Transcript Więcej informacji na temat badań satysfakcji klientów ZUS

Badanie satysfakcji klientów
Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
marzec 2011 r.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO
Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
Celem badania satysfakcji klientów
Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jest:
 poznanie opinii klientów o jakości obsługi realizowanej
• w placówkach ZUS,
• przez Internet,
• przez telefon,
 ocena materiałów informacyjnych dla klientów
• na stronach internetowych,
• w placówkach ZUS - na tablicach informacyjnych, w poradnikach, informatorach,
broszurach, ulotkach,
• przekazywanych korespondencyjne w formacie zaświadczeń, decyzji, informacji (np.
o stanie konta w ZUS), odpowiedzi na pisma,
 poznanie zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów w zakresie obsługi klientów,
 uzyskanie informacji, co zdaniem klientów, należałoby zmienić w procedurach obsługi
klientów,
 zbadanie, jakie inne czynniki - niezależne od Zakładu - wpływają na ocenę jego
działalności (np. wysokość składek i świadczeń, przejrzystość i stabilność przepisów w
zakresie systemu ubezpieczeń społecznych).
Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
Badania satysfakcji klientów
 narzędzie służące do monitorowania prawidłowości rozwiązań przyjętych w Strategii
przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ukierunkowanych na poprawę
efektywności pracy i obsługi klientów w celu zwiększenia satysfakcji klientów
 dostarczenie informacji o prawidłowości rozwoju usług ZUS i jakości obsługi klientów –
realizacji nowej strategii e-ZUS, front office w kontekście zgodności ze zdefiniowanymi
zamierzeniami oraz oceny wprowadzanych zmian
Strategia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
na lata 2010-2012
Zwiększenie satysfakcji klientów ZUS
poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów
przy zachowaniu przejrzystości i efektywności
gospodarowania środkami publicznymi
Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
Nowa strategia Zakładu realizowana jest przy udziale projektów
współfinansowanych ze środków unijnych:
1.
•
Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013
Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, w tym m.in.
- optymalizacja procesów i opracowanie docelowego modelu obsługi klientów,
- usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka,
- przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS,
- wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS,
- przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS.
Projekt pt. „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”


Zadanie 3 „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców”
Zadanie 4 „Opracowanie i publikacja materiałów informacyjnych ZUS dedykowanych przedsiębiorcom”
Priorytet V „Dobre rządzenie”
Działanie 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”
Poddziałanie 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu
Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013
2. Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
•
Platforma Usług Elektronicznych
•
Rozwój Systemu Informatycznego ZUS wspomagającego udostępnianie e-usług
Metody badawcze i próba badawcza
Badanie przeprowadzone w okresie 17.12.2010 do 16.01.2011 na
trzech grupach respondentów przez MillwardBrown SMG/KRC :
Przedsiębiorcy
Ubezpieczeni
Świadczeniobiorcy
Kategoria klientów ZUS
N wywiadów w podziale
na metody badawcze
Przedsiębiorcy
Ubezpieczeni
Świadczeniobiorcy
Łącznie
FGI – wywiady w
grupach focusowych
3 (3 x 10 osób)
-
-
3
CATI – wywiady
telefoniczne
4 000
3 000
3 000
10 000
CAPI – wywiady
bezpośrednie
1 100
1 100
1 100
3 300
Formy kontaktu klientów z ZUS – na podstawie badania CATI
Podstawowe wnioski
•
Przedsiębiorcy wykorzystują wszystkie dostępne kanały kontaktu z ZUS, w tym osobiste
wizyty w placówkach, kontakt telefoniczny czy elektroniczny. Świadczeniobiorców również
dość często kontaktują się z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, głównie składając
osobiste wizyty w placówkach oraz korzystając z kontaktu pocztowego. Ubezpieczeni
przede wszystkim otrzymują z ZUS korespondencję, ale co piąty ubezpieczony nie ma
żadnego doświadczenia w kontaktach z Zakładem.
•
Około 90% kontaktów przedsiębiorców z ZUS miało miejsce w ciągu ostatniego roku.
Ponad 60% przedsiębiorców, którzy korzystali z kontaktu internetowego, wchodziło na
stronę internetową ZUS w ciągu ostatniego miesiąca. Z dość dużą częstotliwością
przedsiębiorcy zapoznają się z materiałami informacyjnymi, a prawie połowa z
zainteresowanych zapoznawała się z broszurami/ulotkami w ciągu ostatnich 30 dni.
•
Ubezpieczeni kontaktują się z ZUS ze znacznie mniejszą częstotliwością niż
przedsiębiorcy. Spośród tych, którzy wchodzili na stronę internetową lub otrzymywali
informacje od ZUS tradycyjną pocztą, trzy czwarte kontaktowało się tymi sposobami z ZUS
w ciągu ostatniego roku. Prawie połowa ubezpieczonych, którzy odwiedzali placówkę ZUS,
ostatni raz uczynili to ponad dwa lata temu, a zaledwie 10% z tej grupy badanych złożyło
osobistą wizytę w ciągu ostatniego miesiąca.
Ogólna ocena obsługi klientów w ZUS – skala 1- 5 na podstawie badania CATI
Średnia:
3,64
3,53
3,55
4,10
• bardzo dobrze i raczej dobrze ocenia ZUS
77% świadczeniobiorców, 58% płatników składek oraz 49% ubezpieczonych
• 20% badanych w grupie ubezpieczeni nie kontaktowało się z ZUS w żaden sposób
– jest to grupa która nieadekwatnie ocenia obsługę klientów w ZUS
Ocena ZUS względem innych urzędów - na podstawie badania CAPI
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Średnia
3,49
57%
ZUS
3,35
42%
65%
64%
Urząd Miasta/Dzielnicy/Gminy
56%
57%
3,66
3,58
3,62
53%
56%
56%
Urząd Pocztowy
3,74
3,40
3,45
3,50
60%
Urząd Skarbowy
54%
3,49
48%
Przedsiębiorcy
Ubezpieczeni
3,58
Świadczeniobiorcy
3,49
ZUS został oceniony wyżej niż urząd skarbowy czy urząd pocztowy, niżej niż urzędy
miasta/gminy. Średnia ocen to: 3,53 dla ZUS, 3,62 urzędy miast/gmin, 3,45 dla urzędów
pocztowych oraz 3,52 dla urzędów skarbowych.
W porównaniu z pozostałymi urzędami otrzymał najwyższa ocenę od świadczeniobiorców.
Zalety ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI
0%
5%
10%
15%
20%
Miła i uprzejma obsługa
19%
Terminowość wypłaty świadczeń
16%
Udzielanie informacji w sposób zrozumiały
14%
Wygląd placówki ZUS
12%
Udzielanie przez pracowników ZUS wyczerpujących odpowiedzi na…
12%
Pomoc w wypełnieniu formularzy
9%
Szybkość załatwienia spraw
6%
Możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon
4%
Możliwość załatwiania spraw przez Internet
3%
Elektroniczny system kierowania ruchem klientów (możliwość …
3%
Zasiłek pogrzebowy
1%
Odraczanie terminu płatności
1%
Zasiłek macierzyński
1%
Świadczenie rehabilitacyjne
1%
Zasiłek opiekuńczy
1%
Świadczenie rehabilitacyjne
1%
Nic
1%
25%
30%
35%
Wady ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Niejasne przepisy
33%
Kolejki w placówce ZUS
32%
Skomplikowane procedury
30%
Niezrozumiałe formularze
28%
Długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy
26%
Długi czas załatwiania spraw (np. od złożenia wniosku do otrzymania …
23%
Konieczność odbycia kilku wizyt w placówce ZUS
22%
Konieczność załatwiania sprawy w kilku pokojach
21%
Brak parkingu, wolnych miejsc parkingowych dla klientów przed placówką …
18%
Trudności z uzyskaniem od pracowników zatrudnionych w placówkach ZUS …
15%
Trudności z uzyskaniem przez telefon wyczerpujących informacji
14%
Brak pomocy ze strony pracowników ZUS-u
13%
Trudności z uzyskaniem połączenia z pracownikami telefonicznej informacji …
12%
Nieuprzejma obsługa klientów, brak życzliwości ze strony pracowników
Trudne warunki lokalowe w placówce ZUS
11%
5%
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Średnia
4,27
84%
Możliwość pełnej obsługi spraw przez Internet
3,94
70%
3,41
44%
93%
Szybkość i sprawność obsługi klientów w placówce ZUS
88%
4,54
4,41
88%
4,47
Przedsiębiorcy
Ubezpieczeni
Świadczeniobiorcy
Elektroniczne kanały kontaktu z ZUS – planowany rozwój usług PUE
Dotychczas funkcjonujące:
•
możliwość przekazania dokumentów ubezpieczeniowych w formie elektronicznej z wykorzystaniem
podpisu elektronicznego (program Płatnik)
•
możliwość wysłania wniosków poprzez Elektroniczny Urząd Podawczy z wykorzystaniem podpisu
elektronicznego
•
dostęp do stron internetowych ZUS: www.zus.pl, e-inspektorat.zus.pl, www.mojaskladka.zus.pl,
www.mojaemerytura.zus.pl
Nowy portal informacyjny – w trakcie realizacji, od 2012 r. udostępniający
usługi:
- możliwość pobrania z portalu wniosków, wypełnienia i przesłania do ZUS w formie
elektronicznej,
- możliwość utworzenia własnych profili użytkowników,
- sporządzanie i weryfikowanie dokumentów ubezpieczeniowych za pośrednictwem
portalu,
- dostęp do portalu w sieci telefonii komórkowej
Infrastruktura ułatwiającą dostęp do usług – I kwartał 2011 uruchomienie
postępowania na zakup „urzędomatów”
- wyposażenie jednostek w tzw. urzędomaty, dostępne 24 godziny na dobę,
umożliwiające klientom dostęp do informacyjnych serwisów ZUS oraz usług
oferowanych przez portal, możliwość złożenia pism lub wniosków, również poza
godzinami funkcjonowania placówki
Usługi realizowane ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Średnia
91%
86%
Możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon
Dostęp do aktualnych informacji na tablicach
informacyjnych w placówce ZUS
Dostęp do aktualnych poradników, broszur,
informatorów w placówce ZUS
Dostęp do aktualnych informacji na stronach
internetowych ZUS
Przedsiębiorcy
4,20
83%
81%
78%
4,22
82%
77%
4,19
76%
4,14
4,15
4,06
3,94
87%
Ubezpieczeni
4,28
78%
69%
52%
4,41
4,34
4,05
3,62
Świadczeniobiorcy
Osobisty oraz telefoniczny kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE
wdrożenie standardów obsługi klientów:
•
•
•
•
•
jednolity wygląd placówek (kolorystyka, wyposażenie, oznaczenie)
jednolite nazewnictwo stanowisk,
jednolity katalog spraw obsługiwanych na rzecz klientów ZUS,
jednolita struktura organizacyjna,
przystosowanie obiektów na rzecz osób niepełnosprawnych.
utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej – postępowanie w realizacji,
po ocenie wniosków złożonych przez wykonawców
•
•
•
możliwość uzyskania informacji, a także telefonicznie złożenia wniosku, bez konieczności
kierowania go na piśmie,
zabezpieczenia m.in. przez stosowanie e-podpisu oraz tworzenie indywidualnych profili
użytkowników,
możliwość umówienia spotkania z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę i
monitorowania czasu oczekiwania.
Usługa realizowana ze środków unijnych
w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Średnia
Uprzejmość i życzliwość pracowników w placówce ZUS
74%
4,48
73%
4,38
79%
4,54
93%
Dobre warunki lokalowe w placówce ZUS
Elektroniczny system numerków do obsługi na
poszczególnych stanowiskach w ZUS
Przedsiębiorcy
88%
3,92
88%
4,13
69%
3,89
69%
3,90
57%
Ubezpieczeni
3,96
3,76
Świadczeniobiorcy
Osobisty kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE
System zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS – do
końca kwietnia 2012 wyposażenie wszystkich 345 placówek ZUS w system
kierowania ruchem
•
•
•
zarządzanie płynnością ruchu klientów oraz czasem oczekiwania na obsługę,
możliwość internetowej rezerwacji wizyty w jednostce na określoną godzinę, umówienia
spotkania ze specjalistą,
wyposażenie jednostek w monitory oraz elektroniczne tablice informacyjne prezentujące
zagadnienia obsługiwane w ZUS
Usługa realizowana ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013
Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Średnia
91%
Przejrzystość i stabilność przepisów w zakresie systemu
ubezpieczeń społecznych
86%
82%
87%
74%
Przedsiębiorcy
Ubezpieczeni
4,53
4,38
4,19
90%
Wysokość świadczeń wypłacanych przez ZUS
4,35
4,34
91%
Wysokość składek przekazywanych do ZUS
4,52
4,51
88%
4,42
88%
4,52
Świadczeniobiorcy
Optymalizacja procesów w ZUS – planowany rozwój w ramach PO KL
-


-




INNOWACYJNE PODEJŚCIE DO FUNKCJONOWANIA URZĘDU: w celu poprawy
jakości i efektywności świadczonych usług, ZUS wprowadza zarządzanie procesowe, w
ramach następujących działań:
identyfikacja procesów funkcjonujących w ZUS w podziale na procesy zarządzania,
operacyjne oraz wspomagające,
działania na rzecz optymalizacji procesów w ZUS, wdrażanie zoptymalizowanych
rozwiązań,
działania na rzecz ujednolicenia procesów funkcjonujących w ZUS.
W ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz
przedsiębiorców” planowane:
określenie i wdrożenie standardów obsługi klientów ZUS (zrealizowane),
opisanie 584 procesów, mające na celu zwiększenie efektywności realizacji zadań na
wszystkich płaszczyznach funkcjonalnych Zakładu (zrealizowane),
optymalizacji procesów przez konsultantów zewnętrznych – w trakcie postępowania na
wybór wykonawcy usługi,
wdrożenia systemu monitorowania procesów,
opracowania docelowego modelu obsługi klientów,
usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka,
przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS,
wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS,
przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS.
Działania w ramach Programu Operacyjnego
finansowanego ze środków europejskich
Kapitał
Ludzki
2007-2013
Harmonogram badań
Metoda badawcza/ Liczba wywiadów
Etap
Data
FGI
CATI
CAPI
I
XII 2010 - II 2011
3 (3 x 10 osób)
10 000
3 300
II
III 2011 - V 2011
10 000
3 300
III
X 2011 - XII 2011
IV
III 2012 - V 2012
10 000
V
X 2012 - XII 2012
10 000
VI
III 2013 - V 2013
10 000
VII
X 2013 - XII 2013
10 000
Łącznie wywiadów
3 (3 x 10 osób)
6
10 000
70 000
3 300
3 300
13 200
ZUS w procesie zmiany – spadek zatrudnienia
Stan zatrudnienia w Zakładzie (liczba osób)
51 000
49 992
49 640
49 191
49 000
48 535
48 027
47 000
46 860
47 593
47 717
47 318
46 988
Od 2004 r. do 2010 r.
zatrudnienie zmniejszyło
Od końca 2004 r. do końca
się o ponad 6 proc.
2010 r. zatrudnienie spadło
o ponad 6 proc.
45 000
44 173
46 909
43 000
41 358
41 000
40 146
39 721
39 000
37 959
37 000
35 535
11
10
31
.0
1
.2
0
20
09
20
08
20
07
20
06
20
05
20
04
20
03
20
02
20
01
20
00
20
99
19
98
19
97
19
96
19
19
95
35 000
dane na 31 grudnia
Strona internetowa: www.zus.pl
8 grudnia 2010 r.
PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO