Transcript Bac Pro 3 ans - arcu accueil

BACCALAURÉAT
PROFESSIONNEL
Accueil
Relation Clients et Usagers
DÉFINITION DES ÉPREUVES
E3 Environnement professionnel
(Situation professionnelle d’accueil)
En classe de Première :
1. Sous-épreuve E33, situation n° 2 :
2. Sous-épreuve E33, situation n° 1 :
Accueil en face à face
Pratique de l’accueil en PFMP
Accueil en face à face
(Préparation de fiches descriptives de situations d’accueil)
3. Sous-épreuve E32 :
Accueil au téléphone
En classe de Terminale :
1. Sous-épreuve E33, situation n° 1 :
Accueil en face à face
2. Sous-épreuve E31, situation n° 1 : Diagnostic de la fonction accueil
3. Sous-épreuve E31, situation n° 2 :
Projet d’amélioration
de la fonction accueil
En classe de Première :
Sous-épreuve E33, situation n° 2
Pratique de l’accueil en PFMP
Quel coefficient ?
1
Quand ?
À la fin de
chaque PFMP
en classe de
1ère
Où ?
Sur le lieu de
PFMP
Comment ?
 En CCF
Par qui ?
 Document d’aide
au positionnement
Le professeur
de spécialité
et le tuteur
 Supports :
 Grille d’évaluation
de l’accueil
en entreprise
(Cf. GAP p. 37 à 39)
À la fin de la dernière PFMP de première année (n° 4), les professeurs
se concertent et proposent une note pour chaque candidat.
En classe de Première :
Sous-épreuve E33, situation n° 1
Accueil en face à face
Préparation de fiches descriptives de situations d’accueil
Au cours des PFMP n° 3 et 4 en classe de première
ou des journées d’accueil événementiel,
l’élève rédige, à l’aide d’une matrice fournie,
3 fiches
décrivant des situations d’accueil vécues ou observées.
(Cf. GAP p. 32 et 33)
Matrice d’une FDSA - Exemple
L’une des situations se déroule obligatoirement lors
d’un accueil événementiel.
En classe de Première :
Sous-épreuve E32
Accueil au téléphone
Quel coefficient ?
2
Quand ?
De préférence
en fin de classe
de 1ère, après la
PFMP n° 4
Où ?
Au centre de
formation
Par qui ?
Le professeur qui enseigne A2
Comment ?
 En CCF, épreuve orale
 Durée : 35 mn maximum
 Supports :
 Scénario de simulation construit
par le professeur : (GAP p. 29 à 31)
• Dossier de mise en situation (exemple)
• Fiche de rôle professeur
(exemple)
 Grille d’évaluation (GAP p. 27 et 28)
Sous-épreuve E32
Accueil au téléphone
Quel déroulement pour l’épreuve ?
La préparation
(15 minutes)
Le candidat prend connaissance du dossier de mise en
situation et se prépare à recevoir l’appel.
La réception de
l’appel
(10 minutes
maximum)
Le candidat réceptionne l’appel téléphonique passé par le
professeur. Il procède à la qualification ou au filtrage, fournit
des conseils, prend en note un message et prend congé.
L’entretien et
l’analyse de la
prestation
(10 minutes)
L’entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel :
le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation.
En classe de Terminale :
Sous-épreuve E33, situation n° 1
Accueil en face à face
Quel coefficient ?
1
Quand ?
Avant la fin du
1er semestre de
la classe de
Terminale
Par qui ?
Le professeur qui enseigne A1
et un professionnel ou un professeur de
la classe en enseignement professionnel
Comment ?
 En CCF, épreuve orale
 Durée : 20 mn maximum (+ 20 minutes
de préparation)
 Supports : (Cf. GAP p. 32 à 36)
Où ?
Au centre de
formation
 Dossier de 3 fiches descriptives de
situations d’accueil élaboré par l’élève
 Fiche de scénario remise au candidat
 Grille d’évaluation
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Sous-épreuve E33, situation n° 1
Accueil en face à face
Quel déroulement pour l’épreuve ?
Avant l’épreuve
La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive
et la modifie de manière significative
en changeant certains paramètres (fiche de scénario)
Lors de l’accueil
du candidat
La commission d’interrogation remet au candidat
la fiche de scénario
Le candidat analyse la nouvelle situation
et prépare la simulation à venir
La préparation
(20 minutes)
Phase 1 :
L’interrogation
(20 minutes
maximum)
Phase 2 :
Phase 3 :
Le candidat expose la situation choisie
par la commission
Le candidat simule la nouvelle situation avec
un membre de la commission d’interrogation
Entretien entre le candidat
et la commission d’interrogation
En classe de Terminale :
Sous-épreuve E31, situation n° 1
Diagnostic de la fonction accueil
Quel coefficient ?
2
Quand ?
Lors de la 1ère
PFMP de la
classe de
Terminale
Où ?
Sur le lieu de
PFMP
Par qui ?
Le professeur de spécialité
et le tuteur
Comment ?
 En CCF, épreuve orale
 Durée : 30 mn maximum
 Supports :
 Dossier élaboré par l’élève (GAP p. 18)
• Rapport d’étonnement
• Diagnostic interne
 « Feuille de route »
 Grille d’évaluation (Cf. GAP p. 23 et 24)
9
En classe de Terminale :
Sous-épreuve E31, situation n° 1
Diagnostic de la fonction accueil
Quelle doit être la composition du dossier ?
1.
Un rapport d’étonnement (2 pages maximum) :
Il est réalisé dans les tous premiers jours de la PFMP n° 5
et remis au tuteur avant la fin de la première semaine. (exemple)
2. Un diagnostic interne (4 pages maximum) :




Il doit être terminé au moment du passage de l’épreuve.
Ce diagnostic comprend :
La présentation du contexte général de la fonction accueil ;
La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées,
visites extérieures réalisées…) ;
Les points forts et les points faibles de la fonction accueil ;
Une liste d’améliorations possibles.
(exemple)
Sous-épreuve E31, situation n° 1
Diagnostic de la fonction accueil
Comment l’épreuve est-elle organisée sur le lieu de PFMP ?
Phase 1
(10 minutes)
Phase 2
(20 minutes
maximum)
Remise de la
« feuille de
route »
Le candidat présente son rapport d’étonnement
puis son diagnostic.
Il termine en proposant des pistes de projet.
Entretien avec la commission d’interrogation
La commission d’interrogation remet au candidat
une « feuille de route » précisant la nature du projet
qui servira de base à l’évaluation de la situation n° 2.
(feuille de route)
(exemple)
En classe de Terminale :
Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil
Quel coefficient ?
2
Quand ?
Après la
dernière PFMP
de la classe de
Terminale
Où ?
Au centre de
formation
Par qui ?
Le professeur de spécialité de l’élève
et le tuteur ou un autre professionnel
ou un autre professeur de spécialité
Comment ?
 En CCF, épreuve orale
 Durée : 30 mn maximum
 Supports :
 Projet d’amélioration de la fonction
accueil élaboré par l’élève
 Grille d’évaluation (Cf. GAP p. 25 et 26)12
En classe de Terminale :
Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil
Quelle doit être la composition du dossier ?
À partir du diagnostic présenté lors de la situation n° 1 et de la
feuille de route qui lui a été remise ensuite, le candidat rédige
un projet d’amélioration de la fonction accueil sous la
forme d’un dossier de 8 pages maximum (hors annexes).
Le projet doit être structuré de la manière suivante :
 Présentation de la nature du projet, des besoins exprimés
et du contexte organisationnel ;
 Préconisation de solutions alternatives et complémentaires ;
 Proposition argumentée du choix d’une (ou de) solution(s).
(Exemple)
En classe de Terminale :
Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil
Quel est le déroulement de l’épreuve ?
Phase 1
(10 minutes)
Phase 2
(20 minutes
maximum)
Sans être interrompu pendant son exposé,
le candidat présente son projet d’amélioration
de la fonction accueil
Entretien avec la commission d’interrogation
E2 Analyse et traitement de situations
liées à l’accueil
Quel coefficient ?
4
Quand ?
Lors de le session d’examen
en fin de Terminale
Où ?
Au centre
d’examen
Comment ?
Épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 4 heures
Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas
permettant d’évaluer les compétences et savoirs regroupés
dans les activités :
 A3 Gestion de la fonction accueil
 A4 Vente de services ou de produits associée à l’accueil
 A5 Activités administratives connexes à l’accueil.
Synthèse : Temps de formation et épreuves professionnelles
[i]
2nde MRCU
Classe de Première ARCU
Épreuves de la
certification
intermédiaire
EP1
• Contact
téléphonique
• Contact écrit
EP2
• Pratique des
activités en
entreprise
• Connaissance de
l’environnement
professionnel
Enseignements
MRCU
A1 – A2 – A3
Classe de Terminale ARCU
Janvier / Février
Mai / Juin
Novembre /Décembre
Février / Mars
PFMP 3
PFMP 4
PFMP 5
PFMP 6
4 semaines
4 semaines
4 semaines
4 semaines
E33 Accueil
en face à face
E33 Accueil
en face à face
Situation n° 1
Situation n° 1
Préparation de
FDSA
Préparation de
FDSA
E33 Accueil
en face à face
E33 Accueil
en face à face
Situation n° 2
Situation n° 2
Pratique de
l’accueil
Pratique de
l’accueil
Proposition de
note
E32 Accueil
au téléphone
Proposition de
note
Enseignements du Bac pro ARCU
A1 - A2 – A31 et A32 (T32.1)
E31 Analyse
de la fonction
accueil et projet
E31 Analyse
de la fonction
accueil et projet
Situation n° 1
Situation n° 2
Diagnostic de
la fonction
accueil
Projet
d’amélioration
de l’accueil
Proposition de
note
Proposition de
note
E33 Accueil
en face à face
Situation n° 1
Proposition de
note
E2
Analyse
et
traitement
de
situations
liées à
l’accueil
Enseignements du Bac pro ARCU
A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5
Tableau des épreuves
Règlement d’examen
Epreuves
Coef.
Forme
durée
E11/Economie-droit
E12/Mathématiques
1
1
CCF
CCF
30 ‘
2 x45’
E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
4
Ecrit
4h
4
2
2
1
CCF
CCF
CCF
CCF
2x30’
35’
40’
1h
4
CCF
20’
2,5
2,5
Ecrit
Ecrit
2h30
2h
E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques
1
CCF
E7 Epreuve d’EPS
1
CCF
E3 Environnement professionnel
E31/ Analyse de la fonction accueil et projet
d’amélioration
E32/Accueil au téléphone
E33/Accueil en face à face
E34/Prévention santé environnement
E4 Epreuve de langues vivantes
E5 Epreuve de français, histoire géographie
E51 / Français
E52/ Histoire -géographie
EF Epreuve facultative - Langue vivante