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Nuevos Modelos de Gestión: material complementario
Prof. Iñaki Heras
Dpto. Organización de empresas
Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc.
La Gestión de la Calidad ha padecido una
evolución sin precedentes en los últimos años
 la normativa de
implantación de
Sistemas de la Calidad
según ISO 9000
Quality
ISO
9000
TQM
 la Gestión de la Calidad
Total y la Excelencia
empresarial
La calidad: variable clave en la gestión empresarial
 Concepto de Calidad en la literatura:
Cumplir especificaciones (Crosby)
Adecuación al uso previsto (Juran)
Pérdidas mínimas ocasionadas a la
sociedad durante la vida útil de un
producto (Taguchi)
 Concepto de Calidad en la literatura:
La calidad del servicio es la amplitud
de la discrepancia o diferencia que exista
entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones (Zeithaml,
Parasuraman y Berry)
Cumplimiento de los requerimientos
establecidos por el cliente
Satisfacción del cliente
Características de Calidad de un
Producto
· Disponibilidad
· Apariencia
· Durabilidad
· Operabilidad
· Mantenibilidad
· Confiabilidad
· Reparabilidad
· Seguridad
· Función
· Precio
Características de Calidad de un
Servicio
• Competencia
• Efectividad
• Flexibilidad
• Honestidad
• Puntualidad
• Accesibilidad
• Precisión
• Formalidad
• Cortesía
• Credibilidad
• Eficiencia
• Rapidez de
respuesta
• Confiabilidad
• Seguridad
 Concepto de Gestión de la Calidad:
conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad establecidos por el cliente
 Evolución histórica de la Gestión de la
Calidad:
Años 50-60: la Calidad, sinónimo
de inspección final
Años 60-70: se extiende a la inspección
durante el proceso de producción
Años 70-80: se extiende a la prevención
de defectos
Años 80-90: pasa a formar parte de las
personas y de las actividades que éstas
realizan
Inspección Aseguramiento
Gestión de
de la Calidad
de la Calidad la Calidad Total
 DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y
TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)
Enfoque tradicional
•Identificación con control de calidad
•Inspección
•Afecta sólo al bien o servicio
•Responsabilidad del inspector
•Sólo participa el dpto. de control de calidad
•No existe una cultura de calidad
•La alta dirección se desvincula de la calidad
•Formación para los especialistas e inspectores
•Especialización del puesto
 DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y
TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)
Enfoque moderno
•Identificación con calidad total
•Prevención
•Afecta a todas las actividades de la empresa
•Responsabilidad de todos los miembros
•Participan todos los miembros de la empresa
•Se sostiene con una cultura de calidad
•El compromiso de la alta dirección es esencial
•Formación para todo el personal
•Enriquecimiento del puesto de trabajo
•Planteamiento estratégico de la calidad
Supplier
Supplier
Supplier
Supplier
Estándares internacionales de sistemas
de
A
B
C gestión
D
del
ediante
cta
pendiente
dar
audit
certificate
Customer
#1
Customer
#2
Customer
#1
Customer
#3
Customer
#2
Customer
#3
Independent
Auditoría independiente
Auditrespecto
to
a un
Published
estándar publicado
Standard
Certificación independiente
Independentrespecto
a un estándar
Certification
to a Standard
Supplier
A
Supplier
B
Supplier
C
Supplier
D
Supplier
A
Supplier
B
Auditoría
Customer
#1
Customer
#2
Supplier
C
Supplier
D
Certificado
Customer
#3
Independent
Auditoría independiente
Auditrespecto
to
a un
Published
estándar publicado
Standard International
Management Standards
• What is a standard?
“A prescribed set of rules, conditions, or requirements
concerning definitions of terms, classification of
components; specification of materials, performance,
or operations; delineation of procedures; or
measurement of quantity and quality in describing
materials, products, systems, services or practices.”
• Standards serve economic ends, enabling or catalyzing commercial
transactions of all sorts. They also serve societal aims, such as protecting
health, safety and the environment.
• They influence the products we use, the foods we eat, how we
communicate, our means of travel, our modes of work and play, and
many other activities.
• Standards are not created by public authorities; they are voluntary
regulations created by some organizations.
¿Por qué son importantes los estándares?

Permite hacer uso de maquinarias y
herramientas más adecuadas, así como
reducir el número de las mismas
• Proteger al consumidor, de modo que obtenga
productos y servicios que lo satisfagan
• Eliminar obstáculos técnicos al intercambio
de bienes y servicios entre los países (aunque
muchas veces también los crean)
• Optimizar condiciones de seguridad de
personas y bienes, tanto en reducir riesgos de
accidentes como en proteger la salud y la vida de
las personas
Tipos de normas o estándares:
• Normas técnicas
• Normas de Sistemas de Gestión:
Norma o estándar que establece las bases
para implantar en la empresa un Sistema
de Gestión
Se trata de normas
certificables por tercera
parte
estándar
Los sistemas de gestión
¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ?
MÉTODOS
DEFINE
UNIFICAN LA
FORMA DE
TRABAJAR
CRITERIOS
PROCEDIMIENTOS
CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS
RESULTADOS
MÁS
HOMOGENEOS
Organismos Internacionales de
Estandarización:
• European Committee for Standardization
[www.cenorm.be]
• Pan American Standards Commission
[www.copant.org]
• American National Standards Institute
[www.ansi.org]
• International Organization for Standardization
[www.iso.org]
Asociación Española de Normalización y Certificación
(AENOR) [www.aenor.es]
 Tipos de normas y estándares:
Complejidad
VDA6
EAQF
QS-9000
IIP
ISO
9001
OHSAS
18001 SA 8000
UNE
158000
ISO
14001
• ARC PC (1)
etc.., etc..
Sectoriales
Multisectoriales
Siguiendo al éxito cosechado por ISO 9000 …. Se ha producido el
auge de los estándares de gestión
IIP
SA 8000
UNE 166000
ISO
9000
ISO
14001
ISO 28000
OHSAS
18001
ISO 27001
 Concepto de Sistema de la Calidad:
la estructura organizativa, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la
Gestión de la Calidad.
Sistematización
y formalización
ISO 9000: Principal estándar internacional de
sistema de gestión de Calidad
ISO 9000: Principios
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
ISO 9000: Contenido
ÍNDICE DE LA NORMA
0.- Introducción
1.- Objeto y campo de aplicación
2.- Normas para consulta
3.- Términos y definiciones
4.- Sistema de gestión de la calidad
5.- Responsabilidad de la dirección
6.- Gestión de los recursos
7.- Realización del producto
8.- Medición, análisis y mejora
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN
ANÁLISIS
Y MEJORA
GESTIÓN
DE LOS RECURSOS
CLIENTES
Requisitos
Entradas
Actividades que aportan valor
Flujo de información
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
Producto
Satisfacción
Salidas
ISO 9000: LA BASE DOCUMENTAL
 ISO 9000 establece dos tipos de
documentación:
Documentos: La explicación por escrito de
funciones, actividades y/o procesos
Registros: Un registro es una reseña
escrita que atestigua que una actividad,
tarea o proceso se ha ejecutado
Los documentos del SAC según ISO 9000 se
estructuran en la pirámide documental:
Manual de
Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones
de trabajo y otros documentos
El Manual de Calidad define:
 la política de la Calidad de la organización
 la estructura organizativa de la Calidad
 el sistema de responsabilidades respecto a la
Calidad
Los documentos del SAC según ISO 9000 se
estructuran en la pirámide documental:
Manual de
Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 El Manual de Procedimientos: define la
forma específica de llevar a cabo una actividad.
Quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con
qué, de acuerdo a las directrices generales
indicadas en el Manual de Calidad
Los documentos del SAC según ISO 9000 se
estructuran en la pirámide documental:
Manual de
Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 Las instrucciones de trabajo, impresos,
formatos y otros documentos: documentos
de diversa índole que complementan a los
anteriores y contribuyen a conseguir los
objetivos del Sistema de Calidad
Los documentos del SAC según ISO 9000 se
estructuran en la pirámide documental:
Manual de
Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 Los registros: documentos que proporcionan
pruebas de que se ha realizado una actividad o
de los resultados obtenidos. Los más habituales
son:
- Los partes: parte diario de producción, parte
de expediciones, parte de laboratorio, etc.
- Albaranes
- Pedidos de proveedores y de clientes
- Resultados de controles y ensayos
 Reglas para la elaboración de la
documentación:
 Simplicidad y brevedad
 Documentación propia de la empresa
 Uso de los gráficos o esquemas
 La documentación debe estar descentralizada
 Facilidad de distribución
 Disponibilidad por parte de los usuarios
 La documentación debe estar revisada y
aprobada
 Revisión periódica
 Trazabilidad
 Ejemplo:
Código: MC-A
MANUAL
DE
CALIDAD
ENPRESA S.A.
Página: 1 de 1
Revisión: 01
ÍNDICE
Capítulo
MC-A
MC-B
MC-C
MC-00
MC-01
MC-02
MC-03
MC-04
MC-05
MC-06
MC-07
MC-08
MC-09
MC-10
MC-11
MC-12
MC-13
MC-14
MC-15
MC-16
MC-17
MC-18
MC-19
MC-20
DESCRIPCIÓN
Índice
Gestión del Manual de Aseguramiento de la Calidad
Control de modificaciones del manual
Introducción
Responsabilidad de la Dirección
Sistema de Calidad
Revisión del Contrato
Control del Diseño
Control de la documentación y de los datos
Compras
Control de los productos suministrados por los clientes
Identificación y trazabilidad de los productos
control de los Procesos
Inspección y ensayo
Control de equipos de inspección, medición y ensayo
Estado de Inspección y ensayo
Control de los productos no conformes
Acciones correctoras y preventivas
Rev.
Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y
entrega
Control de los registros de la Calidad
Auditorías Internas de la Calidad
Formación
Servicio Posventa
Técnicas estadísticas
Fecha
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
R 01
R 01
R 01
R 01
R 01
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
11/98
Elaborado:
Fecha:
Revisado:
Fecha:
Aprobado:
Fecha:
Firma:
Firma:
Firma:
Destinatario:
9001
Copia controlada nº:
EMPRESA
S.A.
MANUAL
DE
CALIDAD
Código: MC-06
Página: 1 de 1
Revisión: 01
COMPRAS
6.1. OBJETO:
El objeto de este capítulo consiste en describir el sistema de compras de EMPRESA
S.A. de forma que se consiga asegurar que:
· los pedidos incorporan de forma clara todos los requisitos técnicos
reglamentarios (plazo, cantidad, precio, etc.) que son aplicables a lo
comprado y que lo definen de manera inequívoca.
· Lo comprado satisface los requisitos exigidos.
6.2. ALCANCE
Este capitulo se aplica a las materias primas y los productos comerciales utilizados en
el proceso de fabricación.
6.3. DESCRIPCIÓN
6.3.1. Realización de las compras
El Dpto. de compras es el encargado de realizar todos los pedidos para
satisfacer las necesidades generadas. El procedimiento POC-06.01 “Compras”
describe el proceso de compra.
El Jefe de Calidad evalúa a los proveedores siguiendo el procedimiento POC06.02 “Evaluación de Proveedores”, y conforme a ello homologa una serie de
proveedores. El Dpto. de Compras sólo realiza pedidos a proveedores
homologados y aceptados por el Jefe de Calidad como competentes y fiables.
Compras realiza los pedidos por escrito, adjuntando cuanta documentación
considera para especificar claramente las características de lo solicitado. Se
adjuntan asimismo los Pliegos de Condiciones que se estimen necesarios.
Los pedidos son firmados por el Jefe de Compras.
6.3.2. Verificación de los Productos Comprados.
Todo material comprado debe satisfacer los requisitos indicados en el pedido.
La verificación de que este hecho se cumple se realiza conforme a lo
establecido en el procedimiento POC-10.01, “Inspección y ensayos”, más
concretamente en base al apartado correspondiente “Inspección de
Recepción”.
6.3.3. Evaluación de proveedores.
Todos los proveedores de EMPRESA S.A. son evaluados previamente a la
primera petición de suministro. Los proveedores que hayan superado la
evaluación llevada a cabo por el Jefe de Calidad según el procedimiento POC06.02, se incluyen en la Lista de Proveedores Aprobados, que el Jefe de
Calidad debe mantener actualizada y debe entregar al Jefe de Compras.
6.4. PROCEDIMIENTOS APLICABLES
· Procedimiento POC-06.01 “compras”
· Procedimiento POC-06.02 “Evaluación de Proveedores”
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
EMPRESA
S.A.
Código: POC-06.01
Página: 2 de 3
Revisión: 01
COMPRAS
1. OBJETO:
Desarrollar las actividades y responsabilidades dentro del proceso de compra,
actividades cuyo cumplimiento deben garantizar que los productos recibidos en
EMPRESA S.A. cumplen con los requisitos para ello especificados.
2. CAMPO DE APLICACIÓN
Se aplica en las compras de productos que inciden en la calidad final del producto y
abarca desde la generación de necesidades hasta la recepción y aceptación del
material suministrado.
3. REALIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
3.1. Generación de necesidades
Las necesidades de compras se generan por:
· Nomenclaturas lanzadas por Oficina Técnica con las necesidades de
materiales para la fabricación de la maquinaria correspondiente.
· Control de almacén de productos estandar.
Las necesidades llegan a compras con la documentación adicional (planos,
datos, documentos, etc.) que se considera necesaria para especificar
claramente las necesidades y exigencias.
3.2. Pedidos
Compras verifica si existen en almacén existencias de los materiales solicitados
y en caso negativo procede a efectuar el pedido correspondiente.
Compras sólo pide materiales a Proveedores Homologados por el
Departamento de Calidad según la instrucción de trabajo IT-06.02/1 “Relación
de Proveedores Homologados”.
Compras realiza el pedido por escrito utilizando para ello el impreso-formato F06.01/1 “Pedidos de Materiales” al que adjunta la documentación que considera
necesaria. Remite asimismo el pliego de “Condiciones de compra” IT-06.01/1.
Los pedidos son revisados y aprobados por el Jefe de Compras. Compras
entrega al almacén una copia de los pedidos con toda su documentación.
En caso de incumplimiento de plazo, y a criterio del Departamento de compras,
el pedido se reclama empleando el impreso-formato F-06.01/1.
3.3. Recepción de materiales
Los productos que se reciben se verifican según el procedimiento POC-10.01
“Inspección y ensayo”, apartado de “Inspección en Recepción”.
Una vez aceptado el material, se lleva el albarán a Compras donde se da
entrada al almacén mediante ordenador.
IMPRESO
FORMATO
F-06.01/1
EMPRESA
S.A.
El número de este pedido debe mostrarse en toda
correspondencia relacionada a él, papeles de embarque y
facturas:
o
N DE PEDIDO:
Dirección de factura:
FECHA DE PEDIDO
CANTIDAD
Dirección de entrega:
COMPRADOR
UNIDAD
MODO DE ENVÍO
MODO DE PAGO
DESCRIPCIÓN
OTROS
TÉRMINOS
PRECIO/
UNIDAD
SUBTOTAL
ENTREGA
OTRAS TARIFAS
SUMA TOTAL
1. Por favor envíe dos copias de la factura.
2. Registrar este pedido de acuerdo a los precios, términos, modo de envío y
especificaciones ya citadas.
3. Notificar inmediatamente en caso de que este pedido no se pueda entregar
de la manera ya citada.
4. Enviar toda correspondencia a:
Nombre
Empresa
Dirección
000.000.0000, extensión; Fax 000.000.0000
Autorizado por
Fecha
SUMA
 Procedimientos
con gráficos e
imágenes
Certificación: consiste en establecer la
conformidad de una determinada empresa,
producto o servicio con los requisitos
definidos en normas o especificaciones
técnicas.
En concreto, la certificación de Sistemas
de la Calidad, certifica la conformidad del
Sistema de la Calidad de la empresa con
referencia a un modelo.
 Proceso de certificación:
EMISIÓN DEL
CERTIFICADO
IMPLANTACIÓN
DEL SAC
CORRECCIÓN
DESVIACIONES
SOLICITUD DE
CERTIFICACIÓN
AUDITORIA
INICIAL
CERTIFICACIÓN
AUDITORÍAS
PERIÓDICAS
REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
INFORME DE
AUDITORÍA
AUDITORÍA DE
RENOVACIÓN
INF.REVISIÓN
DOCUMENTACIÓN
CORRECIÓN
NO-CONFORM.
RENOVACIÓN
CERTIFICADO
VISITA INICIAL
AUDITORÍA DE
SEGUIMIENTO
ISO 9000
 Organismos certificadores de la calidad en España:
AENOR: Asociación Española de
Normalización y Certificación
BVQI: Bureau Veritas Quality International
España.
DNV: Det Norske Veritas
IVAC: Instituto Valenciano de Certificación
LGAI: Laboratori General d'Assaigs i
Investigacions
LRQ: Lloyd´s Register Quality Assurrance.
TÜV Rheinland Iberica, S.A.
¿Por qué se certifican las empresas?
 Exigencias de los clientes
 Mejorar posición competitiva
 Satisfacer al cliente
 Mejorar imagen de empresa
 Responsabilizar, potenciar iniciativas,
fomentar creatividad, crear espíritu de
equipo, etc.
 Moda empresarial