Transcript Dökümanı İndir

HİZMET KALİTE
STANDARTLARI
Uzm. Dr. Dursun ÇADIRCI
Şanlıurfa Kadın Hastalıkları ve Doğum
Hastanesi
Company
LOGO
HİZMET KALİTE STANDARTLARI
SAĞLIK VE KALİTE
HASTANE KALİTE YAPILANMASI
KALİTE GÖREV DAĞILIMI
KOMİTE FAALİYET DÖNGÜSÜ
MERKEZİİNDİKATÖRLER
DEĞERLENDİRME
MERKEZİ DEĞERLENDİRME
SAĞLIK VE KALİTE
Dünyada sağlık hizmetleri konusundaki
hassasiyet her geçen gün artmakta
birçok ülke sağlık alanında ciddi
çalışmalar yürütmektedir.
Sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin
gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi
olarak kabul edilmektedir.
SAĞLIK VE KALİTE
Sağlık kurumlarında ve hizmetlerinde
kalite, birçok kuruma göre çok daha
hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir.
Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam
kalitesini ve mutluluğunu doğrudan
etkileyen bir alan olarak
görülmektedir.
SAĞLIK VE KALİTE
Dünya Sağlık Örgütü; 1990 yılında tüm
üye ülkelerin hasta bakım kalitesini
güvence altına almak için etkili
mekanizmalar oluşturulmasını
önermiştir.
KALİTE ???
Kalite; kişisel değerlerden, inançlardan, tutum ve
davranışlardan dolayı farklı kişilere göre farklı anlamlar
taşıyabilen subjektif bir kavram olup tanımlanması
zordur.
KALİTE
KALİTE, kısaca, beklentileri aşmak
demektir.
Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli
gelişmenin bir ifadesini içerir.
Dinamik bir kavramdır.
İnsanların beklentileri her
karşılandığında yükselme eğilimi
gösterir.
SAĞLIK VE KALİTE
Günümüzde modern bir hastanenin
yönetimi son derece karmaşık bir
fonksiyon haline dönüşmüştür.
Hastane bir kurum olarak farklı bir
yapılanmaya ve uzmanlık derecelerine
sahiptir.

Hastaneler sağlık işletmeciliği
yanında otelcilik işletmeciliğini de
başarı ile sürdürmek durumundadır.

Hastanenin özel kurum olması
halinde fonksiyonel işletmecilik özel
bir önem taşır.

SAĞLIK VE KALİTE
Ülkemizde sağlık hizmetleri ile ilgili her
platformda kalite ve verimlilik
sorunları dile getirilmektedir.
Sağlıkta kalite; kalite yönetimi
anlayışı ile gerçekleştirilebilecek bir
hedef olarak değerlendirilmektedir.
SAĞLIK VE KALİTE
Sağlık Hizmetlerinden Beklentiler
 Hasta hakları
 Etik
 Sağlık hizmetlerinin planlanarak
uygulanması
 Çalışanların motivasyonu
 Hizmet alanların ve paydaşların tam
memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi
 Sonuçların dikkate alınması ve
 Sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi
kalite yönetimi anlayışı ile mümkün
olabilecek beklentiler olarak ön plana
çıkmaktadır
HASTANE KALİTE YAPILANMASI
BAŞHEKİM
EKK
KOMİTELER
KALİTE
YÖNETİM
DİREKTÖRÜ
KALİTE YÖNETİM
BİRİMİ
BÖLÜM KALİTE
SORUMLULARI
Her ne kadar hastane başhekimi ve
kalite yönetim direktörü hastane
içindeki yapılanmada piramidin
tepesinde yer alsa da aslında sistemin
tüm çalışanları kapsadığını görmemiz
mümkün.
Burada komiteler ile bölüm kalite
sorumlularının rolleri ve etkinlikleri de
büyük önem taşımaktadır
Üst Yönetimin HKS Sürecine Katılması
HKS’nin kurumsal performansı,
yönetici performansını etkiliyor olması,
“Hasta ve Çalışan Güvenliğinin
Sağlanmasına Dair Yönetmelik” ve
“Kurumsal Performans ve Kalite
Yönergesi” gereği bağlayıcı olması,
vicdani ve profesyonel sorumluluk ve
hesap verebilirlik açısından büyük
önem taşıması nedeniyle sağlık
yöneticileri ve çalışanları tarafından
sahiplenilmesini zorunlu kılmıştır.
Kurumsal Performans Katsayısının Etkisi
Hastane
Gelirleri
HAZİNE,
SHÇEK,
MERKEZ
PAYI
KURUMSAL
İHTİYAÇLAR
%40-80
%20
PERSONELE
DAĞITILABİLECEK
EK ÖDEME MİKTARI
%0-40
X
KURUMSAL
PERFORMANS
KATSAYISI
KPK ETKİSİ
DAĞITILABİLECEK
TUTAR=50.000
KPK=0.90
KARAR ALINABİLECEK
TUTAR=
45.000
DAĞITILABİLECEK
TUTAR=50.000
KPK=0.80
KARAR ALINABİLECEK
TUTAR=
40.000
KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
HİZMET KALİTE
STANDARTLARI
HASTA MEMNUNİYETİ
İNDİKATÖR TAKİBİ
KPK
0-1
KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
İNDİKATÖR
15%
HKS
MEMNUNİYET
20%
MEMNUNİYET
HKS
65%
İNDİKATÖR
Kalite Yönetim Direktörü
 Kalite Yönetim Sistemi içinde kilit role sahiptir.
 Başhekimin belirlediği bir çalışan valiliğin teklifi
bakanlığın onayı ile kalite yönetim direktörü olarak
görevlendirilir.
 Kalite Yönetim Direktörü, kalite yönetim biriminden
ve kurumdaki tüm süreçlerden sorumludur.
 HKS uygulamalarını yürütmek
 Kurum kalite hedeflerini
gerçekleştirebilmek
 ve gerekli koordinasyon görevini
Kalite Yönetim Birimi
 Bölüm Kalite Sorumlularının çalışmalarının
koordinasyonu
 Anket sonuçlarının değerlendirilmesi,
 Döküman yönetimi,
 Bölüm hedeflerine yönelik analiz sonuçlarının
değerlendirilmesi,
 Hizmet sunumuna yönelik istatistiki bilgilerin
değerlendirilmesi,
 Öz değerlendirme sürecinin yönetimi ve düzeltici
önleyici faaliyet sürecinin yönetimi,
kalite yönetim biriminin sorumluluğundadır.
Bölüm Kalite Sorumluları
Bölümler; hizmetin verildiği ve hizmet
kalite standartlarının uygulanacağı
uygulama alanlarıdır.
Hizmetin verildiği bölümlerde hizmet
kalite standartlarının uygulanmasından
sorumlu kişiler de bölüm kalite
sorumlularıdır.
Mutlaka yardımcıları olmalı ve
görevlendirilmeleri başhekim
tarafından yapılmalıdır.
Bölüm Kalite Sorumlularının Görevleri
Bölümleriyle
İlgili HKS
Uygulamak
Eğitim İhtiyaçlarını
KYB’ne Bildirmek
Bölüm Kalite
Sorumlularının
Görevleri
Bölüm Hedeflerinin
Belirlenmesi İçin
Yapılan Çalışmalara
Katılmak
Bölüm Hedeflerine
İlişkin Analizleri
KYB’ne Bildirmek
Komite Faaliyet Döngüsü
Komiteler; HKS kapsamında belirlenen çalışanların
(EKK Hariç) Kalite yönetim direktörü tarafından
başhekimliğe teklifi ve başhekimin onayıyla kurulur
Olay bildirimine ilişkin analiz
sonuçları faaliyetler kalite
yönetim birimine gönderilir
Görev alanlarıyla ilgili
faaliyetler KYB tarafından
komiteye iletilir
Gerektiğinde düzeltici –
önleyici faaliyetleri başlatır
Komite, görev alanındaki
faaliyetleri ilgili bir plan
hazırlar
Faaliyetlerin gözden geçirilmesi
amacıyla belirli aralıklarla
toplantılar düzenler
Bina Turları
Kalite yönetim faaliyetlerinin başarıya
ulaşması, bina turlarının başarılı bir
şekilde yapılması ile büyük ölçüde
ilişkilidir.
Hastanedeki fiziksel durum ve işleyiş
ile ilgili aksaklıkları tespit etmek
amacıyla üçer aylık periyotlarda
yapılan
Bina Turları
 tıbbi, idari ve hemşirelik
hizmetleri yöneticilerinden birer
temsilci,
 kalite yönetim direktörü ve
 teknik işler sorumlusunun yer
aldığı bir ekip tarafından yapılır.
Bina turlarında görev alacak olan ekip
üyelerinin sorumluluklarını yerine
getirebilecekleri şekilde yetkileri de
kullanabilecek olan çalışanlar
arasından seçilmesi de büyük önem
taşımaktadır.
İndikatör Takibi
Veri izleme indikatörleri seti içinde yer
alan her bir indikatörün belirlenen
esaslar çerçevesinde katsayısı
hesaplanır.
Kurumların veri izleme katsayıları
Başkanlık tarafından ilan edilir.
MERKEZİ DEĞERLENDİRME SÜRECİ
 Değerlendirilen hastane ve değerlendiricilerin
birlikte oldukları bir süreçtir.
 Daha güvenli ve daha kaliteli hizmet sunumunun
sağlanmasında bir araçtır.
DEĞERLENDİRMENİN AMACI
Hizmet Kalitesini Değerlendirmek
Sürekli Gelişime Katkı Sağlamak
Hasta Güvenliğini Sağlamak
Çalışan Güvenliğini Sağlamak
Kaynakların Etkin Kullanımını Sağlamak
HASTANE
PARAMETRELERİ
DEĞERLENDİRME
Yİ YAPAN
UYGULAMA
PERYODU
SONUÇ
(KATSAYI)
HİZMET KALİTE
STANDARTLARI
İL
PERFORMANS VE
KALİTE
KOORDİNATÖRL
ÜKLERİ
BAKANLIK
DEĞERLENDİRİC
İLERİ
6 AYDA 1
0.65-1
MEMNUNİYET
ÖLÇÜMÜ
İNDİKATÖR
TAKİBİ
HASTANE

İL
PERFORMANS VE
KALİTE
KOORDİNATÖRL
ÜKLERİ
BAKANLIK
DEĞERLENDİRİC
İLERİ
HER AY
0-1
BAKANLIK
HER AY
0-1

DEĞERLENDİRME SONUÇLARI
PUAN
HASTANE
SAYISI
90 ve üstü
80-89
70-79
60-69
63
89
63
34
DEĞERLENDİRME SONUÇLARI
PUAN
HASTANE
SAYISI
0,81
90 ve üstü
80-89
70-79
60-69
63
89
63
34
STANDARTLARIN KARŞILANMA
DURUMU
STANDARTLAR
7.7
1.1
Doktor hastaların sonuçlarını poliklinikten
görebilmelidir.
%100
Hasta kayıt birimi, kolaylıkla görülebilecek ve
ulaşılabilecek bir yerde bulunmalıdır.
%100
7.8
Hastaların yazılı olarak laboratuar sonuçlarına
ulaşabilmelerine yönelik düzenleme yapılmalıdır.
%99
7.9
Poliklinik odaları doktor ile hastanın karşılıklı
olarak oturabileceği bir düzenlemeye sahip
olmalıdır.
%99
3.9
Hastane sunduğu hizmetler, çalışma saatleri ve
nasıl hizmet alınabileceği konusunda etkili bir
bilgilendirme yapmalıdır (web sitesi, broşür,
tanıtım filmleri, panolar, basın yayın yoluyla
bilgilendirme gibi).
%99
SON 5
STANDARTLAR
35.8
Tedavi planı; ilaç adı, dozu, zamanı ve uygulama
şeklini içerecek şekilde, okunaklı olarak her bir
hasta tabelasına hastanın kendi doktoru tarafından
yazılmalıdır.
%64
67.3
Hastanın hastalığına ve tedavisine yönelik
bilgilendirme ve onay formu doldurulmalıdır.
%56
13.11
Ameliyathanede kullanılan tüm ilaçların ve anestezik
ajanların kritik stok seviyeleri ve miad takipleri
otomasyon sistemi üzerinden yapılmalıdır.
%46
27.21
Müşahade odalarında hasta kalış sürelerine ilişkin
kayıtlar tutularak gerekli düzeltici ve önleyici
faaliyetler yapılmalıdır.
%43
36.3
Cerrahi güvenlik kontrol listesine göre doğrulama
yapılmalıdır.
%40
SONUÇ
Değerlendirmeler kurumun
aynasıdır.
Değerlendirme sürecinden elde
edilen veriler hastanelerin daha
kaliteli hizmet sunumu için
kullanılmalıdır.
www.performans.saglik.gov.tr
[email protected]
Company
LOGO
www.performans.saglik.gov.tr
[email protected]
Add Your Text
Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Text
Text
Text
Text