Transcript Zuhören Allgemein

Kommunikation im Betrieb
Thema: Zuhören
Hanna Meyer
Ulrike Wismann
Stefanie Ruhnke
Gliederung
1. Allgemein
1.1. Zitate
1.2. Zuhören Allgemein
1.3. Kommunikationsfehler & -störungen
1.4. WIBR- Modell
1.5. Stille- Post- Effekt
2. 4 – Ohren – Modell
2.1. Allgemein
2.2. Sachinhalt
2.3. Beziehung
2.4. Selbstoffenbarung
2.5. Appell
3. Zuhörverhalten
3.1. Passives Zuhören
3.2. Aktives Zuhören
4. Praxisbezug
5. Literaturhinweise
Zitate
Gliederung
Allgemein
4-Ohren-Modell
• „Das Auge führt den Menschen in die
Welt. Das Ohr führt die Welt in den
Menschen.“
- Lorenz Oken
• „Es ist die Krankheit des
Nichtzuhörens, das Leiden, nicht zu
bemerken, was mich alles
bekümmert.“
- Shakespeare: Heinrich IV
Zuhören Allgemein
• Wir verbringen 80% unseres Lebens mit
Kommunikation
Gliederung
Allgemein
45 % Zuhören
4-Ohren Modell
30 % Sprechen
16 % Lesen
9 % Schreiben
Zuhören Allgemein
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
• „richtiges Zuhören“ wird kaum gelehrt!
• Kommunikationswissenschaft
vernachlässigte richtiges Zuhören
Gründe dafür:
- man dachte, dass Zuhören angeboren
& nicht erlernbar sein
 Resultat: Die meisten Menschen sind
schlechte Zuhörer!
Zuhören Allgemein
Durch richtiges Zuhören kann man:
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
– Die
Kooperationsbereitschaft
erhöhen
– die Probleme des
anderen/ gemeinsame
Probleme lösen
– den Redner stimulieren
– bessere Entscheidungen
treffen
– Unannehmlichkeiten
– Zeit zum Denken
bekommen/gewinnen
– Lernen
– Freunde gewinnen
– Spaß haben
– Spannungen
abbauen
– seine Arbeitsqualität
verbessern
– seinen
Verkaufserfolg
erhöhen
– sein
Selbstvertrauen
steigern
Kommunikationsfehler
• (Häufige) Fehler des Zuhörers:
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
– Müdigkeit/Erschöpfung
– Antipathie/Voreingenommenheit
– Geringschätzung des Redners
– Gleichgültigkeit oder Langeweile
– Konzentrationsmangel
– Blockaden durch Stress/Hunger/Eile...
Kommunikationsfehler
• (Häufige) Fehler des Redners:
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
–
–
–
–
–
zu schnelles Reden
zu viel Reden
Verwendung von negativ besetzten Worten
Schlechter Redestil
Äußerliches Erscheinungsbild
auffällig/unpassend
– Zeitlimit überschreiten
– Antriebsloses Präsentieren
Kommunikationsstörung
• Störungen aus der Umgebung:
Gliederung
– Ablenkung durch Besucher/Kinder
Allgemein
4-Ohren Modell
– Unangenehme Raumtemperatur
– Ungünstige Tageszeit
– Nebengeräusche
WIBR - Modell
 Zuhören ist mehr als nur Hören!
Gliederung
Allgemein
4-OhrenModell
• Die 4 Phasen des Zuhörprozesses:
Zuhören
1. Wahrnehmung
Antwort
4. Reaktion
2. Interpretation
3. Bewertung
Informationsverlust & -verfälschung in allen 4 Phasen möglich
WIBR - Modell
• Wahrnehmung
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
– das Hören und Begreifen von Körpersprache
und Mimik
erfolgt selektiv/ kulturabhängig
Informationsverlust
• Interpretation
– verstehen worüber kommuniziert wird
abhängig von Erfahrung/ Wissen
Fehlinterpretation möglich
WIBR - Modell
• Bewertung
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
– / + Beurteilung des Inhalts
abhängig von Wertvorstellungen/ Kulturkreis
Falschbewertung möglich durch
vorschnelles Urteilen, Vorurteile, Gefühle
• Reaktion
– Antwort des Zuhörers
falsche Reaktion oder Nicht-Reaktion
Zerstörung des Kommunikationsprozesses
„Stille – Post“ - Effekt
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
• Verlust oder Veränderung von
Informationen bei der Weitergabe über
mehrere Instanzen
Veränderung von Ideen & Konzepten um bis
zu 80%!!
Schlechtes Zuhören kann fatale Folgen
haben!
4 – Ohren - Modell
•Kommunikationsprozess:
Allgemein
4-OhrenModell
Sender
Zuhörverhalten
Nachricht
Empfänger
Feedback
4 – Ohren - Modell
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
• Kommunikationsmodell von Friedemann
Schulz von Thun
• Interpretation von Aussageinhalten in
der verbalen Kommunikation
• Bedeutung im privaten und beruflichen
Bereich
Sender: 4 Schnäbel
Empfänger: 4 Ohren
4 – Ohren - Modell
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
• Sachinhalt
• Beziehung
• Selbstoffenbarung
• Appell
•Sachinhalt
• Inhalt einer Nachricht
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
• 2. Probleme:
– Sachlichkeit
• 1.Stratrategie „das gehört hier nicht hin“
• 2.Strategie „Störungen haben Vorrang“
– Verständlichkeit
•Sachinhalt
1. Strategie „Das gehört nicht hierher“
–
Allgemein
•
Appell zur Disziplin Unterdrückung der
Gefühle
Sachliche Flaute
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
2. Strategie „Störung haben Vorrang“
–
Metakommunikation (Selbstoffenbarungs- und
Beziehungsseite)
–
–
Probleme, wenn einer unterminiert ist
– auf die falsche Bahn kommen
– Im Kreis drehen
– Fehlerquellen
Gefahr der Strategie: Die Sachziele werden
schnell aus den Augen verloren
•Sachinhalt
• Verständlichkeit
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
– Sprachniveau
• Misserfolg
– Beschädigung des Selbstwertgefühls
• Wie müssen Informationstexte sein?
– Einfach
– Gliederung- Ordnung
– Kürze- Prägnanz
•Beziehung
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
• Beziehung zwischen Sender und
Empfänger
• Du-Botschaft
• Verhaltenskreuz
– Wertschätzung/ Geringschätzung
– Lenkung (Bevormundung)/
Eigenfreiheit
• Transaktionale Analyse
– Eltern-Ich
– Kindheits-Ich
– Erwachsenen-Ich
•Beziehung
• Das Ringen um die
Beziehungsdefinition
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
– Wir-Botschaft
• Vier Reaktionen des Empfängers
–
–
–
–
Akzeptieren
Durchgehen lassen
Zurückweisen
Ignorieren
•Selbstoffenbarung
• Botschaften über den Sender
Allgemein
4–Ohren
Modell
– Gewollte Selbstdarstellung
– Unfreiwillige Selbstenthüllung
Zuhörverhalten
• „Was sagt mir diese Nachricht über
dich?“
– „So einer bist du also“
•Selbstoffenbarung
Was ist das für ein Saustall du
alter Schmutzfink!
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
Hören mit dem
Beziehungsohr
Ich bin ein böses Kind –
eine Last für meine Eltern!
Hören mit dem
Selbstoffenbarungsohr
Er muss einen schlechten
Tag gehabt haben, der Arme!
•Selbstoffenbarung
- Vorteile bei richtigem Gebrauch:
Allgemein
4–Ohren
Modell
„Zuhörverhalten
• dem anderen Gefühle zugestehen
• weniger mit eigenen Rehabilitationen
beschäftigt
• besser zuhören  herausfinden was mit
dem anderen los ist
•Selbstoffenbarung
– Nachteile bei Missbrauch:
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
• Keine Betroffenheit
• Sender wird als diagnostisches Objekt
verstanden
• Psychologisieren
– Welcher psychische Motor bewegt dich das
zu sagen?
•Selbstoffenbarung
• besonders wichtig beim aktiven Zuhören
Allgemein
4–Ohren
Modell
– kein diagnostischer oder entlarvender
Einsatz
Zuhörverhalten
– bemühen sich in die Gefühls- und
Gedankenwelt des Empfängers
hineinzuversetzen
•Appell
• Funktion den Empfänger zu etwas zu
Allgemein
4–Ohren
Modell
veranlassen
– Wünsche, Appelle, Ratschläge,
Zuhörverhalten
Handlungsanweisungen etc.
• offener oder versteckter Appell
– letzteres Manipulation
• Appellohr: „Was soll ich jetzt machen, denken
oder fühlen?“
•Appell
• Finale Betrachtungsweise
Allgemein
4–Ohren
Modell
Zuhörverhalten
– „Wozu?“
– Unterstellung einer „berechnenden“ Absicht
Funktionalitätsverdacht
Zuhörverhalten
Verstehendes
Zuhören
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
Passiv
Aktiv
Zuhörverhalten
• Passives Zuhören
Verstehendes
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
– Rückzug
– Abtasten
• Aktives Zuhören
– partnerorientierte Gesprächsführung
– Zuhörtechniken
Paraphrasieren
Verbalisieren
Passives Zuhören
• Rückzug:
Verstehendes
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
– „äußerliches Abschalten“
• Abtasten:
– Nur selektiv werden Inhalte aufgegriffen
– Abtastendes Zuhören ist stark verbreitet!
Passives Zuhören = höchstens Aufnahme
akustischer Reize
Kein verstehendes Zuhören
Aktives Zuhören
• Verstehendes Zuhören
Verstehendes
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
– Partnerorientierte Gesprächsführung
• Den Gesprächspartner annehmen
– Empathie
– Pacing
– Bejahung
– Anwendung aktiver Zuhörtechniken
• Paraphrasieren
• Verbalisieren
Zuhörtechniken
• Paraphrasieren:
Verstehendes
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
– Wiederholung mit eigenen Worten
• Den Kern der Aussage neu formulieren
• Bsp.: - „Sie meinen, dass…“
- „Sie glauben, dass…“
– Zusammenfassende Wiederholung
• Bes. bei weitschweifigen Aussagen
angebracht
– Gegenüberstellen, In-Beziehung-Setzen
– Bsp.: - „an sich… aber dann“
- „vernunftsmäßig… gefühlsmäßig“
Zuhörtechniken
• Verbalisieren
– Nicht-festlegende Aufmerksamkeitsreaktionen:
Verstehendes
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
• Kurze (nicht-)sprachliche Signallaute: „Hm“ „ja“ „interessant“
Kopfnicken, Blickkontakt
• Wiederholung von Schlüsselwörtern
• Aufforderung etwas zu sagen: „Möchten Sie darüber reden?“
„Ihr Standpunkt würde mich interessieren“
– Statements:
• Direktes Bennen eines Gefühls in Form eines kurzen
Satzes
– „Das stimmt Sie froh“, „Sie sind besorgt“,
Zuhörtechniken
• Verbalisieren
– Weiterführende Frage
Verstehendes
Zuhören
Zuhörverhalte
n
Praxisbezug
• Bezug auf Selbstmitteilungsebene
• Immer eine offene Frage (Was? Wann? Wie?
Wo?)
 Gesprächspartner öffnet sich
Bsp.: - „Was empfinden Sie, wenn…?“
- „Ich frage mich gerade, was Sie daran so
bewegt?“
– Klärende Frage
• Anwendung  wenn der Zuhörer etwas nicht
ganz
verstanden
• Bsp: - „Was meinen Sie mit „vielleicht?“
- „ „Im Prinzip“ heißt für Sie?“
Praxisbezug
• Verbesserung der Kommunikation
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Literatur
–
–
–
–
–
Verbesserung Arbeitsklima
Höhere Motivation der Angestellten
Respektvollere Behandlung
effektiveres Arbeiten, Fehlervermeidung
offenes Ohr = offen für neue vielfältige Ideen
Richtiges Zuhören: Wichtige
Schlüsselqualifikation!
Wettbewerbsvorteil !!
Literaturhinweise
• Schulz von Thun, F. (1981): Miteinander
Reden 1: Störungen und Klärungen
Praxisbezug
Literatur
Abschluss‘
• Bay, R. H. (2000): Erfolgreiche Gespräche
durch aktives Zuhören, 4. Auflage,
Renningen, 2000
• Steil, L. K., et al (1986): Aktives Zuhören Eine Anleitung zur erfolgreichen
Kommunikation, Heidelberg, 1986
• Lucas, M. (1995): Hören - Hinhören Zuhören, Offenbach, 1995
Vielen Dank, dass
ihr alle so gut
zugehört habt!