Transcript gestione reclami

Gestione dei reclami
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Obiettivo del corso
• Modificare la percezione dell’importanza
dei reclami nella nostra attività giornaliera
• Saper trasformare un reclamo in una
opportunità di soddisfare un cliente
• Conoscere le tendenze attuali e future
nella gestione dei commenti della clientela
Riflessione: chi può darci delle ricette per il
successo sicuro ? Posso essere certo di
lavorare nel modo corretto riferendosi al fatto
di non aver mai ricevuto dei reclami ?
Modificare la percezione della
nostra attività giornaliera
Affermazione: perché dovrei
modificare il mio prodotto ?
I miei clienti sono contenti, non
reclamano mai !
Studio AMA sulla reazione di clienti insoddisfatti
Su 100 clienti insoddisfatti
96
Non dicono nulla
4
Reclamano
… MA IL 96 % non tornerà mai più !
Modificare la percezione della nostra attività
giornaliera
• Su 27 clienti insoddisfatti solo 1 reclama,
gli altri 26 non dicono niente ma….
• I 26 clienti insoddisfatti avranno la
tendenza ad esternare ad altri il loro
parere. Infatti comunicheranno ad altre 10
persone, influenzando negativamente
•
260 persone
Modificare la percezione della nostra attività
giornaliera
• Ma la progressione continua inesorabile:
• Il 13% di queste 260 persone ha una
predisposizione alla notizia negativa e lo
comunicherà (con estrema convinzione) ad
altre 20 quindi….
• 13% di 260 = 33,8 x 20 =
•
676 persone
Modificare la percezione della nostra attività
giornaliera
• In sintesi:
• 26 + 260 + 676 =
•
962 persone
• Per una persona che reclama ve ne sono
962 che vengono influenzate
negativamente
Modificare la percezione della nostra attività
giornaliera
• Non possiamo non tenere in
considerazione il fatto che questo studio è
stato fatto quando i siti C2C non erano in
auge come ora !
• 60’000’000 di persone consulta
www.tripadvisor.com per informarsi sulla
qualità percepita dai clienti che hanno
frequentato un ristorante o albergo !
Alcune riflessioni basilari:
• Un cliente soddisfatto è maggiormente
disposto a pagare un premio al proprio
fornitore di fiducia
• Il 60% del volume di affari delle imprese è
basato su acquisti ripetuti
Alcune riflessioni basilari:
• Il cliente soddisfatto invia dei segnali
positivi che vengono recepiti quali fonte di
motivazione e soddisfazione
• La spesa del cliente non deve essere
valutata spot ma dinamicamente negli
anni (un caffè al giorno per un anno sono
CHF 750.-, CHF 7’500 in 10 anni !)
Modificare la percezione della nostra attività
giornaliera
Domanda: primo obiettivo raggiunto ?
Ma allora cosa è importante ora ?
Reagire nel modo giusto a reclami:
→ ascoltare
→ ringraziare
→ chiedere scusa
→ attivarsi per trovare soluzioni
→ compensare
→ verificare la soddisfazione
Domanda risolutrice
Ha senso cercare di attribuire la
colpa a qualcuno quando si
gestisce un reclamo?
Approccio Problem Solving
• ascoltare attentamente cosa ci viene
detto (non parlare per non
interrompere !)
• mantenere un tono professionale
• separare i fatti dalle opinioni
• mai cercare un colpevole
• prendere appunti e scusarsi
• riepilogare e ringraziare
• aiutare
Approccio Problem Solving
• Una volta definito il sintomo (reclamo)
bisogna cercarne la causa
• La causa va eliminata con la tecnica del
problem solving
• !! NON CERCATE DI ELIMINARE IL
SINTOMO, LA CAUSA RESTERÀ !!
Il Problem Solving in 6 fasi:
• Problem finding: questa prima fase è quella
del riconoscimento dell’esistenza di un
ostacolo. Significa rendersi conto del
fenomeno e percepirlo come fonte di
disagio.
• Può sembrare una fase ovvia ma se non mi
accorgo di essere in difficoltà, difficilmente
potrò risolvere il mio problema. Occorrerà
anche identificare il risultato che vogliamo
ottenere, gli effetti di miglioramento che
vogliamo vedere una volta risolto il
problema
Il Problem Solving in 6 fasi:
• Problem setting: in questo seconda
fase bisogna definire e descrivere il
problema. Il riconoscimento di un
disagio non basta per cambiare la
situazione, occorre definirlo in
dettaglio e condividerlo con tutte le
persone coinvolte
Il Problem Solving in 6 fasi:
• Problem analysis: nella terza fase il
problema andrà scomposto in tanti
secondari, più piccoli e più facilmente
affrontabili e risolvibili. Occorrerà
scomporre il problema principale in
problemi secondari attraverso un esercizio
descrittivo di tutte le operazioni che
compongono questa operazione e
comprendere i fattori veramente rilevanti
sui quali operare
Il Problem Solving in 6 fasi:
• Problem solving: Questa è la fase in cui
dobbiamo riuscire a rimuovere le cause che
hanno originato il nostro problema in modo
che questo non si ripresenti mai più.
• Del resto è ovvio per risolvere un problema
bisogna cambiare qualcosa. Se non cambia
nulla, presto o tardi, il problema tornerà a
ripresentarsi, magari in modo più
importante !
Il Problem Solving in 6 fasi:
• Decision making: nella penultima fase
bisognerà prendere decisioni
relativamente alle azioni da portare
avanti in base alle risultanze delle fasi
precedenti. Cambio di processi,
cambio di persone, investimenti, ecc.
Il Problem Solving in 6 fasi:
• Decision taking: l'ultima fase,
è quella in cui bisogna passare
all’azione, monitorando il risultato
ottenuto relativamente dell’atteso.
Qui sarà necessario nominare un
responsabile che può valutare il
successo o l’insuccesso del progetto
Non solo gestire i reclami ma ..
• Una Politica di gestione dei commenti
Un sistema di gestione dei commenti adeguato deve
essere sviluppato e controllato dalla direzione . Da
quest’ultima dipende la determinazione della struttura del
sistema, il finanziamento economico e la motivazione degli
impiegati. La chiave di tutto ciò sta nel fatto che la
direzione si comprometta a creare una politica nella quale
il cliente sia il motivo più rilevante per l’impresa, tenendo
conto delle sue aspettative, delle sue richieste e delle sue
necessità.
Politica gestione commenti
Fonte ci commenti:
- Personale a contatto con la clientela
- Osservazione
- Commenti verbali e non verbali
- Commenti tramite formulari
- Commenti tramite servizio post-vendita attivo
- Commenti tramite sito internet
- Commenti tramite siti C2C
Politica gestione commenti
Per ogni commento bisognerà creare
un processo di gestione, raccoglierli,
analizzarli e porre dei correttivi o
consolidare i commenti positivi
Ignorarli è come non approfittare di un
regalo da parte del cliente
.
Buon lavoro