Transcript Otros Eventos

INFORME SEMESTRAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Clientes Comerciales, Financiadores,
Usuarios ( Eventos y BAC)
TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA,
BAC, CONVENIOS, GESTION INTEGRAL
COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS
CLIENTES
Muestra
Frecuencia
Aspectos
Evaluados
Comerciales
Financiadores
Usuarios
Eventos
Usuarios
BAC
10%
Base de
clientes
100%
Proyectos
finalizados
10%
Asistentes
a eventos
2
Personas
que usan
servicios
Enero Febrero
Julio Agosto
Abril
Septiembre
Al finalizar
cada evento
Instalaciones
Servicio
Tiempos de
entrega
Respuesta a
inquietudes
Confianza
Capacidad
equipos e
infraestructura
Atención de
solicitudes
Contenido de
Informes
Cumplimiento de
Actividades
Logística
Temática
Diario
Indicador de
satisfacción
Servicio más
utilizado
Se realiza un informe semestral consolidado en los meses de Mayo y Octubre
NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
CLIENTE
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
META
CUMPLIMIENTO
Comerciales
95.2%
119%
Financiadores
70.5%
88.1%
Usuarios –
Eventos
90.2%
Usuarios - BAC
90.0%
112,5%
Satisfacción
General
86.47%
108,08%
80%
112,7%
CÓMO NOS EVALUARON LOS CLIENTES EN
ESTE PERÍODO
COMERCIALES
USUARIOS
FINANCIADORES
RESULTADOS OBTENIDOS
95.2%
COMERCIALES
Se aplicó un nuevo instrumento a 116
clientes, distribuidos en Centros de
Investigación y Estaciones
Experimentales
TEMA
INSTALACIONES E
INFRAESTRUCTURA SERVICIOS
Y PRODUCTOS
VALOR
91%
ANALISIS
El 91% de los encuestados se mostró satisfecho con
los equipos y maquinaria, con las instalaciones y la
disponibilidad del producto con facilidad.
PRECIO Y OPORTUNIDAD EN LA 80%
ENTREGA DEL PRODUCTO
El 80% considera que el precio está acorde con el
producto y quedo satisfecho con el cumplimiento en
la entrega en el tiempo pactado.
ATENCION A LOS
INCONVENIENTES
El 63% percibió que la Corporación prestó interés
para resolver inconvenientes presentados con los
productos entregados; este aspecto se refiere a la
oportuna atención postventa, constituyéndose en el
aspecto con el índice de calificación mas baja entre
los encuestados.
63%
TEMA
VALOR
ANALISIS
CONFIANZA EN EL PRODUCTO
82.6%
El 82.6% tiene confianza en los productos y/o
servicios recibidos y especialmente en la validez de
los resultados entregados por CORPOICA.
ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL
SERVICIO
85.6%
Este porcentaje muestra que los clientes perciben
calidad, confianza, compromiso, seguridad por parte
del personal de CORPOICA en el proceso de
adquisición de productos y en la resolución de sus
inquietudes.
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
RELACIONADOS CON LA VENTA
DE PRODUCTOS
79%
El 79% considera que los procesos administrativos
relacionados con la adquisición de productos han
sido ágiles y sencillos, lo que nos indica que el 21%
de los clientes tuvieron algún tipo de dificultad o
demora en el proceso, bien sea por facturación o
por pago.
TEMA
VALOR
ANALISIS
ACOMPAÑAMIENTO
82.5%
El 82.5% de los clientes considera que las
inquietudes y dudas fueron resueltas
adecuadamente por el personal de CORPOICA con el
respectivo acompañamiento.
SATISFACCION GENERAL
88%
EL 88% de los clientes mostraron satisfacción hacia
CORPOICA
RESULTADOS POR PRODUCTO
Asistencia
Técnica
• 100%
• 1 persona
Publicaciones
• 78%
• 15 personas
Otro
• 91%
• 8 personas
Productos
Agrícolas
• 92%
• 18 personas
Semilla y Mat.
Vegetal
• 90%
• 16 personas
Productos
Pecuarios
• 78%
• 15 personas
Servicios de
Información
• 69%
• 1 persona
Agroindustriales,
Tec y Laboratorio
• 86%
• 20 personas
Software
• 82%
• 3 personas
El resultado de la satisfacción por los productos y servicios de CORPOICA,
en la mayoría de ellos se supera la meta del 80%. El reto es aumentar la
satisfacción de los clientes que adquieren servicios de laboratorio, productos
pecuarios y publicaciones a través de la librería virtual dado que este grupo
de compradores manifestaron insatisfacción con cumplimientos en tiempos
de entrega y confiabilidad
Análisis
RESULTADOS POR CENTRO
105%
100%
100%
100%
100%
96,2%
90%
75%
75%
60%
45%
30%
15%
0%
La Libertad
Nataima
Turipaná
Palmira
Tibaitatá
La Selva
La satisfacción de los clientes en los Centros muestra en su mayoría resultados por
encima del 95%, superando la meta, con excepción del C.I. La Selva. En este C.I. el
nivel de satisfacción respecto a la maquinaria y equipos de trasporte fue bajo debido a
la estado y apariencia del camión que trasporta la hortaliza y además, consideran alto
el precio de las publicaciones y baja existencia de producto.
Análisis
RESULTADOS OBTENIDOS
70.57%
FINANCIADORES
55 Encuestas de Proyectos
finalizados en Investigación y
Gestión
TEMA
VALOR
ANALISIS
CAPACIDAD EN EQUIPOS E
INFRAESTRUCCTURA
78%
El 78% de los financiadores considera que CORPOICA
cuenta con equipos e infraestructura. El resultado
respecto a última medición, bajó principalmente por
las encuestas del MADR que calificaron este punto
como indiferente.
OBTENCION DE SOLUCIONES
TECNOLOGICAS NECESITADAS
56%
El 56% de los Financiadores se encontraban
satisfechos, principalmente por que obtuvieron los
resultados que buscaban, sin embargo no
encontraron en el contenido del informe técnico
consistencia con lo establecido en el plan operativo y
los productos entregados no respodieron a las
necesidades. Este porcentaje es preocupante dado
que afecta el objeto social de la Corporación y podría
poner en riesgo el acceso a fuentes de financiación.
Las calificaciones bajas en su mayoría provienen de
las encuestas del MADR, por el contrario, Fedegan,
Fedetabaco y Asohofrucol registraron mayores
puntajes y por ende más satisfacción en el resultado
de los proyectos.
TEMA
VALOR
ANALISIS
ACOMPAÑAMIENTO EN LA
SOLUCION DE PROBLEMAS
64%
El 64% de los Financiadores se encontraron
satisfechos con el acompañamiento recibido, no
obstante es de resaltar que persiste una queja en el
sentido de que las actividades ejecutadas en el
proyecto no se realiza de acuerdo a lo programado,
sin embargo se da una buena calificacion al apoyo y
dedicación con que se atienden a los interventores.
CONTENIDO DE INFORME
TECNICO
51%
Solamente el 51% de los financiadores considera
que el informe tecnico entregado por CORPOICA se
ajustó a lo programado en el Plan Operativo inicial.
Lo que indica que se hicieron muchas
reprogramaciones y cambios a la propuesta
aprobada. Esto denota que en la presentación y
planificación de los proyectos no se tienen en cuenta
factores que inciden en el desarrollo o que las
metodologías propuestas no son las adecuadas
CONTENIDO DEL INFORME
FINANCIERO
50%
El 50% de los Financiadores se encontraron
satisfechos con el contenido del informe financiero.
TEMA
VALOR
ANALISIS
CONFIANZA
89.5%
Pese a que no siempre se obtienen los resultados
esperados, el 89,5% de los financiadores, mantienen
niveles adecuados de confianza, tanto en la
Corporación como en los empleados, consideran
que los investigadores tienen los conocimientos y
que los empleados en general atienden con buena
actitud y amabilidad. Es de resaltar que el 92%
considera que tienen buenas relaciones con
CORPOICA
SEGUIMIENTO
76%
Los financiadores se encuentran satisfechos con el
contacto permanente de los investigadores aunque
solo el 62% considera que CORPOICA vela por sus
intereses
QUIENES NOS EVALUARON
En Orden
Nacional
MADR
59.85%
22 encuestas
En Orden
Territorial
SEC. DE LA
MUJER DE
91.67%
1 Encuesta
ALCADIA DE
BARRANCA
73.61%
1 Encuesta
COLCIENCIAS
70.83%
1 encuesta
SEC. DEL
ATLANTICO
70.83%
1 Encuesta
SEC.
CUNDINAMARCA
73.69%
1 encuesta
INCODER
ICA
75%
1 encuesta
SEC. DEL TOLIMA
100%
1 Encuesta
75%
1 encuesta
RESULTADOS POR FINANCIADOR
Fondos
Parafiscales
FEDEGAN
91.67%
7 Encuestas
Universidades
UDCA
83.33%
1 Encuesta
Internacionales
FAO
75%
1 Encuesta
ASOHOFRUCOL
67.96%
12 encuestas
FEDETABACO
73.61%
2 encuestas
SALLE
81.94%
1 Encuesta
Privadas
PETROBRAS
94.44%
1 Encuesta
ENCUESTAS POR CENTRO
RESULTADOS DE SATISFACCION POR CENTRO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
C.I.
E.E
Palmira Motilonia
CBB
U.L.
C.I.
C.I.
C.I.
Florenci
Tibaitatá
Turipaná Nataima
a
C.I. La
Selva
E.E El
Mira
E.E La
Suiza
C.I. La
Sede
Libertad Central
Serie1
90,74
84,03
76,39
74,12
72,22
70,83
67,59
67,22
66,67
66,44
66,15
60,42
Serie2
3
2
1
11
1
7
9
5
3
6
8
2
ENCUESTAS POR CENTRO
Encuestas por Centro
12
11
10
8
8
7
7
6
5
5
4
3
3
2
2
2
1
0
Tibaitatá
Nataima
La Libertad
Turipaná
La Selva
La Suiza
El Mira
Palmira
Motilonia
Sede
Central
CBB
ASPECTOS EVALUADOS
90.18% Satisfacción Total
USUARIOS
RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO
Eventos de
Capacitación
Charla Técnica
Congresos y
Simposios
• 89.85%
• 47 Eventos
1056 Usuarios
• 89.70%
• 11 Eventos
230 Usuarios
• 86.83%
• 2 Eventos
246 Usuarios
Demostración de
Método
Días de Campo
Exposiciones y
Ferias
• 91.71%
• 31 Eventos
648 Usuarios
Reuniones
• 88.00%
• 13 Eventos
324 Usuarios
• 90.60%
• 22 Eventos
1019 Usuarios
Seminarios
• 89.44%
• 26 Eventos
1569 Usuarios
Cursos
• 90.71%
• 21 Eventos
877 Usuarios
Giras Técnicas
• 91.32%
• 45 Eventos
1004 Usuarios
• 85.61%
• 1 Eventos
66 Usuarios
Socialización de
Proyecto
• 92.28%
• 38 Eventos
1183 Usuarios
Taller
• 89.07%
• 99 Eventos
2489 Usuarios
RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO
Visita Técnica
• 90.07%
• 13 Eventos
292 Usuarios
Visita Centros
• 89.74%
• 62 Eventos
1389 Usuarios
Otros Eventos
• 94.32%
• 29 Eventos
1069 Usuarios
Con los resultados de satisfacción obtenidos por tipo de evento podemos ver que la meta del 80% de
nivel de satisfacción se cumple satisfactoriamente; el evento con mas baja calificación corresponde a
las Exposiciones y Ferias con un 85.61% de satisfacción, el tipo de evento con mas participantes
fueron los talleres con un cumplimiento del 89.07%.
Análisis
RESULTADOS POR CENTRO
El nivel mas bajo de satisfacción se presenta en el C.I. Tibaitatá con el 86,11%,
sin embargo este nivel de satisfacción es superior al establecido para los eventos
que es del 80%. El nivel mas alto es para la E.E. Motilonia con un nivel de
satisfacción del 94,08%
Análisis
TEMA
VALOR
ANALISIS
INSTALACIONES
88.53%
Los usuarios encontraron instalaciones
adecuadas para la realización del evento
DOCUMENTACION ENTREGADA
83.79%
El 84% considera que la documentación
entregada en el evento es útil, pese a que es un
porcentaje alto se debe revisar la pertinencia de
la información al evento realizado
ORGANIZACION
87.79%
El 88 % de los usuarios de eventos perciben que
la organización del evento, es decir transportes,
refrigerios, orientación y duración fue
satisfactoria. Así mismo sienten que se
cumplieron las condiciones de tiempos y
temáticas
TEMA
VALOR
ANALISIS
TRATO RECIBIDO
94.52%
El 94.5% considera que el trato del personal de
CORPOICA es amable y respetuoso, siendo este el
puntaje más alto dentro de la calificación de la
encuesta
DIVULGACIÓN DEL EVENTO,
UTILIDAD Y CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS
90.5%
Un 90.5% de los usuarios han sentido que el evento
les es de gran utilidad y que los medios de difusión
han sido adecuados, con lo que se denota niveles
altos en el cumplimiento de expectativas
CLARIDAD Y CONOCIMIENTO
DEL EXPOSITOR
92.79%
En los eventos se ha venido usando un lenguaje claro,
es decir acorde al público objetivo. Se destaca el nivel
de conocimiento de los temas por parte del expositor
DEDICACIÓN DE TIEMPO Y USO
DE MEDIOS POR PARTE DEL
EXPOSITOR
91.35%
Considera que se le dedica tiempo para resolver
inquietudes y que los medios utilizados apoyan la
transmisión del conocimiento
NIVEL DE SATISFACCIÓN
Semestre II- 2009
Semestre I 2010
Julio – Diciembre de 2009
Enero – Abril de 2010
TOTAL PUNTAJE
21643
TOTAL PUNTAJE
28148
TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS
1862
TOTAL ENCUESTAS REALIZADAS
2601
PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA
11.62
PUNTAJE PROMEDIO POR ENCUESTA
10.82
PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
13
89.14%
PORCENTAJE IDEAL POR ENCUESTA
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
12
90.18%
Se mantiene el nivel de satisfacción por parte de los usuarios a eventos,
comparado con el semestre II del 2009, el número de encuestas aplicadas se
ha incrementado en un 30.06% frente al segundo semestre del 2009
ASPECTOS EVALUADOS
90%
USUARIOS
BAC
Se aplicó a una muestra de 76
usuarios de los servicios de la
Biblioteca Agropecuaria de Colombia
RESULTADOS OBTENIDOS
Servicios
Utilizados
SERVICIO MAS UTILIZADO
Catálogo –
Consulta en
Sala
80%
70%
62%
60%
50%
40%
24%
30%
9%
20%
4%
10%
0%
Catálogo Consulta en
Sala
Bibliografías
Reproducción o
envío de
documentos
Revistas
eléctronicas
El servicio más utilizado es Catálogo – Consulta en Sala con un 62%, le sigue
bibliografía con un 24%, Reproducción y envío de documentos con 9% y revistas
electrónicas 4%
Análisis
RESULTADOS OBTENIDOS
TIPO DE USUARIO
Tipo de Usuario
80%
Estudiantes
60%
70%
60%
60%
50%
40%
30%
20%
16%
13%
4%
10%
4%
3%
0%
Estudiante Investigador
Agricultor
Planificador
Profesor
Transferidor
Los clientes que hicieron más uso de la biblioteca durante el primer trimestre 2010 de
acuerdo al número de usuarios encuestados (76) son los estudiantes con 60%,
seguidos de los investigadores con un 16%, Agricultores con el 13 %.
Análisis
Resultados de Quejas y Reclamos /
Solicitudes por línea de Atención al
Cliente
QUEJAS Y RECLAMOS VIRTUALES SEGMENTADAS POR
TEMAS
TEMA
QUEJAS Y RECLAMOS I SEMESTRE 2010
CANTIDAD Porcentaje (%)
Número de solicitud
Producto (LIBRA)
3
10,7
Producto (LIBRA)
8
28,6
Producto Corpoica (hortalizas - frutas)
12
42,9
Servicio
0
0,0
Atención
0
0,0
Solicitudes
0
0,0
Oportunidad de entrega
0
0,0
1
138, 146, 190
140, 174, 178, 199, 206, 208, 211,
212
Estado de la queja
En proceso de solución
En proceso de solución
160, 161, 162, 163, 164, 165, 166,
167, 168, 169,170, 171
Quejas Solucionadas se
recibieron en La Selva
3,6
159
Queja Solucionada
recibida en La Selva
1
3,6
213
Queja Solucionada
recibida en Sede Central
Precio del producto
0
0,0
Presentación,
0
0,0
Entrega de información
0
0,0
Otra
3
10,7
155, 156, 157
Solucionada, se realizo
cierre en el Software
TOTAL QUEJAS
28
100,0
Atención prestada - Servicio
De las 28 quejas 15 se recibieron físicamente y fueron registradas en el sistema por lo
centros, las restantes 13 quejas se recibieron directamente por el buzón virtual, como se
observa en la gráfica los temas que presentaron el mayor número de quejas son Hortalizas y
frutas con 12 (lote que sufrió inundaciones) seguido de la librería virtual con 11.
Análisis
TIEMPOS DE RESPUESTA
Tiempo promedio para dar respuesta 1,5 días
El tiempo promedio que utilizado para solucionar las
quejas del caso de LIBRA ha sido de 82 días
RESULTADOS OBTENIDOS
Mes
Número de
solicitudes
Porcentaje
Temas mas solicitados
Enero
10
4,6%
Algodón, Análisis de suelos, Estevia, Frutales,
Higuerila, Lombricultura, Ovinos, Pastos, Rhizobiol
Febrero
50
22,9%
Estevia, Frutales, Maíz, Heroes de la patria
Marzo
40
18,3%
BAC, Estevia, Frutales, Invernaderos, Maíz, Pastos
Abril
59
27,1%
Agroforesteria, Ajo, Estevia, Frutales, Ganaderia,
Hortalizas, Maíz, Pasantias
Mayo
32
14,7%
Aguacate, Estevia, Frijol, Furtales, Pastos, Plátano
Junio
27
12,4%
Aguacate, Frutales, Pastos, Plátano, Yuca
Total
218
100,0%
En el primer semestre de 2010 se recibieron 55 solicitudes mas
que el primer semestre de 2009 donde se recibieron 163, el lugar
de procedencia generalmente es Bogotá y Cali.
Se observa que la promoción de esta línea por los medios
disponibles ha funcionado
TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA
TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA
Tema
Futales
Pastos
Maiz
Estevia
Aguacate
Heroes de la Patria
Plátano
Ene
1
1
0
1
0
0
0
Feb
6
1
3
2
1
9
1
Mar
4
2
5
2
1
0
1
Abr
4
4
5
3
2
0
1
May
4
5
1
3
3
0
2
Jun
4
2
0
0
2
0
2
Total
23
15
14
11
9
9
7
Tal y como se observa en la cuadro los temas mas solicitados por
nuestros clientes corresponden a Frutales, Pastos Maíz, Estevia,
Aguacate, Héroes de la Patria y Plátano.
Análisis