
Năng lực
Thái độ lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Dễ dàng tiếp cận
Giao tiếp tốt
Hiểu rõ khách hàng
Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy
Đáp ứng nhanh
Những tính chất cụ thể khác
(Phương tiện hữu hình)
Năng lực phục vụ
Cảm thông
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ
•
•
•
•
•
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
Khác biệt 2: Truyền đạt sai về kỳ vọng của
khách hàng thành chuẩn mực để quản lý.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không
đúng quy trình.
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5: Tổng hợp của các khác biệt
trên.
Các quá trình chủ yếu
của hệ thống QLCL dịch vụ
Các quá trình chủ yếu của HTQLCL dịch vụ
bao gồm trách nhiệm của lãnh đạo,; cung cấp
nguồn lực; tạo dịch vụ; đo lường, phân tích và
cải tiến.
•
Quá trình trách nhiệm của lãnh đạo điều
khoản 5 thuộc ISO 9001:2008.
•
Quá trình cung cấp nguồn lực điều khoản 6
thuộc ISO 9001:2008.
•
Quá trình tạo dịch vụ điều khoản 7 thuộc
ISO 9001:2008.
•
Quá trình đo lường, phân tích và cải tiến
điều khoản 8 thuộc ISO 9001:2008.
QTCL theo cách tiếp cận truyền thống
•
•
•
Phương pháp phổ biến là kiểm tra các
sản phẩm và loại ra bất cứ một bộ phận
nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy
chuẩn kỹ thuật”.
Sản phẩm không đạt chất lượng là do
lỗi của người công nhân.
Cách duy nhất để cải tiến chất lượng là
bố trí nhiều nhân viên kiểm tra chất
lượng sản phẩm (KCS) và định ra những
bước kiểm tra nghiêm ngặt đối với sản
xuất.
QTCL theo cách tiếp cận truyền thống
•
•
•
•
Mức tồn kho cao do những sản phẩm không
đạt chất lượng ở các khâu sản xuất trước.
Phát sinh nhiều chi phí cho công tác kiểm tra
chất lượng, tái chế, phế phẩm, sửa chữa.
Các sản phẩm không đạt chất lượng chiếm
nhiều diện tích, tăng chi phí.
Nhà quản lý sẽ yên tâm khi đảm bảo sản
phẩm hỏng không vượt quá định mức đã ấn
định sẵn. Tâm lý nẩy sinh là không có sự cố
gắng phấn đấu làm giảm tỷ lệ.
QTCL theo cách tiếp cận mới
•
•
•
•
Chất lượng hoàn toàn không đạt được bằng kiểm
tra chất lượng. Chất lượng đạt được ngay từ
khâu thiết kế (hệ thống, quá trình, sản phẩm).
Trách nhiệm về chất lượng chuyển sang cho mọi
thành viên trong tất cả quá trình. Tổ chức quan
tâm đến công tác huấn luyện – đào tạo. Ban lãnh
đạo cao nhất chịu trách nhiệm về chất lượng.
HTQL tốt sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm tốt.
Khi cung<cầu, tổ chức cần tập trung vào chất
lượng quản lý nhằm hướng đến phát triển bền
vững.
Quản trị chất lượng
Theo ISO 9000: 2005,
Quản trị chất lượng là các
hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát
một tổ chức.
Quản trị chất lượng
Hoạch định chất lượng là một
phần của quản trị chất lượng
tập trung vào lập mục tiêu chất
lượng, quy định các quá trình
tác nghiệp cần thiết và các
nguồn lực có liên quan để thực
hiện các mục tiêu chất lượng.
Quản trị chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một
phần của quản trị chất lượng
tập trung thực hiện các yêu
cầu chất lượng.
Quản trị chất lượng
Đảm bảo chất lượng là một phần
của quản trị chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các
yêu cầu sẽ được thực hiện.
Quản trị chất lượng
Cải tiến chất lượng là một
phần của quản trị chất lượng
tập trung vào nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu.
Kiểm tra chất lượng là một phần
của kiểm soát chất lượng
Nội dung so sánh
Vị trí tiến hành
Người thực hiện
Kết quả thực hiện
Kiểm tra chất lượng
Tại các chốt chặn
ảnh hưởng
đến chất lượng
Đội ngũ nhân viên
kiểm tra chất lượng
quyết định
chất lượng (KCS)
Trừng phạt, đe doạ
Kiểm soát chất lượng
Các yếu tố đầu vào,
sản xuất – điều hành,
các yếu tố đầu ra
Tất cả thành viên
tham gia quá trình
sản xuất quyết định
chất lượng
Cho phép tiến hành
các HĐKP, HĐPN
tiến đến không lỗi
08 nguyeân taéc cuûa QTCL
HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
SỰ LÃNH ĐẠO
SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
CÁCH TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG ĐỐI
VỚI QUẢN LÝ
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN
QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI
NGƯỜI CUNG ỨNG

NT 1: HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của
mình, không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lượng luôn nhạy cảm đối với những
khách hàng mới cũng như yêu cầu thị trường.
Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới
công nghệ, khả năng thích ứng nhanh, giảm
sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của
khách hàng.
NT 2: SỰ LÃNH ĐẠO
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng
bộ giữa mục đích và đường lối của tổ
chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi
trường nội bộ để lôi cuốn mọi người đạt
được các mục tiêu đã đề ra.
Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và
định hướng vào khách hàng.
NT 3: SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
Con người là nguồn lực quý nhất của
một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho tổ chức.
Con người phải có điều kiện học hỏi
nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ
chuyên môn, quản lý.
NT 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các
nguồn lực và các hoạt động có liên quan
được quản lý như một quá trình.
Giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có
nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.
Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá
trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ
chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá
trình.
NT 5: Cách tiếp cận theo
hệ thống đối với quản lý
Quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổ
chức.
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất
lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ.
Phương pháp hệ thống là cách huy
động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ
mục tiêu chung của tổ chức.
NT 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng
thời cũng là phương pháp của mọi
tổ chức.
Muốn có được khả năng cạnh tranh,
tổ chức phải liên tục cải tiến.
Cải tiến là cải tiến phương pháp
quản lý, đổi mới các quá trình, các
thiết bị, công nghệ, nguồn lực.
NT 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của
hệ thống quản lý chất lượng muốn
có hiệu quả phải được dựa trên
phân tích dữ liệu và thông tin một
cách chính xác.
Không quyết định dựa trên sự suy
diễn.
NT 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi
với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ
thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để cùng tạo ra
giá trị.
Các phương thức QTCL
Kiểm tra chất lượng sản phẩm là
hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc
tính của đối tượng và so sánh kết
quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính.
Các phương thức QTCL
Kiểm soát chất lượng là một
phần của quản lý chất lượng
tập trung thực hiện các yêu
cầu chất lượng.
Các phương thức QTCL
Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC – Total
Quality Control) là một hệ thống có hiệu quả
để nhất thể hoá các nỗ lực thiết lập, duy trì và
cải tiến chất lượng trong một tổ chức sao cho
các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất
và dịch vụ được tiến hành một cách kinh tế
nhất và hướng đến thỏa mãn khách hàng.
Các phương thức QTCL
TQM là một phương thức quản lý của
một tổ chức, định hướng vào chất lượng,
dựa trên sự tham gia của mọi thành viên
nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi
ích của mọi thành viên và của xã hội.
Chi phí chất lượng
theo ISO 8402:1986
(TCVN ISO 8402:1999)
•
•
•
Chi phí sai hỏng (bao gồm
chi phí sai hỏng bên trong
và bên ngoài).
Chi phí thẩm định.
Chi phí phòng ngừa.
Chi phí sai hỏng bên trong
•
•
•
•
•
•
Lãng phí.
Phế phẩm.
Gia công lại hoặc sửa chữa lại.
Kiểm tra lại các sản phẩm.
Thứ phẩm.
Phân tích sai hỏng.
Chi phí sai hỏng bên ngoài
•
•
•
•
•
Sửa chữa sản phẩm bị trả lại
hoặc còn nằm ở hiện trường.
Các khiếu nại về công tác bảo
hành.
Khiếu nại về sản phẩm.
Hàng bị trả lại.
Trách nhiệm pháp lý.
Chi phí thẩm định
•
•
•
•
Kiểm tra các nguyên vật liệu nhập
về, quá trình chuẩn bị sản xuất,...
Kiểm tra chất lượng: Kiểm tra quá
trình sản xuất phù hợp với kế hoạch
chất lượng đã ban hành.
Kiểm định và bảo dưỡng thiết bị.
Đánh giá phân loại người cung ứng.
Chi phí phòng ngừa
•
•
•
•
gắn liền với thiết kế, thực hiện và duy trì HTQLCL.
bao gồm chi phí huấn luyện – đào tạo về chất lượng;
thiết lập – duy trì HTQLCL theo ISO 9001:2008; chi phí
đầu tư cơ sở vật chất phục vụ nâng cao chất lượng; chi
phí đánh giá nội bộ; chi phí đánh giá chứng nhận và
giám sát HTQLCL; chi phí tham gia hội thảo – hội nghị
về chất lượng; chi phí tổ chức các chương trình 5S; các
phần thưởng về thành tích hoạt động về chất lượng,…
Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và gánh
chịu trước khi đi vào sản xuất.
Đây là hướng đầu tư thể hiện phương châm
“Làm đúng ngay từ đầu”.
Walter Shewhart (1891 – 1967)
Cha đẻ của ngành kiểm soát
chất lượng bằng thống kê
(SQC – SPC).
Phát triển biểu đồ kiểm soát.
Quy trình cải tiến chất lượng
PDCA.
William E. Deming (1990 – 1993)
“Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
sẽ làm giảm chi phí trong khi gia tăng
năng suất và thị phần”.
Chất lượng công việc phụ thuộc vào
quản lý. Phương pháp quản lý sẽ tối ưu
hóa toàn bộ hệ thống sản xuất
“Chúng ta đang bị tàn phá bởi những sự
nỗ lực hết mình đó” và ông nói thêm
“Những nỗ lực tốt nhất cũng không thay
thế được kiến thức”. Theo Ông, các nhà
quản lý đã ngụy biện cho sự ngu dốt.
Joseph Juran
Ở Mỹ, khoảng 1/3 việc làm lại là những công việc trước
đó.
Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng.
Chất lượng theo nghĩa là không có sai sót, mục tiêu lâu
dài chính là sự hoàn hảo.
Không có tiêu chuẩn sẽ không có nền tảng logic để
quyết định hay thực hiện.
Những kết quả tuyệt vời sẽ bị lãng quên nếu không có
sự năng nổ của nhà quản lý cấp cao.
Tất cả những hoạt động quản lý đều hướng đến thành
tựu đột phá hoặc kiểm soát. Nhà quản lý chỉ thực hiện
hai việc này và không gì khác hơn.
10 bước cải tiến chất lượng
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến.
Lập mục tiêu cải tiến.
Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.
Đào tạo huấn luyện.
Tiến hành các dự án giải quyết vấn đề chất lượng.
Báo cáo sự tiến triển.
Đánh giá xác nhận.
Thông báo kết quả.
Lưu hồ sơ.
Duy trì sự cải tiến.
Philip Crosby





Chất lượng là thứ cho không; phương
pháp quản lý hiệu quả sẽ hình thành
chi phí chất lượng bằng không.
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Hệ thống đem lại chất lượng là sự
phòng ngừa.
Chất lượng là không lỗi (Zero Defect).
Thước đo của chất lượng là giá của
sự không phù hợp.
Armand V. Feigenbaum :
“Kiểm soát chất lượng toàn diện”



Chất lượng tốt có được từ quản lý chất
lượng tận gốc.
Chất lượng là tập hợp các đặc tính được
xác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật,
sản xuất, bảo hành đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng.
TQC là sự kết hợp giữa phát triển chất
lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực CTCL
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Kaoru Ishikawa :
“Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân quả,
Biểu đồ Ishikawa”



Thất bại là hạt giống của thành
công.
Các công ty tồn tại vì mục đích
thỏa mãn khách hàng trong xã hội.
Một công ty không tốt hơn cũng
không xấu hơn những người lao
động mà nó có.
Lee Kun Hee - Samsung





Samsung và những chuyện chưa bao giờ
kể. Các anh hãy thay đổi tất cả trừ vợ và
con.
Chất lượng bắt đầu thông qua chính sách
quản lý mới với “Tuyên ngôn Frankfurt”.
Thành lập trường đại học đào tạo 2000
hạt nhân chủ chốt, tiếp nhận 50.000 học
viên mỗi năm.
Chương trình huấn luyện kéo dài 20 năm
không hề có dấu hiệu lão suy.
Lửa thiêu Bác vọng năm 1988 đốt
150000 máy SH 700.
14 nguyên tắc định hướng Toyota
Quyết định phải dựa trên triết lý dài hạn, ngay cả
khi phải tiêu tốn cho những mục tiêu tài chính
ngắn hạn.
Tạo nên dòng xử lý liên tục để giải quyết các vấn
đề.
Sử dụng “hệ thống kéo” để tránh sản xuất thừa.
Cân bằng khối lượng công việc (Heijunka
Xây dựng văn hóa giải quyết vấn đề, đạt được chất
lượng tốt ngay lần đầu.
14 nguyên tắc định hướng Toyota
Chuẩn hóa các công việc là nền tảng cho cải tiến
liên tục và trao quyền cho nhân viên.
Sử dụng phần điều khiển có hiển thị để không có
lỗi nào bị che dấu.
Chỉ sử dụng công nghệ đã được kiểm tra kỹ càng
và tin cậy để phục vụ con người và quy trình.
Bổ nhiệm các nhà quản lý hiểu rõ hoàn toàn công
việc, toàn tâm với triết lý của công ty và huấn
luyện cho nhân viên.
Phát triển những con người tài ba đi theo triết lý
của công ty.
14 nguyên tắc định hướng Toyota
Đánh giá cao hoạt động mở rộng mạng lưới đối tác
và nhà cung cấp bằng cách đưa ra những thử thách
và giúp họ cải tiến. Hạn chế và hiếm khi nào có sự
thay đổi nhà cung cấp trừ khi mắc phải sai lầm tệ
hại.
Tự mình đi và xem xét để hiểu rõ hoàn toàn vấn đề.
Ra quyết định chậm sau khi cân nhắc mọi khả năng
và có sự đồng tâm; khi thực hiện cần tiến hành
nhanh chóng.
Trở thành một tổ chức học hỏi thông qua sự suy
nghĩ không ngừng và cải tiến liên tục.
Các nội dung chủ yếu
đối với Quản trị chất lượng
trong bối cảnh hiện nay
1. Tri thức
Tri thức được thể hiện qua kỹ năng, văn hóa
của các thành viên, các dữ liệu hoạt động,
các chính sách hay quy trình tác nghiệp,...
Tri thức thường gắn liền với hệ thống tài
liệu, các công việc hàng ngày, các quá trình
hoạt động, các chuẩn mực kiểm tra đánh
giá,...
Ngày nay, tri thức nghiễm nhiên trở thành
một tài sản quan trọng đối với các tổ chức.
Khi tài nguyên thiên nhiên đã cạn kiệt, giá
nhân công không còn rẻ mạt.
Quản lý tri thức
Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo,
chia sẻ, khai thác, sử dụng và phát
triển nguồn tài sản tri thức trong tổ
chức và biến những tài sản vô hình
đó thành những giá trị kinh tế hay
vật chất cho tổ chức.
Lý do phải QL tri thức


Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức
của mọi người.
Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức
luôn tồn tại nhưng thời lượng để thu
nhập thêm kiến thức lại giảm do bị chi
phối bởi áp lực công việc hàng ngày.
Lý do phải QL tri thức


Người lao động khi ra đi còn mang theo
tri thức của tổ chức.
Hoạt động biến các dữ liệu, thông tin
thành tri thức là lợi thế cạnh tranh mà
không phải nhà quản lý nào cũng làm
được.
2. Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một
chiến lược kinh doanh hướng vào
tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan
hệ với những khách hàng có giá trị
nhất.
Quản lý quan hệ khách hàng
Tối đa hoá giá trị sử dụng đối với khách
hàng (khác với tối đa hoá lợi nhuận).
Lợi nhuận là phần thưởng do khách hàng
trao cho doanh nghiệp.
Tạo ra khách hàng trung thành (khách
hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài).
3. Tư duy đột phá
(Breakthrough Thinking)
bao gồm triết lý làm việc, nhân sinh
quan mới tạo ra nền tảng cho một ý
tưởng, phát minh hay óc sáng tạo.
Là suy nghĩ vượt trước.
Là vận dụng bộ não có hiệu quả.
Tư duy đột phá
(Breakthrough Thinking)
Toyota: “Để không thua người khác,
Toyota cải tiến – Nhưng để thắng
người khác, Toyota dùng tư duy đột
phá”.
Tư duy đột phá giúp Toyota phát triển bền
vững: “Người ta sẽ chẳng thể nào
phát minh ra được bóng đèn điện nếu
chỉ chăm chăm cải tiến cây đèn dầu”.
Tư duy đột phá
(Breakthrough Thinking)
Tư duy Descartes (tư duy phân tích Analytical
Thinking và tư duy phê phán Critical Thinking)
tạo nền tảng của cách mạng khoa học từ 1590
đến 1990 và dựa trên số liệu hiện tại, bạn chỉ có
thể vạch ra đúng các cách xử lý tình huống
trong tương lai. Điều này giống như bạn đang cố
gắng di chuyển tịnh tiến theo đường thẳng.
Tương lai hoàn toàn rẽ theo hướng khác với
đường thẳng: “sử dụng tương lai để nhìn lại
hiện tại, chứ không phải dùng hiện tại và
quá khứ để suy đoán tương lai”.
4. Quản lý nguồn nhân lực
Quản lý nguồn nhân lực là
phương thức thúc đẩy nhân viên
làm việc một cách hiệu quả và
hài lòng với công việc của mình.
5. Đo lường sự thoả mãn
của khách hàng
Bắt đầu từ thập niên 60 của thế kỷ 20.
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn
có trong các nghiên cứu thị trường để
đưa ra các chương trình đầu tiên.
Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi
tiên phong là các tập đoàn lớn như
Marriott, American Express, American
Airlines, AT&T/Bell Systems, tập đoàn
GTE, Xerox, IBM và Boeing.
5. Đo lường sự thoả mãn
của khách hàng
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
là các kỹ thuật nghiên cứu về hành vi,
ứng dụng - phân khúc thị trường, thử
nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình
ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị
thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô
phỏng,... nhằm đánh giá kết quả đạt
được của một tổ chức trong quá trình
phục vụ khách hàng.
5. Đo lường sự thoả mãn
của khách hàng
Giải bài tập tính mức chất lượng
6. Năng suất






“Nhanh”- Thời gian thực hiện và phân phối
sản phẩm (Delivery timing)
“Nhiều”- Năng lực sản xuất (Production
capacity - Quantity)
“Tốt”- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quá
trình, hệ thống (Quality)
“Rẻ”- Giá thành sản phẩm (Cost)
“An toàn”- cho con người, môi trường, cộng
đồng (Safety)
“Đạo đức”- trong sản xuất, kinh doanh
(Morale)
Đo lường năng suất


Nhấn mạnh vào giảm lãng phí
trong mọi hình thức.
Năng suất là làm việc thông
minh hơn chứ không phải vất vả
hơn.
Đo lường năng suất


Nguồn nhân lực và khả năng tư duy
của con người đóng vai trò quan
trọng để đạt được năng suất cao hơn.
Tăng năng suất đồng nghĩa với sự đổi
mới và cải tiến liên tục.
Đo lường năng suất


Năng suất được xem là biểu hiện của
hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các
nguồn lực để đạt được mục tiêu.
Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi
đôi với bảo vệ môi trường.
7. Tình hình áp đặt rào cản kỹ thuật





Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toàn
vệ sinh
Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo
quy định môi trường
Các yêu cầu về nhãn mác
Các yêu cầu về đóng gói bao bì
Nhãn sinh thái
Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật
Về kích thước, hình dáng, thiết kế, độ dài và
các chức năng của sản phẩm.
Tiêu chuẩn đối với sản phẩm cuối cùng, các
phương pháp sản xuất và chế biến, các thủ
tục xét nghiệm, giám định, chứng nhận và
chấp nhận, những quy định, phương pháp
thống kê, thủ tục chọn mẫu, phương pháp
đánh giá rủi ro liên quan, các yêu cầu về an
toàn thực phẩm, …
Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật
10 hóa chất không được phép có trong sản
phẩm thực phẩm có nguồn gốc động vật, gồm
có: Aristolochia spp. và các chế phẩm;
Chloramphenicol; Chloroform;
Chlorpromazine; Colchicine; Dapsone;
Dimetridazole; Metronidazole; Các nitrofuran
bao gồm cả furazolidone-Ronidazole.
Các tiêu chuẩn chế biến
và sản xuất theo quy định môi trường
Tiêu chuẩn quy định sản phẩm cần phải được
sản xuất, sử dụng, vứt bỏ , không làm tổn hại
đến môi trường.
Các tiêu chuẩn này được áp dụng cho giai
đoạn sản xuất nhằm hạn chế chất thải gây ô
nhiễm và lãng phí tài nguyên không tái tạo.
Áp dụng những tiêu chuẩn này ảnh hưởng
đến chi phí sản xuất, làm tăng giá thành và
tác động đến sức cạnh tranh của sản phẩm.
Các yêu cầu về nhãn mác
Các sản phẩm phải được ghi rõ tên sản phẩm,
danh mục thành phần, trọng lượng, ngày sản
xuất, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo quản,
xuất xứ, nước sản xuất, nơi bán, mã số mã
vạch, hướng dẫn sử dụng, bảo quản, …
Quá trình xin cấp nhãn mác cũng như đăng ký
thương hiệu kéo dài hàng tháng và rất tốn
kém nhất là ở Mỹ.
Đây là một rào cản thương mại được sử dụng
rất phổ biến trên thế giới, đặc biệt tại các
nước phát triển.
Các yêu cầu về đóng gói bao bì
Liên quan đến nguyên vật liệu dùng làm bao
bì, những quy định về tái sử dụng, xử lý và
thu gom sau quá trình sử dụng, những đặc
tính tự nhiên của sản phẩm,…
Các yêu cầu nay ảnh hưởng đến chi phí sản
xuất và sức cạnh tranh của sản phẩm do sự
khác nhau về tiêu chuẩn của mỗi nước, chi phí
sản xuất bao bì, và khả năng tái chế ở mỗi
nước là khác nhau.
Phí môi trường
Phí sản phẩm: áp dụng cho các sản phẩm
gây ô nhiễm, có chứa các hóa chất độc
hại hoặc có một số thành phần cấu thành
của sản phẩm gây khó khăn đối với thải
loại sau sử dụng.
 Phí khí thải: áp dụng đối với các chất gây
ô nhiễm thoát vào không khí, nước và đất
hoặc gây tiếng ồn.

Phí môi trường
•
•
Phí hành chính: áp dụng kết hợp
với các quy định để trang trải các
chi phí dịch vụ của chính phủ để
bảo vệ môi trường.
Phí môi trường: được thu từ nhà
sản xuất hoặc người tiêu dùng
hoặc cả nhà sản xuất và người tiêu
dùng.
Nhãn sinh thái
•
•
•
Sản phẩm thân thiện với môi trường, “sản
phẩm xanh”.
Được xây dựng trên cơ sở phân tích chu kỳ
sống của sản phẩm, từ giai đoạn tiền sản
xuất, sản xuất, phân phối, tiêu thụ, thải loại
sau sử dụng.
Trên thị trường Mỹ, các loại thủy sản có
dán nhãn sinh thái thường có giá bán cao
hơn, ít nhất 20%, có khi gấp 2-3 lần thủy
sản thông thường cùng loại.
Nâng cao chất lượng cuộc sống
Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ của
Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia
thành viên nhất trí thông qua Tuyên bố
thiên niên kỷ và cam kết đạt được Tám
mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG)
vào năm 2015.
Tiêu chuẩn
và tiêu chuẩn hóa
trong thời kỳ hội nhập
Tiêu chuẩn


Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử
phát triển của xã hội loài người.
Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang
tính thông lệ và phổ biến để đánh giá một
sản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện nền kinh
tế hàng hóa.
Tại Việt Nam



Từ 1963 đến 1986 đã có hơn 7000 tiêu
chuẩn nhà nước (TCVN) đã được ban
hành.
Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêu
chuẩn hóa tuân theo thông lệ quốc tế.
Quốc hội đã thông qua và công bố Luật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có
hiệu lực từ ngày 01/01/2007.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa tại Việt Nam
Cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia ở Việt Nam
được thành lập năm 1962, với tên gọi Viện
Đo lường và Tiêu chuẩn (thuộc Uỷ ban Khoa
học Nhà nước).
Năm 1984, Cục này đổi tên thành Tổng cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng trực thuộc
là Bộ Khoa học Công nghệ. Ngoài cơ quan
tiêu chuẩn hóa quốc gia, ở nhiều Bộ còn
thành lập bộ phận tiêu chuẩn hóa thuộc các
vụ kỹ thuật.
Nhiệm vụ
của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia
•
•
•
Soạn thảo, phát hành tiêu chuẩn quốc gia.
Điều hòa, phối hợp hoạt động tiêu chuẩn
hóa ở cấp quốc gia tránh không trùng lặp,
không đối kháng vì lợi ích chung.
Đại diện cho quốc gia về lĩnh vực tiêu
chuẩn hóa, tham gia các hoạt động tiêu
chuẩn hóa khu vực và quốc tế.
Nhiệm vụ (có thể)
của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia
•
•
•
•
Chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn, hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
hay công nhận phòng thử nghiệm.
Cung cấp dịch vụ hiệu chuẩn, kiểm định dụng cụ
thiết bị đo lường.
Thử nghiệm, phân tích, xác định, kiểm tra chất
lượng nguyên vật liệu, sản phẩm, hàng hóa,
thiết bị.
Thông tin, đào tạo về tiêu chuẩn hóa.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO
•
•
•
ISO là liên đoàn các cơ quan tiêu chuẩn hoá
quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất
của thế giới hiện nay.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển công
tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên
quan nhằm tạo thuận lợi trong trao đổi hàng hoá
và dịch vụ trên phạm vi thế giới cũng như góp
phần vào phát triển hợp tác trong lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, công nghệ và kinh tế.
ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn
nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày
23/02/1947.
Cơ cấu của ISO
•
•
•
•
•
111 Thành viên đầy đủ, 49 thành viên thông tấn và
4 thành viên đăng ký.
Thành viên chính thức của ISO phải là cơ quan tiêu
chuẩn hóa quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất
một cơ quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO.
Tính đến 31/11/2011, ISO đã xây dựng được 19.023
tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn.
Trong năm 2011, có 1.028 tiêu chuẩn quốc tế và tài
liệu dạng tiêu chuẩn được xuất bản.
ISO chọn 14/10 làm Ngày Tiêu chuẩn thế giới
Địa chỉ website của ISO: www.iso.org.
Tiêu chuẩn do ISO ban hành
tính đến 12/12/2012
Tiêu chuẩn
là tài liệu được thiết lập bằng cách thỏa
thuận và do một cơ quan phê duyệt nhằm
cung cấp những quy tắc, hướng dẫn hoặc
đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả
hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp
lại nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu
trong một khung cảnh nhất định.
Phân loại tiêu chuẩn theo đối tượng
•
•
•
•
•
•
•
•
Tiêu
Tiêu
Tiêu
Tiêu
Tiêu
Tiêu
Tiêu
Tiêu
chuẩn
chuẩn
chuẩn
chuẩn
chuẩn
chuẩn
chuẩn
chuẩn
cơ bản.
thuật ngữ.
thử nghiệm.
sản phẩm.
quá trình.
dịch vụ.
tương thích.
danh mục đặc tính.
Phân loại tiêu chuẩn theo mục đích
•
•
•
•
Các tiêu chuẩn nhằm mục đích thông
hiểu.
Các tiêu chuẩn nhằm giảm bớt sự đa
dạng và đổi lẫn sản phẩm.
Các tiêu chuẩn nhằm mục đích chất
lượng.
Các tiêu chuẩn nhằm bảo vệ an toàn
vệ sinh.
Phân loại tiêu chuẩn theo pháp lý
•
•
Tiêu chuẩn bắt buộc là tiêu chuẩn buộc
cá nhân hay tổ chức có liên quan phải thực
hiện.
Tiêu chuẩn tự nguyện là tiêu chuẩn có
sẵn, cá nhân hay tổ chức thực hiện khi thấy
có lợi ích.
Hiệu lực của tiêu chuẩn
•
•
•
Xét về tính chất pháp lý: tiêu chuẩn bắt
buộc (chính thức) và tiêu chuẩn tự nguyện
(khuyến khích).
Ở các nước công nghiệp phát triển hầu như
toàn bộ tiêu chuẩn (100%) là tự nguyện.
Về nguyên tắc, hầu hết các tiêu chuẩn của
một công ty là tiêu chuẩn bắt buộc. Tiêu
chuẩn ngành (hội) quốc gia, khu vực hay
quốc tế đều là tự nguyện.
Tiêu chuẩn theo luật Việt Nam
là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản
lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản
phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường
và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả
của các đối tượng này.
Tiêu chuẩn theo luật Việt Nam



Tiêu chuẩn không bắt buộc áp dụng nhưng
là cơ sở khoa học để xây dựng và công bố
các Quy chuẩn kỹ thuật.
Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) do Bộ trưởng
Bộ Khoa học Công nghệ xét duyệt, công bố
trên cơ sở các dự thảo do các ngành hay tổ
chức, cá nhân đề nghị.
Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) do Thủ trưởng các
đơn vị cơ sở xét duyệt, công bố và đăng ký
với cơ quan quản lý nhà nước.
Ký hiệu tiêu chuẩn quốc gia (TCVN)
bao gồm số hiệu, năm công bố tiêu
chuẩn đứng sau cụm từ viết tắt TCVN
và được phân cách bằng dấu hai chấm
(:).
TCVN 4980:2006 là ký hiệu của tiêu
chuẩn quốc gia có số hiệu là 4980 và
được công bố năm 2006.
Ký hiệu tiêu chuẩn quốc gia (TCVN)
Tiêu chuẩn quốc gia hoàn toàn tương đương với
tiêu chuẩn quốc tế: TCVN 111:2006 (ISO 15:1998).
Khi tiêu chuẩn quốc gia được xây dựng trên cơ sở
chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn quốc tế:
TCVN ISO 14001:2006.
Trường hợp một tiêu chuẩn quốc gia thay thế nhiều
tiêu chuẩn quốc gia hoặc một phần của một tiêu
chuẩn quốc gia khác, tiêu chuẩn quốc gia thay thế
được mang số hiệu mới.
Ký hiệu bản sửa đổi của tiêu chuẩn quốc gia:
Sửa Đổi 1:2006 TCVN 789: 2005.
Ký hiệu tiêu chuẩn cơ sở (TCCS)
TCCS XX:YYYY/ZZZ
Số hiệu và năm ban hành tiêu chuẩn cơ sở
được phân cách bằng dấu hai chấm (:) và
được đặt sau ký hiệu TCCS; chữ viết tắt tên
cơ sở công bố (ban hành) tiêu chuẩn cơ sở
được đặt sau năm ban hành tiêu chuẩn cơ sở
và được phân cách bằng dấu gạch chéo.
TCCS 27:2006/XXX là ký hiệu của tiêu chuẩn
cơ sở có số hiệu là 27, do công ty có tên viết
tắt là XXX xây dựng và công bố năm 2006.
Xây dựng TCCS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bước 1:
Bước 2:
Bước 3:
Bước 4:
TCCS.
Bước 5:
TCCS.
Bước 6:
Bước 7:
Bước 8:
Bước 9:
Lập kế hoạch xây dựng TCCS.
Biên soạn dự thảo TCCS.
Tổ chức lấy ý kiến cho dự thảo TCCS.
Tổ chức hội nghị chuyên đề về dự thảo
Xử lý ý kiến và hoàn chỉnh dự thảo
Lập hồ sơ dự thảo TCCS.
Thẩm tra dự thảo TCCS.
Công bố TCCS.
In ấn TCCS.
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ
•
•
•
Như cách thức xây dựng tiêu chuẩn.
Dựa vào các kết quả nghiên cứu khoa học và
công nghệ, tiến bộ kỹ thuật, kinh nghiệm, các
kết quả thử nghiệm, đánh giá, phân tích và thực
nghiệm, nhu cầu và khả năng thực tiễn của
doanh nghiệp; tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn
quốc tế, khu vực hoặc nước ngoài tương ứng.
Tiêu chuẩn cần yêu cầu kỹ thuật; phương pháp
thử, phương pháp đo và hiệu chuẩn; tiêu chuẩn
ghi nhãn, bao gói, vận chuyển, bảo quản; tiêu
chuẩn quá trình; tiêu chuẩn môi trường.
Hiểu ký hiệu tiêu chuẩn theo ISO 9001:2008
Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp
dụng phiên bản được nêu.
Đối với các tài liệu không ghi năm công bố
thì áp dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả
các sửa đổi.
(Điều 2 Tài liệu viện dẫn trong tiêu chuẩn
ISO 9001:2008).
Quy chuẩn kỹ thuật
là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật
và yêu cầu quản lý mà sản phẩm - dịch vụ phải
tuân thủ, bắt buộc áp dụng.
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) do các Bộ
trưởng hay Thủ trưởng các cơ quan ngang Bộ xét
duyệt, công bố sau khi được Bộ Khoa học và
Công nghệ thẩm xét.
Quy chuẩn kỹ thuật địa phương (QCĐP) do Chủ
tịch UBND Tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung
ương xét duyệt, công bố sau khi được Bộ chủ
quản, ngành tương ứng thẩm xét.
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia
về nước ăn uống QCVN 01:2009/BYT
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mùi vị: Không có mùi, vị lạ (A)
pH: 6,5 – 8,5 (A)
Độ cứng tính theo CaCO3 : 300mg/l (A)
Tổng chất rắn hòa tan: 1000mg/l (B)
Hàm lượng Asen tổng số: 0,01mg/l (B)
Hàm lượng Cadimi: 0.003mg/l (C)
Hàm lượng Clorua: 250mg/l (A)
Hàm lượng sắt tổng số: 0,3mg/l (A)
Coliform tổng số: 0 vi khuẩn/100ml (A)
E coli hoặc Coliform chịu nhiệt: 0 vi khuẩn/100ml (A)
……
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia
về nước ăn uống QCVN 01:2009/BYT
•
•
•
•
Giám sát trước khi đưa nguồn nước vào sử dụng: Xét nghiệm
tất cả các chỉ tiêu thuộc mức độ A,B,C do cơ sở cung cấp nước
thực hiện.
Mức độ giám sát định kỳ A: Xét nghiệm ít nhất 01lần/tuần do cơ
sở cung cấp nước thực hiện. Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm 01
lần/tháng do các cơ quan có thẩm quyền thực hiện.
Mức độ giám sát định kỳ B: Xét nghiệm ít nhất 01lần/06 tháng
do cơ sở cung cấp nước thực hiện. Kiểm tra, giám sát, xét
nghiệm 01 lần/06 tháng do các cơ quan có thẩm quyền thực
hiện.
Mức độ giám sát định kỳ C: Xét nghiệm ít nhất 01lần/2 năm do
cơ sở cung cấp nước thực hiện. Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm
01 lần/02 năm do các cơ quan có thẩm quyền thực hiện.
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia
về nước ăn uống QCVN 01:2009/BYT
Giám sát đột xuất khi
•
Khi kết quả kiểm tra vệ sinh nguồn
nước hoặc điều tra dịch tễ cho thấy
nguồn nước có nguy cơ bị ô nhiễm.
•
Khi xảy ra sự cố môi trường có thể ảnh
hưởng đến chất lượng vệ sinh nguồn
nước.
•
Khi có các yêu cầu đặc biệt khác.
Ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật quốc gia
Số hiệu và năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc
gia được phân cách bằng dấu hai chấm và được đặt
sau ký hiệu QCVN;
Chữ viết tắt tên Bộ, cơ quan ngang Bộ ban hành quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia được đặt sau năm ban hành
quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và được phân cách bằng
dấu gạch chéo.
Công trình thủy lợi - Khoan nổ mìn đào đá - Yêu cầu
kỹ thuật. Ký hiệu QCVN 04-04:2012/BNNPTNT.
Công trình thủy lợi - Các quy định chủ yếu về thiết
kế. Ký hiệu QCVN 04-05:2012/BNNPTNT.
Ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật địa phương
Số hiệu và năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật địa
phương được phân cách bằng dấu hai chấm và được
đặt sau ký hiệu QCĐP;
Chữ viết tắt tên tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương ban hành quy chuẩn kỹ thuật địa phương được
đặt sau năm ban hành quy chuẩn kỹ thuật địa
phương và được phân cách bằng dấu gạch chéo.
Quy chuẩn kỹ thuật địa phương đối với Rượu Bưởi
Tân Triều ký hiệu QCĐP 1:2013/ĐN ban hành kèm
theo Quyết định số: 64/2013/QĐ-UBND
ngày 15/10/2013 của UBND tỉnh Đồng Nai.
Chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế
•
•
Lý do kinh tế: Tiêu chuẩn quốc tế được
nghiên cứu, xây dựng và áp dụng ở nhiều
nước; được kiểm nghiệm trong thực tế
nên khi xây dựng tiêu chuẩn quốc gia
chúng ta cần tham khảo để tiết kiệm thời
gian và kinh phí.
Lý do hội nhập: Để tạo điều kiện tiếp thu
kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, hàng hóa;
các tổ chức kinh tế, xã hội, khoa học
thường yêu cầu các quốc gia thành viên
thực hiện.
Không dịch nguyên si các TC quốc tế
•
•
•
•
Bản thân tiêu chuẩn quốc tế đôi khi cũng
có những sai lỗi nhỏ.
Cách diễn đạt khác nhau về đơn vị đo
lường hay ký hiệu chữ cái, hình vẽ,... cần
phải chú giải thêm.
Cần lựa chọn, nếu tiêu chuẩn quốc tế đưa
ra nhiều phương án, giải pháp.
Một số quy định của tiêu chuẩn quốc tế
không thể sử dụng được trong điều kiện
trang thiết bị, nguyên vật liệu của quốc
gia.
Lý do tiêu chuẩn
không được sử dụng





Không biết có tiêu chuẩn.
Không tán thành nội dung của tiêu chuẩn.
Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là không có lợi.
Không có khả năng áp dụng tiêu chuẩn.
Ngại thay đổi thói quen cũ.
Áp dụng tiêu chuẩn
•
•
là tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật,
pháp lý để thực hiện các yêu cầu quy định
trong tiêu chuẩn.
là sử dụng tiêu chuẩn trong công việc hàng
ngày như giảng dạy, học tập, sản xuất - kinh
doanh, quản lý hành chính,…
Áp dụng tiêu chuẩn
•
•
Áp dụng trực tiếp là sử dụng hàng ngày thông
qua một tiêu chuẩn hay một tài liệu khác. Hầu hết
các tiêu chuẩn công ty là áp dụng trực tiếp, một
số các tiêu chuẩn quốc gia cũng được áp dụng
trực tiếp như đơn vị đo lường, ký hiệu toán,...
Áp dụng gián tiếp là sử dụng thông qua một
tiêu chuẩn hay một tài liệu khác như tiêu chuẩn
quốc tế được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia hay tiêu chuẩn công ty, tiêu chuẩn quốc gia
được "tham chiếu" trong các văn bản pháp luật
như luật môi trường, luật lao động,...
Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn
1.
2.
3.
Sử dụng tiêu chuẩn trong học tập,
giảng dạy, trao đổi thông tin.
Sử dụng tiêu chuẩn trong quản lý
hành chính, kinh tế, xã hội.
Sử dụng tiêu chuẩn trong sản
xuất, kinh doanh, thương mại.
Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn
1.
2.
3.
Thuận tiện, đơn giản khi xây
dựng các văn bản pháp luật.
Tăng năng suất, giảm giá thành
khi thiết kế, sản xuất.
Thuận tiện, tiết kiệm, an toàn cho
người tiêu dùng
Tiêu chuẩn hóa
•
•
là một hoạt động thiết lập các điều
khoản để sử dụng chung và lặp đi
lặp lại đối với những vấn đề thực tế
hoặc tiềm ẩn nhằm đạt được mức độ
trật tự tối ưu trong một khung cảnh
nhất định.
là xây dựng, công bố, áp dụng và
đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn
về một thực thể nhất định.
Mục đích của tiêu chuẩn hóa
•
•
•
•
Tạo thuận lợi cho trao đổi thông
tin.
Đơn giản hóa, thống nhất hóa.
Đảm bảo vệ sinh, an toàn cho
người sử dụng.
Thúc đẩy thương mại toàn cầu.
Mục đích của tiêu chuẩn hóa
•
•
•
•
Không làm cho mọi thứ giống hệt
nhau một cách không cần thiết.
Không đưa ra khuôn mẫu để áp dụng
máy móc mà không cần suy xét.
Không hạ thấp chất lượng đến mức
tầm thường chỉ vì mục đích để tiêu
chuẩn được áp dụng rộng rãi.
Không ra lệnh hay cưỡng bức.
Đối tượng của tiêu chuẩn hóa
•
•
•
Các chủ đề của tiêu chuẩn là sản phẩm
(viên gạch, bu lông, bánh răng, đường
ống), nguyên vật liệu (than, sắt thép, xi
măng, cát, sỏi,…), máy móc thiết bị (động
cơ ô tô, động cơ điện, máy nén khí,..).
Một quá trình như phương pháp xác
định nhiệt lượng của than đá,…
Không phải là sản phẩm như đơn vị đo
lường, ký hiệu các nguyên tố hóa học, ký
hiệu toán học, dấu hiệu chỉ đường,…
07 nguyên tắc của tiêu chuẩn hoá







Đơn giản hoá
Thoả thuận
Áp dụng
Quyết định thống nhất
Đổi mới
Đồng bộ
Pháp lý
Quá trình xây dựng tiêu chuẩn







Đề nghị đề mục tiêu chuẩn
Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn.
Soạn thảo dự thảo đề nghị
Lập dự thảo
Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi
Lập dự thảo cuối cùng
Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn
Cấp tiêu chuẩn





Cấp quốc tế
Cấp khu vực
Cấp quốc gia
Cấp ngành hay hội
Cấp công ty
Cấp tiêu chuẩn không nói về tính cao
thấp của chất lượng cũng như không
phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi.
Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa (International Organization
for Standardization) ban hành lần
đầu năm 1987.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
là tập hợp các kinh nghiệm QLCL
tốt nhất đã được thực thi rộng rãi
và được chấp nhận thành tiêu
chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã
tồn tại và được sử dụng rộng rãi,
trước tiên là trong lĩnh vực quốc
phòng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000




ISO 9000:2005, Cơ sở và từ vựng.
ISO 9001:2008, Các yêu cầu.
ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài
của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý
chất lượng.
ISO 19011:2011, Hướng dẫn đánh giá QMS
và/hoặc EMS.
Tiêu chuẩn ISO 9004:2009
ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu
dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản
lý chất lượng. Hướng dẫn cải tiến liên tục toàn bộ



hoạt động, hiệu suất và hiệu quả của tổ chức dựa
trên phương pháp tiếp cận theo quá trình.
Tiêu chuẩn này như một công cụ quan trọng giúp
các tổ chức:
Đưa ra điểm chuẩn về các mức độ thuần thục, khả
năng lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, các
nguồn lực và quy trình của tổ chức.
Nhận dạng được điểm mạnh và điểm yếu của họ.
Nhận dạng được cơ hội để cải tiến hoặc đổi mới,
hoặc cả hai.
Hệ thống QLCL
là hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng
Các bước thiết lập HTQLCL theo ISO 9001:2008
Cấu trúc của hệ thống tài liệu
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008








Chính sách chất lượng
Sổ tay chất lượng
Kế hoạch chất lượng
Các thủ tục, hướng dẫn công việc
Biểu mẫu
Các văn bản quy phạm pháp luật
Các tiêu chuẩn áp dụng
Các quy định riêng của tổ chức
Ý nghĩa của hệ thống tài liệu
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008



Trao đổi thông tin
Bằng chứng của sự phù hợp
Chia sẻ kiến thức
Giá trị của hệ thống tài liệu
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
•
•
•
•
•
•
Đáp ứng chính xác các yêu cầu.
Tạo điều kiện thuận lợi cho tính nhất quán của các
hoạt động chát lượng.
Truyền đạt các yêu cầu cùng một lúc cho tất cả
nhân viên có liên quan.
Nâng cao kiểm soát tính hiệu lực của các thay đổi.
Đảm bảo tính ổn định của hệ thống ngay cả có sự
thay đỏi về nhân sự.
Tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt đ65ng theo
dõi và đánh gá HTQLCL.
Chính sách chất lượng
Là ý đồ và định hướng của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo
cấp cao nhất công bố chính thức.
•
•
•
•
•
Phù hợp với mục đích của tổ chức.
Bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải
tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL.
Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét
các MTCL.
Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
Đươc xem xét để luôn thích hợp.
Quy trình hay thủ tục
áp dụng trong ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 quy định 6 thủ tục dạng văn bản.
Ngoài ra, tổ chức tùy vào quy mô; sự phức tạp
và sự tương tác giữa các quá trình; năng lực của
nhân sự để xây dựng mức độ văn bản cần thiết.
Khi xây dựng quy trình cần chú ý các nội dung
như sau: sự cần thiết trong HT tài liệu; được áp
dụng cho những bộ phận nào trong HTQLCL;
mô tả dưới dạng lưu đồ thông qua phân tích
công việc; làm rõ 5W2H trong từng bước công
việc; biểu mẫu áp dụng cho từng bước công việc
(nếu có); nơi và thời gian lưu trữ hồ sơ.
Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
HAI KẾT QUẢ KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 và sự thành công
ISO 9001:2008 là một công cụ quản lý được sử
dụng cho các loại hình tổ chức. Hầu hết nội dung
của ISO 9001:2008 đề cập đến tính hiệu lực của
hệ thống. Do vậy áp dụng ISO 9001:2008 chưa
chắc mang lại thành công nếu không làm thật sự
hoặc thực hiện mang tính đối phó.
Liên tục cải tiến và không ngừng đáp ứng vượt
cao hơn sự mong đợi của khách hàng mới là yếu
tố thành công của các tổ chức khi áp dụng ISO
9001:2008.
Các hình thức đánh giá QMS
Đánh giá bên thứ nhất do tổ chức
tiến hành (đánh giá nội bộ).
Đánh giá bên thứ hai do khách
hàng đánh giá tổ chức.
Đánh giá bên thứ ba do tổ chức
độc lập, khách quan đánh giá.
Đánh giá bên thứ nhất
hay đánh giá nội bộ
Do tổ chức tự tiến hành, hoặc với danh nghĩa của
tổ chức nhằm thực hiện xem xét của lãnh đạo và
các mục địch nội bộ khác (ví dụ như để xác định
hiệu lực của HTQL hoặc để có được thông tin cho
việc cải tiến HTQL). Các cuộc đánh giá nội bộ có
thể tạo cơ sở để tổ chức tư công bố sự phù họp.
Trong nhiều trường hợp, đặc biệt là với các tổ chức
nhỏ, có thể chứng tỏ tính độc lập bởi sự độc lập về
trách nhiệm đối với các hoạt động được đánh giá
hoặc không thiên lệch và xung đột lợi ích (Điều 3.1
– TCVN ISO 19011:2013)
Các loại hình đánh giá
Đánh giá bên ngoài bao gồm đánh giá bên thứ hai và
bên thứ ba.
Đánh giá bên thứ hai được các bên có quan tâm tiến
hành như khách hàng hoặc đại diện của khách hàng.
Đánh giá bên thứ ba do các tổ chức đánh giá độc lập
bên ngoài tiến hành như các tổ chức thực hiện việc
chứng nhận/đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu của
tiêu chuẩn.
Khi hai hoặc nhiều HTQL được đánh giá cùng một lúc
gọi là đánh giá kết hợp.
Khi hai hoặc nhiều tổ chức đánh giá phối hợp để cùng
đánh giá riêng một bên được đánh giá gọi là đánh giá
hỗn hợp.
Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét HTQLCL,
để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có
hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ
hội cải tiến và nhu cầu thay đổi với HTQLCL, kể cả
chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì
(Điều 5.6 – ISO 9001:2008).
Khi tiến hành xem xét của lãnh đạo cần thực hiện
các yêu cầu của đầu vào và đầu ra của xem xét
được quy định ở điều 5.6.2 và 5.6.3 - ISO
9001:2008.
Các tổ chức chứng nhận QMS
Hai bước tiến hành đánh giá HTQLCL
Quản lý chương trình đánh giá bao gồm:
•
Thiết lập mục tiêu của chương trình
đánh giá.
•
Thiết lập chương trình đánh giá.
•
Theo dõi chương trình đánh giá.
•
Xem xét và cải tiến chương trình đánh
giá.
Hai bước tiến hành đánh giá HTQLCL
Thực hiện đánh giá bao gồm:
•
Bắt đầu cuộc đánh giá.
•
Chuẩn bị các hoạt động đánh giá.
•
Tiến hành các hoạt động đánh giá.
•
Chuẩn bị và gửi báo cáo đánh giá.
•
Hoàn thành cuộc đánh giá.
•
Tiến hành các hoạt động sau đánh
giá.
Hành động khắc phục
Hành động phòng ngừa
Hành động khắc phục nhằm loại bỏ
những nguyên nhân của sự hông
phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.
Hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ
những nguyên nhân của sự không
phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng.
ISO 9001:2015
Dự kiến cấu trúc mới của
ISO 9001:2015
Điều
Điều
Điều
Điều
Điều
Điều
Điều
Điều
Điều
Điều
1 - Phạm vi/Scope
2 - Tài liệu viện dẫn/Normative references
3 - Thuật ngữ và định nghĩa/Terms and definitions
4 - Bối cảnh của tổ chức/Context of the organization
5 - Sự lãnh đạo/Leadership
6 - Hoạch định/Planning
7 - Hỗ trợ/Support
8 - Điều hành/Operation
9 - Đánh giá kết quả/ Performance evaluation
10 - Cải tiến/Improvement
Hệ thống quản lý môi trường
(EMS)
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
(Corrigendum: Bản hiệu đính)
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
Ngày 15/07/2009, ISO đã ban hành bổ sung
Phụ lục mới TECHNICAL CORRIGENDUM 1
cho ISO 14001:2004.
Do thay đổi và bổ sung của phụ lục này, tiêu
chuẩn đã được điều chỉnh thành ISO
14001:2004/Cor.1:2009.
Phụ lục này hướng dẫn so sánh các điều
khoản tương đương giữa hai tiêu chuẩn ISO
9001:2008 và ISO 14001:2004.
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
ISO 14001:2004/Cor.1:2009


Ô nhiễm môi trường do hoạt động của
con người đã tồn tại từ khi con người mới
xuất hiện trên trái đất.
Từ thế kỷ 19 đến nay, các nhà máy mọc
lên trên khắp các thành phố. Các khu dịch
vụ, các cửa hàng và các căn hộ hàng
ngày đã thải ra hàng loạt các chất thải
vào không khí, các dòng sông, dòng suối
và đất.
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
Hệ thống quản lý môi trường được sử dụng nhằm
biểu thị và triển khai chính sách môi trường cũng
như quản lý các khía cạnh chất lượng trong tổ chức
đó.


Hệ thống quản lý môi trường bao gồm các yếu
tố dùng để thiết lập chính sách, mục tiêu và
cách thức để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, các
hoạt động hoạch định, trách nhiệm, cách thức
thực hiện, thủ tục – qui trình, các quá trình và
nguồn lực.
Mô hình EMS
Các yêu cầu của HTQLMT theo
ISO 14001:2004/Cor.1:2009
1
CÁC
YÊU
CẦU
CHUNG
2
CHÍNH
SÁCH
MÔI
TRƯỜNG
3
HOẠCH
ĐỊNH
4
TRIỂN
KHAI
VÀ
VẬN
HÀNH
5
KIỂM
TRA
6
XEM
XÉT
CỦA
LÃNH
ĐẠO
Lợi ích khi áp dụng
ISO 14001:2004/Cor.1:2009






Ngăn ngừa ô nhiễm.
Tiết kiệm chi phí đầu vào.
Chứng minh sự tuân thủ luật pháp.
Thoả mãn yêu cầu của khách hàng nước
ngoài.
Gia tăng thị phần.
Xây dựng niềm tin cho các bên liên quan.
Hệ thống tài liệu







Chính sách môi trường
Sổ tay môi trường
Các tài liệu về môi trường và yêu cầu
pháp luật
Các khía cạnh môi trường
Các thủ tục, hướng dẫn công việc về hoạt
động môi trường
Các thủ tục, hướng dẫn công việc để kiểm
soát môi trường
Biểu mẫu
ISO 22000:2005
Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
FSSC 22000:2010
Chứng nhận hệ thống an toàn thực phẩm
ISO 22000:2005
ISO 22000:2005



Ngày 01/09/2005 ban hành ISO 22000:2005
ISO 22000:2005 - Hệ thống quản lý an toàn
thực phẩm (Các yêu cầu).
ISO 22004:2005 - Hệ thống quản lý an toàn
thực phẩm (Hướng dẫn triển khai ISO
22000:2005).
Lợi ích ISO 22000:2005







Sản phẩm an toàn cho người sử dụng.
Tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương
hiệu, dễ dàng xuất khẩu
Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận.
Giải phóng được công việc mang tính chất
sự vụ của lãnh đạo.
Các hoạt động có tính hệ thống, làm việc
trong môi trường thoải mái.
Nâng cao năng suất lao động.
...
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005
Lợi ích ISO 22000:2005
1.
2.
3.
4.
Trao đổi thông tin tương hỗ
(interactive communication)
Quản lý hệ thống
Các chương trình tiên quyết
(PRPs: Preequisite programmes)
Các nguyên tắc của HACCP
6
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005
Lợi ích ISO 22000:2005
Cơ quan có thẩm quyền về chế định/
luậ t pháp
1. Trao đổi thông tin tương hỗ (interactive communication)
Nhà sản xuất nông nghiệp
Nhà sx thuốc bảo vệ thực vật,
phân bón và thú y
Nhà sản xuất thức ăn gia súc
Chuỗi cung ứng tp để sản xuất
chất bổ sung và phụ gia
Nhà sản xuất thực phẩm sơ chế
Nhà vận tải và tồn trữ
Nhà sản xuất thực phẩm
Nhà sản xuất trang thiết bị
Nhà sản xuất thực phẩm thứ cấp
Nhà sản xuất thiết bị vệ sinh
Nhà bán sỉ
Nhà bán lẻ, cung cấp dịch vụ thực
phẩm và người bán thực phẩm
Đại lý nguyên vật liệu đóng gói
Nhà cung cấp dịch vụ
Người tiêu dùng
1
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005
Lợi ích ISO 22000:2005
2.
Quản lý hệ thống




Được thiết lập, vận hành, luôn cập nhật và luôn thống nhất.
Giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và các bên quan tâm.
Liên kết với tiêu chuẩn ISO 9001 để tăng cường tính tương
thích giữa hai tiêu chuẩn
Có thể áp dụng một cách độc lập.
8
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005
Lợi ích ISO 22000:2005
3. Các chương trình tiên quyết (PRPs: Preequisite programmes)
Các chương trình tiên
quyết (PRPs)
PRPs có thể áp dụng một
hoặc nhiều các qui định
thực hành tùy theo phân
đoạn của chuỗi cung ứng
thực phẩm.
Các quy định thực hành đang áp dụng trên TG
• Thực hành sản xuất nông nghiệp tốt (Good Agricultural
Practice -GAP)
• Thực hành công tác thú y tốt (Good Veterinarian Practice GVP)
• Thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practice -GMP)
• Thực hành vệ sinh tốt (Good Hygienic Practice -GHP)
• Thực hành sản xuất tốt (Good Production Practice -GPP)
• Thực hành phân phối tốt (Good Distribution Practice -GDP)
• Thực hành trao đổi mua bán tốt (Good Trading Practice GTP)
1
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005
Lợi ích ISO 22000:2005
4.
Các nguyên tắc của HACCP
Nguyên tắc 1: Tiến hành phân tích mối nguy hại.
Nguyên tắc 2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn ( CCP: Critical control point).
Nguyên tắc 3: Xác lập các ngưỡng tới hạn.
Nguyên tắc 4: Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn.
Nguyên tắc 5: Xác định các hoạt động khắc phục.
Nguyên tắc 6: Xác lập các thủ tục kiểm tra.
Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu.
10
Các yếu tố chính của ISO 22000:2005
Lợi ích ISO 22000:2005
2.
Quản lý hệ thống




Được thiết lập, vận hành, luôn cập nhật và luôn thống nhất.
Giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và các bên quan tâm.
Liên kết với tiêu chuẩn ISO 9001 để tăng cường tính tương
thích giữa hai tiêu chuẩn
Có thể áp dụng một cách độc lập.
8
HACCP
•
•
Lợi ích ISO 22000:2005
HACCP là gì ?
– Là tên viết tắt của các chữ “Hazard Analysis Critical Control Point”. Có nghĩa
là “phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn”.
– Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn là một hệ thống nhằm
phân tích, xác định các mối nguy và các biện pháp phòng ngừa nhằm kiểm
soát chúng.
Tại sao phải xây dựng hệ thống HACCP ?
– HACCP là một hệ thống tỏ ra rất hiệu quả với các mục đích ngăn ngừa, giảm
thiểu hoặc loại bỏ những mối nguy hiểm cho an toàn thực phẩm xuống đến
mức chấp nhận được.
– Hệ thống HACCP được xây dựng nhằm bảo vệ sản phẩm khỏi bị nhiễm bẩn
từ các tác nhân sinh học, hoá học và vật lý học, qua đó chứng minh được tính
an toàn và đáng tin cậy của sản phẩm.
– Hệ thống HACCP có thể ví như một hệ thống bảo vệ trung thành cho sức
khoẻ con người mỗi khi sử dụng thục phẩm được sản xuất trên những quy
trình công nghệ do HACCP kiểm soát.
19
HACCP
•
•
Lợi ích ISO 22000:2005
Lợi ích khi áp dụng hệ thống HACCP
– Là giải pháp đổi mới doanh nghiệp trong xu thế hội nhập kinh tế, đổi mới quản lý
và tăng cường tiếp thị; xuất khẩu sang thị trường yêu cầu có HACCP
– Đổi mới cách thức quản lý chất lượng phù hợp thông lệ và đòi hỏi của thế giới.
Mục tiêu từ loại bỏ lỗi thành phẩm sang chủ động phòng ngừa trong suốt quá
trình hình thành sản phẩm, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh;
– Khẳng định cơ sở đang có biện pháp hữu hiệu để kiểm soát quá trình sản xuất
để tạo ra sản phẩm tốt, an toàn ; nâng cao uy tín sản phẩm và doanh nghiệp;
– Được sử dụng dấu chứng nhận phù hợp hệ thống HACCP trên nhãn sản phẩm
tạo lòng tin khách hàng, trong các hoạt động quảng cáo, chào hàng giới thiệu cơ
sở;
– HACCP dễ dàng thích hợp với HTQLCL ISO 9000
Khó khăn của việc áp dụng HACCP
– Phải thực hiện tiên quyết chương trình ( GMP- thực hành sản xuất tốt, SSOP
thực hành vệ sinh tốt… Chương trình này bao gồm các yêu cầu về thiết kế nhà
xưởng, thiết bị, hành vi vệ sinh, vệ sinh cá nhân, vệ sinh nhà xưởng, khử trùng,
kiểm soát côn trùng, kho tàng v.v… Nhằm hạn chế các mối nguy đối với thực
phẩm.
– Chi phí tư vấn, cấp giấy chứng nhận cao.
– Người tiêu dùng chưa biết nhiều về HACCP nên thực hiện lúc này doanh nghiệp
chưa có lợi gì.
– Chi phí cao cho trang thiết bị, nhà xưởng…
– Thiết lập một hệ thống giám sát cho từng CCP
26
GMP
Lợi ích ISO 22000:2005
•
Khái niệm GMP:
– Good Manufacturing Practices, nghĩa là thực hành sản xuất tốt.
– Là quy phạm sản xuất, là các biện pháp, thao tác thực hành cần tuân thủ nhằm đảm
bảo sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu CLVSATTP.
•
Phạm vi kiểm soát của GMP:
– Phần cứng: Là các điều kiện sản xuất
– Phần mềm: Bao gồm các quy định về công nghệ, vận hành.
Hóa Chất
Nguyên liệu
Tay nghề
Thời gian
Phụ Gia
Nhiệt độ
Nước
………
Nước đá
Thành
Phẩm
Môi trường
15
GMP
Lợi ích ISO 22000:2005
10 nguyên tắc căn bản của GMP
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Viết ra những gì cần làm.
Làm theo những gì đã viết.
Ghi kết quả đã làm vào hồ sơ.
Thẩm định các quy trình.
Sử dụng hợp lý thiết bị
Bảo trì thiết bị theo kế hoạch.
Đào tạo thường xuyên và cập nhật.
Giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp.
Cảnh giác cao về chất lượng.
Kiểm tra sự thực hiện đúng.
17
GMP
Lợi ích ISO 22000:2005
•
–
–
–
–
–
–
–
Lợi ích của việc áp dụng GMP
Có phương thức quản lý chất lượng khoa học, hệ thống và đầy đủ;
Giảm các sự cố, rủi ro trong sản xuất, kinh doanh;
Sản phẩm có chất lượng ổn định, đáp ứng tiêu dùng, vệ sinh an toàn và hiệu
quả sử dụng; thể hiện cam kết của bạn trong sản xuất, kinh doanh thực phẩm an
toàn
Giảm các chi phí, có điều kiện hạ giá thành sản phẩm;
Lợi thế về tín nhiệm đối với người tiêu dùng, tăng khả năng cạnh tranh thị
trường và hiệu quả sản xuất;
Lợi ích khuyến khích từ phía Chính phủ, ngành, cơ quan thẩm quyền và các bên
có quyền lợi liên quan khác
Chuẩn bị cho hệ thống quản lý chất lượng để chứng nhậm HACCP
• Khó khăn khi thực hiện GMP
– Xây dựng một nhà máy sản suất đạt tiêu chuẩn GMP rất tốn kém trong điều kiện
Doanh nghiệp Việt Nam đa số là vừa và nhỏ nên thiếu chi phí đầu tư.
– Thời gian chuẩn bị cho một nhà máy sản xuất theo tiêu chuẩn GMP cũng phải
mất 3-5 năm. Nhiều DN sẽ phải cân nhắc.
– Việc duy trì cũng đòi hỏi nhiều nguồn lực…
18
GMP
Lợi ích ISO 22000:2005
Phương pháp xây dựng GMP
1. Nguyên liệu
(Bột mì, nước, muối, phẩm màu)
Nhào trộn
GMP 1.2
Cán mỏng, cắt thành sợi phở
GMP 1.3
2.
3.
Hấp
GMP 1.4
Cắt đoạn
GMP 1.5
Chiên
GMP 1.6
Làm nguội
GMP 1.7
Kiểm tra, chỉnh phở
GMP 1.8
4.
5.
GMP 1.9
9.
Hỗn hợp gia vị
(muối, tỏi, ớt,
bột ngọt, tiêu,
hương liệu)
GMP 1.1
6.
7.
8.
10. Chế gia vị
GMP 1.10
11. Giấy OPP
12. Đóng gói
GMP 1.12
GMP 1.11
13. Nhập Kho
GMP 1.13
16
SSOP: Quy phạm vệ sinh
Sanitation Standard Operating Procedures
SSOP cùng với GMP là những
chương trình tiên quyết bắt buộc
phải áp dụng ngay cả khi không có
chương trình HACCP nhằm giảm số
lượng các điểm kiểm soát tới hạn
(CCP) trong kế hoạch HACCP.
SSOP cùng với GMP kiểm soát các
điểm kiểm soát tới hạn và giúp làm
tăng hiệu quả của kế hoạch HACCP.
So sánh HACCP, GMP và SSOP
TT
Nội dung
GMP
SSOP
Đối tượng kiểm soát
Điều kiện sản xuất
Điều kiện sản xuất
2.
Mục tiêu kiểm soát
Các điểm kiểm soát
tới hạn
Quy định vệ sinh
chung và biện pháp
ngăn ngừa ô nhiễm
vào thực phẩm do
điều kiện vệ sinh
kém.
Các điểm kiểm soát
tới hạn
Là các quy phạm vệ
sinh dùng để đạt
được các yêu cầu vệ
sinh chung của GMP.
3.
Đặc điểm
Đầu tư vật chất
Đầu tư vật chất
4.
Tính pháp lý
Bắt buộc
Bắt buộc
5.
Thời gian
Trước HACCP
Trước HACCP
6.
Bản chất vấn đề
Quy phạm sản xuất
Quy phạm vệ sinh
1.
HACCP
Các điểm kiểm soát
tới hạn
- Các điểm kiểm soát
tới hạn
- Là các quy định để
kiểm soát các mối
nguy tại các điểm
kiểm soát tới hạn
Đầu tư năng lực quản
lý.
Bắt buộc với thực
phẩm nguy cơ cao.
Sau hoặc đồng thời
với GMP và SSOP.
Phân tích mối nguy
và kiểm soát điểm tới
hạn.
Quan hệ giữa HACCP, GMP và SSOP
ISO 9001:2008 và ISO 22000:2005
ISO 9001:2008 là HTQLCL của tất cả
các loại hình tổ chức.
ISO 22000:2005 áp dụng vào các tổ
chức nằm trong chuỗi cung ứng thực
phẩm.
Hiện nay, nhiều tổ chức đã tích hợp 2
hệ thống trên thành một để thuận
lợi cho sự kiểm soát.
ISO 22000:2005 = ISO 9001:2008 +
HACCP là không chính xác.
FSSC 22000:2010
(Food Safety System Certification
- Chứng nhận hệ thống an toàn thực phẩm)
Thực hiện tốt các yêu cầu nghiêm ngặt về
vệ sinh - an toàn thực phẩm của một nhà
máy sạch;
Phân tích nhằm kiểm soát các mối nguy
theo nguyên tắc HACCP;
Đánh giá rủi ro và thiết lập chương trình
phòng vệ thực phẩm để kiểm soát nhiễm
bẩn cố ý do mục đích phá hoại.
Yêu cầu của FSSC 22000:2010
(Food Safety System Certification
- Chứng nhận hệ thống an toàn thực phẩm)
1.
2.
3.
4.
Sản phẩm dễ hư hỏng có nguốn
gốc động vật.
Sản phẩm dễ hư hỏng có nguồn
gốc thực vật.
Sản phẩm có hạn sử dụng lâu dài.
Các sản phẩm sinh hóa dùng cho
sản xuất thực phẩm: vitamin, sinh
phẩm,…
Yêu cầu của FSSC 22000:2010
(Food Safety System Certification
- Chứng nhận hệ thống an toàn thực phẩm)
Các chương trình quy định điều
kiện tiên quyết được quy định bởi
PAS 220:2008.
PAS 220:2008 được thay thế bằng
ISO/TS 22002-1:2009, yêu cầu về
kiểm soát các mối nguy hiểm an
toàn thực phẩm trong môi trường
sản xuất.
Yêu cầu của FSSC 22000:2010
(Food Safety System Certification
- Chứng nhận hệ thống an toàn thực phẩm)
Khủng bố bằng vũ khí sinh học hay
khủng bố sinh học (bioterrorism)
dùng để chỉ những hành động làm phát
tán có chủ định các yếu tố sinh học gây
hại như vi khuẩn, virus; chất độc có
nguồn gốc sinh vật như các độc tố từ vi
khuẩn, nấm độc,… Những yếu tố này
gây bệnh (hay làm chết) người, động –
thực vật.
Chiều 01/11/2014
Nhóm chất lượng
(Quality Control Circle - QCC)
Nhóm chất lượng (QCC)
Con người là yếu tố quan trọng nhất
trong quản lý chất lượng.
 Xu thế hợp tác cùng nhau giải quyết
vấn đề có lợi thế hơn cá nhân.
 Tinh thần trách nhiệm làm nẩy nở
tính tự hào, hài lòng với công việc
và làm việc tốt hơn.

Sự hình thành nhóm chất lượng




1940: Walt Disney và IBM tập trung quản lý con
người. Đây là cơ sở hình thành QCC.
1962: Giáo sư Kaoru Ishikawa giới thiệu khái niệm
nhóm chất lượng sau khi tích hợp và mở rộng các
khái niệm quản lý của W Edwards Deming và
Joseph M. Juran vào tình hình Nhật Bản.
1977: Hiệp hội các nhóm chất lượng quốc tế IAQC
xuất bản tạp chí Quality Circle.
Hiện nay có khoảng 60 quốc gia trên thế giới đã
triển khai và áp dụng mô hình QCC.
Định nghĩa về nhóm chất lượng


Nhóm kiểm soát chất lượng là một nhóm nhỏ
được tổ chức trong phạm vi một bộ phận
hoặc khu vực công việc tương tự như nhau.
Các thành viên tham gia một cách tự nguyện
để cải tiến công việc, thủ tục làm việc và
kiểm soát chất lượng.
Mọi thành viên được khuyến khích tham gia
và sử dụng các kĩ thuật kiểm soát chất lượng
giúp giải quyết vấn đề.
Ý nghĩa quan trọng của nhóm chất lượng






Sự cố gắng của cá nhân chỉ đạt được kết quả hạn
chế.
Làm việc nhóm mang lại hiệu quả hơn.
Hình thành tính tự quản cho nhân viên.
Xây dựng môi trường phát triển toàn diện của
nhân viên trong sự nghiệp phát triển chung.
Gắn kết các thành viên về thực hiện mục tiêu, kế
hoạch đã đề ra.
Nhóm chất lượng nghiên cứu bao quát các vấn
đề chất lượng hiện đang đối mặt.
Đặc điểm nhóm chất lượng






Nhóm kiểm soát chất lượng là nhóm nhỏ.
Tổ chức trong phạm vi cùng bộ phận.
Tham gia tự nguyện.
Sự phát triển của các thành viên.
Giải quyết những vấn đề của chính mình.
QCC sử dụng kỹ năng kiểm soát chất
lượng.
Mục tiêu của nhóm chất lượng









Tự thân phát triển
Hỗ trợ nhau cùng phát triển
Cải thiện giao lưu, hành vi giao tiếp
Giảm lãng phí
Làm tròn trách nhiệm trong công việc
Giảm chi phí
Nâng cao năng xuất
Cải thiện an toàn lao đông
Các cơ hội giải quyết khó khăn
Mục tiêu của nhóm chất lượng






Xây dựng tinh thần đồng đội
Kết nối các cấp quản trị với công nhân
nhằm vươn tới thành công
Thu hút mọi người vào công việc
Mở rộng hợp tác
Giảm thiểu sự vắng mặt của công nhân
Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng
Nguyên tắc hoạt động QCC







Triết lý xây dựng con người
Tính tự nguyện
Mọi người đều được tham gia
Các thành viên giúp đỡ nhau cùng tiến bộ
Các kế hoạch phải là nỗ lực của tập thể chứ
không phải của cá nhân
Thường xuyên huấn luyện nhân viên lẫn
Ban lãnh đạo cấp cao
Kích thích sáng tạo
Nguyên tắc hoạt động QCC




Các vấn đề thảo luận trong nhóm chất
lượng phải liên quan tới công việc của
nhóm viên.
Ban lãnh đạo cấp cao cần hỗ trợ cho hoạt
động của nhóm chất lượng.
Phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến.
Giảm dần tấm lý “Chúng ta” và “Họ”
Nguyên tắc hoạt động của QCC
Hoạt động của QCC
Đưa ra các vấn đề
Phân tích các vấn đề
Triển khai cách giải quyết
Báo cáo với các cấp lãnh đạo
Xem xét và theo dõi của ban lãnh đạo
Tổ chức nhóm chất lượng
Kêu gọi và tuyển chọn
Thành lập ban điều hành
Tổ chức nghiên cứu
Tham dự các buổi hội thảo khoa học
Tham quan nhóm chất lượng thành công
Tổ chức nhóm chất lượng
Thiết lập mục tiêu và kế hoạch
Tổ chức trình bày và thảo luận
Triển khai ý tưởng tốt nhất
Huấn luyện và đào tạo
Xem xét kết quả
www.themegallery.com
Company Logo
Kỹ thuật hoạt động của QCC
Phiếu kiểm tra
Thu thập dữ liệu thực tế làm cơ sở cho kiểm soát
chất lượng
Phiếu kiểm tra
Biểu đồ Pareto
Xác định thứ tự ưu tiên cần cải
tiến
Vilfredo Pareto
Biểu đồ cột
Xác định giá trị trung bình và độ lệch chuẩn
Biểu đồ kiểm soát
Phản ánh sự phân tán và tính ổn định của quá
trình.
Giúp nhà quản trị kiểm soát sự biến động của
các hoạt động, quá trình vào một thời điểm
nhất định
.
Biểu đồ nhân quả
Giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên
nhân gây biến động
Kaoru Ishikawa
Lưu đồ
Mô tả quá trình đang hiện hành hoặc
thiết kế mới
Kết quả đạt được qua hoạt động QCC
Đóng góp vào sự phát triển, cải tiến của tổ chức
Tạo ra một môi trường có tính nhân văn
Khai thác khả năng vô hạn của con người
Các thành viên được nâng cao kiến thức
Trao đổi thông tin được cải thiện
Người lao động hiểu biết về chất lượng
Thành thạo trong cách giải quyết vấn đề
Lợi ích do QCC mang lại
1
Nâng
cao
khả
năng
quản lý và
động
viên
mọi
người
tham gia
2
Nâng cao ý
thức người
lao động
3
Không
ngừng nâng
cao
chất
lượng
4
Tự nâng cao
trình độ
Hoạt động QCC tại Việt Nam
QCC
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
và 6 sigma
Kiểm soát chất lượng
bằng thống kê
7 công cụ
kiểm soát chất lượng
“Ngàn lời nói không bằng một hình vẽ”
7 công cụ (7 tools)
kiểm soát chất lượng
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Phiếu kiểm tra
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ cột
Biểu đồ tương quan
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ nhân quả
Lưu đồ
Giới hạn kỹ thuật (GHKT)
Là những biến động tùy thuộc vào
từng sản phẩm, quá trình và công
nghệ.
Giới hạn kỹ thuật (USL và LSL) liên
quan đến năng lực của quá trình.
GHKT được quy định bởi tiêu chuẩn,
quy chuẩn kỹ thuật hay tự công bố
của tổ chức.
Giới hạn kiểm soát
GHKS là những giá trị được tính toán
trong quá trình thiết lập các loại
biểu đồ kiểm soát trong 7 công cụ
kiểm soát chất lượng.
GHKS (UCL và LCL) liên quan đến
tính ổn định của quá trình (Quá
trình trong tầm kiểm soát hay
ngoài tầm kiểm soát).
Đây là đường cong biểu diễn năng lực quá trình về
mặt hình học .

Vị trí giá trị trung bình X:



Cp = độ rộng cho phép của quá trình/ độ rộng thực của quá trình
(6σ)
Độ rộng cho phép của quá trình =
USL – LSL
Độ rộng thực của quá trình
=
6σ
Cp ≥ 1 : Quá trình ổn định và có năng lực khi Cp càng lớn
hơn 1; quá trình càng ổn định và có năng lực tốt hơn.
Cp < 1 : Quá trình không có năng lực hoặc năng lực càng kém
khi tiệm cận đến zero.



Cp<1: Năng lực quá trình kém, không có khả năng
kiểm soát quá trình, chắc chắn quá trình tạo ra phế
phẩm.
Cp=1: Năng lực quá trình khó kiểm soát, bất cứ sự
thay đổi nào của quá trình đều tạo ra phế phẩm.
Trong trường hợp này, hệ số ppmo=66803 tức
trong một triệu cơ hội có đến 66803 lỗi và quá
trình đạt mức 3σ.
1<Cp≤ 1,33: Năng lực quá trình còn chưa kiểm
soát, phế phẩm không thể phát hiện bằng các biểu
đồ kiểm soát. Nếu Cp =1,33, hệ số ppmo=6200
tức trong một triệu cơ hội có đến 6200 lỗi và quá
trình đạt mức 4σ.



1,33<Cp≤1,5: Năng lực quá trình có thể chấp
nhận , phế phẩm có thể xảy ra nhưng cơ hội phát
hiện vẫn chưa tốt. Nếu Cp =1,55, hệ số
ppmo=1350 tức trong một triệu cơ hội có đến
1350 lỗi và quá trình đạt mức 4,5σ.
1,5<Cp≤1,67: Năng lực quá trình rất triển vọng,
phế phẩm vẫn xảy ra nhưng dễ phát hiện. Nếu Cp
=1,67, hệ số ppmo=233 tức trong một triệu cơ
hội có đến 233 lỗi và quá trình đạt mức 5σ
1,67<Cp≤2: Năng lực quá trình rất đáng tin cậy.
Nếu Cp =2, hệ số ppmo=3,4 tức trong một triệu
cơ hội có đến 3,4 lỗi và quá trình đạt mức 6σ
Chỉ số năng lực quá trình gắn liền với tiềm năng quá
trình với giá trị trung bình X ( thể hiện độ tập trung ).
Chỉ số năng lực quá trình trên (CPU) là sự so sánh
giữa độ rộng cho phép trên với độ rộng thực trên.
USL  X
CPU 
3
Chỉ số năng lực quá trình dưới (CPL) là sự so sánh
giữa độ rộng cho phép dưới với độ rộng thực dưới.
X  LSL
CPL 
3
Chỉ số năng lực quá trình: Cpk = min (CPU,CPL)
Chỉ số lệch tâm của quá trình (k):
Gọi m là điểm giữa của giới hạn kỹ thuật USL và LSL:
USL  LSL
m
2
Chỉ số lệch tâm của quá trình (k) là sự so sánh giữa
khoảng cách từ giá trị trung bình đến điểm giữa hai giới
hạn kỹ thuật với ½ độ rộng cho phép của quá trình.
k
2m X
USL  LSL
với (0≤k≤1)
C pk  C p (1  k )



Mối liên hệ giữa Cpk và Cp
Trường hợp tốt nhất: = m dẫn đến k=0 và Cpk =
Cp
Trường hợp xấu nhất: m = LSL hoặc m = USL dẫn
đến k=1 và Cpk = 0
Six sigma
Tập trung cải tiến quy trình nhằm
mục tiêu chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót)
trên mỗi một triệu khả năng gây
lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn
hảo đến mức 99,99966%.
Six sigma
Six Sigma là một hệ phương pháp giúp
giảm thiểu khuyết tật dựa trên cải tiến quy
trình.
Hệ phương pháp Six sigma dựa trên tiến
trình mang tên DMAIC: Define (Xác định),
Measure (Đo lường), Analyze (Phân tích),
Improve (Cải tiến) và Control (Kiểm soát).
Các cấp độ trong Six Sigma
Six sigma
Mức Sigma
2
3
4
5
6
Chi phí lãng phí
Lỗi trên 1 triệu khả
Chi phí kém chất lượng
năng
308.537
Không có công ty nào quá tệ hơn 2
Sigma
66.807
25-40% doanh số
6.210
15 -25% doanh số
233
5-15% doanh số
3,4
<1% doanh số
Lợi ích từ Six sigma






Tìm ra biện pháp để gia tăng năng suất.
Cải thiện tỷ lệ giao hàng đúng hẹn.
Cải thiện khả năng dự báo bán hàng.
Giảm thiểu sai sót về chất lượng giao nhận
với các nhà cung ứng.
Cải thiện công tác lập kế hoạch.
Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách
hàng.
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC
Xác định – Define (D)
 Mục tiêu làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu
và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự
án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên
kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các
yêu cầu của khách hàng. Các công cụ được áp
dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm:
 Bảng tóm lược dự án, Biểu đồ xu hướng,
Biểu đồ Pareto, Lưu đồ quá trình (Process
Flow Chart)
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC
Đo lường – Measure (M)
 Mục tiêu của bước đo lường nhằm giúp hiểu tường
tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác
định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện
thời và bắt đầu tiến hành đo lường.
 Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan
đến xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động.
 Các công cụ ứng dụng phù hợp nhất trong bước
này bao gồm: Sơ đồ xương cá, Lưu đồ, Ma
trận nhân – quả, phân tích FMEA, đánh giá
độ tin cậy của hệ thống đo lường (GR&R).
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC
Phân tích – Analyze (A)
 Bước phân tích cho phép chúng ta sử dụng các
phương pháp và công cụ thống kê cụ thể để tách
biệt các yếu tố chính có tính thiết yếu để hiễu rõ
hơn về các nguyên nhân dẫn đến khuyết tật:
 Tại sao, Đánh giá các đặc tính phân bố, Phân
tích tương quan/Hồi qui, Đồ thị tác nhân
chính, Hoàn thành bảng FMEA, Các phương
pháp kiểm chứng giả thuyết
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC
Cải tiến – Improve (I)
 Bước cải tiến tập trung phát triển các giải pháp
nhằm loại trừ căn nguyên của dao động, kiểm
chứng và chuẩn hoá các giải pháp.
 Các công cụ thường được áp dụng bao gồm: Sơ
đồ quy trình (Process Mapping, Phân tích
năng lực quá trình (Cpk), Thiết kế thử
nghiệm (DOE).
Các hoạt động chủ yếu của DMAIC
Kiểm soát – Control (C)
 Mục tiêu của bước kiểm soát là thiết lập các thông
số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục
các vấn đề khi cần, bao gồm các vấn đề của hệ
thống đo lường.
 Các công cụ có thích hợp nhất trong bước này bao
gồm: Kế hoạch kiểm soát, Lưu đồ quy trình
với các mốc kiểm soát, Các biểu đồ kiểm
soát quy trình bằng thống kê (SPC),Các
phiếu kiểm tra (Check Sheets)
Phân tích tài chính EFA (Effect Financial
Analysis) trong dự án Six sigma
 Nhằm tính toán và hoạch định ngân
sách cho quá trình thực hiện dự án 6
sigma.
 Đảm bảo tính khả thi của dự án 6
sigma.
 Đánh giá được hiệu quả của dự án
mang lại.
Vai trò của “đai đen” trong dự án Six
sigma
 Là chuyên gia kỹ thuật.
 Lãnh đạo các dự án cải tiến.
 Chỉ đạo thực hiện dự án.
 Kiểm tra và đánh giá kết quả cải tiến
trước khi trình kết thúc dự án.
 Huấn luyện cho các thành viên tham
gia dự án.
 Chứng nhận cho các thành viên tham
gia dự án.
5.7 Các công cụ chủ yếu khi triển khai Six sigma:
STT
Công cụ
Mục đích của ứng dụng
1
Kiểm soát quá trình bằng kỹ thuật thống
kê (SPC) và biểu đồ kiểm soát
Phát hiện vấn đề, phát hiện những điểm yếu
trong khâu sản xuất kinh doanh
2
Phân tích sai phân (sự biến động)
ANOVA (Analyis of Variation)
Xác định vấn đề và các nguyên nhân gốc rễ
3
Phân tích hồi qui (Regression and
Correlation analyis)
Phân tích các nguyên nhân gốc rễ và dự đoán
các kết quả
4
Thiết kế thông qua thử nghiệm DOE
(Design of Experiments)
Phân tích các giải pháp tối ưu và đánh giá giá
trị sử dụng của kết quả cải tiến
5
FMEA (Failure Modes and Effect
Analysis)
Ưu tiên hóa các vấn đề và lập biện pháp
phòng ngừa
6
Triển khai các chức năng chất lượng QFD Thiết kế quá trình, sản phẩm và dịch vụ
(Quality Function Deployment)
Benchmarking
là một kỹ thuật quản lý nhằm
cải thiện hoạt động kinh
doanh, được sử dụng để so
sánh tình hình hoạt động giữa
các tổ chức khác nhau hoạt
động trong cùng lĩnh vực hoặc
giữa các bộ phận trong cùng
một tổ chức.
Benchmarking
là một phương pháp mang tính liên tục
để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ
nhằm đạt được vị trí dẫn đầu trong
ngành.
là một phương pháp “tìm kiếm những
cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp
tổ chức tốt hơn trong ngành”.
Không giống như các phương pháp
phân tích cạnh tranh trước kia tập
trung vào một ngành riêng biệt và xác
định “điểm chuẩn” của ngành.
Benchmarking
giúp so sánh các phương
thức kinh doanh tương
tự nhau mà không cần
xem liệu sản phẩm đầu
ra có khác nhau hay
hoặc đầu ra khó tính
toán.
Benchmarking
Cung cấp một hệ thống
đo giúp các tổ chức nhận
dạng các rủi ro và giúp
tập trung vào những cải
tiến liên tục.
Benchmarking
Ban lãnh đạo xác định nhu cầu, địa
điểm tiến hành benchmarking.
 Thành lập dự án thực hiện
benchmarking.
 Thực hiện benchmarking
 Xây dựng kế hoạch cải tiến trên cơ sở
học tập thực tế.
 Thực hiện cải tiến.
 Đánh giá kết quả cải tiến.

CSFs trong Benchmarking
Critical Success Factors: những
yếu tố thành công then chốt.
 Xác định mục tiêu
benchmarking để đạt được lợi
thế cạnh tranh.
 Là cơ sở để đo lường và đánh
giá hiệu quả của hoạt động
benchmarking.

5S và Kaizen
5S





SEIRI
SEITON
SEISO
SEIKETSU
SHITSUKE
5S
5S
SEIRI (sàng lọc): là xem xét, phân
loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ
không cần thiết tại nơi làm việc.
SEIRI
5S
SEITON (sắp xếp): là bố trí, sắp đặt
mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp
lý để dễ dàng, nhanh chóng cho
sử dụng.
5S
SEISO (sạch sẽ): là giữ gìn vệ sinh,
máy móc, thiết bị để đảm bảo môi
trường, mỹ quan tại nơi làm việc.
5S
SEIKETSU (săn sóc): là liên tục duy
trì, cải tiến nơi làm việc bằng seiri,
seiton và seiso.
SEIKETSU
5S
SHITSUKE (sẵn sàng): là thói quen
tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui
định tại nơi làm việc.
Lợi ích của 5S






Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp
hơn.
Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến.
Mọi người làm việc có kỷ luật hơn.
Các điều kiện hỗ trợ luôn sẵn sàng cho
mọi công việc.
Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an
toàn hơn.
…..
Các bước tiến hành 5S
Bước 1: Thành lập ban 5S.

Bước 2: Quy định chức năng, nhiệm vụ của
ban 5S.

Bước 3: Thông báo và tuyên truyền, đào tạo
về 5S trong đơn vị.

Bước 4: Phát lệnh tổng vệ sinh trong toàn
đơn vị.

Bước 5: Tiến hành kiểm tra, chấm điểm

Bước 6: Tuyên dương, khen thưởng
Nguyên tắc triển khai 5S: bắt đầu bằng đào tạo,
mọi người tự nguyện tham gia, lập lại 5S với tieu
chuẩn cao hơn.

Các bước tiến hành 5S
Kaizen



Là một triết lý quản lý của người
Nhật
Kaizen được ghép từ Kai “Thay
đổi” và Zen “Tốt hơn”
Kaizen nghĩa là “Thay đổi để tốt
hơn” hay “Cải tiến liên tục”
Kaizen
Người Nhật áp dụng Kaizen để loại trừ 3M :
Muda: Sự lãng phí thời gian, thao tác, không
gian, nguyên vật liệu, tiền bạc.
Muri: Sự bất hợp lý gây căng thẳng, stress.
Mura: Sự mất đồng bộ, kiểu người xây, kẻ
phá; trống đánh xuôi, kèn thổi ngược.
Kaizen
Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm
việc; tập trung nâng cao năng suất và
thoả mãn yêu cầu khách hàng thông
qua giảm lãng phí; triển khai dựa trên
sự tham gia nhiệt tình của mọi thành
viên với sự cam kết mạnh mẽ của lãnh
đạo; đặc biệt nhấn mạnh hoạt động
nhóm; thu thập và phân tích dữ liệu là
công cụ hữu hiệu.
TIÊU CHÍ
ĐỔI MỚI
KAIZEN
Tính hiệu quả
Dài hạn, không gây
ấn tượng
Ngắn hạn, gây ấn tượng
Nhịp độ
Các bước nhỏ
Các bước lớn
Khung thời gian
Liên tục, tăng dần
Cách quãng
Mức độ thay đổi
Dần dần
Đột ngột
Cách tiếp cận
Nỗ lực tập thể
Ý tưởng và nỗ lực cá nhân
Phạm vi liên quan
Mọi người
Một vài người được lựa chọn
Mục đích
Duy trì, cải tiến
Đột phá, xây dựng
Phương pháp
Truyền thống
Đột phá kỹ thuật
Đầu tư
Ít, dần dần
Lớn, tức thời
Định hướng
Con người
Công nghệ, kỹ thuật
Đánh giá
Quá trình, sự nỗ lực
Kết quả, lợi nhuận
Lợi ích của Kaizen





Kaizen áp dụng trong chiến lược định hướng
khách hàng.
Chất lượng là hàng đầu, chứ không phải là
lợi nhuận.
Thiết lập văn hoá công ty để mọi nhân viên
tự nhận thức những sai sót.
Giải quyết công việc theo hướng phối hợp.
….
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)
và Giải thưởng chất lượng Quốc gia
Quản lý chất lượng đồng bộ
(TQM- Total Quality Management)
là một phương thức quản lý,
định hướng vào chất lượng, dựa
trên sự tham gia của mọi thành
viên nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thỏa
mãn khách hàng, lợi ích của mọi
thành viên và xã hội.
TQM với các HTQL khác
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng
và các bên quan tâm.
Vai trò lãnh đạo trong tổ chức.
Cải tiến chất lượng liên tục.
Tính nhất thể, hệ thống.
Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận,
nhân viên.
Sử dụng các phương pháp như kỹ thuật
thống kê, vừa đúng lúc,…
Bí quyết thành công
khi áp dụng TQM
1. TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo.
2. Phải có lòng kiên trì.
3. Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam
kết.
4. Biết trao thực quyền cho người lao động.
5. Có một hệ thống thông tin nội bộ hiệu quả.
6. Có chiến lược đào tạo cụ thể.
7. Có sự tham gia của tất cả mọi người.
Sự tham gia của mọi thành viên
là bí quyết thành công
khi áp dụng TQM
Con người là yếu tố quyết định sự
thành công của hoạt động quản trị.
TQM đòi hỏi tính đồng bộ của toàn hệ
thống và năng lực của tất cả thành
viên trong tổ chức.
Cải tiến liên tục xuất phát dựa vào
con người.
Phương pháp áp dụng TQM
giảm bớt các khâu kiểm tra
Kế hoạch hóa, chương trình hóa rất
chỉnh chu.
Phòng ngừa ở mọi khâu trong quá
trình sản xuất.
Sử dụng công cụ thống kê để chủ
động phát hiện các sai lỗi.
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia (GTCLQG)
GTCLVN được thành lập theo Quyết định số
1352/QĐ- TĐC ngày 05/08/1995 của Bộ
trưởng Bộ Khoa học Công nghệ và Môi
trường nhằm khuyến khích các tổ chức sản
xuất, kinh doanh và dịch vụ nâng cao chất
lượng hoạt động, nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường trong nước và trên thế
giới.
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia (GTCLQG)
GTCLQG chính thức đổi tên từ năm
2009. Đây là hình thức tôn vinh, khen
thưởng hàng năm ở cấp quốc gia của
Thủ tướng Chính phủ cho các tổ chức
đạt thành tích xuất sắc về chất lượng
trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia (GTCLQG)
GTCLQG tôn vinh các tổ chức đóng góp
tích cực vào tăng trưởng kinh tế, xã hội
của đất nước thông qua:
• Biết nâng cao vị thế sản phẩm của Việt
Nam.
• Tăng cường năng lực và khả năng cạnh
tranh trong bối cảnh hội nhập.
• Xây dựng văn hoá và phong trào về năng
suất, chất lượng.
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia (GTCLQG)
Loại hình tổ chức, doanh nghiệp tham
dự GTCLQG bao gồm:
a) Sản xuất lớn;
b) Sản xuất vừa và nhỏ;
c) Dịch vụ lớn;
d) Dịch vụ vừa và nhỏ.
7 tiêu chí
và thang điểm xét thưởng
• Vai trò của lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp: 120 điểm
• Chiến lược hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp: 85
điểm
• Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường:
85 điểm
• Đo lường, phân tích và quản lý tri thức: 90 điểm
• Quản lý, phát triển nguồn nhân lực: 85 điểm
• Quản lý quá trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp:
85 điểm
• Kết quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp : 450
điểm
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia (GTCLQG)
Giải Vàng trao tặng cho các tổ chức đạt từ 800 điểm
trở lên và được đánh giá là xuất sắc nhất trong số các
tổ chức đạt GTCLQG.
Giải Vàng có số lượng như sau:
a) Sản xuất lớn
: tối đa 03 giải
b) Sản xuất vừa và nhỏ : tối đa 03 giải
c) Dịch vụ lớn
: tối đa 03 giải
d) Dịch vụ vừa và nhỏ : tối đa 03 giải
Trong mỗi ngành nghề hoạt động thuộc một loại hình
(được qui định tại khoản 1 Điều 3 Thông tư này) chỉ
trao tặng tối đa một Giải Vàng.
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia (GTCLQG)
Giải Bạc được trao tặng cho các tổ
chức, doanh nghiệp đạt từ 600 điểm
trở lên.
Không hạn chế số lượng tổ chức,
doanh nghiệp đạt Giải Bạc.
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia Mỹ (Malcolm Baldrige Award)
Ngày 20/8/1987, Tổng thống Mỹ Ronald Regan
đã ký sắc lệnh thông qua Luật số 100-107 về
thiết lập Malcolm Baldrige Award (MBA).
Luật thiết lập MBA ghi rõ: "Sự dẫn đầu của nước
Mỹ trong đảm bảo chất lượng sản phẩm và chất
lượng các quá trình đã bị tước đoạt (và đôi khi
khá ngoạn mục) bởi các đối thủ cạnh tranh
nước ngoài và mức độ tăng trưởng của nền
kinh tế quốc dân của chúng ta trong hai thập
niên gần đây luôn thấp hơn mức độ tăng trưởng
của các đối thủ cạnh tranh".
Giải thưởng chất lượng
Quốc gia Mỹ (Malcolm Baldrige Award)
Năm 2000, Tổng thống George Bush đã nhấn
mạnh: "Các tiêu chí của MBA là những tiêu
chuẩn tuyệt vời đối với các công ty, làm căn cứ
để các công ty phấn đấu vươn tới sự tuyệt hảo
trong kinh doanh. Tham gia MBA là cơ hội để
các công ty nhìn lại mình bằng con mắt của
người tiêu dùng và thị trường. Giải thưởng MBA
đã trở thành tiêu chuẩn thế giới và điều này
được khẳng định thông qua sự hình thành với
số lượng ngày càng gia tăng của các chương
trình tương tự trên toàn thế giới".
Các chỉ số đo lường chất lượng
7 công cụ kiểm soát chất lượng
Phân tích tác động và hình thức sai lỗi
FMEA (Failure Modes and Effect Analysis)
Phương pháp chuyên gia
Ưu điểm: độ tin cậy cao; phạm vi
áp dụng rộng; tìm được kết quả
nhất là khi thiếu thông tin.
Nhược điểm: mất nhiều thời gian;
đôi khi dữ liệu không đảm bảo;
quá trình xử lý phức tạp; hiều ý
kiến chủ quan của chuyên gia.
Hệ số chất lượng
Chất lượng của một hệ thống, quá trình
hay sản phẩm được tính theo phương
pháp hạn định một số biến số (hàm số
hay vector).
Chất lượng được hình thành bởi các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng. Từng yếu tố
ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng =
trọng số.
Chất lượng là một hàm số
Hệ số chất lượng
Rất khó xác định Qs nên người ta sử
dụng hệ số chất lượng.
Có 4 phương pháp tính hệ số chất lượng
từ trung bình số học (Ka), trung bình
hình học (Kg), trung bình hỗn hợp
(Kh), trung bình bình phương (Kb).
Trong đó:
Hệ số chất lượng và mức chất lượng
Hệ số chất lượng (Ka) phản ánh giá trị của một hệ
thống, quá trình hay sản phẩm đạt được so với
mục tiêu đề ra. Trọng số có thang đo khác
nhau ở từng sản phẩm, thị trường nên không
thể so sánh hệ số chất lượng có thang điểm
khác nhau.
Mức chất lượng (hay còn gọi là hệ số mức chất
lượng: Mq) là giá trị phản ánh mức độ phù hợp
của hệ thống, quá trình hay sản phẩm với nhu
cầu thực tế. Mức chất lượng thể hiện giữa giá
trị mẫu thật và mẫu chuẩn nên không thể so
sánh với các sản phẩm khác.
Tính mức chất lượng
hay mức hài lòng của khách hàng
(tr.402/tr.444)
n
MQ 
c
v
 i i
i 1
n
Coi
v
i 1
i
Tính mức chất lượng
hay mức hài lòng của khách hàng
Hướng dẫn bài tập 3 (tr.403).
Hướng dẫn giải bài tập 4 (tr.404).
Hướng dẫn giải bài tập 6 (tr.444).
Hướng dẫn giải bài tập 7 (tr.445).
Trình độ chất lượng (Tc)
Trình độ chất lượng là khả năng
thỏa mãn số lượng nhu cầu xác
định trong những điều kiện quan
sát tính cho một đồng chi phí để
sản xuất và sử dụng sản phẩm.
Trình độ chất lượng (Tc)
Lnc: số lượng công việc, nhu cầu,
các đại lượng hữu ích khác.
Gnc: giá mua + chi phí sử dụng.
Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ
thuật phản ánh khả năng tiềm
tàng của sản phẩm.
Chất lượng toàn phần (Qt)
Chất lượng toàn phần (Qt) là mối
tương quan giữa kết quả có ích
do sử dụng sản phẩm (Hs) và
tổng chi phí để sản xuất và sử
dụng (Gnc = Gsx + Gtd).
Chất lượng toàn phần (Qt)
Người ta muốn đạt đến giá
trị cực đại của Qt.
Qt phản ánh quan hệ giữa
chất lượng và giá trị.
So sánh giữa Tc và Qt
Qt ở phân hệ sử dụng
Tc ở phân hệ thiết kế
Ŋ: hệ số hiệu quả sử dụng
của sản phẩm
Tc và Qt
Qt và Tc của sản phẩm là thước
đo cơ bản và đúng đắn trình độ
công nghệ, kỹ thuật thiết bị cũng
như tính cạnh tranh của sản
phẩm.
Hai chỉ tiêu này được sử dụng
trong giai đoạn thiết kế và đánh
giá sản phẩm sau khi tiêu thụ.
Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu biểu thị khả
năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường trong những điều kiện
xác định với chi phí xã hội thích
hợp.
Đó là mối quan hệ giữa chất lượng
và chi phí để thiết lập, duy trì
cùng cải tiến chất lượng.
7 công cụ kiểm soát chất lượng
(tr.410/tr.449).
1.Phiếu kiểm tra
2.Biểu đồ Pareto
3.Biểu đồ cột
4.Biểu đồ tương quan
5.Biểu đồ kiểm soát
6.Sơ đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá,
Biểu đồ Ishikawa)
7.Lưu đồ
Phiếu kiểm tra (tr.410/tr.451)
là công cụ giúp nhà quản trị thu thập,
sắp xếp hợp lý các dữ liệu theo một
mục đích đã đề ra.
Có nhiều hình thức của phiếu kiểm tra.
Phiếu kiểm tra (tr.411/tr.451)
• Kiểm tra sự phân bố của quá trình sản xuất - điều
hành.
• Kiểm tra các lý do sản phẩm bị trả lại.
• Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
• Kiểm tra các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp.
• Kiểm tra xác nhận các nguyên nhân.
• Kiểm tra phân tích thời gian làm việc.
Phiếu kiểm tra
Biểu đồ Pareto (tr.411/tr.454)
là một kỹ thuật giúp chúng ta
tìm ra cách giải quyết tập
trung nhất.
là một đồ thị hình cột chỉ rõ
yếu tố chất lượng nào cần
được ưu tiên giải quyết.
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto
(tr.411-tr.412/tr.454)
Bước 1: Thu thập các dữ liệu bằng các phiếu kiểm tra liên quan đến
các chỉ tiêu không phù hợp như không đạt tiêu chuẩn, các dạng
khuyết tật, chi phí, kích cỡ, ....
Bước 2: Xác định các yếu tố thời gian (trước cải tiến và sau cải tiến).
Bước 3: Tổng cộng tất cả các dữ liệu trong một thời hạn nhất định.
Bước 4: Vẽ trục tung và trục hoành và chia khoảng cách thích hợp
trên trục tung. Riêng trục hoành nên chia các dạng khuyết tật ứng
các các đơn vị thống nhất nhau (nghĩa là bề rộng của các dạng
khuyết tật đều bằng nhau).
Bước 5: Vẽ trước các dạng khuyết tật quan trọng nhất ở vị trí sát trục
tung và lần lượt các dạng khuyết tật khác theo hướng giảm dần theo
số lượng hoặc theo tỷ lệ.
Bước 6: Ghi các dữ liệu ngay trên các cột và vẽ đường cong tích lũy.
Bước 7: Dùng đường cong tích lũy để so sánh kết của cải tiến.
Vẽ biểu đồ Pareto –
Bài tập 15 (tr.415)/Bài tập 19 (tr.457)
Dạng khuyết tật
Hàn
Nối
Độ hở
Lắp ráp
Xoắn không phù hợp
Số sản phẩm bị khuyết tật
198
25
103
18
72
(tr.362)
Vẽ biểu đồ Pareto
Bài tập 15 (tr.415)/ Bài tập 19 (tr.458)
Dạng khuyết tật
Hàn
Nối
Độ hở
Lắp ráp
Xoắn không phù hợp
Số sản phẩm bị khuyết tật
96
20
100
08
56
Kết quả cải tiến thông qua
vẽ đường cong tích lũy của biểu đồ Pareto
(tr.414/tr.456)
Biểu đồ cột (tr.417/tr.461)
Hàng ngày, các nhà quản lý phải trực diện
với hàng trăm, hàng ngàn dữ liệu được
báo cáo.
Với biểu đồ cột cung cấp cách nhìn tổng
quan về kết quả chất lượng sản xuất
trong một thời kỳ nhất định.
Nhà quản lý cần tập trung vào 02 chỉ số
là giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để
đánh giá về chất lượng.
Biểu đồ cột (tr.418)
Hướng dẫn giải bài tập 17 (tr.418),
bài tập 21(tr.463).
Hướng dẫn sử dụng excel để tìm
giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Xác định chất lượng của 02 ngày
sản xuất.
Biểu đồ kiểm soát (tr.420/tr.465)
Nắm bắt qui luật của các thay đổi
động thông qua các dữ liệu trên.
Nhận biết đang có những thay đổi
cũng như nguyên nhân gây ra
những bất thường trên.
Vẽ BĐKS với một đợt lấy mẫu (n=1).
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát
Hướng dẫn giải bài tập 21, tr.421
Hướng dẫn giải bài tập 25, tr.466
Biểu đồ X: Tính giá trị đường tâm, giới
hạn trên và giới hạn dưới
Biểu đồ R: Tính giá trị đường tâm, giới hạn
trên và giới hạn dưới
Giải bài tập biểu đồ kiểm soát.xls
Vẽ biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát (tr.424/tr.468)
Vẽ BĐKS với nhiều đợt lấy mẫu
Hướng dẫn giải bài tập 24, tr.424.
Hướng dẫn giải bài tập 28, tr.468.
Biểu đồ tương quan (tr.433/tr.474)
Tìm mối tương quan giữa các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng.
Giảm thiểu khối lượng kiểm tra, đầu
tư các nguồn lực.
Biểu đồ tương quan
Biểu đồ tương quan
Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm dữ liệu.
Bước 2: Vẽ một đồ thị.
Bước 3: Định tọa độ của từng cặp dữ liệu trên đồ thị.
Bước 4: Đếm trước các điểm gần trục hoành và đến điểm
n/2 dừng lại. Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một
đường thẳng song song với trục hoành đi ngang điểm
đó.
Bước 5: Đếm trước các điểm gần trục tung nhất và đến
điểm n/2 dừng lại. Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 và
vẽ một đường thẳng song song với trục tung đi ngang
điểm đó.
Bước 6: Đếm tổng số điểm hiện diện tại 4 vùng 1,2,3,4.
Bước 7: Căn cứ vào dạng phân bố các điểm trên, ta kết
luận mối tương quan giữa các cặp dữ liệu.
Vẽ biểu đồ tương quan
Hướng dẫn giải bài tập
31, tr.435.
Hướng dẫn giải bài tập
35, tr.475.
Vẽ biểu đồ tương quan tại
lớp
Tính hệ số tương quan của bài tập 35
(Correlation, tr.475 – tr.476)
Tính hệ số tương quan (tr.475-476)
Nhập dữ liệu của bài tập 35, tr.475 vào hai
cột vào bảng tính excel.
Vào Tools/Data Analysis/Correlation
Nhận được kết quả về hệ số tương quan r =
0,8967 so với
Nếu r <0,3 hoặc R2 <0,1: tương quan ở mức thấp;
Nếu 0,3≤r≤0,5 hoặc 0,1≤ R2≤0,25: tương quan ở mức
trung bình;
Nếu 0,5≤r≤0,7 hoặc 0,25≤ R2≤0,5: tương quan khá chặt
chẽ;
Nếu 0,7≤r≤0,9 hoặc 0,5≤ R2≤0,8: tương quan chặt chẽ;
Nếu 0,9≤r hoặc 0,8≤ R2: tương quan rất chặt chẽ.
Tính phương trình hồi quy của
bài tập 35 (tr.476-477)
Nhập dữ liệu bảng tính excel.
Vào Tools/Data
Analysis/Regression
Khai báo các dữ liệu
Phương trình hồi quy: y = 4,32x
+ 5.07 : Khi x tăng 1 đơn vị dẫn
đến y tăng 4,32 đơn vị có nghĩa
là y đồng biến với x khi 2 ≠ 0.
Phân tích hồi quy tuyến tính
(Regression, tr.476-tr.477)
Vẽ sơ đồ nhân quả (tr.438/tr.478)
là một công cụ hữu hiệu giúp nhà
quản lý liệt kê các nguyên nhân gây
nên biến động chất lượng
Sơ đồ nhân quả (tr.438/tr.478)
Xác định chính xác nguyên nhân
của vấn đề.
Thống nhất phương pháp tư duy
trong suy nghĩ và hành động khi
tham gia cải tiến liên tục.
Hỗ trợ cho công tác huấn luyện
và đào tạo cho tất cả thành viên.
Vẽ lưu đồ (tr.441/tr.481)
Là hình thức trình bày bằng hình
tượng các bước tiến hành trong một
quá trình.
Dưới dạng sơ đồ hóa để mô tả một
quá trình đang hiện hành và/hoặc
thiết kế qúa trình mới.
Điều này tạo thuận lợi để xác định
các cơ hội cải tiến.
Vẽ lưu đồ
Phân tích tác động và hình thức sai lỗi
FMEA (Failure Modes and Effect Analysis)
Năm 1949, quân đội Hoa Kỳ xếp loại những sai
sót tiềm tàng "theo ảnh hưởng đến sự thành công
của một công trình thiết kế hay an toàn nhân
viên/vật liệu".
Những năm 1960 được dùng thường xuyên trong
chương trình Apollo.
Thập kỷ 1980, hãng ô tô Ford để khắc phục
nhiều tai nạn chết người. Từ đó, những xí nghiệp
sản xuất ô tô, phi cơ, phi thuyền, hỏa tiễn hay tất
cả những loại thiết bị sản xuất công nghiệp đều
áp dụng.
Phân tích tác động và hình thức sai lỗi
FMEA (Failure Modes and Effect Analysis)
Phân tích FMEA là phương pháp hiệu quả khi
đánh giá viễn cảnh tồi tệ nhất và thực hiện những
hành động phòng ngừa nhằm giảm tác động của
sai hỏng có thể xảy ra.
Phân tích FMEA trong thiết kế và FMEA trong
quy trình.
Nhà quản lý cần tập trung vào các kế hoạch
ngăn ngừa, giám sát và ứng phó tại nơi có nhiều
khả năng sự cố xảy ra.
Phân tích tác động và hình thức sai lỗi
FMEA (Failure Modes and Effect Analysis)
Tác động sai lỗi: là ảnh hưởng của các sai lỗi đến
khách hàng nếu như không được ngăn ngừa hay
khắc phục. Khách hàng bao gồm khách hàng nội
bộ hay người sử dụng cuối cùng.
Hình thức sai lỗi: cách thức sản phẩm hay quá
trình không đáp ứng được các yêu cầu và thường
được hiểu như là các khuyết tật.
Nguyên nhân là nguồn gốc gây ra sai lỗi, do các
tác động vào quá trình.
Phân tích tác động và hình thức sai lỗi
FMEA (Failure Modes and Effect Analysis)
FMEA giúp nhà quản lý:
Xác định các hình thức sai lỗi tiềm tàng có thể
xảy ra và mức độ tác động nghiêm trọng của các
lỗi này.
Đánh giá một cách khách quan khả năng xuất
hiện các sai lỗi.
Đánh giá khả năng phát hiện ra các sai lỗi.
Phân loại các lỗi sản phẩm hay quá trình tiềm
tàng có thể xảy ra.
Tập trung vào loại trừ các nguyên nhân gây ra
các lỗi trọng yếu.
8 bước tiến hành FMEA
(Failure Modes and Effect Analysis)
Mô tả sản phẩm hoặc quá trình
Xác định nhiệm vụ, trách nhiệm của các cá nhân
Nhận biết kiểu sai hỏng tiềm tàng
Mô tả tác động của sai hỏng
Xác định các nguyên nhân của sai hỏng
Mô tả phương pháp phát hiện/kiểm soát hiện tại
Tính toán rủi ro
Thực hiện hành động khắc phục và đánh giá kết
quả
Các thành phần chủ yếu khi tính FMEA
Hệ số rủi ro theo thứ tự ưu tiên hay còn được gọi là RPN
(Rick Priority Number).
Mức độ nghiêm trọng (Severity – viết tắt là SEV) = mức
độ ảnh hưởng hay tác động của các sai lỗi đến khách
hàng.
Khả năng xuất hiện (Occurence – viết tắt là OCC) = khả
năng xuất hiện các nguyên nhân gây ra sai lỗi.
Khả năng phát hiện (Detection - viết tắt là DET) = khả
năng hệ thống phát hiện ra nguyên nhân của sai lỗi nếu
nó xảy ra.
Hệ số RPN = SEV * OCC * DET
Thi cuối khoá
Đề thi mở - 90 phút
Phần 1: Trắc nghiệm (05 câu) – 3
điểm
Phần 2: Tự luận (01 câu) – 3 điểm
Phần 3: Tự luận (01 câu) – 4 điểm
Kết thúc môn học QTCL
Chúc các bạn thành công

Quản trị chất lượng

Transcript Quản trị chất lượng

Directory