Transcript CRM系统
CRM系统-中层管理人员培训 CRM系统管理人员培训 1 早期支撑营销存在的主要问题 安徽电信各类业务支撑 系统，基本满足了生产运营 和管理的需求 产品管理 计费帐务管理 由于分散建设，缺少整 体规划，形成数据分散，系 统间接口复杂 97系统 营销支撑 10000号 资源管理 数据分散：一致性差、冗余度高、 没有统一的客户视图 系统独立：IT不能支撑营销全过 程全渠道的闭环流程。 无法支撑全面客户关系管理及以客户为中心的商业模式组织市场经营工作的需求 2 CRM建设思路 建设全省集中的客户数据中心 CRM系统的共享数据 通过ODS-B物理共享 建立统一客户门户和客户体验 CRM与外部各BSS系统（如计费） 数据通过ODS-B逻辑共享 系 统 整 合 业务目标：实现跨系统的完整客户视图数据 原BSS各系统按功能模块化 共享和营销全过程、全渠道支撑。在操作层 面实现对售前、售中、售后全过程销售活动 97系统的支撑，实现对直销渠道、自有实体渠道 营销服务 产品管理 （营业厅等）、电子渠道、社会渠道等全渠 在建设规模上，充分考虑3G发展 道营销活动的支持。 10000号 营销分析 公话管理 因素，支持未来3年，到08年底 系统目标：通过建立运营数据仓储ODS-B 逐 的业务发展需求 步实现CRM、计费、渠道、10000 号等前端 … … … BSS 各子系统的实时数据共享，逐步将订单 管理系统从前端迁移至后端。 实 现： 数据集中、应用分散 系统整合、流程闭环 达到集团CRM建设第二阶段目标 3 总体介绍 □ 普通电话开通 受理 服务开通系统 CRM SHLR 计费系统 SCP 接入型资源系统 DSLAM 网络激活系统 4 CRM与计费系统接口 CRM 计费系统 5 CRM系统上线后对产品和套餐的要求 为了实现完整客户视图数据共享，需要全 部产品和套餐的CRM系统受理 需要产品和套餐推出前严格按照内控流程， 实施前完成配置和培训工作。 需要系统维护人员熟悉产品和套餐的内涵， 以及对产品和套餐的快速配置 6 CRM系统上线后对受理环节的要求 加强受理环节的审核，建议实现每笔工单 的闭环审核和回访。 加强培训，出台相关文档，提高受理人员 业务水平。 7 CRM系统上线后对系统维护人员的要求 提高业务和技术能力，能够快速支撑各种 新业务和新套餐。 加强资料的稽核力度，激发工作的创造性 和主观能动性。 8 CRM网络拓扑 省公司 统计查询 应用服 服务器 务器 磁盘阵列 磁盘阵列 数据库 服务器 备份设备 备份设备 操作终端 操作终端 接口服务 数据库 器 服务器 数据库 服务器 省ODS-B数据平台 客户关系管理系统 物理共享 DCN 数据 地市公司 统计查询/接 口服务器 操作终端 应用服 务器 磁盘阵列 统计查询/接 口服务器 磁盘阵列 应用服 务器 备份设备 备份设备 操作终端 客户关系管理系统 操作终端 客户关系管理系统 9 CRM系统与外部接口拓扑 客户 10000 号 故障 投诉 建议 用户资料 、客户资 料、账户资料 、资费 规则 、 产品信息 、商 品信息 、一次性费用 号薄系统 客户资 料、电话 营销单 、 知识内容 用户 查询 用户资料 障碍处理 故障单 计费系统 客户资料 、 商 品、 营销活动 消费数据 、缴费数据 、 欠费停机 /拆机 、 缴费 复通数据 省综合结算 系统 用户 资料 营销分析 CRM 目标客户 用户资料 资源查询 、 资源预占 关口局话单 卡类通话话单 、固 话预付费话单 、小 灵通预付费话单 小灵通预付 费平台 服务定单 OSS 用户 资料 卡计费平台 固话预付费 平台 省中心预付费平台 10 谢谢！ 11