Transcript Udbetaling Danmark – Enkel og effektiv

Haderslev Havn,
6100 Haderslev
Havnepladsen 9,
9900 Frederikshavn
Hostrupsvej 2,
7500 Holstebro
Kongens Vænge 8,
3400 Hillerød
Kuskevej 1,
4760 Vordingborg
Udbetaling Danmark – Enkel og effektiv administration
UDK-programmet, fase 1.
Hvad er Udbetaling Danmark?



VK-regeringen og KL blev i 2010 enige om at samle objektiv sagsbehandling i 5
sagsbehandlingscentre
Hvilke områder er omfattet?
 Familieydelse – 1. oktober 2012
 Barselsdagpenge – 1. december 2012
 Folkepension – 1. marts 2013
 Udbetaling og indtægtsregulering af førtidspension – 1. marts 2013
 Boligstøtte – 1. marts 2013
Karakteristika:




Ydelser der tilkendes, udbetales og reguleres efter objektive kriterier
Stor sagsvolumen
Potentiale for høj selvbetjeningsgrad
Rationale:


98 kommuner udfører principielt samme opgave …
… men gør det reelt meget forskelligt
Juridisk set-up

Udbetaling Danmark er en selvejende institution, som blev oprettet ved lov den 22.
december 2010 (etableringsloven)

ATP leverer administrativ og teknisk bistand til Udbetaling Danmark. Det betyder fx, at
alle, der arbejder med Udbetaling Danmark-opgaver, er ansat i ATP

Udbetaling Danmark ledes fra 1. oktober 2012 af en bestyrelse og en direktør

Bestyrelsen består af 9 medlemmer. Formanden og 5 medlemmer udpeges efter
indstilling fra KL
Bestyrelsen
Kommunale repræsentanter

Overborgmester, Frank Jensen, Socialdemokraterne, København (formand)

Borgmester, Erik Christensen, Socialdemokraterne, Nyborg

Borgmester, Kirstine Bille, Socialistisk Folkeparti, Syddjurs

Borgmester, Johnny Søttrup, Venstre, Esbjerg

Borgmester, Morten Slotved, Konservative, Hørsholm

Byrådsmedlem, Poul Nødgaard, Dansk Folkeparti, Ringsted.




Statslige repræsentanter:
Dorrit Vanglo (direktør for Lønmodtagernes Dyrtidsfond)
Anne Lind Madsen (direktør i Arbejdsskadestyrelsen)
Thomas Fredenslund (direktør i UNI.C)
3
UDK-programmet, fase 1.
180 mia. kr. til 2 mio. danskere
Udbetalte beløb i mia. kr./år
(2010 tal)
12
Antal (ikke unikke) modtagere i
1.000 stk.
150
10
Folkepension
17
Førtidspension
500
900
Familieydelse
96
46
Boligstøtte
Barselsdagpenge
850
250
I alt udbetales ca. 180 mia. kr. årligt til godt 2,5 mio. modtagere.
Hertil kommer opkrævning af 3 mia. kr. pr. år, primært knyttet til
forskudsvis udbetaling af børnebidrag.
Da den samme person godt kan modtage flere ydelser samtidigt, er
modtagerne ikke unikke.
4
UDK-programmet, fase 1.
Forretningsmodellen i Udbetaling Danmark






ATP løser opgaven for Udbetaling Danmark på omkostningsdækket
basis
Effektiviseringen bliver i kommunerne
Opkræves ved administrationsbidrag
Udbetaling Danmark har ingen egenkapital
2012 – marts 2015: Stordriftsgevinst på 300 mio. kr. til kommunerne:
 Omkostninger til administration i dag: 865 mio. kr.
 2015: 565 mio. kr.
Yderligere potentiale der skal jagtes:
 IT
 Digitalisering og selvbetjening
 Regelforenkling
5
UDK-programmet, fase 1.
Hvorfor vil ATP gå ind i opgaven?
 Ligner ATP’s øvrige opgaver – administration og udbetaling af
ATP til 4,6 mio. danskere + Feriekonto
 Høj digitaliseringspotentiale
 Høj automatiseringspotentiale
 Ligner forretningsmodellen fra ATP’s øvrige ordninger –
omkostningsdækket virksomhed
 Konsolidering og styrkelse af virksomheden – stordrift
 Stærk it- og kontrakt-virksomhed
6
Økonomi: Omkostningsdækket virksomhed
PensionService
• Markedsvilkår
AER
Bestyrelse
AES
Bestyrelse
LG
Bestyrelse
Fri konkurrence
ATP
(selvejende
institution)
Lovregulerede opgaver
• Ingen egenkapital
• Stordrift
• Alle medarbejdere er ansat i ATP
UDK
Bestyrelse (KL flertal)
• Omkostningsdækket
7
Besparelse skal ske via reduktion i årsværk
Årsværk i alt

Business casens besparelse
på 300 mio. kr. årligt, realiseres
via reduktion på 500 årsværk
frem til ultimo 2014

I den nuværende tidsplan
kender ATP det endelige
rekrutteringsbehov senest fem
måneder før startdatoen. Der
rekrutteres fastansatte op til
1000 årsværk.

De 1500 årsværk forventes at
blive lavere som resultat af
bl.a. optimering og outsourcing
af posthåndtering.
1500
Vikarer
Tidsbegrænsede ansatte
1000
Fastansatte: Nyansatte medarbejdere
Fastansatte: Overførte medarbejdere
2012
2014
8
Organisering af Udbetaling Danmark
 Alle sagsområder løses i alle
centre og filialer
 ”Særlige” arbejdsopgaver løses
ikke alle steder
 Front og Back etableres i alle
centre
 Arbejdsopgaver flyder mellem
centre og filialer
 Økonomi- og HR-opgaver mv.
løses af støtteenheder i ATP
 Håndtering af indgående post
outsources
9
Faser - og fokusering hen mod visionen
Udbetaling Danmarks vision
Enkel, sammenhængende og effektiv borgerservice
- skabt via selvbetjening, digitalisering og regelforenkling
3
2
1
Øget borgertilfredshed,
regelforenkling,
optimering, digitalisering
og øgede økonomiske.
gevinster, (2014-2019)
Optimering, digitalisering
og realisering af
økonomiske mål
(2012-2014)
Sikker, stabil og
effektiv drift
(2010-2012)
10
Hvordan optimerer ATP administration?





Optimerer og standardiserer arbejdsgange
Effektiv og automatiseret arbejdsdeling
Stor sagsvolumen – også i specialiserede sager
Enkel og ensartet borgerkommunikation
Optimering af kanalstrategi
 Digitalisering
 Telefoni
 Mails
 Outsourcing af posthåndtering
 Forenkling af regler og it-understøttelse
11
Organisatoriske principper
 Proces: Papirløs sagsbehandling og reduktion af
personafhængighed
 Organisation i front og back
 Ikke-tidskritiske opgaver
 Tidskritiske opgaver
 Digital selvbetjening
 Telefoni
 Styring: Fastlagte servicemål
12
Kunderådgiverne tilgår arbejdsopgaverne via arbejdspakker
KMD Sag
Advis
Borger
Virksomhed
Kommune
Adviser
Arbejdspakker
Boligstøtte
e-Skranke
Selvbetjening
Fag
Fag-system
systemer
Klassifice
rings
liste
Daglig
posthåndterings
leverandør
KMD Sag
EDH
KMD
Sag EDH
Kunderådgivere
Virk.dk
Outlook
Borger.dk
Call Center
system
Kviklinje
2,3 mio. post
2,7 mio. telefoner
3,4 mio. advis’er
13
Eksempel på opkald fra borger til boligstøtte
Alle kunderådgivere har eget telefonnummer
Alle sektioner har et internt ”kædenummer”
Opkald fra borger til boligstøtte
Omstille til back
Omstille til kædenummer
Omstille til person
Frederikshavn
Haderslev
Holstebro
Hillerød
Front sektion nr. 2, Vordingborg
80
60
40
0
80
60
20
0
80
40
20
0
Vordingborg
14
Papirløs sagsbehandling og reduktion af personafhængighed

Alle kunderådgivere kan se alle dokumenter, og
 dokumenterne er steduafhængigt og
sagsbehandleruafhængigt

Arbejdspakker for dokumenter er foruddefinerede og
afgrænsede søgninger på dokumenter

Opsætningen og den daglige styring af
arbejdspakkerne sikrer, at flere kunderådgivere ikke
behandler det samme dokument samtidig

Arbejdspakkerne skaber en stor uddelegering af og
fleksibilitet i arbejdet med dokumenter, herunder tager
højde for, at organisationen udvikler sig konstant
 den daglige benyttelse af arbejdspakker koordineres
decentralt internt i centre og filialer, og hvis der er behov
på tværs af centre og filialer
15
Ad. 4: Servicemål, ekspeditions- og åbningstider
 Servicemål
 Eksterne mål – fastsættes af bestyrelsen
 F.eks.
 Tidsfrist for modtagelse til behandling af ansøgninger
 Tidsfrister for klagebehandling
 Den maksimale ventetid på telefonen
16
Digital kundeservice
 Borger.dk og nemrefusion er ”vores” faglige hjemmeside
 Borgerne skriver via digital post på borger.dk eller via fysisk post
– ikke outlook
 Er der tale om generelle henvendelser besvares der med et
standardsvar og med et link til borger.dk – vil findes på
videnløsningen
 Der vil være hjælperedskaber på borger.dk til anvendelse af
selvbetalingsløsninger
17
Automatiseret selvbetjening
•
På Udbetaling Danmarks områder er selvbetjeningsgraden på de
automatiske løsninger i dag nede på gennemsnitligt 15 pct. i kommunerne.
•
Ved udgangen af 2015 kan selvbetjeningsgraden på anmodninger og
indberetninger til det offentlige hæves til over 80 pct.
•
Kampagner skal få borgerne på selvbetjening
Eksempler:
• Folkepension: Da Aarhus Kommune 1. juli undlod at sende
• papiransøgningsblanket til ”nye” folkepensionister gik
• Selvbetjeningsgraden på den automatiserede løsning fra 15 til 75 pct.
• Udbetaling Danmark følger den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi
18
Ad. 2: Telefoni
- Telefonen har første prioritet – billigere kanal end mail og post
- Svartiden er max. 3 min. – der er oplysninger til borgeren
i ventetiden
- Der smiles i telefonen – det er vores brand og borgerne behandles
respektfuldt med udgangspunkt i borgerens situation
- Alle kunderådgivere tager udgangspunkt i KMD-sag for at danne
sig et overblik over borgeren i telefonen – og faglige svar søges i
videnløsningen
19
Videnløsningen – hvad er det?
?
!
… søge om
børnetilskud
Videnløsning
… spørge om,
hvordan jeg får NemID
… forhøre mig om,
hvordan det går med
min sag
… jeg ikke så godt forstå
dansk, und vil gern have
hilfe til barn
Kunderådgiverens værktøj til hurtigt og effektivt at finde svar på generelle telefoniske henvendelser
20
Telefoni
 Alt tidligere kommunikation med borgeren – telefonisk, skriftligt,
etc. – findes i KMD-sag (herunder doc2archieve)
 Der arbejdes med størst mulig straksafklaring og/eller oplysning
af sagen ved første kontakt med borgeren
 Der arbejdes med mindst mulig viderestilling – den
kunderådgiver som modtager opkaldet afklarer eller belyse
sagen mest mulig. Er der behov for assistance skal borgeren
oplyses herom og den assisterende kunderådgiver ringer helst
tilbage, så denne er bedst muligt klædt på til opgaven
21
Daglig posthåndteringsproces på motorvej
Skriftlig
henvendelse
fra borger,
arbejdsgiver
eller
kommune
PostDanmark
Grovsorter
Finsorter,
klassificer
og scan
Posthåndteringsleverandør
Indlæs
dokument
og
metadata
Tilknyt
dokument
til sag
eller
Opret
manuel
sag og
tilknyt
dokument
Kunderådgiver
Dokument
klar til
behandling
Tilgås via
arbejdspakker i
KMD Sag
EDH
Eventuel
sammen
læg sag
automatisk
KMD systemet
Eksempel på håndtering af post
Visitering kan
skabe yderligere
arbejdspakker
Odense
Der kan ligeledes tages højde
forskellige ekspeditionstider på
de enkelte dokumenter
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
BS340 – ansøgning
BS341 – indkomstforhold
BS342 – formue
BS347 – bilag
BS348 – byfornyelse
BS349 – kollektivt bofællesskab
BS358 – særlig boligstøtte
Aktindsigt
Huslejeændring
Klagesag
Lejekontrakter
Lønsedler
Solidarisk hæftelse
Returpost
Øvrig post
Frederikshavn
Haderslev
Kan opdeles yderligere ud fra
cpr.nummer eller ”liggetid”
Holstebro
Arbejdspakke 1
BS340 01xxxx-xxxx
Arbejdspakke 2
BS340 02xxxx-xxxx
Arbejdspakke 3
Klagesag ældre end 10 dage
osv.
Hillerød
Aarhus
Vordingborg
23
Offentlige
dyder
Private
dyder
Sagsfokus
Procesfokus
Bureaukrati
Handlekraft
Stor tilpasning
til lokale forhold
Benchmarking /
Ensretning
Dobbelt
bundline
politisk og
økonomisk
Successen ligger i
kompromiset
Økonomisk