Transcript La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)

La Superintendencia de
Electricidad y Combustibles
(SEC)
La Superintendencia de Electricidad y
Combustibles (SEC)
 La persona que se sienta afectada por la calidad del
servicio de una empresa de electricidad, de gas, de
combustibles líquidos y otros organismos fiscalizados
por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles
(SEC), ya sea por cobro excesivo, falta de suministro,
mala facturación, quema de artefactos, etcétera,
debe:
 Presentar un reclamo formal a la misma empresa, la
cual debe entregar una respuesta formal al afectado.
 Si el usuario estima que dicha respuesta no es
satisfactoria puede recurrir a la SEC quien efectuará
la investigación correspondiente y entregará su
determinación final al reclamante.
¿Qué debe hacer el usuario en caso
de presentarse una anomalía en el
servicio recibido ?
 Si existe una anomalía en la prestación del servicio:
a.- El cliente debe acudir 1° a su Proveedor a través de:
CARTA- TELÉFONO – FAX – E-MAIL - PERSONAL
 b.- El reclamo debe ser: Recibido + Registrado +
Respondido
c.- Las empresas eléctricas deben responder por escrito a
sus usuarios en un máximo de 30 días.
d.- El usuario puede recurrir a la SEC o a SERNAC en
caso los siguientes casos:
> Falta de respuesta.
> Desacuerdo con lo resuelto.
> Incumplimiento con lo comprometido por el proveedor.
>Si hace uso de Call Center, NUNCA olvide anotar el N°
de su reclamo. Y el nombre de quien le atendió.
¿Cómo realizar el RECLAMO?
 El reclamo se podrá efectuar ante la empresa en
forma presencial,
 Teléfono,
 Por correo electrónico,
 Correo postal,
 Certificado o a través del sitio Web de la
empresa, debiendo solicitar la entrega del
número con que es ingresado el caso al sistema.
RECLAM OS
 Todo reclamo que se refiera a materias de seguridad y
calidad de los servicios asociados a gas, combustibles y
electricidad, tiene relación con el quehacer de la SEC.
 Base Legal:
 El Art. 3 ° N ° 17, de la Ley N ° 18.410/1985, entrega a
SEC la misión de Resolver, oyendo a los afectados,
reclamos que se formulen por, entre o en contra de
particulares, consumidores y propietarios de instalaciones
eléctricas, de gas y de combustibles líquidos, en general,
y que se refieran a cualquier cuestión derivada de los
cuerpos legales o reglamentarios cuyo cumplimiento le
corresponde fiscalizar.
Reclamos Eléctricos:
 Basados en el DFL N° 1 de 1982 y en las facultades
de la SEC, se emitió el Oficio Circular 4853/2002.
Este define un conjunto de disposiciones que
refuerzan la atención directa de los reclamos de los
usuarios eléctricos, y buscan focalizar su acción.

Trámite de Reclamos:
 Según se instruye en el OC 4853/2002, las empresas
eléctricas tienen la obligación de: Recibir, Registrar, y
Responder las presentaciones de sus clientes en un
plazo máximo de 30 días.
Tipos de reclamos:
 Los reclamos más frecuentes son:
 Por artefactos quemados.
 Por problemas de facturación.
 Por calidad de servicio (cortes y
variaciones de tensión).
 Por servidumbres (postes en terrenos
de particulares).
 Por la no conexión de servicios.
Cuándo, Cómo y Porqué Reclamar
 Ante cualquier duda o problema de carácter particular:
 Éstas pueden realizarse directamente en las oficinas comerciales de la
compañía o por teléfono, carta, fax, correo electrónico, página web u
otro.
a) Su inquietud no fue contestada o tramitada por la empresa después
de 30 días desde que fuera presentada.

b) La respuesta recibida no le satisface en cuanto a la defensa de sus
derechos.
 Usted puede acudir inmediatamente a la SEC, sólo en aquellas
situaciones o problemas de índole masivo; es decir, que afecten a un
barrio o comunidad determinada. En tal caso, los representantes
vecinales serán los encargados de ponerse en contacto con esta
repartición.
 Si desea dejar constancia de su reclamo ante la SEC, puede realizar la
gestión personalmente, acercándose a cualquiera de las direcciones
regionales de esta Superintendencia, o en cualquier municipalidad, en
las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC)
respectiva.
Antecedentes básicos para facilitar
el procesamiento del reclamo:
 Datos personales del afectado.
 Dirección del lugar denunciado.
 Copia del reclamo presentado a la empresa.
 Copia de la respuesta de la empresa.
 Cualquier antecedente que pruebe o justifique el
reclamo (boletas en el caso de tarifas, certificado
emitido por servicio técnico en caso de cortes, etc.).
 Este trámite también puede ser realizado por vía
telefónica al Fono SEC: 600 6000 732 o en las
oficinas de atención SEC a lo largo del país.
Intervención de la SEC:
Según lo anterior, la SEC actúa ante las
siguientes situaciones:
 Falta de respuesta del proveedor.
 Disconformidad del cliente con la
respuesta.
 Incumplimiento de las soluciones
ofrecidas.
 Desacuerdo con la forma de atención.