Transcript Lire la présentation - Centre d`expertise des grands organismes

Capsule Nadia
Imaginer la prestation de services du futur
M. Normand Brissette
Bureau du dirigeant principal de
l’information
Secrétariat du conseil du trésor
28 février 2012
Déroulement de la présentation
• Contexte de la production de la Capsule
Nadia
• Visionnement de la Capsule
• Présentation des principes
• Principes et exemples
• Gouvernement 2.0
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Contexte de la préparation de la
capsule Nadia (été-automne 2009)
• Travaux sous la responsabilité du MSG: BDPI,
direction de la vision gouvernementale et des
orientations stratégiques
• Objectif: Produire des orientations et faire connaître
les principes de vision pour guider les projets de
prestation électronique de services dans les
ministères et organismes.
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Imaginer une expérience client
satisfaisante pour notre citoyen
• Aller au devant des besoins de notre citoyen pour lui faire
vivre une expérience client simplifiée et efficace
• Connaître le comportement de notre client (grand utilisateur
de technologies et mobilité)
• Faire place à la créativité et à l’innovation
• Comparer les services publics (en silo) et s’inspirer des
services innovants développés par le secteur privé (ex: son
compte iTunes et bancaire)
• Principe: ne pas attendre de se le faire demander par le
citoyen (modèle d’Apple et Ford: services intégrés,
proactivité, innovation, conception de nouveaux produits)
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Les travaux effectués
– Effectuer une veille sur les meilleures
pratiques dans les administrations publiques
les plus avancées;
– Imaginer les services avec les nouvelles
technologies (Ex: comment intégrer téléphone
intelligent, caméra, applications etc);
– Documenter un événement de vie (comment
bénéficier des services et des programmes
après la naissance de mon enfant ?);
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Les travaux effectués
– Réaliser des ateliers de travail avec
Services Québec;
– Rencontrer les architectes d’entreprise des
M/O;
– Concevoir la boîte bleu pour soutenir le
concept;
– Produire la Capsule Nadia.
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Une illustration de la transformation
amenée par les RI
Capsule Nadia
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7
Une vision assurant simplicité, efficacité et efficience
INTÉGRATION
COOPÉRATION
Viser une action à portée
gouvernementale plutôt que
sectorielle et isolée
S’associer à divers partenaires
(MO, autres paliers gouvernementaux, institutions, etc.)
SOLUTIONS ET
TRANSFORMATION
DURABLES
ACCESSIBILITÉ
Rendre les services accessibles
aux clientèles selon leurs
préférences, leurs capacités et
leurs choix naturels
Déployer des fondations
permettant d’assurer la
pérennité et la réutilisation
CONFIANCE
AGILITÉ
Maintenir le caractère officiel,
privé et sécuritaire des
informations détenues et
partagées par l’État
Se donner les capacités d’agir
rapidement et de s’adapter à
tout contexte
PARTAGE
Favoriser l’unicité et
l’échange de l’information
gouvernementale
INNOVATION
Utiliser nos talents pour
remettre en question nos
façons de faire
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INTÉGRATION
Viser une action à portée
gouvernementale plutôt que
sectorielle et isolée
L’offre de service gouvernementale forme un tout cohérent
afin de répondre aux exigences des citoyens, des
entreprises et du public en général.
Les barrières organisationnelles doivent être levées pour
que l’expérience gouvernementale soit perçue comme
efficace, sans complexité et sans redondance.
Idées clés:
Expérience client, satisfaction de la clientèle, espaces interactifs,
participation, cohérence, gouvernement unique, absence de complexité
organisationnelle, évènements de vie, réseaux sociaux, anticipation des
besoins, action rapide, soutien en ligne, barrières technologiques ...
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Services intégrés
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France: accès à 10 services transactionnels
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ACCESSIBILITÉ
Rendre les services accessibles
aux clientèles selon leurs
préférences, leurs capacités et
leurs choix naturels
Les services publics sont en mesure
de s’ajuster de façon transparente
aux diverses possibilités d’accès
en usage dans une société en
constante évolution.
Idées clés:
Prestataires naturels, préférences technologiques, mobilité, portabilité,
contexte, langage naturel, canaux multiples, accès numérique, WEB 2.0 3.0… 4.0., innovation…
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13
Proxima
mobile
Mobilité
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Des acteurs qui forcent le changement
Aragosoft
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Des acteurs qui forcent le changement
Aragosoft
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« Nous avons perdu la guerre »
Guy Michaud, CIO de la ville d’Ottawa
« Le concours d’applications suscite deux fois plus d’inscriptions
que prévu; plus de 100 candidats se disputeront les
bourses. » – Ottawa Citizen, 6 janvier 2011
Applications pour Ottawa
•
•
•
•
Investissement de 50 000 $
Plus de 80 applications valides soumises
Plus de 100 idées soumises
Forte participation de la communauté
Passer du contrôle vers la
cocréation
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L’administration publique met en commun ses
informations et ses connaissances afin d’optimiser
l’utilisation des ressources et le développement des
services publics.
Le partage se fait dans le respect rigoureux de la
confidentialité et de la vie privée
Idées clés:
Partage des informations, sources officielles, source unique, propriété de
l’information, relation de confiance, …
PARTAGE
Favoriser l’unicité et
l’échange de l’information
gouvernementale
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COOPÉRATION
S’associer à divers partenaires
(MO, autres paliers gouvernementaux, institutions, etc.)
Les ressources informationnelles doivent favoriser
l’interaction et la collaboration entre les ministères, les
organismes, les partenaires, les réseaux, les clientèles et la
société québécoise en général.
Les Services en ligne de l’État ont le potentiel d’être intégrés
par tout acteur public ou privé de la société qui désire
améliorer son offre de services.
Idées clés:
Réseaux, collaboration, partenariat, urbanisation, interopérabilité, couplages
«lâches», comarquage, syndication, réutilisation, mise en commun, partenariat …
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Gouvernance et réutilisation des informations
Autres diffuseurs
Solutions pour
rediffuser les données
de Service-Public.fr sur
un site local
Diffuseur
Sites
Web
Portail
Open
Data
Site mobile
Source officielle: Direction de l’information légale et administrative
Producteur de contenu
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InfoCentre pour les entreprises et PerLe:
accès à tous les paliers de gouvernement
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Dans un contexte de forte évolution, l’État doit pouvoir
adapter rapidement ses façons de faire afin de garantir sa
capacité à satisfaire à temps les nouvelles exigences.
AGILITÉ
Se donner les capacités d’agir
rapidement et de s’adapter à
tout contexte
Idées clés:
Développement collaboratif, méthodes agiles, optimisation des processus de
gestion, cohésion, leadership, initiative…
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Afin de maintenir la satisfaction de la population et la
performance gouvernementale aux plus haut niveaux, l’État
se doit d’innover constamment et d’anticiper les
comportements futurs.
Les employés de l’État constituent le principal moteur
pour y arriver. Ils doivent vivre une expérience
enrichissante et stimulante qui respecte leurs habiletés et
les moyens qu’ils préconisent.
INNOVATION
Idées clés:
Expérience pour l’employé de l’État, compétences,
connaissances, habiletés, environnements
collaboratifs, outils de travail , outils de
collaborations, réseaux d’expertise …
Utiliser nos talents pour
remettre en question nos
façons de faire
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Web 2.0 et OPEN GOV: pour aller encore plus loin
Transparence, participation et collaboration
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Consultation publique Gautrin Web 2.0
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Présence Web
favoriser l’utilisation du Web 2.0 et susciter un dialogue
Enjeux
•
Participation de la communauté du Web gouvernemental
Forces
•
•
Mandat du Premier ministre du Québec
Possibilité d’effectuer des recommandations au Premier ministre
Défis
•
•
Susciter l’intérêt, favoriser la collaboration et la participation
Développer des contacts étroits avec la communauté du Web et répondre à ses besoins
Cibles
•
Faire avancer l’utilisation du Web 2.0 afin d’améliorer la communication gouvernementale
14 avril 2011
Trois grands moyens pour répondre aux besoins
Informer
1
Le mandat du PM
Portrait de la situation
Suivez
nous
Partager
2
Comment utiliser les médias sociaux
Questions
et réponses
Vidéo
Échanges
Communautés
Vidéo sur la propagation du feu
sur Youtube
•Expliquer le mandat
•Informer sur les
travaux en cours
•Présenter les
initiatives dans les
MO
Vos commentaires et vos idées
Formation
Twitter au MDEIE
pour les missions
à l’étranger
Objectifs:
Collaborer
Partage des connaissances et des bonnes
pratiques
Innovation dans les MO
Régie des rentes
sur Facebook
3
Objectifs:
•Créer un site de références
pour aider les MO dans
leurs stratégies d’action
•Partager des informations et
connaissances
Objectifs:
•Obtenir de nouvelles idées
•Valider les idées
•Favoriser la participation
Consultation publique Gautrin Web 2.0
• Une grande participation
Statistiques d'utilisation
119 idées soumises
767 commentaires 2293 votes
454 utilisateurs
Voir nos principaux collaborateurs
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Participation des citoyens pour la
modernisation de l’État
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Pour actualiser la Capsule Nadia
Gouvernement 2.0
Agilité, innovation productivité
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Colombie-Britannique: vers un
véritable gouvernement 2.0
Une vision portée par la première ministre Clark
• Gouvernement ouvert: transparence
• Données ouvertes (Open data)
• Participation du citoyen
• Collaboration entre les fonctionnaires
• Utilisation des outils du Web 2.0
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C.B. un prix de l’IAPC pour son projet
• The IPAC awards recognize leaders showing major
organizational transformation and outstanding performance.
Criteria include courage, execution, impact,
collaboration, innovation, results and whether the project
can be replicated in other jurisdictions. This year IPAC
received nearly 100 submissions from across Canada.
• The Province is committed to the evolution of B.C’s ongoing
Open Government transformation, including increasing
levels of transparency, innovation and improved service
delivery.
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Colombie-Britannique: une
transformation des services
1.
Empower citizens to create
value from open government
data.
2.
Save citizens’ time in their
interaction with government
and make it easier to access
better quality services.
3.
Encourage collaboration in
the public service because it
is integral to delivering quality
service to citizens.
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Data.gov.bc.ca en Colombie-Britannique
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La modernisation des outils de
travail du personnel
Employeur de choix
Colombie-Britannique
Choosing the tools that
work for you
The BC Public Service is a workforce of trusted
professionals that embraces open communication, a
collaborative work environment, and flexibility and
choice in work styles and tools.
Utilisation:
• des médias sociaux (guides d’accompagnement)
• de ses outils personnels (Ipad, Iphone etc)
Ressources Naturelles
• devenir son propre administrateur
de poste
• outils de collaboration et partage
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Colombie-Britannique: une stratégie
pour mieux utiliser les technologies
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Merci!
Sous-secrétariat aux ressources informationnelles et
bureau du dirigeant principal de l’information
Secrétariat du Conseil du trésor
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