Transcript Descargar PPT Conflictos

NEGOCIACION
1
Material de las clases Nº 2 y 4
TEORIA Y TECNICAS DE
NEGOCIACION Y MEDIACION
PARA FUNCIONARIOS
JUDICIALES
2
CONFLICTO
3
CAUSAS GENERADAS POR EL CONFLICTO
(ACLAND A.F.)
 CONFLICTOS IRREALES
•Comunicación equivoca
•Percepción equivocada
•Malentendidos
4
CAUSAS GENERADAS POR EL CONFLICTO
(ACLAND A.F.)
CONFLICTOS INVENTADOS
CONFLICTOS REALES
•Los bienes en juego
•El territorio en juego
•Los principios en juego
•Las relaciones implícita:
Las estructuras de poder en las
relaciones
Los contratos psicológicos
5
ALGUNOS PRINCIPIOS ACERCA DEL CONFLICTO
 Todo conflicto tiene un lado positivo
La expresión del conflicto sienta las bases
para su solución
Cada integrante del diálogo es responsable del
problema
 La cooperación y
voluntariedad en la solución del
problema permite un mejor
cumplimiento de los acuerdos
La autocomposición fomenta la
participación y crea un marco de
respeto y tolerancia, que mejora
la convivencia
6
Situación planteada
1.- Un grupo terrorista logra el objetivo de
hacer estallar una bomba en un avión
en vuelo donde viajan el presidente y el
gabinete en pleno de un gobierno dictatorial
de un país que practica el apartheid en África.
7
Situación planteada
2.- Un estudiante universitario,
sistemáticamente, se copia en los exámenes
escritos y compra a sus compañeros los
trabajos prácticos monográficos.
8
Situación planteada
3.- Un joven de veintitrés años mantiene dos
noviazgos “serios” al mismo tiempo.
9
Situación planteada
4.- Un juez condena a muerte a un criminal a
quien se le ha comprobado su culpabilidad
por violación y descuartizamiento de doce
menores de ambos sexos.
10
Situación planteada
5.- Un empresario consigue ganar una
licitación mediante coimas y sobornos de
funcionarios de gobierno y personas
influyentes.
11
Situación planteada
6.- Una joven soltera de veintiún años decide
abortar un embarazo proveniente
de sus relaciones con su novio.
12
Situación planteada
7.- Un sacerdote mantiene, con el dinero de la
parroquia, un hogar, clandestinamente,
con una mujer y un hijo.
13
Situación planteada
8.- Una joven de veinticinco años, portadora
del virus del SIDA, oculta su condición al
novio para casarse sin problemas.
14
Situación planteada
9.- Un investigador policial junto a un grupo
de oficiales, torturan a un delincuente para
conseguir información respecto de un posible
atentado.
15
Situación planteada
10.- Un cajero de banco, durante meses,
“distrae” dinero para una cuenta personal
hasta conseguir el monto necesario para salir
del país e instalarse con su familia en el
exterior.
16
AXIOMAS EXPLORATORIOS DE LA COMUNICACIÓN
HUMANA
(Paul Watzlawick)
ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR
TODA COMUNICACIÓN TIENE UN NIVEL DE
RELACION Y UNO DE CONTENIDO
 LA INTERACCION
PUEDE SER
SIMETRICA O
COMPLEMENTARIA
17
AXIOMAS EXPLORATORIOS DE LA COMUNICACIÓN
HUMANA
(Paul Watzlawick)
LA PUNTUACION DE LA SECUENCIA DE
HECHOS
LA COMUNICACIÓN PUEDE SER DIGITAL O
ANALOGICA
18
NO
ACONSEJE
PREJUZGUE
PONTIFIQUE
INTERROGUE/INDAGUE
MINIMICE/ SUBESTIME
EL ESCUCHAR ACTIVO
Hay ciertas ocasiones
donde estas
respuestas pueden
ser utiles, pero por lo
general detienen el
dialogo y la
comprensión, y en vez
de dar confianza,
producen dudas y
desconfianza en si
mismo.
19
SI
EL ESCUCHAR ACTIVO
ALIENTE LA NARRACION
ATIENDA AUTENTICAMENTE
ESCUCHE CON SENSIBILIDAD Y CONCENTRACION
20
“Cuando digo que me gusta oír a alguien,
me
refiero , por supuesto a oírle con profundidad.
Me refiero a oír las palabras, los
pensamientos, los tonos sensoriales, el
significado personal, incluso el significado
oculto, tras la intención consiente del
comunicante.”
“Algunas veces también
ocurre que en un mensaje
superficialmente de poca
importancia, oigo un
lamento soterrado y
desconocido más allá de
la superficie de la
21
persona”
“Oír trae consecuencias… cuando escucho
realmente a una persona, oyendo no sólo las
palabras sino a la persona en sí y cuando le
hago saber que he captado su propio
significado privado, ocurren muchas cosas. Lo
primero es una mirada de agradecimiento. Se
siete exonerada. Quiere hablarme de su mundo.
Se lanza con una nueva sensación de libertad.
Se abre al proceso de cambio”
El camino del
Ser, Carl Rogers
22
TÉCNICAS PAR UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
El PROCESO DE COMUNICACIÓN ES EL PROCESO
DE COMUNICACIÓN ES EFECTIVO CUANDO EL
RECEPTOR COMPRENDE LA INFORMACIÓN
ENVIADA DE TAL FORMA QUE ESTA DE ACUERDO
CON LA INTENCIÓN DEL EMISOR
23
TÉCNICAS PAR UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
MENSAJES “TU” – MENSAJES “YO”
LOS “MENSAJES TU” SON AQUELLOS QUE
FORMULAMOS EN 2° PERSONA:
EJ: “UD. ME DECEPCIONÓ”
LOS “MENSAJES YO” SON
AQUELLOS QUE
FORMULAMOS EN 1°
PERSONA:
EJ: “YO ME SIENTO
DECEPCIONADO”
24
MENSAJES “TU”
LOS UTILIZAMOS CUANDO SEÑALAMOS O
CULPAMOS AL OTRO POR LAS PROPIAS
OPINIONES, SENTIMIENTOS Y DESEOS, EVALUANDO
SU CONDUCTA.
EJEMPLO: ¿CÓMO QUE
NO TERMINASTE EL
TRABAJO? - ¡QUE FALTA
DE RESPONSABILIDAD!
– NO TE DAS CUENTA
DE LAS PRESIONES QUE
CARGO.
25
MENSAJES “TU”
ESTOS MENSAJES TIENEN EFECTOS NEGATIVOS EN
LA PROPIA IMAGEN DEL INTERLOCUTOR Y
GENERAN EMOCIONES NEGATIVAS (ENOJO,
OFENSA, HUMILLACIÓN)
RESULTADO
 OBSTACULIZAN LA
BUENA RELACIÓN
 DIFICULTAN EL
DIALOGO
CONSTRUCTIVO
 DAÑAN LA RELACIÓN
26
MENSAJES “YO”
ES LA EXPRESIÓN DEN 1° PERSONA DE LAS
OPINIONES, DESEOS Y SENTIMIENTOS, SIN
EVALUAR LA CONDUCTA DE LOS DEMAS.
EJEMPLO: A LO MEJOR
YO ENTENDÍ MAL, PERO
PENSE QUE EL
TRABAJO ESTARIA
LISTO PARA ESTA
SEMANA. ESTOY BAJO
MUCHA PRESION. ¿QUE
TE PARECE QUE
PODRIAMOS HACER
PARA TERMINARLO?
27
MENSAJES “YO”
RESULTADO
 PERMITIMOS QUE EL
OTRO SE EXPRESE
 EVITAMOS
EVALUACIÓN NEGATIVA
 EXPRESAMOS
SENTIMIENTOS Y
NECESIDADES CON
FIRMEZA Y SIN
AGRESIVIDAD
28
POR LO TANTO... FORMAS INEFICACES DE COMUNICAR:
EJEMPLO:
“PENSA UN POCO...” – “SI HACES ESO TE VA A IR
MAL” – “NO DEBERÍAS DECIR ESO” – “NO
CORRESPONDE”, ETC.
29
FORMAS EFICACES DE EXPRESAR IDEAS Y
PENSAMIENTOS DE UNA FORMA MÁS ABIERTA,
PROMOVIENDO LA DISPOSICIÓN AL CAMBIO:
EJEMPLO:
“QUISIERA CONVERSAR
SOBRE....” – “NO LO TOMES A
MAL...” – “HAY ALGO QUE ME
PREOCUPA...” – “YO ME
SIENTO.. ENOJADO, TRISTE,
DOLORIDO, CONFUNDIDO,
PREOCUPADO, MOLESTO,
ETC” – “
(Fuente. Manual para
organizaciones sociales. Mediación
y resolución de conflictos. Programa
iniciativas. Coordinador técnico: Dr.
Gustavo Fariña)
30
ETAPAS DEL PROCESO DE MEDIACION/CONCILIACION
1- APERTURA DEL
PROCEDIMIENTO
PREPARACION DE
LA MEDIACION
2- COMPRENSIÓN DE LA
PERSPECTIVA DE LAS
PARTES
3- CLARIFICACION DE
INTERESES Y NECESIDADES
4- FACILITACIÓN DE LA
COMPRENSION Y
RECONOCIMIENTO DE
NECESIDADES MUTUAS
31
ETAPAS DEL PROCESO DE MEDIACION/CONCILIACION
PREPARACION DE
LA MEDIACION
5 -REENCUADRE DEL
CONFLICTO Y GENERACION
DE OPCIONES
6 - EVALUACION Y
SELECCIÓN DE OPCIONES
CONTRASTE CON CRITERIOS
OBJETIVOS Y MAAN
7 - ACUERDO Y CIERRE DE
LA MEDIACION
32
ALGUNAS TÉCNICAS DE MEDIACION
PARAFRASEO
La técnica del parafraseo
implica efectuar una síntesis o
resumen del relato de la parte,
expresando la necesidad que
subyace en la exposición,
explicitando la emoción, pero
quitando, si existieron, las
manifestaciones agresivas y/o
las palabras que posean una
connotación negativa.
33
ALGUNAS TÉCNICAS DE MEDIACION
PARAFRASEO
*Permite al mediador confirmar
datos, intereses sentimientos y
valores de las partes.
*Mostrar comprensión
*Permite Clarificar / ordenar /
identificar lo que la persona
intenta expresar
*Ayuda a transformar la ira y las
emociones negativas
*Facilita a la otra parte a escuchar
el relato por boca de un tercero
neutral, sin agresiones.
34
EXPLORAR SIGNIFICADOS
•Permite que las intervenciones funcionen en un ámbito
de neutralidad
•Explicita la diferencia
•El distinto sentido que tienen las cosas para cada uno
los coloca simétricamente como protagonistas.
•Genera legitimación y
permite reconocimiento
•Permite la pluralidad de los
relatos manteniendo
significados individuales.
35
¿PARA QUE PREGUNTAMOS?
Preguntamos con autentica curiosidad para descubrir
el universo de las partes, abrir ese mundo con
prudencia, conocerlo con respeto y comprender con
humildad su lógica interna probablemente distinta a la
nuestra.
(Mediación diseño de una
práctica: Caram, Eilbaum y
Risolia)
36
PREGUNTAS ABIERTAS:
Procuran buscar información, alientan el relato,
propenden a explorar intereses y necesidades.
(Pronombre interrogativo: que, quien, como, para que)
Intentar no utilizar “Porque”. El porque genera
justificaciones y estas son excluyentes
37
PREGUNTAS ABIERTAS:
VENTAJAS
*Generan mayor
información
*Evitan que nuestra
opinión se filtre en la
pregunta
*Funcionan como
recurso para desactivar
discusiones entre las
partes.
38
PREGUNTAS CERRADAS:
Permiten confirmar datos o alguna información
ya obtenida. Confirman por si o por no.
Habitualmente comienzan con un verbo:
¿quiere tenerlo?, ¿cobro el dinero?, ¿fueron al
encuentro?
39
INTERVENCIONES:
EXPLORACION: SI!!!!
Invita a brindar información, genera espacios
descriptivos, legitima, reconoce, genera
empowerent.
ATRIBUCION: NO!!!!!!!
Implica actos de
opinión, interpretación,
valoración,
desapoderamiento y
deslegitimación
40