Transcript proceso - Corpoica

REVISIÓN POR LA DIRECCIÒN
JUNIO 24 DE 2010
Compromisos de la Dirección para el
mantenimiento y mejora del SGC
Revision
Gerencial
Asignación
de Recursos
Enfoque al
cliente
Comunicación
Respons.
y
autoridad
Política
Planificación
y objetivos
PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN
POR LA DIRECCIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCION (Procedimiento SI-P-07)
Por lo menos una vez al año y siempre que se
juzgue necesario
Convocada por el Representante de la Dirección
OBJETIVO DE LA REVISIÓN
Asegurar la mejora continua y verificar la
adecuación, conveniencia y eficacia del SGC
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Resultados de auditorias
internas / externas
R E S U LTAD O S
Estado de las acciones
correctivas y preventivas
E
N
T
R
A
D
A
S
Retroalimentación del cliente
Mejora de la eficacia
del SGC y sus
procesos
Desempeño de los procesos y
conformidad del producto
Desempeño de los Centros de
Investigación
Acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección
previas
Cambios que podrían afectar el
SGC
Recomendaciones para la
mejora
Revisión por
la dirección
Mejora del producto
en relación requisitos
clientes
Necesidades de
recursos
1. Resultados de
auditorias internas
Resultados I Ciclo Auditorias 2010
No. Hallazgos
Resultados por
Centro
Sede Central
C.I. La Selva
C.I. Turipaná
C.I. La Libertad
C.I. Palmira
C.I. Nataima
C.I. Tibaitatá - CBB
Total
Porcentaje de hallazgos del primer
ciclo de auditoría interna 2010
por Sede
No.
55
14
14
12
11
6
4
116
%
49,1%
12,1%
12,1%
10,3%
9,5%
5,2%
3,4%
100,0%
50%
47%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
12%
10%
12%
10%
9%
5%
5%
3%
0%
Sede
Central
C.I. La
Selva
C.I.
C.I. La
Turipaná Libertad
C.I.
Palmira
C.I.
C.I.
Nataima Tibaitatá
- CBB
Resultados I Ciclo Auditorias 2010
NC y Observaciones
HALLAZGOS
NC
Reales
73
Potenciales
43
Total
116
Procesos
No conformidades por proceso según resultados primer ciclo de auditorías Internas
Consolidado Nacional
Desarrollo Tecnológico
1
Generación, acceso y socialización del conocimiento
1
Apropiabilidad
1
Todos los procesos
2
Gestión Jurídica
2
Gestión de Tecnologías de la Información
2
Gestión de Alianzas y Recursos
2
Gestión Financiera
3
Desarrollo de Negocios
3
Investigación
3
4
Imagen y Relacionamiento Corporativo
Direccionamiento Corporativo
5
Gestión de Mantenimiento e Infraestructura
5
Gestión Documental
5
Operaciones de Campo
7
Transferencia de Tecnología
7
Identificación y priorización de demandas y oportunidades
7
8
Gestión y Formulación de Proyectos
9
Seguimiento y Evaluación de la Gestión
11
Gestión del Talento Humano
13
Sistema de Gestión Integral
15
Gestión de compras
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
No de hallazgos
10
11
12
13
14
15
16
No. de NC por ciclo de Auditoria Total SGC
Total
N
o
600
C
o
n
f
o
r
m
i
d
a
d
e
s
500
576
439
400
Total
300
180
200
168
116
100
0
CICLO 1
CICLO 2
2008
CICLO 3
CICLO 4
2009
Ciclo de Auditorias
CICLO 5
2010
COMPARATIVO CICLOS DE AUDITORIA INTERNA POR CENTRO
140
128
130
120
110
104
100
90
87
83
80
80
87
90
Sede Central
85
C.I. Tibaitatá - CB
C.I. La Libertad
76
C.I. La Selva
70
C.I. Nataima
60
C.I. Palmira
54
50
55
50
42
40
40
36
40
35
30
26 29
26
24
20
22
20
17
10
23
14
14
13
11
14
14
12
11
6
4
0
CICLO 1
CICLO 2
CICLO 3
CICLO 4
CICLO 5
C.I. Turipaná
Oportunidades de Mejora Prioritarias
• La planificación de los cambios (5.4.2) que afectan al SGC, y
su adecuación para mantener la integridad del SGC
(cambios
como
Sinergy,
Apoteosys,
Estructura
Organizacional, Descentralización financiera y del proceso
de compras.)
• La provisión de recursos para el SGC, la mejora continua y la
satisfacción del cliente (6.1, 6.3. 6.4).
• El cumplimiento de requisitos para la evaluación y reevaluación de proveedores (7.4.1).
• El uso de herramientas para la mejora continua (8.5.1),
acciones correctivas (8.5.2) y acciones preventivas (8.5.3).
2. Estado de las Acciones
Correctivas y Acciones
Preventivas
2.1 Consolidado histórico de las Acciones
Correctivas y Preventivas
Sede
Cerradas
Abiertas
Total por
Centro
Sede Central
308
110
418
C.I. Tibaitatá
225
19
244
C.I. Turipaná
204
53
257
C.I. Nataima
185
13
198
C.I. La Libertad
133
51
184
C.I. Palmira
134
51
185
C.I. La Selva
103
26
129
Total
1292
323
1615
2.2 Acciones Correctivas y Preventivas abiertas
por fuente
Sede
Auditorías
Internas
Dirección
Ejecutiva
ICONTEC
Seguimiento
procesos
TOTAL
POR
CENTRO
Sede Central
93
11
2
4
110
C.I. Turipaná
53
C.I. Tibaitatá
14
C.I. La Libertad
51
51
C.I. Nataima
13
13
C.I. Palmira
51
51
C.I. La Selva
26
26
TOTAL
301
53
5
11
2
9
19
323
NO CONFORMIDADES ABIERTAS POR FUENTE DE IDENTIFICACIÓN
Consolidado Nacional
350
301
300
250
200
150
100
50
11
2
9
0
A. Internas
Dirección
A. Internas
Dirección
ICONTEC
ICONTEC
Seguimiento procesos
Seguimiento procesos
NO CONFORMIDADES ABIERTAS POR SEDE
120
110
100
80
GRAFICA
60
53
51
51
40
26
19
20
13
0
Central
C.I. Turipaná
C.I. La Libertad
C.I. Palmira
C.I. La Selva
C.I. Tibaitatá
C.I. Nataima
2.3 Tipo de Hallazgos
Sede
Acciones
Correctivas
Acciones
Preventivas
Total
Sede Central
73
37
110
C.I. Turipaná
53
C.I. La Libertad
28
23
51
C.I. Tibaitatá
14
5
19
C.I. La Selva
18
8
26
C.I. Palmira
24
27
51
C.I. Nataima
5
8
13
215
108
323
Total
53
NO CONFORMIDADES ABIERTAS SEGÚN EL TIPO DE HALLAZGO
Consolidado Nacional
108
215
Correctivas
Preventivas
2.4 Oportunidades de Mejora priorizadas
Requisito 5.4.2
La mejora en la planificación de los cambios y la adecuación del
SGC a dichos cambios para que se mantenga su integridad
(Cambios tales como la descentralización - Apoteosys – Estrategia
Financiera para la estabilidad económica y patrimonial)
PROCESO: Gestión Financiera - Gestión de compras
Requisito 6.1 – 6.3 – 6.4
Mayor provisión de recursos para el SGC, la mejora continua y la
satisfacción del cliente.
PROCESO: Direccionamiento Corporativo – Gestión de
Mantenimiento e Infraestructura -
Requisito 6.2.2
La reorientación del programa de formación de la Corporación dado
que está orientado solamente a la línea de Salud Ocupacional
PROCESO: Gestión del Talento Humano
2.4 Oportunidades de Mejora priorizadas
Requisito 6.2.2
La realización de la evaluación de competencias del personal.
PROCESO: Gestión del Talento Humano
Requisito 7.4.1
La realización de la Re - Evaluación de proveedores y
retroalimentación sobre los resultados de estas evaluaciones.
PROCESO: Gestión de compras
Requisito 7.6
La Verificación y/o calibración de equipos de volumetría
(Micropipetas).
PROCESO: Gestión de mantenimiento e infraestructura
2.4 Oportunidades de Mejora priorizadas
Requisito 8.2.1
La solución de las Quejas de LIBRA (inventario de publicaciones) y la
entrega oportuna de informes financieros.
PROCESO: Transferencia de tecnología, Gestión.Financiera,
Investigación
Requisito 8.2.3
La Medición y análisis de los indicadores según la periodicidad
PROCESO: Todos los procesos.
Requisito 8.5.2 – 8.5.3
La detección e implementación de acciones correctivas y preventivas
por fuentes diferentes a las de auditoría interna.
PROCESO: Todos los procesos
3. Retroalimentación del
cliente
INFORME SEMESTRAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Clientes Comerciales, Financiadores,
Usuarios ( Eventos y BAC)
TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA,
BAC, CONVENIOS, GESTION INTEGRAL
COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS
CLIENTES
Muestra
Frecuencia
Aspectos
Evaluados
Comerciales
Financiadores
Usuarios
Eventos
Usuarios
BAC
10%
Base de
clientes
100%
Proyectos
finalizados
10%
Asistentes
a eventos
2
Personas
que usan
servicios
Enero Febrero
Julio Agosto
Abril
Septiembre
Al finalizar
cada evento
Instalaciones
Servicio
Tiempos de
entrega
Respuesta a
inquietudes
Confianza
Capacidad
equipos e
infraestructura
Atención de
solicitudes
Contenido de
Informes
Cumplimiento de
Actividades
Logística
Temática
Diario
Indicador de
satisfacción
Servicio más
utilizado
Se realiza un informe semestral consolidado en los meses de Mayo y Octubre
NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
CLIENTE
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
META
CUMPLIMIENTO
Comerciales
95.2%
119%
Financiadores
70.5%
88.1%
Usuarios –
Eventos
90.2%
Usuarios - BAC
90.0%
112,5%
Satisfacción
General
86.47%
108,08%
80%
112,7%
CÓMO NOS EVALUARON LOS CLIENTES EN
ESTE PERÍODO
COMERCIALES
USUARIOS
FINANCIADORES
RESULTADOS OBTENIDOS
95.2%
COMERCIALES
Se aplicó un nuevo instrumento a 116
clientes, distribuidos en Centros de
Investigación y Estaciones
Experimentales
TEMA
INSTALACIONES E
INFRAESTRUCTURA SERVICIOS
Y PRODUCTOS
VALOR
91%
ANALISIS
El 91% de los encuestados se mostró satisfecho con
los equipos y maquinaria, con las instalaciones y la
disponibilidad del producto con facilidad.
PRECIO Y OPORTUNIDAD EN LA 80%
ENTREGA DEL PRODUCTO
El 80% considera que el precio está acorde con el
producto y quedo satisfecho con el cumplimiento en
la entrega en el tiempo pactado.
ATENCION A LOS
INCONVENIENTES
El 63% percibió que la Corporación prestó interés
para resolver inconvenientes presentados con los
productos entregados; este aspecto se refiere a la
oportuna atención postventa, constituyéndose en el
aspecto con el índice de calificación mas baja entre
los encuestados.
63%
TEMA
VALOR
ANALISIS
CONFIANZA EN EL PRODUCTO
82.6%
El 82.6% tiene confianza en los productos y/o
servicios recibidos y especialmente en la validez de
los resultados entregados por CORPOICA.
ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL
SERVICIO
85.6%
Este porcentaje muestra que los clientes perciben
calidad, confianza, compromiso, seguridad por parte
del personal de CORPOICA en el proceso de
adquisición de productos y en la resolución de sus
inquietudes.
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
RELACIONADOS CON LA VENTA
DE PRODUCTOS
79%
El 79% considera que los procesos administrativos
relacionados con la adquisición de productos han
sido ágiles y sencillos, lo que nos indica que el 21%
de los clientes tuvieron algún tipo de dificultad o
demora en el proceso, bien sea por facturación o
por pago.
TEMA
VALOR
ANALISIS
ACOMPAÑAMIENTO
82.5%
El 82.5% de los clientes considera que las
inquietudes y dudas fueron resueltas
adecuadamente por el personal de CORPOICA con el
respectivo acompañamiento.
SATISFACCION GENERAL
88%
EL 88% de los clientes mostraron satisfacción hacia
CORPOICA
RESULTADOS POR PRODUCTO
Asistencia
Técnica
• 100%
• 1 persona
Publicaciones
• 78%
• 15 personas
Otro
• 91%
• 8 personas
Productos
Agrícolas
• 92%
• 18 personas
Semilla y Mat.
Vegetal
• 90%
• 16 personas
Productos
Pecuarios
• 78%
• 15 personas
Servicios de
Información
• 69%
• 1 persona
Agroindustriales,
Tec y Laboratorio
• 86%
• 20 personas
Software
• 82%
• 3 personas
El resultado de la satisfacción por los productos y servicios de CORPOICA,
en la mayoría de ellos se supera la meta del 80%. El reto es aumentar la
satisfacción de los clientes que adquieren servicios de laboratorio, productos
pecuarios y publicaciones a través de la librería virtual dado que este grupo
de compradores manifestaron insatisfacción con cumplimientos en tiempos
de entrega y confiabilidad
Análisis
RESULTADOS POR CENTRO
105%
100%
100%
100%
100%
96,2%
90%
75%
75%
60%
45%
30%
15%
0%
La Libertad
Nataima
Turipaná
Palmira
Tibaitatá
La Selva
La satisfacción de los clientes en los Centros muestra en su mayoría resultados por
encima del 95%, superando la meta, con excepción del C.I. La Selva. En este C.I. el
nivel de satisfacción respecto a la maquinaria y equipos de trasporte fue bajo debido a
la estado y apariencia del camión que trasporta la hortaliza y además, consideran alto
el precio de las publicaciones y baja existencia de producto.
Análisis
RESULTADOS OBTENIDOS
70.57%
FINANCIADORES
55 Encuestas de Proyectos
finalizados en Investigación y
Gestión
TEMA
VALOR
ANALISIS
CAPACIDAD EN EQUIPOS E
INFRAESTRUCCTURA
78%
El 78% de los financiadores considera que CORPOICA
cuenta con equipos e infraestructura. El resultado
respecto a última medición, bajó principalmente por
las encuestas del MADR que calificaron este punto
como indiferente.
OBTENCION DE SOLUCIONES
TECNOLOGICAS NECESITADAS
56%
El 56% de los Financiadores se encontraban
satisfechos, principalmente por que obtuvieron los
resultados que buscaban, sin embargo no
encontraron en el contenido del informe técnico
consistencia con lo establecido en el plan operativo y
los productos entregados no respodieron a las
necesidades. Este porcentaje es preocupante dado
que afecta el objeto social de la Corporación y podría
poner en riesgo el acceso a fuentes de financiación.
Las calificaciones bajas en su mayoría provienen de
las encuestas del MADR, por el contrario, Fedegan,
Fedetabaco y Asohofrucol registraron mayores
puntajes y por ende más satisfacción en el resultado
de los proyectos.
TEMA
VALOR
ANALISIS
ACOMPAÑAMIENTO EN LA
SOLUCION DE PROBLEMAS
64%
El 64% de los Financiadores se encontraron
satisfechos con el acompañamiento recibido, no
obstante es de resaltar que persiste una queja en el
sentido de que las actividades ejecutadas en el
proyecto no se realiza de acuerdo a lo programado,
sin embargo se da una buena calificacion al apoyo y
dedicación con que se atienden a los interventores.
CONTENIDO DE INFORME
TECNICO
51%
Solamente el 51% de los financiadores considera
que el informe tecnico entregado por CORPOICA se
ajustó a lo programado en el Plan Operativo inicial.
Lo que indica que se hicieron muchas
reprogramaciones y cambios a la propuesta
aprobada. Esto denota que en la presentación y
planificación de los proyectos no se tienen en cuenta
factores que inciden en el desarrollo o que las
metodologías propuestas no son las adecuadas
CONTENIDO DEL INFORME
FINANCIERO
50%
El 50% de los Financiadores se encontraron
satisfechos con el contenido del informe financiero.
TEMA
VALOR
ANALISIS
CONFIANZA
89.5%
Pese a que no siempre se obtienen los resultados
esperados, el 89,5% de los financiadores, mantienen
niveles adecuados de confianza, tanto en la
Corporación como en los empleados, consideran
que los investigadores tienen los conocimientos y
que los empleados en general atienden con buena
actitud y amabilidad. Es de resaltar que el 92%
considera que tienen buenas relaciones con
CORPOICA
SEGUIMIENTO
76%
Los financiadores se encuentran satisfechos con el
contacto permanente de los investigadores aunque
solo el 62% considera que CORPOICA vela por sus
intereses
QUIENES NOS EVALUARON
En Orden
Nacional
MADR
59.85%
22 encuestas
En Orden
Territorial
SEC. DE LA
MUJER DE
91.67%
1 Encuesta
ALCADIA DE
BARRANCA
73.61%
1 Encuesta
COLCIENCIAS
70.83%
1 encuesta
SEC. DEL
ATLANTICO
70.83%
1 Encuesta
SEC.
CUNDINAMARCA
73.69%
1 encuesta
INCODER
ICA
75%
1 encuesta
SEC. DEL TOLIMA
100%
1 Encuesta
75%
1 encuesta
RESULTADOS POR FINANCIADOR
Fondos
Parafiscales
FEDEGAN
91.67%
7 Encuestas
Universidades
UDCA
83.33%
1 Encuesta
Internacionales
FAO
75%
1 Encuesta
ASOHOFRUCOL
67.96%
12 encuestas
FEDETABACO
73.61%
2 encuestas
SALLE
81.94%
1 Encuesta
Privadas
PETROBRAS
94.44%
1 Encuesta
ENCUESTAS POR CENTRO
RESULTADOS DE SATISFACCION POR CENTRO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
C.I.
E.E
Palmira Motilonia
CBB
U.L.
C.I.
C.I.
C.I.
Florenci
Tibaitatá
Turipaná Nataima
a
C.I. La
Selva
E.E El
Mira
E.E La
Suiza
C.I. La
Sede
Libertad Central
Serie1
90,74
84,03
76,39
74,12
72,22
70,83
67,59
67,22
66,67
66,44
66,15
60,42
Serie2
3
2
1
11
1
7
9
5
3
6
8
2
ENCUESTAS POR CENTRO
Encuestas por Centro
12
11
10
8
8
7
7
6
5
5
4
3
3
2
2
2
1
0
Tibaitatá
Nataima
La Libertad
Turipaná
La Selva
La Suiza
El Mira
Palmira
Motilonia
Sede
Central
CBB
ASPECTOS EVALUADOS
90.18% Satisfacción Total
USUARIOS
RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO
Eventos de
Capacitación
Charla Técnica
Congresos y
Simposios
• 89.85%
• 47 Eventos
1056 Usuarios
• 89.70%
• 11 Eventos
230 Usuarios
• 86.83%
• 2 Eventos
246 Usuarios
Demostración de
Método
Días de Campo
Exposiciones y
Ferias
• 91.71%
• 31 Eventos
648 Usuarios
Reuniones
• 88.00%
• 13 Eventos
324 Usuarios
• 90.60%
• 22 Eventos
1019 Usuarios
Seminarios
• 89.44%
• 26 Eventos
1569 Usuarios
Cursos
• 90.71%
• 21 Eventos
877 Usuarios
Giras Técnicas
• 91.32%
• 45 Eventos
1004 Usuarios
• 85.61%
• 1 Eventos
66 Usuarios
Socialización de
Proyecto
• 92.28%
• 38 Eventos
1183 Usuarios
Taller
• 89.07%
• 99 Eventos
2489 Usuarios
RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO
Visita Técnica
• 90.07%
• 13 Eventos
292 Usuarios
Visita Centros
• 89.74%
• 62 Eventos
1389 Usuarios
Otros Eventos
• 94.32%
• 29 Eventos
1069 Usuarios
Con los resultados de satisfacción obtenidos por tipo de evento podemos ver que la meta del 80% de
nivel de satisfacción se cumple satisfactoriamente; el evento con mas baja calificación corresponde a
las Exposiciones y Ferias con un 85.61% de satisfacción, el tipo de evento con mas participantes
fueron los talleres con un cumplimiento del 89.07%.
Análisis
RESULTADOS POR CENTRO
El nivel mas bajo de satisfacción se presenta en el C.I. Tibaitatá con el 86,11%,
sin embargo este nivel de satisfacción es superior al establecido para los eventos
que es del 80%. El nivel mas alto es para la E.E. Motilonia con un nivel de
satisfacción del 94,08%
Análisis
TEMA
VALOR
ANALISIS
INSTALACIONES
88.53%
Los usuarios encontraron instalaciones
adecuadas para la realización del evento
DOCUMENTACION ENTREGADA
83.79%
El 84% considera que la documentación
entregada en el evento es útil, pese a que es un
porcentaje alto se debe revisar la pertinencia de
la información al evento realizado
ORGANIZACION
87.79%
El 88 % de los usuarios de eventos perciben que
la organización del evento, es decir transportes,
refrigerios, orientación y duración fue
satisfactoria. Así mismo sienten que se
cumplieron las condiciones de tiempos y
temáticas
TEMA
VALOR
ANALISIS
TRATO RECIBIDO
94.52%
El 94.5% considera que el trato del personal de
CORPOICA es amable y respetuoso, siendo este el
puntaje más alto dentro de la calificación de la
encuesta
DIVULGACIÓN DEL EVENTO,
UTILIDAD Y CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS
90.5%
Un 90.5% de los usuarios han sentido que el evento
les es de gran utilidad y que los medios de difusión
han sido adecuados, con lo que se denota niveles
altos en el cumplimiento de expectativas
CLARIDAD Y CONOCIMIENTO
DEL EXPOSITOR
92.79%
En los eventos se ha venido usando un lenguaje claro,
es decir acorde al público objetivo. Se destaca el nivel
de conocimiento de los temas por parte del expositor
DEDICACIÓN DE TIEMPO Y USO
DE MEDIOS POR PARTE DEL
EXPOSITOR
91.35%
Considera que se le dedica tiempo para resolver
inquietudes y que los medios utilizados apoyan la
transmisión del conocimiento
NIVEL DE SATISFACCIÓN
Semestre II- 2009
Semestre I 2010
Julio – Diciembre de 2009
Enero – Abril de 2010
TOTAL PUNTAJE
21643
TOTAL PUNTAJE
28148
TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS
1862
TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS
2601
PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA
11.62
PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA
10.82
PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
13
89.14%
PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
12
90.18%
Se mantiene el nivel de satisfacción por parte de los usuarios a eventos,
comparado con el semestre II del 2009, el número de encuestas aplicadas se
ha incrementado en un 30.06% frente al segundo semestre del 2009
ASPECTOS EVALUADOS
90%
USUARIOS
BAC
Se aplicó a una muestra de 76
usuarios de los servicios de la
Biblioteca Agropecuaria de Colombia
RESULTADOS OBTENIDOS
Servicios
Utilizados
SERVICIO MAS UTILIZADO
Catálogo –
Consulta en
Sala
80%
70%
62%
60%
50%
40%
24%
30%
9%
20%
4%
10%
0%
Catálogo Consulta en
Sala
Bibliografías
Reproducción o
envío de
documentos
Revistas
eléctronicas
El servicio más utilizado es Catálogo – Consulta en Sala con un 62%, le sigue
bibliografía con un 24%, Reproducción y envío de documentos con 9% y revistas
electrónicas 4%
Análisis
RESULTADOS OBTENIDOS
TIPO DE USUARIO
Tipo de Usuario
80%
Estudiantes
60%
70%
60%
60%
50%
40%
30%
20%
16%
13%
4%
10%
4%
3%
0%
Estudiante Investigador
Agricultor
Planificador
Profesor
Transferidor
Los clientes que hicieron más uso de la biblioteca durante el primer trimestre 2010 de
acuerdo al número de usuarios encuestados (76) son los estudiantes con 60%,
seguidos de los investigadores con un 16%, Agricultores con el 13 %.
Análisis
Resultados de Quejas y Reclamos /
Solicitudes por línea de Atención al
Cliente
QUEJAS Y RECLAMOS VIRTUALES SEGMENTADAS POR
TEMAS
TEMA
QUEJAS Y RECLAMOS I SEMESTRE 2010
CANTIDAD Porcentaje (%)
Número de solicitud
Producto (LIBRA)
3
10,7
Producto (LIBRA)
8
28,6
Producto Corpoica (hortalizas - frutas)
12
42,9
Servicio
0
0,0
Atención
0
0,0
Solicitudes
0
0,0
Oportunidad de entrega
0
0,0
1
138, 146, 190
140, 174, 178, 199, 206, 208, 211,
212
Estado de la queja
En proceso de solución
En proceso de solución
160, 161, 162, 163, 164, 165, 166,
167, 168, 169,170, 171
Quejas Solucionadas se
recibieron en La Selva
3,6
159
Queja Solucionada
recibida en La Selva
1
3,6
213
Queja Solucionada
recibida en Sede Central
Precio del producto
0
0,0
Presentación,
0
0,0
Entrega de información
0
0,0
Otra
3
10,7
155, 156, 157
Solucionada, se realizo
cierre en el Software
TOTAL QUEJAS
28
100,0
Atención prestada - Servicio
De las 28 quejas 15 se recibieron físicamente y fueron registradas en el sistema por lo
centros, las restantes 13 quejas se recibieron directamente por el buzón virtual, como se
observa en la gráfica los temas que presentaron el mayor número de quejas son Hortalizas y
frutas con 12 (lote que sufrió inundaciones) seguido de la librería virtual con 11.
Análisis
TIEMPOS DE RESPUESTA
Tiempo promedio para dar respuesta 1,5 días
El tiempo promedio que utilizado para solucionar las
quejas del caso de LIBRA ha sido de 82 días
RESULTADOS OBTENIDOS
Mes
Número de
solicitudes
Porcentaje
Temas mas solicitados
Enero
10
4,6%
Algodón, Análisis de suelos, Estevia, Frutales,
Higuerila, Lombricultura, Ovinos, Pastos, Rhizobiol
Febrero
50
22,9%
Estevia, Frutales, Maíz, Heroes de la patria
Marzo
40
18,3%
BAC, Estevia, Frutales, Invernaderos, Maíz, Pastos
Abril
59
27,1%
Agroforesteria, Ajo, Estevia, Frutales, Ganaderia,
Hortalizas, Maíz, Pasantias
Mayo
32
14,7%
Aguacate, Estevia, Frijol, Furtales, Pastos, Plátano
Junio
27
12,4%
Aguacate, Frutales, Pastos, Plátano, Yuca
Total
218
100,0%
En el primer semestre de 2010 se recibieron 55 solicitudes mas
que el primer semestre de 2009 donde se recibieron 163, el lugar
de procedencia generalmente es Bogotá y Cali.
Se observa que la promoción de esta línea por los medios
disponibles ha funcionado
TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA
TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA
Tema
Futales
Pastos
Maiz
Estevia
Aguacate
Heroes de la Patria
Plátano
Ene
1
1
0
1
0
0
0
Feb
6
1
3
2
1
9
1
Mar
4
2
5
2
1
0
1
Abr
4
4
5
3
2
0
1
May
4
5
1
3
3
0
2
Jun
4
2
0
0
2
0
2
Total
23
15
14
11
9
9
7
Tal y como se observa en la cuadro los temas mas solicitados por
nuestros clientes corresponden a Frutales, Pastos Maíz, Estevia,
Aguacate, Héroes de la Patria y Plátano.
Análisis
4. Desempeño de los
procesos y conformidad del
producto
Indicadores por Tipo de Proceso
Proceso
Procesos
Estratégicos
Procesos
Misionales
Procesos de
Apoyo
Total
Numero
Procesos
6
Numero
Indicadores
23
7
17
8
26
21
66
Indicadores Medidos a Junio 2010
Proceso
Procesos
Estratégicos
Procesos
Misionales
Procesos de
Soporte
Total
Indicadores Indicadores Indicadores
Totales
Medidos pendientes
13
10
3
15
7
8
26
5
21
54
22
32
Indicadores Estratégicos Medidos a
Junio 2010
Proceso
Total
Indicadores Indicadores
Indicadores Medidos
pendientes
Seguimiento y
evaluación de la
gestión
4
2
2
Imagen y
Relacionamiento
2
1
1
Sistema de Gestión
Integral
4
4
0
Gestión de Alianzas y
Recursos
3
3
0
Total
13
10
3
Indicadores Misionales Medidos a Junio/10
Proceso
Total
Indicadores
Indicadores
Medidos
Indicadores
pendientes
Generación Acceso y
Socialización del
Conocimiento
2
0
2
Identificación y
Priorización de demandas
2
0
2
Gestión y Formulación de
Proyectos
3
0
3
Investigación
3
3
0
Transferencia de
Tecnología
4
4
0
Desarrollo de Negocios
1
0
1
Total
15
7
8
Indicadores de Soporte Medidos a Junio/10
Proceso
Total
Indicadores
Indicadores
Medidos
Indicadores
pendientes
Gestión Documental
2
2
0
Gestión Compras
2
0
2
Gestión Humana
5
1
4
Gestión de Tecnologías de
la Información
5
0
5
Gestión Financiera
3
0
3
Gestión Jurídica
2
0
2
Operaciones de Campo
3
0
3
Gestión de
Mantenimiento e
Infraestructura
4
2
2
Total
26
5
21
Grafica Indicadores pendientes por medir según
Proceso
25
21
20
15
8
Indicadores
Pendientes
10
5
3
0
Estratégicos
Misionales
Soporte
Indicadores Medidos a Junio 2010 con
Incumplimiento de meta
Proceso
Indicador
Medición por
trimestre
1
2
Cumplimiento
Meta
Seguimiento Cumplimiento
y Evaluación en la entrega
de la Gestión de Informes
Financieros
45%
130%
69,4
100%
Cumplimiento
en la entrega
de Informes
Técnicos
41%
138%
65%
100%
Indicadores Medidos a Junio 2010 con
Incumplimiento de meta
Proceso
Nombre
Indicador
Generación de Ingresos por
Alianzas Y
Nuevas
Recursos
Alianzas
Nuevas
Alianzas
Medición META
Cumplimiento
20%
100%
20%
23%
70%
33%
Indicadores Medidos a Junio 2010 con
Incumplimiento de meta
Proceso
Nombre
Indicador
Medición
META
Cumplimiento
Procesos Científicos
y Tecnológicos
67,7%
90%
75,2%
116,6%
90%
129,7%
25%
90%
27%
Productos
Investigación Científicos y
tecnológicos
Sistemas de
Información,
Modelos de
Producción y Apoyo
a la Gestión
Empresarial
Indicadores Medidos a Junio 2010 con
Incumplimiento de Meta
Proceso
Nombre
Indicador
Compras
Oportunidad
del Proceso
Medición META Cumplimiento
28%
80%
35%
4. Conformidad del
producto
Número de no conformes Por Centro
Enero - Junio 2010
500
450
432
400
350
300
250
199
205
200
150
100
50
0
0
NATAIMA
TURIPANA
5
0
TIBAITATA/CBB
LA LIBERTAD
PALMIRA
LA SELVA
Centro
A la fecha de análisis (30 de junio de 2010), se puede
establecer que los centros muestran mejoría en la
implementación del procedimiento para la
identificación y tratamiento de producto no conforme.
Sin embargo, los resultados de la identificación para los
centros no se reportan a tiempo.
En este sentido se debe continuar con el refuerzo en los
centros acerca de la implementación del procedimiento
así como la importancia de analizar la necesidad de
toma de acciones correctivas cuando este se presenta.
Numero de no conformes por Proceso
Enero - Junio 2010
Numero de no conforme
900
809
800
700
600
500
400
300
200
100
0
32
0
0
DESARROLLO
TECNOLÓGICO
INVESTIGACIÓN
DESARROLLO DE
NEGOCIOS
TRANSFERENCIA DE
TECNOLOGIA
Proceso
INVESTIGACIÓN
Producto/Servicio
Causa
Tratamiento
Informes de investigación
Cumplimiento al cronograma de
entrega
Concesión
Proyectos de investigación
Gestión de proyecto
Desecho
DESARROLLO DE NEGOCIOS
Servicio de Laboratorio
Oportunidad en la entrega
Concesión
Productos Agrícolas
Sanidad
Desecho
La causa principal es la aprobación bimensual del presupuesto de
funcionamiento
Se evidencia retraso en el
100% del servicio de
análisis tejido s vegetales.
Se recomienda realizar un
análisis de la capacidad
institucional para
responder ente nuestros
clientes
Se evidencia retraso en
más 70% del servicio de
análisis de suelos
SERVICIO NO CONFORME (TEJIDOS)
250
201
137
150
100
201
176
200
87
88
50
0
MARZO
ABRIL
PNC
MAYO
MUESTRAS
SERVICIO NO CONFORME (SUELOS)
350
294
300
254
234
250
200
178
209
158
150
150
98
100
50
0
MARZO
ABRIL
PNC
MAYO
MUESTRAS
JUNIO
Sólo tres de los seis centros reportan producto no conforme
para el año 2010 en el proceso desarrollo de negocios e
investigación.
El PNC se reporta principalmente en Tibaitatá-CBB, Palmira y la
Libertad
Se evidencia mejoría de la implementación del procedimiento de PNC (SI-P-05)
en los centros que se ha realizado una mayor seguimiento y sensibilización del
tema.
Si no se identifica el PNC en los centros no se puede asegurar la
entrega no intencional de productos y servicios desarrollados por
Corpoica
La no implementación del procedimiento PNC genera una No Conformidad
MAYOR contra el requisito 8.3 ISO 9001:2008. La poca información de PNC
puede ocultar oportunidades de mejora para los procesos misionales y puede
afectar real ó potencialmente la satisfacción de nuestros clientes.
SE RECOMIENDA RESOCIALIZAR LOS DIFERENTES MECANISMOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PNC
5. Acciones de seguimiento
de revisiones por la
dirección previas
SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIAS
Acciones Pendientes Acta No 4
Acciones Tomadas
1. Medición de la Satisfacción del cliente:
-Divulgar los resultados a todo el personal para
enfatizar en la importancia de atender los
requerimientos de los clientes.
-Divulgar los resultados a nuestros clientes y
partes interesadas.
-Esta divulgación a través de un folleto sencillo
Clientes Comerciales
-Concertar con los C.I. para establecer mejora en el
tiempo de entrega de los productos.
-Establecer una política de precios con base a
estudios de mercado y una valoración de los
productos ofrecidos por la Corporación.
Usuarios de Eventos
-Formación a los investigadores en expresión oral y
manejo del tiempo
-Identificar en qué C.I. tienen problemas con la
divulgación detallada del temario , para fortalecer
esta actividad de divulgación.
-Los resultados de la satisfacción de clientes fueron
divulgados a los empleados a través de la herramienta
de la Corponet.
-Nota: Definir en el acta de revisión del mes de junio
de 2010, la estrategia de divulgación de los resultados
del segundo semestre de 2009
- Esta acciones se cubren dentro de la nueva
estrategia de comercial de riesgo compartido
-
SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIAS
Acciones Pendientes Acta No 4
Acciones Tomadas
Usuarios BAC
-Establecer mecanismos de difusión de los servicios
de la biblioteca con el acompañamiento de mercadeo
Financiadores
-Divulgar y socializar con los investigadores los
resultados del problema. Levantar una No
Conformidad al proceso de Investigación para
identificar las causas, establecer la causa raíz y buscar
soluciones definidas en un plan de acción.
-Analizar la conveniencia de establecer una encuesta
dirigida a los investigadores para conocer su opinión
sobre la oportunidad de mejora detectada sobre la
calidad del informe técnico.
-Fortalecer la actividad actual de revisión de los
avances de los informes técnicos.
-Mayor acompañamiento a los investigadores en la
gestión del proyectos.
-Impartir un curso al 100% de los Investigadores en
Gestión de proyectos
.
- Se estableció la no conformidad No CORP-365 , se
identificaron las causas en el comité de acciones
correctivas y preventivas y el plan de acción se
concertará con los investigadores que tuvieron
proyectos con esta insatisfacción.
SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIAS
Acciones Pendientes Acta No 4
Reforzar las jornadas de seguimiento con énfasis en
los planes de acción para las NC de mayor riesgo, así: -Elaboración del Listado Maestro de Control de
Registros, Actualización de las Tablas de Retención de
Documentos. Jornadas de verificación de la
información que se encuentra en las carpetas.
Aplicación de la metodología de Factores Clave de
éxito, Actualización de objetivos o indicadores de los
procesos, Medición de los indicadores, Análisis de
resultados, Toma de acciones de acuerdo con los
resultados de la medición. Ajuste a la estructura de
acuerdo con el Plan de Mejora. Definición de planta
básica. Ejecución de programa de capacitación,
entrenamiento.
Acciones Tomadas
- Se realizó el seguimiento a estas acciones de mayor
riesgo, lo cual puede evidenciarse en el módulo de
mejora.
3.Cambios que afectan al sistema
Revisar las actividades de cada Proyecto Plan de
Mejora y verificar la actividad que impacta al Sistema
de Gestión de la Calidad y en que momento lo hace.
- Se actualizaron los planes de mejora, indicando los
tiempos en que deben estar actualizadas las
actividades que afectan el sistema de calidad
SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIAS
Acciones Pendientes Acta No 4
Acciones Tomadas
4. Generales
- Elaborar un documento sobre los laboratorios,
definir la política de la corporación en este tema, un
diagnostico de los laboratorios y propuestas de
acción. Actividad programada para diciembre de
2009.
-Divulgar los Objetivos de Calidad a través de Fondo
de Pantalla, Corponet, portalápices y separadores
para todo el personal.
- Aprobar la política integral a partir del 2010.
-Elaborar un plan de inversión para acreditar ensayos
de laboratorios en ISO/IEC 17025.
-Los objetivos de calidad fueron divulgados conforme
a lo programado.
--Se está formulando un proyecto de acreditación de
técnicas de laboratorio para Conciencias, el cual se
entregará en el mes de julio de 2010.
6. Cambios que podrían
afectar el SGC
CAMBIOS QUE AFECTAN AL SGC
Proyectos de Mejora 2009:
 Estructura
 Aplanamiento Procesos
 Reparametrización de Apoteosys
 Cuadro de Mando Integral
 Rediseño Encuestas Satisfacción Cliente
CAMBIOS QUE AFECTAN AL SGC
Proyectos de Mejora 2010:
 Estructura Organizacional
 Estrategia Financiera y Administrativa
(Aplanamiento Procesos y reparametrización de
Apoteosys)
 Cambio a Versión 2008
 Documentación SGC por cambios Estructura
PRESUPUESTO 2010
Concepto
Valor miles $
Infraestructura
Metrología
55.000
100.000
Ambiental
150.000
Gestión SGC
142.620
Total
447.620
NC planificación de cambios
• No existe evidencia de que haya sido efectiva la
planificación del cambio a la plataforma Apoteosys
reparametrizada. En diciembre se informó que a partir de
enero el aplicativo entraría en funcionamiento con todos
los servicios, lo cual no ha ocurrido a la fecha, afectando la
operación del proceso de compras. (Numeral 5.4.2 NTC ISO
9001:200
• No se encuentra evidencia de planificación del cambio
relativo a la descentralización del proceso de compras en el
C.I. Tibaitatá y en Nataima, la cual se produjo con dos
semanas de anticipación respecto a la fecha de la auditoría.
(Numeral 5.4.2 NTC ISO 9001:2000