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業界人力資源管理的最佳實務－ 以高都豐田汽車公司為例 指導教授：溫金豐博士 報告組別：第六組 組員：莊子麟 林靜瑩 林羿汎 蔡希柔 高瑞新 蔡孟蓁 報告流程 1. 公司簡介 2. 招募人員介紹 3. 招募管道與教育訓練之分析 4. 招募管道與教育訓練之影響 高都的最佳實務－公司簡介 一、公司簡介 公司名稱：高都豐田汽車股份有限公司TOYOTA高都經銷 總代理 1. 總管理處：高雄市三民區民族一路558號 2. 創立時間：1988.6 3. 資本額：新台幣捌億元整 經銷區域：高雄市、高雄縣、屏東縣、澎湖縣、金門縣 5. 員工人數：1,210人 6. 自有土地：17,966.79坪 7. 自有建物：38,737.89坪 8. 販賣車種：LEXUS、TOYOTA 9. 營業項目：新車販賣、零件買賣、車輛維護、年度代檢 週邊業務、貸款、保險、零配件 10.堅持的原則：「不斷改善」、「剛好及時」、「全面品管」、「勇於面對 挑戰」，「苛求完美」。 11.目標：創造出業界最高品質的標竿。 12.福利制度：如表1所示 13.長期招募職種與科系：如表2所示 高都的最佳實務－公司簡介-2 表 1 高都公司福利制度一覽表 獎金 三節獎金,禮品 考勤獎金 專案獎金 年終獎金 績效獎金 保險 意外險 旅行平安險 團險 業務人員交通意外險 其他：勞/ 健保 交通 交通津貼 購車優惠貸款 交通車 購車補助 膳宿 伙食津貼 提供宿舍 加班誤餐費 免費午餐 租屋補助 休閒 國內員工旅遊 員工旅遊補助 社團活動 國外員工旅遊 定 期聚餐 休閒健身設施 其他福利 慶生會 健康檢查 急難救助金 婚喪喜慶補助 資深員工表 揚 幼兒托育 員工貸款 子女教育獎助 員工購物優惠 生日禮金、 禮物 教育訓練 自我啟發訓練 開辦電腦課程 職前訓練 資助進修 管理能 力發展 開辦語言課程 員工創業規劃 海外受訓 其他：在職教育 高都的最佳實務－公司簡介-3 表 2 高都公司職缺科系對照表 長期招募職種與科系 博士 碩士 學士 專科 電子 電機 電信 光電 化工 材料 物理 應數 機械 控工 工工 資工 資管 環工 商管 文法 TOYOTA 業務銷售代表 ● TOYOTA 引擎技術員 ● ● ● TOYOTA 鈑噴技術員 ● ● ● TOYOTA 服務廠儲備幹部 ● ● ● ● ● LEXUS 儲備幹部 ● ● 助理(高雄.屏東地區) ● ● ● 高都的最佳實務－招募人員分類 (一)現況 高都公司目前將其人力運用分為核心人物與非核心人物兩類，核心人 物指業務銷售代表、服務廠儲備幹部、引擎技術員與鈑噴技術員等四 項工作類別之人員，非核心人物指助理、客服與工讀生三類工作人員。 (二) 招募管道與教育訓練（what and how） 1. 核心人物與非核心人物之招募管道 (1) 核心人物：透過104、1111人力銀行、內部同仁介紹、報紙、徵才博 覽會，以及建教合作。 (2) 非核心人物：多半由派遣公司提供人力需求，或由高都自行招募轉掛 約聘。 2. 核心人物與非核心人物之教育訓練 (1) 核心人物：針對核心人物，如業務或技師人員，分別由內部講師，或 單位主管各別訓練。 (2) 非核心人物：針對非核心人物，如助理或客服人員，由HR規劃課程 訓練。例如，專業知識的提升與職能訓練等。 高都的最佳實務－招募與教育訓練分析 (二) 採用招募的管道與教育訓練的原因（why） 1.核心人物畫分原因 技師為專業技術人才,一般如果用約聘或是未提供 良好的福利及升遷,往往易於流失。業務為公司招 攬績效的主要來源,需要提供良好的薪獎制度及升 遷,較能保握人才。 2.非核心人物畫分原因 由於非核心人員大多為助理、客服與工讀生，其 可取代性較高，人力之招募可針對夜校生、二度 就業者與兼職者；而且其為非技術性人力，不需 花較長的時間受訓。 高都的最佳實務－招募與教育訓練分析-2 3.採用招募管道與教育訓練之原因分析 「人力資源管理」具有提升員工的技能水準、強化 其工作態度和提供誘因以激勵其效能等三項重要 功能（Park, Mitsuhashi, Fey, & Bjorkman, 2003; Maxwell & Farquharson, 2008），同時能為組織 的整體效能貢獻其附加價值（Luthans & Sommer, 2005）。 最佳實務必須視組織的獨特環境而有不同的實務 組合，使組織在策略與獨特的環境情境中，能夠 相互契合以獲致更好的績效表現（Huselid, 1995）。 高都的最佳實務－招募與教育訓練分析-3 人力資源管理實務策略 (1)長期承諾的觀點 Miles & Snow (1984)之研究指出，企業採取的人力資源管 理措施，其策略若以人力資源的「建立」為重點，其人力 資源管理措施則是建立在強調組織的長期承諾，同時組織 中有價值的員工應是具有組織所需的技能和知識，並透過 正式和廣泛的訓練計畫來建立。 (2)短期、交易的觀點 而若是以「獲取」人力資源為重點，其主要措施在於以外 部僱用方式（挖角）來取得所需智能以確保經營績效。其 主要以短期、交易的觀點來看待員工，勞資關係建立在相 互利用與各取所需的基礎上。較不強調僱用保障與長期的 承諾，其人力資源管理措施主要由外部管道招募員工、較 少提供正式訓練的機制、採結果導向的績效評核，並以個 人的績效來予以獎酬，員工參與決策程度較低 。 高都的最佳實務－招募與教育訓練分析-4 (2)高都實務上的招募管道 a. 核心人物： (a)104、1111銀行:目前為公司主要招募管道，人選的素質較能在第一時間掌握。 (b)內部同仁介紹:穩定性較高，有認識的人可以一起工作，較快上手。 (c)徵才博覽會/報紙:吸引的人選較多，但素質參差不齊,媒合成功機會較小。 (d)建教合作:3-6個月實習，表現優異者，可以成為公司未來的儲備人選。 b. 非核心人物： (a)派遣公司:提供大量的名單可挑選，節省自行招募的時間；若人員離職或不適任 須汰換時，等候替補的時間較為減少。其優點可節省招募時間及人事薪資處 理；缺點為需要額外負擔派遣公司費用。 (b)高都自行招募：由於非核心人員大多為助理、客服與工讀生，其所需人才較易 覓得。公司可依其實際所需自行招募人員，以節省支付 派遣公司費用，但公 司需額外付出招募的時間與其他成本。 高都的最佳實務－招募與教育訓練分析-5 1. 綜合上述之研究發現可知，公司之人力資源管理 措施是依其公司產業與經營特性而有不同之策略 考量，如會對核心人物採取「建立員工對組織長 期承諾」的管理實務，藉由嚴格的招募與甄選來 為公司舉才，並透過正式和廣泛的訓練計畫型塑 公司的核心人物。 2. 而公司對於非核心人物，將以「獲取」人力資源 為重點，主要由外部管道招募員工，以短期、交 易的觀點來看待員工，勞資關係建立在相互利用 與各取所需的基礎之上。 高都的最佳實務－招募與教育訓練影響 1. 招募的影響 Collinsy 在「從A 到A＋」一書中提及「如果你能想辦法吸引對的人上車，安 排他們坐適當的位子，並讓不適當的人下車，你們就可以研究出如何開往一處 很棒的地方。」(齊若蘭，2002)。 高績效企業成功的關鍵因素之一，在於一開始就找對的人去做對的事。尤其是 在以「人員」建立技術與傳遞服務品質優劣的汽車產業更形重要。 Zeithaml & Bitner (2003)認為競逐最佳員工、雇用具有服務才華、服務傾向的 人與做個最受喜愛的雇主，對於雇用正確員工有正面的效果。為了得到最適任 的員工，組織必須運用一些技術來辨別最好的員工。公司應該以行銷手法追求 最好的員工，就好像公司運用行銷技術爭取顧客一樣。 高都的最佳實務－招募與教育訓練影響-2 高都公司在招募人才方面，能先藉由核心與非核心人物之區分，再透過 不同之招募方式，以核心人物應在公司與組織之間建立長期承諾的管理 實務出發，透過104、1111銀行，內部同仁介紹，徵才博覽會/報紙，以 及建教合作等方式徵才，為公司取得多元且具有價值的核心員工。 而公司對於非核心人物的招募方式，能基於以「獲取」人力資源為重點、 及以短期與交易的觀點，採取引進派遣公司介紹之人員，的確可節省自 行招募的時間，並可減少不適任員工須汰換時的等候替補時間。 高都的最佳實務－招募與教育訓練影響-3 2.教育訓練的影響 為了發展及維持一支顧客導向及專注於傳遞高服務品質的工作團隊，組 織必須提昇員工各方面技能以傳遞高服務品質。 成功的企業深知員工的智慧資本是公司唯一可增值的資產，唯有透過訓 練才能強化員工對組織的認同，創造價值。 高都的最佳實務－招募與教育訓練影響-4 企業對員工的訓練會直接影響顧客的滿意度，亦是提升技術、創造顧客 需求，有效地回應服務失敗的利器(Tax & Brown, 1998)；員工亦因組織 提供各類正式的訓練，產生對組織情感性的依附與承諾，對員工服務補 救績效具有正向的影響(Sweetman, 2001)。 並非只有第一線員工才需要訓練，後勤人員、主管及經理人員也必須接 受各項訓練，除非第一線員工和管理階層有相同的價值觀及行為，否則 將無法傳遞一致性的高品質服務給顧客。 高都公司為了建立優良的產品品質與滿足顧客的服務需求，建立了ㄧ 套針對不同工作性質、不同職務與層級的核心或非核心人員訓練，並施 以不同階段與不同時程的實務訓練，以提升各類與各職級員工的專業知 識及服務能力的廣泛性訓練制度，可為高都公司蓄積人力資本、提供優 質的顧客服務，並建立公司的競爭優勢。