Transcript kap. 21 Bad Systems

Kap. 21 –
Bad Systems
How Information Technology Is Conquering the World:
Workplace, Private Life, and Society
Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i
Molde
13.04.2015
1
Case 1: Inntasting i nettbank
Hvem skal ta ansvaret når kunden
taster feil nettbanken?
13.04.2015
2
Tapte 500.000
Tapte en halv million
etter tastefeil
Tastefeil:
Ett fem-tall for mye kostet
Grete Fossbakk en halv
million. Hun tastet feil
kontonummer i nettbanken.
Stakk av: Kunden i DnB Nor
som fikk beløpet tok
umiddelbart ut pengene - og
gamblet bort det meste.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
3
Hva skjedde

Fossbakk skulle taste:


70581555022
Men tastet:

705815555022
Dvs. et femtall for mye
 Banksystemet aksepterte bare 11 siffer
 Overføringen gikk til


70581555502
Kai A. Olsen, 13.04.2015
4
Uheldig (1)

Det siste sifferet er et kontrollsiffer, men
uheldigvis er også 70581555502 et gyldig
kontonummer
 Kontrollsifferet tar alle feil i ett siffer og alle
ombyttinger av to etterfølgende siffer.
 Gjør vi flere feil stopper denne kontrollen i snitt
bare 92% av alle gale kontonummer.
 Fossbakks feiltasting resulterte derfor i et
gyldig kontonummer
Kai A. Olsen, 13.04.2015
5
Kontrollsiffer?
Vi har kontrollsiffer i kontonummer, i KIDkoder, ISBN- og varenummer, og i
personnummer (de to siste sifrene her).
 Hva er poenget med disse?
 Trenger vi kontrollsiffer i dag?

Kai A. Olsen, 13.04.2015
6
Uheldig (2)





Det er 10 siffer i kontonummeret, pluss
kontrollsiffer
Dette gir 10 milliarder mulige kontonummer
Bare en liten del er i bruk
Derfor er det lite sannsynlig at et feil nummer
gir en eksisterende konto (noe avhengig hvor i
kontonummeret feilen gjøres)
I Fossbakk’s tilfelle resulterte feiltastingen i et
kontonummer som var i bruk
Kai A. Olsen, 13.04.2015
7
Uheldig (3)





Kai A. Olsen, 13.04.2015
Pengene gikk til en
uføretrygdet person
Som brukte opp nesten
400.000 på spill i løpet av
en uke
Ikke praktisk mulig å få noe
tilbake her
Men personen som bruke
pengene fikk fengselsstraff
Du er uheldig om du treffer
på en kontoeier som dette i
et land som Norge
8
Problem
Banken hevdet at dette er Fossbakk’s
feil
 De ville ikke erstatte tapet

Kai A. Olsen, 13.04.2015
9
Hva gjør en bankkunde nå?
Aksepterer tapet – 400.000 kroner er
mange penger for de fleste
 Men en kan klage til bankklagenemda
 Denne skal ta seg av konflikter mellom
forbrukere og banker
 Her sitter 5 representanter:

To som representerer bankene
 To som representerer forbrukerne
 En formann

Kai A. Olsen, 13.04.2015
10
Hva skjedde her
Fossbakk tapte
 Hun fikk to stemmer fra
forbrukerrepresentantene
 Hun fikk to stemmer imot fra
bankrepresentantene
 Formannen, en professor i jus, stemte
med bankene
 Derfor tapte hun

Kai A. Olsen, 13.04.2015
11
Begrunnelse

Leder jusprofessor Viggo Hagstrøm mener
Bankklagenemnda ikke hadde noen annen
mulighet, etter som lovverket ikke sier noe om
ansvarsbegrensning når bankkunder gjøre feil
i nettbanken.
 ”Det er vanskelig å se at det er noe feil med
systemet. Det er like feil å slå inn feil nummer
som et nummer for mye. Det gjorde ikke noe
fra eller til for avgjørelsen”, sier Hagstrøm
 Det burde vært en grense for hvor stort ansvar
forbrukeren skal ta for egne feil, men
lovgiveren har altså ikke sagt noe om det, og
da kan ikke vi endre det, sier Hagstrøm.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
12
Flertallet
Fokuserer altså på erstatningsdelen av
jussen
 Ikke på hvilken feil brukeren eller
eventuelt banken har gjort

Kai A. Olsen, 13.04.2015
13
Stor mediaomtale
Kai A. Olsen, 13.04.2015
14
Rettssak
Fossbakk med støtte av Forbrukerrådet
gikk til sak mot banken (Sparebank 1
Nord-Norge)
 Saken skulle opp våren 2008
 Undertegnede ble bedt av
Forbrukerrådet om å stille som
ekspertvitne
 Det store spørsmålet blir

Kai A. Olsen, 13.04.2015
15
Hvem har ansvaret?
Banken
eller
Kunden
Kai A. Olsen, 13.04.2015
16
Banken hevdet at
1. At det ikke er bevis for at hun tastet et
siffer for mye
2. At hun godkjente den endelige giroen
3. Fossbakk må ta konsekvensen av egne
feil (og banken har altså fått støtte av
dette i klagenemnda)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
17
Skal Fossbakk vinne fram
Må vi plukke fra hverandre bankens
argumentasjon
 For å få til dette kan vi argumentere
 Men helst bør vi ha håndfaste data
 La oss se på argumentene igjen:

Kai A. Olsen, 13.04.2015
18
Banken hevder at
1. At det ikke er bevis for at hun tastet et
siffer for mye
2. At hun godkjente den endelige giroen
3. Fossbakk må ta konsekvensen av egne
feil (og banken har altså fått støtte av
dette i klagenemnda)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
19
Et siffer for mye (1)





Fossbakk tastet 705815555022, men systemet
registrerte kun 70581555502
Kan vi bevise at hun tastet 12 siffer?
I grensesnittet ble alle siffer ut over 11 ignorert. Det
eksisterer derfor ingen logg-informasjon.
(Kanskje litt frekt av banken å komme med dette
argumentet, når deres system ikke har logget det som
skjedde)
Dette er av vesentlig betydning, har hun tastet 11 siffer
er det åpenbart hun som har gjort feil, har hun tastet
12 er saken etter min mening helt annerledes (lederen
for klagenemnda mener derimot ikke det)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
20
Sannsynlighet (1)
Hun har gjort en feil om hun tastet et
siffer for mye (et ekstra 5-tall)
 Men må ha gjort to feil om hun likevel
tastet 11 siffer (et 5 tall for mye, utelatt et
2-tall på slutten)
 Det er åpenbart lettere å gjøre en feil
enn to
 Men det er vanskelig å regne på
sannsynligheter her
 Men en test kan gi interessante data

Kai A. Olsen, 13.04.2015
21
En banksimulator
Vi utviklet et datasystem som simulerte
bankens Web-system
 Men dette registrerte også alt som ble
gjort, inntasting, feil, tider brukt, m.m.
 Vi hentet inn:

En skoleklasse fra Molde Videregående
 En fra Romsdal Videregående (også i
Molde)
 Studenter fra Høgskolen


i alt 69 personer
Kai A. Olsen, 13.04.2015
22
Inndata

Datasettet ble presentert på papir, i alt 30
giroer.
 Hver testperson tastet inn alle disse. Det ble
1778 giroer tilsammen (etter at vi fjernet noen
“outlayers”)
 Hver giro besto av kontonummer, KID eller
melding, dato og beløp.
 Siden vi var spesielt interessert i kontonummer
med flere like siffer i sekvens, hadde vi mange
av disse i datagrunnlaget.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
23
Simulatoren

Identisk til det Grete Fossbakk brukte (Sparebank 1,
Skandiabanken og mange andre)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
24
Resultater
Felt
Lengde
Ant. feil
% feilrate
Feilrate/lengde
KID
12
44
3.6
0.3
Kontonummer
11
88*
5.1
0.5
Dato
6
20
1.1
0.2
Beløp (kr-del)
4
16
0.9
0.2
*) Vi har ekskludert feil der det ble tastet fra galt datasett
Kai A. Olsen, 13.04.2015
25
Feiltype - kontonummer
Feiltype
Antall
Prosent
36
41 %
(18)
(50 %)
31
35 %
(et siffer for lite i sekvens)
(21)
(68 %)
Feil 11-sifret kontonummer
21
24 %
Sum
88
100 %
For langt kontonummer
(et ekstra tall i en sekvens)
For kort kontonummer
Kai A. Olsen, 13.04.2015
26
Forkortning er farlig
Når et for langt kontonummer blir kortet
ned til 11 siffer vil dette bli det riktige
kontonummeret i 2 av 3 tilfeller (en gjør
ofte feil på slutten)
 Modulo 11 testen (kontrollsiffer) tar de
fleste av de resterende
 Men i testen slapp 3 giroer (0.2%) forbi
denne testen

Kai A. Olsen, 13.04.2015
27
Testen viser at
Dersom en taster et siffer for mye i en
sekvens
 Ender en opp med et kontonummer som
er for langt
 Vi kan da vise, med meget stor
sannsynlighet, at Fossbakk har tastet et
12 sifret kontonummer
 Sannsynligheten for at hun i stedet
gjorde to feil er marginal

Kai A. Olsen, 13.04.2015
28
Banken hevder at
1. At det ikke er bevis for at hun tastet et
siffer for mye
2. At hun godkjente den endelige giroen
3. Fossbakk må ta konsekvensen av egne
feil (og banken har fått støtte av dette i
klagenemda)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
29
Godkjenning
97101112345
Kai A. Olsen, 13.04.2015
30
Godkjenning
88 studenter godkjente transaksjonen –
til tross for at de hadde tastet galt
kontonummer
 I tillegg, for tre transaksjoner av de tretti,
fikset (den sleipe) simulatoren det
inntastede kontonummeret til ett som
lignet – selv om det var tastet rett!
 Dette ble gjort i 178 tilfeller
 I bare 5 av disse 178 tilfellene (3 %) ble
dette oppdaget av brukeren

Kai A. Olsen, 13.04.2015
31
Testen viser at
Godkjenning er ingen sikkerhet mot feil
 Vi ”godkjenner” det vi har tastet inn
 Også annen forskning understøtter dette.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
32
Banken hevdet at
1. At det ikke er bevis for at hun tastet et
siffer for mye
2. At hun godkjente den endelige giroen
3. Fossbakk må ta konsekvensen av egne
feil (og banken har fått støtte av dette i
klagenemnda)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
33
Hvem har gjort feil (3)
Fossbakk har åpenbart gjort en feil
 Hun har tastet 12 siffer
 …og må ta ansvaret for det!

Men banken har også gjort en feil
 De har endret det inntastede
kontonummeret, fra 12 til 11 siffer
 …og må ta ansvaret for det!

Kai A. Olsen, 13.04.2015
34
Konsekvensen av feil (3)
Fossbakks feil skulle medføre at hun
skulle få en feilmelding
 Konsekvensen av det skulle være at
hun måtte rette opp nummeret

Kai A. Olsen, 13.04.2015
35
Konsekvensen av feil (3)

Bankens feil, å endre et 12 sifret nummer til et
11 sifret, medfører at 500.000 kroner gikk til
feil konto
 Det er da rimelig at banken tar konsekvensen
av dette, og erstatte beløpet
 Vi ser dette klart om vi overfører
problemstillingen til den fysiske verden: Vi
skriver et brev til banken og ber de overføre
500.000 kroner til et ugyldig 12-sifret
kontonummer. Hva gjør funksjonæren?
Kai A. Olsen, 13.04.2015
36
I tillegg - Grov uaktsomhet?

Banken har aldri brukertestet det grensesnittet
de brukte (og som hele Sparebank 1 gruppen
og andre banker benyttet)
 De visste ikke engang hva en brukertest er
 Da vi spurte om brukertester svarte de at de
hadde gjennomført en spørreundersøkelse
 Ja visst, vi finner spørreundersøkelser under
brukertesting på Wikipedia – men da under
kapittelet om hva brukertester ikke er!
Kai A. Olsen, 13.04.2015
37
Hva skjedde?
Banken kastet inn håndkleet to dager før
saken skulle opp i retten
 Fossbakk fikk erstatning for det tapte
beløpet, inklusive renter
 Fossbakk, Forbrukerrådet og Sparebank
1 Nord-Norge gjorde en avtale
 Men som professor er jeg ikke bundet av
denne (som dere ser i dag)

Kai A. Olsen, 13.04.2015
38
Er dette viktig?

500.000 kroner er et stort beløp.
 Men saken gjelder langt mer enn dette!
 Hva når dårlige systemer fører til at:





Pasienten får dobbel dose av smertestillende på
sykehuset og dør av det
Flygelederen misoppfatter situasjonen og fly
kolliderer
Banksystemet, strømnettet eller mobilnettet faller ut
fordi noen utfører en gal operasjon
…
Derfor er denne Fossbakk-saken en viktig
prinsippsak
Kai A. Olsen, 13.04.2015
39
Mer informasjon

Inntasting i nettbank, arbeidsrapport,
Høgskolen i Molde, 28.02.2008
 A $100,000 Keying Error, IEEE Computer,
April 2008
 Kronikk/debatt i Aftenposten (08.04.08)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
40
Case 2: ESS (Employee Self Service)
SAP for statsansatte
13.04.2015
41
ESS
Kai A. Olsen, 13.04.2015
42
Et system der


Den ansatte skal selv holde orden på sine persondata
Lønnsmeldinger skal presenteres her istedenfor på
papir
 Arbeidstidregistreringer utføres her
 Reiseregninger skal registreres og behandles i dette
systemet
 m.m.
 Et Web-basert system
 En modul i SAP
 ESS brukes av mange – her ser vi altså på den
tilpassningen som er gjort av Direktoratet for
Økonomistyring
Kai A. Olsen, 13.04.2015
43
Idé

Ansatte skal gjøre noe av det
administrasjonen gjør i dag
 Dette kan være effektiviserende – bedre
effisient (vi kan gjøre jobben med færre
ressurser)
 . Forutsetningen er:



Tidsbesparelse: Ansatte bruker mindre tid på å
gjøre dette selv enn hva administrasjonen brukte
(ellers er det bare snakk om å flytte oppgaver
mellom personer)
og/eller
Kvalitetsheving: Ansatte kan få enklere tilgang til
viktig informasjon enn det de hadde tidligere
Kai A. Olsen, 13.04.2015
44
Evaluering




Vi skal her gi en kort uformell evaluering av ESS
Siden dette skal benyttes av vanlige ansatte til
sekundære gjøremål forventer vi et intuitivt system
Det kan gå lang tid mellom hver gang den ansatte
bruker systemet – også en grunn for et enkelt system
NB! Noen av feilene påpekt her er forsøkt rettet opp i
senere versjoner – uten at dette påvirker helheten.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
45
Første feil: Ingen mål for systemet

Ingen mål er oppgitt for systemet, det holder ikke å si
at de ansatte skal administrere seg selv.
 Vi vil altså vite hva en vil oppnå med systemet.
 En kan spørre seg om utviklerne bare har ITfisert et
system uten å tenke på hva de skal oppnå
 Dessverre er dette ofte eneste målsetting staten har
med nye systemer – å vise hvor moderne eller ”cool”
de er. Det er i hvert fall en rimelig konklusjon når noe
annet mål ikke er oppgitt.
 eller at en tror at IT er så effektivt, og at det i
utgangspunktet vil være en forbedring
 Men av alle burde ikke staten tenke slik
Kai A. Olsen, 13.04.2015
46
Feil: Opplæring

Systemet krever to timers opplæringskurs for
alle ansatte (mer for de som jobber i
administrasjonen)
 Dette vil innebære en betydelig kostnad og
betydelige problemer
 Greit nok å gi alle et startkurs, men hva med
nyansatte? Skal en gi fortløpende kurs? Hva
med de som ikke bruker systemet på lang tid –
skal de få oppfriskingskurts?
 Systemet brukes for enkle administrative
oppgaver og burde vært intuitivt i bruk
Kai A. Olsen, 13.04.2015
47
Feil: Tungvindt innlogging

Vi velger først ESS i
hovedmenyen på
intranettsiden
 Må så klikke
pålogging her
 Kommentar: Et
unødvendig
mellomsteg
Kai A. Olsen, 13.04.2015
48
Feil: Uklare begreper

Her heter systemet SAP,
ikke ESS (kan skape
forvirring). Et tredje ord
som brukes er
”ansattportalen”.
 Klient burde vært utfylt
(er rettet nå), men
forsvinner om du skriver
galt passord første gang
 ”Tjeneste PZM3” sier
ingenting til en bruker
Kai A. Olsen, 13.04.2015
49
Feil: Bare Internet Explorer ver. 8
I dag: Kun IE 9, Chrome virker bare delvis.
 Et system må understøtte den nettleseren
som kunden har valgt å bruke
 Det er både praktiske og prinsipielle
grunner til dette

Kai A. Olsen, 13.04.2015
50
Feil: Ikke tilgjengelig via nett
Det er rimelig å forvente at systemet kan
benyttes fra hvor som helst i verden
 ESS kan bare brukes fra Høgskolen, eller
om en er logget inn på Høgskolen via VPN

Kai A. Olsen, 13.04.2015
51
Feil: Misoppfatning mellom bruker og system
Velger ”avslutt”
knappen (med rødt
kryss)
 Men vi er fortsatt ikke
utlogget (det er mulig
å komme tilbake)
 Tungvindt og
risikofylt at du må
logge av og lukke
nettleser

Kai A. Olsen, 13.04.2015
52
Feil: Nok et brukernavn

Hver ansatt har fått et eget
brukernavn i dette systemet.
 Vi har allerede et brukernavn
for Høgskolens datasystem,
så dette er unødvendig
 Siden klient (Høgskolen) er
oppgitt kunne brukernavnet
vært lokalt, og dermed
enklere
 Dette kan bli bedre med et
nytt innloggingssystem som
er på trappene
Kai A. Olsen, 13.04.2015
53
Feil: Tungvindt passordsystem







Passord må være på 8 tegn
Det skal inneholde bokstaver, tall og
spesialtegn
Det må skiftes hver 120 dag
Dette gjør det umulig å huske passordet.
Brukerne vil da skrive det opp
Dette reduserer sikkerheten
og effektiviteten (bruker du dette en gang i
kvartalet må du legge inn et nytt passord hver
gang)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
54
Feil: Svak sikkerhet








Inngangspassord sendes på e-post
Også om brukeren har glemt passord
Det medfører at systemet uansett ikke blir sikrere enn
Høgskolens vanlige innloggingsrutiner
Dette kan være farlig.
Om en ansatt glemmer å logge ut, f.eks. i et
undervisningsrom, kan andre få adgang til passord
Dette er normalt ikke noe stort problem, siden de
fleste ikke har konfidensielle data i Høgskolens system
Men i ESS kan en endre bankkontonr for lønn.
Da blir risikoen større.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
55
I ESS

ESS har et
relativt
standardisert
grensesnitt
 Meny til
venstre
 Detaljer til
høyre
 Dette er
oversiktlig
Kai A. Olsen, 13.04.2015
56
Feil: Ulogisk struktur

Skille mellom kontor og
persondata er ikke klart
 F.eks. ligger e-postadresse og
bilde (!) under ”kontor”, mens det
kanskje var mer naturlig å
forvente dette under persondata
 I det hele tatt er ”kontor” en
underlig kategori?
Kai A. Olsen, 13.04.2015
57
Feil: Terminologi
Lønnsavregninger ligger under
”Betaling”, ferie under ”fravær”
 Ikke intuitivt
 God terminologi er av vesentlig
betydning om en skal lage
intuitive systemer

Kai A. Olsen, 13.04.2015
58
Eksempel 1: Lønn
Med ESS er ideen at papirskjemaene vi
i dag får i posthyllen skal gis gjennom
systemet
 Det er gjort, men helt bokstavelig
 Her har de flyttet papiret til
datamaskinen

Kai A. Olsen, 13.04.2015
59
Feil: Fast format




For å se lønnsavregningen i normal skriftstørrelse må vi skrolle både
vertikalt og horisontalt
Dette gir dårlig oversikt
Som bildet viser er verken skjerm- eller vinduet utnyttet
Godtar vi mindre fonter kan skjemaet tilpasses vinduet
Kai A. Olsen, 13.04.2015
60
Feil: Ikke utnyttet muligheter


Det hadde kanskje vært mer naturlig å glemme
papiret, og å presentere lønnsdata slik at brukeren
kunne utnytte dette også elektronisk
Som data ville brukeren kunne få de ”view” hun måtte
ønske:




som lønnsavregning
i tabellform
men også summere opp det hun hadde tjent i sommer, overtid
siste kvartal, skatt av diett, etc.
Denne type feil ser vi ofte. Utviklerne blir for opptatt av
det eksisterende (papirformatet) og glemmer å utnytte
de nye mulighetene som datamaskinen gir.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
61
Feil: Intet varsel om lønn
Tidligere fikk vi en lønnsslip i posthyllen
 Denne varslet at lønn var kommet og ga
data
 I dag får vi intet varsel.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
62
Feil: Systemet dekker ikke alle
En undervisningsinstitusjon har mange
deltidsansatte og timeansatte
 Disse får ikke konto i ESS
 og må da få lønnsslipp på papir
 En bedre ide ville vært å bruke epost

Kai A. Olsen, 13.04.2015
63
Eksempel 2: Reiseregning
Vi skal her velge ut en funksjon –
utfylling av reiseregning
 Utgangspunkt:

Vi har vært på seminar i USA
 Alle utgiftene skal registreres her
 Slik at vi får refusjon


Merk at staten lar oss betale utgiftene
selv først
Kai A. Olsen, 13.04.2015
64
Feil: Uklare kommandoer
Vi velger ”oppretting
av reiseregning”
 Ordet ”oppretting”
kan misforstås
 ”Ny reiseregning”
ville vært klarere og
mer i tråd med hva vi
er vant til fra andre
systemer

Kai A. Olsen, 13.04.2015
65
Feil: Overlappende menyalternativer




Vi får nå velge type reise
Rekkefølgen (og valg av ord) er ikke smart her – hvorfor?
Velger utenlandsreise
Og får fram et skjema som de fleste statsansatte vil kjenne seg igjen i
Kai A. Olsen, 13.04.2015
66
Kai A. Olsen, 13.04.2015
67
Feil: Fast utfyllingsrekkefølge

Systemet krever at vi fyller ut skjemaet i den
rekkefølgen det har definert
 Men dette er ikke oppgitt
 Det er heller ikke lagt inn begrensninger, dvs.
det er fullt mulig å starte med å legge inn
utgifter – selv om systemet ikke håndterer
dette
 Et mer brukervennlig system ville latt brukeren
bestemme rekkefølge
Kai A. Olsen, 13.04.2015
68
Feil: Skjulte feilmeldinger

Eksempel:
Jeg pleier å glemme parkeringsgebyret og
velger å fylle ut dette først
 Velger ”parkering” i feltet for utgifter
 Det går greit, men når jeg skal fylle ut
beløpet stopper det hele opp


Hva skjer?
Kai A. Olsen, 13.04.2015
69
Feil: Lite robust system
Systemet stopper opp
 Jeg går ut av reiseregningen, og inn igjen
 Og får den kryptiske meldingen under

Kai A. Olsen, 13.04.2015
70
Feil: Lite synlige feilmeldinger

Når jeg fyller ut reiseregningen i min
rekkefølge kommer følgende melding
nederst på skjermen med liten skrift:


”Fyll ut all obligatoriske felt først”
Feilmelding varsler brudd i sekvensen å
må da vises meget synlig
Kai A. Olsen, 13.04.2015
71
Feil: Lang responstid





Som en erfaren bruker fyller vi ut systemet slik
vi har lært at SAP forventer
Starter med dato øverst
Fyller ut reisemål (Pittsburgh)
Klikker for å fram ”reiseland” (og i mitt tilfelle
må jeg vente 90 sek for at listen skal komme
fram)
(systemet går raskere nå)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
72
Feil: Kun valg, ikke inntasting





Kai A. Olsen, 13.04.2015
Finner ikke USA i listen og
trykker pilen øverst til høyre
Får samme liste på nytt
Innser at vi må taste inn et nr i
feltet
Endrer 1 til 101 og trykker så
pilen på nytt
Først da får vi listen med USA
(US)
73
Feil: Krav om å bruke listboks
Listbokser, der vi velger fra en liste, er
greit alternativ
 Men vi må også få lov å taste inn, siden
dette ofte er raskere
 En Kombo-boks er den ideelle løsning,
her velger vi i listen etter hvert som vi
taster.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
74
Feil: Terminologi
Skriver ”seminar”
 Det går bra
 ”Reiseårsak” er for øvrig et underlig ord.
 På papirskjemaet heter det
”Reiseformål”, et langt bedre ord.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
75
Feil: Ikke intuitiv utfylling

Vi fyller ut:
 Flyreise 8670 kr – ok
 Må trykke ”overfør” for å dette inn i skjemaet.
 Siden data allerede er tastet inn er det lett å
overse denne kommandoen
Kai A. Olsen, 13.04.2015
76
Refusjon: Hotell

Hotellet kostet $320 for 3 netter
 Vi legger inn dette
 Blir nå bedt om å gi tilleggsinformasjon
 Fyller ut og trykker ”Overfør”
Kai A. Olsen, 13.04.2015
77
Feil: Manglende forståelse av oppgaven





Utlegget blir lagt inn med en kurs på 5,37310
Dette er dagens offisielle valutakurs
Men ikke den som blir brukt på kredittkortet (her er det et påslag
mellom 1,5 og 2%)
I praksis vil den ”offisielle” kursen aldri være aktuell!
Løsningen er å oppgi alle beløp i NOK, men da er det ikke
lengre direkte samsvar mellom kvitteringen (f.eks. $320) og
beløpet (1.824,32). Det kan gjøre godkjenning mer komplisert.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
78
Feil: Feilmelding istedenfor advarsel




Vi forsøker å legge inn seminaravgift ($1000)
Men dette er ikke et valg i utgiftsmenyen
Må legge inn under ”Annet”
Nå får vi se kursen (det fikk jeg ikke i hotelleksempelet?).
 Vi betalte avgiften 01.06, og fikk da rabatt for tidligregistrering. På dette
tidspunktet var kursen 6,05. Legger inn dette og trykker ”Overfør”
 Vi får feilmelding: 01.06 ligger ikke innenfor reisetiden. Endrer dato til
22.10.
 Får ny feilmelding: Kursavvik på 10% er for høyt.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
79
Feil: Håndterer ikke feilsituasjoner




Til tross for at systemet ikke aksepterte kursen ble beløpet lagt
inn, men nå med kurs 1 (dette skjer ikke alltid)
Dette krever oppegående brukere.
Vi legger inn dette på nytt, nå som 6050 norske kroner.
Ulempen er at de som skal kontrollere må kople ”Annet 6050” til
kvitteringen for ”Seminaravgift $1000”. Det kan bli komplisert.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
80
Feil: Ikke tilpasset arbeidssituasjonen
Jeg får nå en telefon fra en kompis som
spør om mitt nye kontonummer
 Det husker jeg ikke, men tenker at dette
ligger jo i ESS
 Går til ”persondata” for å hente fram
dette, leser det opp for kompisen, og går
så tilbake til reiseregningen…
 Men der ligger ingen reiseregning!

Kai A. Olsen, 13.04.2015
81
Feil: Misforståelser
I et annet tilfelle fikk jeg
innloggingsskjemaet opp da jeg skulle
gjenskape denne situasjonen
 Inntrykket er at vi er logget ut
 Reiseregningen var fortsatt tapt
 Men det alvorlige her var at en bruker
kunne tro at hun var logget ut – det var
ikke tilfelle!

Kai A. Olsen, 13.04.2015
82
Feil: Aksepterer ikke multitasking

En av grunnprinsippene i moderne
databehandling er at vi aksepterer at brukeren
gjør flere ting samtidig
 Derfor tillater (nesten) alle system i dag at vi
går ut og inn i operasjoner
 I det minste burde vi her fått en advarsel
 Men hvorfor kan en ikke mellomlagre
automatisk – det er en enkel løsning?
Kai A. Olsen, 13.04.2015
83
Feil: Timeout!




Reiseregningen er tapt
Feilmeldingen er uforståelig for den vanlige bruker
Timeout var opprinnelig på 2 minutter, nå er det 10
I tillegg: En uerfaren bruker kan igjen tro hun er
logget ut – det er hun ikke. Det er bare ”session”, den
aktuelle jobben, som er terminert.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
84
Feil: Ferdig?

Denne meldingen kan vi få midt i en prosess
 En uerfaren bruker kan tro at han må starte på
nytt
 Men vi er fortsatt innlogget
Kai A. Olsen, 13.04.2015
85
Feil: Manglende kommandoer







Om du får lagret reiseregningen
Og sender denne videre til godkjenning
Kan du ikke se på denne
Du må velge ”endre”
Det betyr at regningen stoppes i
godkjenningsprosessen
Og forblir stoppet om du ikke igjen sender den videre
Det er viktig å skille mellom lese (se) og skrive (endre)
operasjoner, siden de første vanligvis ikke har noen
andre konsekvenser.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
86
Uakseptabelt: Tap av data
Vi må kanskje akseptere at et system
går sakte av og til
 Men vi kan ikke akseptere at inntastede
data går tapt
 I den lille testen jeg utførte mistet jeg
data to ganger
 For øvrig skjedde det samme også ved
tre andre anledninger

Kai A. Olsen, 13.04.2015
87
Uakseptabelt: Sikkerhet
Det er helt uakseptabelt at systemet gir
inntrykk av at en bruker er logget ut,
mens systemet fortsatt er oppegående
 ESS bør derfor ikke benyttes i
laboratorium, undervisningslokaler,
internett kafeer, m.m.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
88
Uakseptabelt: Hastighet


Systemet kan til tider gå ualminnelig tregt
Det kan ta minutter (2-3 under denne testen) å
komme inn, eller å skifte i menyen
 Med en timesats på 700 kroner (lønn +
administrativt overhead) kan det bli kostbart
for staten å bruke ESS
 Skal IT systemer virke må det gå raskt. Blir
totaltiden større enn med papirskjema blir
vinningen diskutabel.
 Bedre med nyere versjoner
Kai A. Olsen, 13.04.2015
89
Uakseptabelt: Ikke robust
Det er åpenbart feil i systemet
 Det er lite robust, og kan låse seg om
brukeren ikke gjør akkurat det systemet
forventer.
 Dette skaper frustrasjon og forvirring

Kai A. Olsen, 13.04.2015
90
Feil: Uforståelige meldinger
Klientkopi 603 – 403 pågår fortsatt og dette
medfører at TOA 403 ikke er tilgjengelig ennå. Det
blir sendt ut melding når TOA 403 er oppe.

Slike meldinger får vi på mail når
systemet er nede
Kai A. Olsen, 13.04.2015
91
Feil: Forskudd er ikke håndtert




Blir derfor lagt inn som en egen reiseregning
Når du så kommer tilbake og velger ”opprett”
reiseregning, får du fylle ut land, by m.m. Men når du
legger inn dato får du beskjed:
Det ligger allerede en reiseregning på denne dato
(altså forskuddet). Du må da få administrasjonen til å
slette dette og starte på nytt.
Uansett må en da kunne forvente to reiseregninger på
samme dag? Jonas Gar Støre, Hillary Clinton og
andre har jo mange reiser på samme dag (men
kanskje de ikke skriver reiseregning – i hvert fall ikke i
ESS)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
92
Feil: Manglende oppgaveforståelse

En jobbreise kan foregå på mange måter:




kombinasjon med privat reise
en reise – flere oppdragsgivere
reiser innen reiser (jeg kan være i Bergen for å
undervise og dra på seminar på Voss når jeg er
her)
ESS takler ikke dette. De har formalisert
reiseregningen, men tilbyr på ingen måte en
komplett formalisering.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
93
Feil: Systemet er ofte nede

Typisk epost: Det er noe ustabilitet i
Ansattportalen etter oppgradering. Dette
berører både tid/fravær og reiser. Nå har jeg
bare prøvd tidsregistrering og fikk noen
feilmeldinger underveis, men det var fullt mulig
å registrere tiden. Hva som skjer om man
forsøker å sende reiseregning vet jeg ikke for
det har jeg ikke prøvd.
 (det er i tillegg feil å sende epost til alle for å
varsle at systemet er nede)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
94
Problem: Fortsatt papir
Mens ESS tilbyr en elektronisk løsning
med elektronisk innsending, må den
ansatte fortsatt samle kvitteringer på
papir.
 Det må skrives ut en egen forside for
disse der den ansatte må fylle ut noen
felt
 Denne del leveres manuelt

Kai A. Olsen, 13.04.2015
95
Oppsummering
Noen av feilene er bagatellmessige, men
skaper problemer for ansatte
 Andre av feilene er langt mer alvorlige og
kan føre til feil i refusjonsbeløp
 I praksis er systemet ubrukelig og kan
heller aldri bli reparert!

Kai A. Olsen, 13.04.2015
96
Konklusjon

ESS er et utmerket eksempel på hvordan det
ikke skal gjøres
 Her er feil på alle plan, fra mangel på
målsetting, ingen forståelse for oppgaven,
uklar terminologi, underlige operasjoner i
brukergrensesnitt, svak teknisk løsning, svak
sikkerhet, ofte svak responstid
 Fordelen er at det er mye å lære av dette
systemet.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
97
Hva om vi skulle lage systemet?

Forventer en god målsetting
(begrunnelse):
Ansatte bruker mye tid på å lage
reiseregning. Dette er tid som går tapt for
viktigere oppgaver.
 I tillegg brukes mye tid i administrasjonen
for å følge opp


Vi skal lage et enkelt, sikkert og effektivt
system
Kai A. Olsen, 13.04.2015
98
Våre mål

Et rimelig mål for dette systemet vil altså være:







Gjennom ESS skal ansatte kunne gjøre administrative oppgaver
langt enklere enn med de tidligere manuelle systemene.
Ved bruk av automatisering skal en reiseregning kunne settes opp
og sendes inn på kort tid, ikke mer enn 5 minutter.
Den ansatte skal ha refusjonen som hun har krav på inn på sin konto
senest 24 timer etter at reiseregningen er sendt inn.
Systemet skal være intuitivt og kreve et minimum av tastetrykk.
Systemet skal selvfølgelig kunne benyttes med alle nettlesere, fra
hvor som helst i verden.
Systemet skal være sikkert, både med hensyn på at den ansatte får
det beløpet hun har krav på og at staten ikke betaler ut refusjon
utover regelverket.
Systemet skal i stor grad eliminere administrativ etterbehandling.
Kai A. Olsen, 13.04.2015
99
Hva konkurrerer vi med?

Dagens systemer er i to varianter:
Et papirskjema som kan brukes av alle,
overalt. Ulempe: Må holde orden på satser
selv, må summere selv, administrasjonen
får data på papir
 Et enkelt Web-basert system som har
takster og som kan summere. Data er på
elektronisk form, men administrasjonen må
etterbehandle disse.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
100
For den enkelte ansatte
Den ansatte vil bruke omtrent samme tid
uansett hvilken av disse systemene
(papir, enkel Web løsning eller ESS)
som benyttes, men den enkle Web
løsningen er sannsynligvis mest effektiv.
 I praksis er inntastingen flaskehalsen i
alle disse systemene.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
101
Kostpenger

Kostpenger skal beregnes ut fra land, kanskje
også by, og tid en har vært her
 Krever detaljerte bakgrunnsdata (når kom du
til USA, når kom du til NY, når reiste du…)
 Bor en privat skal en skatte av en del av
kostpengene, på pensjonat en mindre del og
ingen skatt om en bor på hotell (ideen er at en
kan gå med overskudd)
 Kostpenger er altså komplisert
Kai A. Olsen, 13.04.2015
102
Men kostpenger er avleggs
Dette er en innretning fra den
papirbaserte verden der det var
tungvindt å be om kvittering på
småbeløp.
 Før vi setter i gang med
systemutvikingen vil vi at kostpenger
skal bort

Kai A. Olsen, 13.04.2015
103
Kredittkortbasert system





Vi vil basere systemet på kredittkort
Alle ansatte får et kort av arbeidsgiver
Når en får reisebevilgning legges det inn en
reise i systemet, med budsjett.
Nå vil alle kostnader belastet kredittkortet
hentes fra Visa/Mastercard og vises på
skjermen.
Ansatte kan da kople kostnader til en reise
med å klikke (enkeltposter eller fra til)
Kai A. Olsen, 13.04.2015
104
I praksis

Kan reiseregningen oppdateres kontinuerlig på
Web
 Når reisen er avsluttet kan den ansatte sende
inn reiseregningen med et tastetrykk
 Muligheter for å sende deler av beløpet til en
institusjon, deler til andre (men summen må
ikke være større enn 100%)
 Kvitteringer er ikke nødvendige!
Kai A. Olsen, 13.04.2015
105
Effektivt
Ingen utfylling
 Den ansatte kan få utbetalt beløpet
umiddelbart
 Automatisk håndtering i systemet
 Automatisk kontroll (sammenligne vår
reise med andre, rimelighet i beløp…)
 Automatisk utplukking for etterkontroll.

Kai A. Olsen, 13.04.2015
106
Store gevinster

Vårt system med
nesten automatisk oppsatt reiseregning
 automatisk kontroll
 og automatisert etterarbeid


vil føre til meget store besparelser i alle
ledd
Kai A. Olsen, 13.04.2015
107
No rocket science
Næringslivet bruker denne type systemer
 Visa, Mastercard og andre tilbyr API
løsninger
 Problemet er nok at staten mangler
kompetanse og vilje til å finne nye
løsninger

Kai A. Olsen, 13.04.2015
108