Transcript Mórocz Milán: Mérőcsere-kezelés a DRV Zrt. gyakorlatában

MÉRŐCSERE-KEZELÉS A DRV ZRT.
GYAKORLATÁBAN
Folyamatok és kommunikáció
Előadó: Mórocz Milán ügyfélszolgálati vezető-
helyettes, DRV Zrt.
MÉRŐCSERE-KEZELÉS A DRV ZRT.
GYAKORLATÁBAN
Folyamatok és kommunikáció
Tartalom
 A DRV Zrt. főbb vízmérőcsere mutatói
 Vízmérőcsere gyakorlat a DRV-nél 2009-ig
 Optimalizált mérőcsere folyamat 2010-től
 Miért fontos a hatékony mérőcsere folyamat és kommunikáció?
 Legfontosabb kommunikációs üzenetek
 Kommunikációs csatornák a DRV Zrt. gyakorlatában
 Mérőcseréhez kapcsolódó problémák
 További fejlesztési lehetőségek
2
A DRV Zrt. legfontosabb vízmérőcsere mutatói
 nagy kiterjedésű szolgáltatási
terület
 évente átlagosan 60.000 db
bekötési mérő cseréje (25.000 db
idényes, 35.000 db állandó)
 átlagosan 2,5 % lejárt
hitelességű bekötési mérőállomány
 évente 70.000 db vízmérő
felújítás, összeszerelés és
újrahitelesítés saját üzemben
(évente 15.000 db-os kapacitás
külső megrendelésekre)
 országos szinten kiemelkedő
volumen
3
Vízmérőcsere gyakorlat a DRV Zrt.-nél 2009-ig
 10 üzemvezetőségen eltérő folyamat
 időszakonként kampányszerű munkavégzés
 a vízmérőcsere és a leolvasás csak részben összehangolt
 fogyasztók rendszeres és tervszerű kiértesítése (normál és
tértivevényes) csak egyes üzemvezetőségeken
 korlátozott lehetőség időpont egyeztetésre, sok telefonszámon,
nem rögzített telefonhívás keretében
 nagy részben papír alapú adminisztráció és bizonylat kezelés
 a kampányszerű munkavégzés miatt akadozó mérőellátás
4
Optimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-től
 kizárólag a tevékenységre szakosodott mérőcsere csapatok
kialakítása a cserélendő mennyiség függvényében
 egész évben, folyamatos, tervszerű munkavégzés,
kiegyensúlyozott és tervezhető mérőeszköz ellátás
 az egész folyamatot koordináló informatikai támogató
program fejlesztése
 teljes körű, központosított kiértesítés (normál és
tértivevényes) a mérőcsere időpontjáról
5
Optimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-től
 időpont egyeztetés egykapus rendszerben a DRV INFO
Vonalon, külön menüponton, rögzített telefonbeszélgetés
keretében
 leolvasásokkal összehangolt, idő-és költséghatékony
mérőcsere időpont tervezés és egyeztetés
 teljes körű elektronikus adminisztráció
 a mérőcsere bizonylat adatainak központi rögzítése az
ügyfélszolgálaton
6
Miért fontos a hatékony mérőcsere
folyamat és kommunikáció?
 A hiteles mérés és a fogyasztás alapú számlázás csak a határidőn
belül történő vízmérőcsere esetén biztosított a törvényi szabályozás
alapján. (38/1995. (IV. 5.) Korm. rendelet)
 A vízmérőcsere elmaradásának következménye: számlázás csak
becsült/átlag fogyasztás alapján lehetséges.
■a
valós
(mért)
fogyasztásnál
alacsonyabb
becsült/átlag
magasabb
becsült/átlag
fogyasztás esetén bevételkiesés
■a
valós
(mért)
fogyasztásnál
fogyasztás esetén fogyasztói reklamáció
7
Legfontosabb kommunikációs üzenetek
 a szolgáltató jogszabályi kötelezettsége a vízmérő időszakos
hitelesítési cseréje és költsége
 közös
fogyasztói(?)
és
szolgáltatói
érdek:
hitelesen
mért
fogyasztás alapján történő számlázás
 a fogyasztó kötelezettsége a vízmérőakna, illetve vízmérőhely
hozzáférhetőségének biztosítása és tisztán tartása
 a vízmérőcsere csak a Fogyasztó, vagy írásos meghatalmazással
rendelkező megbízottja jelenlétében lehetséges
8
Kommunikációs csatornák
Normál kiértesítés
 konkrét vízmérőcsere dátum
megjelölése, további egyeztetés
lehetőségének felajánlása
 előre felhívja a figyelmet a kiszerelt és
beszerelt mérő adatainak ellenőrzésére
(mérőállás, gyári szám)
 meghatalmazás minta csatolása a
megbízott jelenlétében történő mérőcsere
esetére
9
Kommunikációs csatornák
Tértivevényes kiértesítés
 sikertelen mérőcsere után egy hónappal,
határozottabb hangvételű újabb figyelemfelhívás
 fogyasztó jelentkezését kéri, nincs megjelölt
időpont
 a mérőcsere elmaradás esetén a szolgáltató
csak becsült számlát tud kiállítani
10
Kommunikációs csatornák
Vízmondó
 3 havonta a számlák és válaszlevelek
mellé csatolva
 egy adott témát mutat be a víziközmű
szolgáltatással kapcsolatban
 egyszerű, közérthető, jól illusztrált
kommunikációs eszköz
 fogyasztóink 64 %-a rendszeresen
olvassa a 2010. évi reprezentatív
fogyasztói elégedettségmérés
tapasztalatai szerint
11
Kommunikációs csatornák
Tematikus kiadvány
12
Kommunikációs csatornák
Boríték
 kiértesítés postázása esetén a boríték
elején megkülönböztető jelzés
Helyszíni értesítő
 sikertelen mérőcsere esetén előre
gyártott értesítő a fogyasztó
postaládájában
 fogyasztó felhívása újabb mérőcsere
időpont egyeztetésre
13
Kommunikációs csatornák
Tábla felszerelése a kerítésre
 5 éve lejárt mérők esetében
pilot jelleggel
 határozott figyelemfelhívás a
mérőcserében való
közreműködésre
 eredmények:
■ megkeresés érkezett (30 %)
■ mérőt le tudtuk cserélni (18 %)
14
Mérőcseréhez kapcsolódó
problémák
 aláírt mérőcsere bizonylat, de később mégis vitatott
kiszerelt mérőállás
 nem a fogyasztó írja alá a mérőcsere bizonylatot (pl.
családtag, megbízott)
 a mérőcserét és leolvasást tudatosan akadályozó
fogyasztók
15
További fejlesztési lehetőségek
 fotóval dokumentált mérőcsere
 PDA támogatás bevezetése
 automatizált mérőcsere adatfeldolgozás SAP-ban
 költségtérítéses hétvégi mérőcsere szolgáltatás
 fogyasztó hibájából meghiúsult mérőcsere esetén pótdíj
alkalmazása
16
KÖSZÖNÖM
MEGTISZTELŐ
FIGYELMÜKET!