Transcript CRM客户关系管理简介
• 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 什么是CRM? (Customer Relationship Management) • 在不同场合下，CRM有两 层含义： 一是： 管理学术语，指通过对客 户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从 而提高企业的竞争力的一 种手段。 二是： 是指软件系统，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、 客户服务与支持等流程的软件系统。也是我们通常所指的CRM。 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 CRM的发展历程 2000年 ~ 2004 年 2005年 ~ 2008 年 美国率先提出 2000年引入中国 本土CRM软件商 外国先有思想再 技术引进但思想 上世纪80年代 提出技术要求 未跟上 外国品牌CRM控 制国内高端市场 走企业个性化定 制的路 实施进度慢，有 很多华而不实的 功能 2009年 ~ 行业通用CRM套 逐渐受到青昧， 国内软件巨头进 军CRM领域 件的功能会更加成 个性化定制向行 移动版CRM、在线 业通用CRM转换 行业细分，争夺 中小市场 2008年SaaS模 式的逐渐成熟 加快了在线型 CRM的发展 熟和强大，实施成 本降低 型CRM逐渐成熟 Web服务支撑的 服务导向型架构 中小企业仍是各 软件商争夺的重 点对象 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 企业为什么需要CRM？ • 今天的新秩序是 这对您的业务意味着什么？ – 市场开放 – 全球化 – 大规模生产的收益不断变化 – 加入WTO后面临的各种挑战 • 必须建立相当灵活的 – 商业战略 – 业务模式 – 业务流程 – 组织结构 IT必须能够快速有效地作出反应 您将怎样作出的反应？ 您的系统能够适应吗？ •有多快？ •多好？ •成本如何？ 竞争不断加剧的市场环境 企业为什么需要CRM？ 企业发展的三大转变 • 从“以产品为中心”到“以客户为中心” • 从“交易营销”到“关系营销” • 从“大规模生产”到“大规模定制” 企业为什么需要CRM？ 今天所面临的挑战是： 市场 占有率 更多因素 。。。 供货快 高质量 价格低廉 • 与您的竞争对手相比 企业为什么需要CRM？ 商业环境的变化 • Internet改变了传统的商业模式 – 客户接触方式 – 销售方式 – 客户服务方式 • 客户的期望值和需求越来越高 – 更好的产品与服务 – 随时随地的访问 – 更便捷、更快速…… 从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争 企业为什么需要CRM？ 解决方案： 建立客户关系管理系统 √ √ √ √ √ √ √ √ 提高客户的满意度 赢得更多的客户 保留最好的客户 实现对客户360º全方位观察 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 缩减销售周期和销售成本 增加收入和利润 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 CRM能为企业解决的问题 – – – – – – – – – – 改善销售效率 60 % 提高客户满意度 50 % 增长收入 50 % 缩短销售周期 30 % 增进交流 28 % 改善管理 25 % 改善售后服务 18 % 降低成本 15 % 提高边际效应 15 % 减少行政处理 15 % 资料来源 : Insight Technology group的CRM产品项目的目标。 根据利润贡献度以区分客户 传统的营销模式 差异 当代客户关系管理 一次销售更多产品给 企业会有一群贡献度高 最多的客户，任何客 于其他客户的“最有价值 户都是好客户（客户 客户”，针对这群有价值 价值无差别）。 的客户，尽量销售更多 的产品。 根据利润贡献度区分客户 您的最佳客户-占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 黄金级客户 升级 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 占总收入的1% 定期地再活化或存档 这些客户可能造成你的损失 客户价值管理 80/20经营法则 非客户 有效潜在客户 客 户 过 滤 分 类 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户(即背弃者) 客户忠诚度管理 满意的客户会是忠诚的客户 100% 忠 诚 度 80% 忠诚者 无所谓 60% 40% 变节 20% 1 2 3 非常不满意 有些不满意 稍微不满意 4 满意 5 非常满意 满意度 客户忠诚度管理 关心客户行为 一对一关怀 客户行为分析 活动绩效追踪改进 个性化的产品和服务 终身价值 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明： 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本 降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 CRM的三个层次 后 台 数据仓库 供应链管理 ERP/ERM 历史信息系统 订单预测 前 台 订单管理 服务自动化 移 动 通 讯 客 户 互 动 营销自动化 客户互动 数据集市 销售自动化 呼叫中心 电子邮件 营销活动管理 商业智能 移动销售 电话交流 网上交流 产品 数据集市 分析层次的ＣＲＭ 操作层次的ＣＲＭ 现场服务 客户 数据集市 传真/信件 协作层次的ＣＲＭ 直接接触 接触中心 CRM能解决的问题 1 经理人员的问题： ● 跟单人员离职了，如何得知他的客户 联系情况？ ● 有三个销售员都和该客户联系过，销售 经理如何知道他们都给客户承诺过什么； ● 现在手上有个大单子。该派哪个销售员 才放心呢？ ● 这次的产品维修技术要求很高，作为一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？ 。。。 销售人员的问题： ● 从市场部提供的众多线索中很难找到真正的顾客 ● 出差在外，不能看到客户、产品信息 ● 新来的销售人员面对老客户，如何报价才能留住他呢？ 。。。 营销人员的问题： 2 ●怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ ●怎么才能知道其他部门的同事和客户 的联系情况，防止重复地给客户发放 4 相同的资料？ ●我们的产品系列很多，他们究竟想买 顾客的问题： 什么？ ● 对我们的产品看法怎样？其中有多少 ●同一产品有不同报价，哪个才是可靠的？ 人已经与销售人员接触了？ ●以前买的东西出了问题还未解决，怎么又来上门推销？ ●在展览会上，一共收集了几千张名片， ●一个月前，发了一封E-mail要求销售人员和我联系，至今无结果。 ●已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 怎么更好地利用它们？ 。。。 ●维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 。。。 CRM能解决 3 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 CT CRM的功能 CRM系统功能总流程图 CT CRM的功能 系统功能：包含线索管理、客户管理、联系人管理、 商机管理、活动管理、营销效果评估等功能。 CT CRM的功能 各种分析图表 销售报表及分析图 商机所在类型饼图 工作汇报报表 阶段可能性分析柱状图 销售漏斗图 CT CRM的功能 各种统计图表 推介会议 8% 展览费用 15% 中国名牌 8% 事件营销 12% 公关 网 软文 络 8% 4% 淡季促销 150万 17% 春节促销 五一促销 十一促销 元旦促销 淡季促销 春节促销 200万 24% 元旦促销 180万 21% 五一促销 130万 15% 十一促销 200万 23% 区域广告 投放 22% 战略广告 8% 战术广告 15% 区域广告投放:300万 战略广告:100万 战术广告:物料200万 战术广告:网络宣传50万 公关软文:100万 事件营销:150万 中国名牌系列:100万 展览费用:190万 区域推介会议:100万 其它促销 86万 10% 渠道促销 172万 20% 渠道促销 消费者促销 其它促销 消费者促销 602万 70% CT CRM的功能 CT CRM 根据您不同的组织架构赋予每一位用户不同的数据访问及操作权限 角色 岗位 组 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 CT CRM的优势 • 手机移动办公 ● 适合经常出差在外的人员 ● 支持大部分主流手机 ● 支持网络系统中的大部分功能操作 ● 您可以随时随地的掌握所需要的信息 ● 迅速将您采集到的信息及时传回公司 ● 方便在外的您向上级汇报工作 ● 操作界面简单易用 CT CRM的优势 • 手机移动办公 只需7个步骤就能使用手机办公 CT CRM的优势 移动办公能解决企业什么问题 销售人员 消费者 零售终端 老总 渠道经销商 运输 仓储 生产 采购 CT CRM的优势 • 托管型软件协同开发平台 • 支持多国语言 • 广东最大企业级托管型CRM运营商 • 永久免费、即需即用CRM运营商 • 真正的手机版销售管理工具 • 政府支持，广东省电子商务示范工程 CT CRM • 什么是CRM客户关系管理 • CRM的发展历程 • 企业为什么需要CRM • CRM能为企业解决的问题 • CT CRM的系统功能 • CT CRM的优势 • CT CRM的演示账号 CT CRM的演示账号 网址：http://crm.gdcct.com 会员名：统一为CT；密码：统一为123456 登录名及相应角色如下： 登录名 角色 部门 userA1 销售人员 销售一部｜广州区 userA2 销售人员 销售一部｜深圳区 userB1 销售人员 销售二部｜东莞区 userB2 销售人员 销售二部｜佛山区 managerA 销售经理 销售一部 managerB 销售经理 销售二部 manager 销售总监 销售部 director 总经理 总裁办 admin 系统管理员 (设置账户和配置信息） CT CRM的演示账号架构图 总经理 销售总监 销售经理A 销售人员 A1 销售人员 A2 销售经理B 销售人员 B1 销售人员 B2 企业实施CRM的常见问题 在这个过程中，特别是开始实施使用阶段，会在不同岗位遇到不同的问题： 1 企业员工 2 系统维护员 企业员工不能适应工作方式的变化，产生抵触情绪，不想用 或干脆说不适应本企业的实际情况等，以此为借口进行推脱。 CRM系统维护人员的维护工作量加大，要处理维护人员解 决：怎么使用？遇到问题怎么处理？ 另外，员工会向维护人员发泄心中的不满，使维护人员也对 使用CRM很泄气。 企业刚刚开始使用CRM时数据不丰富。 3 企业领导 通过CRM维系老客户、挖掘老客户的作用，往往要通过相 当长的一段时间后才会逐渐显示出来， 企业领导可能希望立杆见影，在短时间内就能见到效果，否 则就认为CRM 没什么用，而逐渐轻视其在企业的持续使用， 最后导致不了了之。 谢谢聆听！