Transcript 业务办理规则

《全业务办理规则》培训课件
中国电信阜阳分公司
客户服务中心
2011年1月29日
总体说明
规则涵盖范围 ：
本规则涵盖了接入类产品（固话、宽带、移动、小灵通）、组合
套餐、增值服务类产品以及预存类业务的办理条件、办理渠道以
及客户身份验证方式等。
业务类型 ：
新装、变更、停机保号、补换卡、挂失/解挂、过户、拆机等。
付费类型 ：
1、后付费：是指按照《电信条例》规定的先使用后付费的业务，即：
对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经
营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服
务60日内仍未补交电信费用和违约金 的，电信业务经营者可以终止提
供服务 ，并可以依法追缴欠费和违约金。
主要的产品有：固话、宽带、小灵通单产品及其组成的套餐 。
2、预付费：是指先付费后使用的业务，通过预付费业务平台（OCS）实现
实时扣费、实时停机。目前的主要产品有：易通卡（移动）以及预付费
小灵通、预付费固话等。
3、准预付费：是预付费的一种，向用户传递的也是“先付费后使用”，是
通过计费系统和信控系统实现扣费、催缴、停复机的业务，该业务与（
OCS）预付费业务的区别主要在于信控停机有一定的延时（一般在30分
钟以内），而不是实时停机。目前的主要产品有：单天翼套餐以及以及
含有移动业务的全业务融合套餐。
总体要求 ：
1、客户身份验证；2、缴清欠费
一、客户身份验证规则 -1
各办理渠道的客户身份验证规则
1、营业厅：通过自有营业厅、社会渠道受理主产品（固话、宽带、手
机、小灵通）的装、拆、移、改等业务，须通过有效证件验证客户
身份，办理增值业务须通过有效证件或客户密码验证客户身份。
2、10000号：通过10000号直接受理或预受理，须通过客户密码验证；
如果忘记客户密码，则进行相关客户身份信息验证，验证信息至少包
括（下同）：机主姓名、机主身份证号码、办理的套餐名称（或套餐
月费用）、近1个月的缴费途径（现金缴费、充值卡、网厅、银行代
扣等）、大致时间和金额。
3、网厅：通过网厅直接受理或预受理，须通过客户密码验证客户身份
4、掌厅：通过WAP、短信营业厅等自订购渠道为本机办理业务（增值
服务类业务），不需其他身份验证方式。
客户身份验证规则 -2
有效证件使用规则
一、“实名制”规定的有效证件范围 ：
1、公众客户的有效证件范围：身份证、驾驶执照、军官证/警官证、士
兵证、护照、户口簿（限于十六周岁以下的中国公民） 。
2、政企客户的有效证件范围：单位注册登记证照原件或加盖单位公章的
注册证照复印件；其中，以个人客户登记的政企客户，其有效证件范
围等同于公众客户。
二、办理业务时的使用规则：在满足“实名制”要求的前提下，为
尽可能规避风险，使用规则细化如下：
1、公众客户持上述本地证件（不含户口簿）， 可直接办理各类业务，
无附加条件；政企客户办理业务，需单位有效证件+经办人身份证，
对于以个人客户登记的政企客户，各地为避免风险，可根据实际，增
加其他附加条件，如“户主授权书” 等；
2、在营业厅通过有效证件办理业务时，为避免“有效证件的复印件二次
复印办理业务”的争议，受理人员须在正面复印件的图片区域内盖上
营业日戳；
客户身份验证规则 -2
3、公众客户持异地身份证、驾驶执照，可以直接办理预付费业务和准预
付费业务；如要办理后付费业务，为降低坏账风险，须增加附加条件
，用户可根据实际情况从以下三种方式中选择一种：
（一）本地房产证（户名与身份证一致）或本地户口本。
（二）预存款（不能以押金的形式体现，用户拆机时凭有效证件或预存
款收据退还）。
（三）担保（本局职工或电信用户的本地身份证担保，作担保的电信用
户须有良好的信用度，经常欠费用户不允许做担保）。
二、新装业务办理规则 -1
一、新装后付费业务办理规则
1、业务办理范围：
新装后付费固话、小灵通、宽带单产品及其组合套餐。
2、办理渠道：
（1）、通过自有营业厅、社会渠道直接受理；
（2）、通过10000号、网厅进行预受理。
3、办理要求 ：
（1）凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证（1.2.1）。
（2）有补贴/优惠（含工料费减免、手续费减免、终端免费租用、终端
补贴、礼品赠送、话费赠送/补贴等，下同）的，需签订在网时限协
议，明确违约责任。
（3）无费用减免或补贴的，不需签订在网时限协议（因用户在网时间短
造成代办费损失的问题，须在代办酬金设计时予以考虑）。
新装业务办理规则 -2
二、新装准预付费业务办理规则
1、业务办理范围：
新装移动单产品、新装移动产品加入组合套餐、现有含移动元素的多个
单产品变更为组合套餐
2、办理渠道：
（1）、通过自有营业厅、社会渠道直接受理；
（2）、通过10000号、网厅进行预受理。
3、办理要求 ：
（1）凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证
（2）有补贴/优惠的，需签订在网时限协议，明确违约责任。
（3）向用户传递“先付费后使用”等预付费概念，并在入网协议上予以
明
确。
（4）为避免信控停机，须提醒用户预存一定金额的费用。
新装业务办理规则 -3
三、新装预付费业务办理规则
1、业务办理范围：
新装易通卡（移动）、大众卡（移动）以及预付费小灵通、预付费固
话等。
2、办理渠道：
（1）、通过自有营业厅、社会渠道直接受理；
3、办理要求 ：
（1）凭有效证件。
（2）提醒用户及时设置、修改密码及其方式，并告知用户须先充值后使
用，当余额不足或余额超过有效期时将不能正常使用等注意事项。
注：（根据实名制的规定，删除原“预付费不能办理挂失/解挂、补/换
卡业务”的规则）
四、套餐变更办理规则 -1
一、补贴/优惠协议到期或无补贴/优惠的变更办理规则
1、办理渠道：
（1）通过自有营业厅、社会渠道直接受理；
（2）通过10000号、网厅进行预受理。
2、办理要求 ：
（1）凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证 。
（2）如改签的新套餐有补贴/优惠补贴，则需签订该套餐规定的在
网协议。
二、补贴/优惠协议期限未满向高档次改签的办理规则
1、办理渠道：
（1）通过自有营业厅、社会渠道直接受理；
（2）通过10000号、网厅进行预受理。
套餐变更办理规则 -2
2、办理要求 ：
（1）凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证 。
（2）对于享受成本补贴的，补贴标准不变；对于享受话费补贴的
，调整为高价值套餐的补贴标准，并重新签订协议。
注（由于新、老用户的补贴优惠标准基本相同，故从客户维系的角
度，删除原“其享受补贴的总协议期不变”的规则）
三、补贴/优惠协议期限未满向低档次改签的办理规则
1、办理渠道：
（1）仅可通过自有营业厅办理。
2、办理要求 ：
（1）承诺靓号保底消费的不允许低签，如要低签，须改号。
（2）对于非靓号保底消费的套餐，原则上也不允许办理低签，如因特殊
原因确需办理的，按用户违约处理：
套餐变更办理规则 -2
1）违约金标准为：（协议期限月数-已执行月数）X（老套餐档次价格新套餐档次价格）。但从客户感知及客户维系角度，可以不要求用户
须缴纳违约金，但要预存与违约金标准等额的费用，协议到期后一次
性返还，预存的钱不可退；
2）套餐改签后，如用户原享受的补贴为话费补贴，则按新套餐档次对应
的标准继续予以话费补贴；如原享受的补贴为终端补贴，则不再予以
任何补贴。
（3）凭有效证件办理。
四、补贴/优惠协议期限未满向同档次不同版本的套餐改签的办
理规则
1、办理渠道：
（1）通过自有营业厅、社会渠道直接受理；
（2）通过10000号、网厅进行预受理。
套餐变更办理规则 -3
2、办理要求 ：
（1）凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证 。
（2）对于享受成本补贴的，补贴标准不变；对于享受话费补贴
的 ，调整为高价值套餐的补贴标准，并重新签订协议。
五、停机保号业务办理规则
1、办理渠道：
（1）停机保号：仅可通过自有营业厅办理；
（2）停机保号复机：
1）单产品复机：可通过自有营业厅、10000号；
2）套餐整体复机（含单产品套餐和组合套餐）：可通过营业
厅、10000号办理
停机保号业务办理规则-1
2、办理要求 ：
预付费业务不具有停机保号服务功能，目前后付费、准预付费的停机
保号业务办理规则保持各本地网现状不变，待IT支撑到位后，将执行
如下规则：
（一）停机保号资费标准：固话、移动（含无线宽带）的停机保号费为5
元/月，宽带的停机保号费为10-20元/月（本地网须在范围内确定唯一
的资费标准）；
（二）停机保号费计费处理总体原则：
1、停机保号费用与套餐费用、月租费用不能同时收费
2、用户根据自身需要，预存停机保号费，由计费系统在每月出账时自
动收取 ，如因预存款不足形成欠费达3个月以上时，可按欠费拆机规则
处理。（三）非套餐的停机保号按当前处理规则不变，即：停机当月
，月租按前"半月/后半月"的方式处理，停机保号费从次月起收取；复
机当月，月租按前"半月/后半月"的方式处理，不再收取当月停机保号
费；
停机保号业务办理规则-2
（四）套餐整体停保（含移动、宽带等单产品套餐）规则：
1、套餐下所有产品功能均停，停机当月套餐费用正常收取，次月起套
餐费用不再收取并收取套餐内各产品的停机保号费；套餐整体复机（
即所有产品均复机）时，当月起收取套餐费用 不再收取套餐内产品的
停机保号费；如只恢复部分产品，则先整体恢复，再按“套餐内部分
产品暂停保号”规则处理。与套餐紧耦合的可选包随套餐一同暂停/
恢复。
2、与停保套餐相关的补贴、优惠处理规则：停机保号期间，有现金流
的返还策略正常执行；无现金流返还策略，延期执行。
3、可选包的暂停/恢复：只停资费策略，不停功能（停机当月，次月生
效；同月内多次办理，以最后一次办理为准；复机次月生效）。
（五）套餐内部分产品暂停保号规则：
1、只停报停产品的功能，套餐不拆，套餐费用正常收取，但不收停机保
号费；复机时，恢复报停产品功能。2、如用户不愿意按套餐费用付
费，用户也可以选择拆套餐，停保费用正常收取，并弹出提醒，要求
用户对未停保的产品办理套餐，避免高额资费）
停机保号业务办理规则-2
（六）补贴/优惠协议期限未满办理停机保号
在协议期内，原则上不予办理，如因特殊原因确需办理的，属于用户
违约，违约金标准为：（协议期限月数-已执行月数）X套餐档次价格
。但从客户感知及客户维系角度，处理规则如下：
不要求用户缴纳违约金，但须预存与违约金标准等额的费用，预存的
钱不可退。 停机保号时的预存款未做明确规定
六、移动业务挂失/解挂办理规则-1
1、办理渠道：
（1）自有营业厅、10000号、网厅
2、办理要求 ：
（1）客户身份确认
1）营业厅：凭有效证件或客户密码办理
2）网厅：凭客户密码办理
3）10000号：凭客户密码办理或相关客户身份信息验证
（2）挂失期间用户所有业务均不能使用（即双停）
（3）挂失期间套餐费用、增值服务费等固定费用正常收取。
（4）在营业厅办理挂失/解挂时，须要求用户缴清欠费。
注（删除原“预付费不提供挂失/解挂办理”的规则）
七、 过户业务办理规则 -1
1、办理渠道：
（1）仅可通过自有营业厅办理
2、办理要求 ：
（1）须双方有效证件，如新户主的证件为异地证件，则其办理条件比
照新装；如不能提供原户主有效证件（如用户购买二手房，原房主
已搬到外地，无法提供证件），需要提交相关证明材料（如购房合
同等）以及原户主近3个月的缴费发票、新户主的情况说明、承诺
书等。
承诺书内容至少包括：自愿承担原户主的未尽义务，如继续履行原
户主因享受相关优惠补贴而签订的协议、负责原户主的欠费/未出
账话费等。
（2）原则上过户双方必须到场，如一方不能到场，可以委托另一方办
理，但须提供委托方的有效证件和委托书，并在业务底单上的委托
人签名处签被委托人名字。营业受理时留存委托人及被委托人有效
证件复印件，连同委托书附在业务底单企业联上。
委托书内容至少包括以下内容：
“现委托***前来办理过户手续，将号码*******过户给***，委托人
签字：
”
七、 过户业务办理规则 -2
（3）出账期间不可办理；办理时缴清欠费，未出帐费用由新户主承担，
原客户积分清零。
（4）补贴/优惠协议期限未满，原则上不予办理过户；如因特殊原因确
须办理的，分以下两种情况：
1）单产品（套餐）、多产品的组合套餐整体过户：产品/套餐不拆，
由新户主承接协议期内的权利及义务，原户主不做违约处理，过户后
新户主因故不能执行原协议，须承担违约责任，违约标准为：（协议
期限月数-新老客户累计已执行月数）X套餐档次价格。
2）组合套餐中的部分产品过户：拆除原套餐，由原客户承担违约责任
，违约标准为：（协议期限月数-已执行月数）X套餐档次价格。但从
客户感知及客户维系角度，处理规则如下：不要求用户缴纳违约金，
但须预存与违约金标准等额的费用，预存的钱不可退。
（五）协议期满办理过户，原则上，根据用户需要以及与客户签订的协
议（含优惠协议）情况，确定是否拆除原套餐（如与原客户签订了某
种优惠，但限制了不得过户或有优惠时间已到期等约束条件，则该优
惠或优惠套餐不得继承给新客户）
七、 过户业务办理规则 -2
（六）两个特殊场景的过户办理规则
1、对于直系亲属间的过户（前提是客户下所有产品都过户），为简化办
理手续，可按改名办理，并同时变更身份证信息，但须提供可以证明
为家庭成员的相关证件，如户口本或结婚证或派出所证明，并凭双方
身份证办理；
2．对于办理过户的号码为靓号，如以前未要求办理“消费保底套餐”，
但根据当前的靓号管理规定，应该办理“消费保底套餐”。该场景的
处理规则如下：
由于靓号是稀缺性资源，如果新客户不愿意办理“消费保
底套餐”，建议履行分公司内的相关审批手续，特别是高
等级的靓号；分公司也可根据靓号等级规则，制订分级授
权审批制度。
（删除原“预付费不提供过户办理”的规则 ）
八、移机业务办理规则-1
1、业务办理范围：
固定电话、有线宽带
2、办理渠道：
（1）通过自有营业厅受理；
（2）通过10000号、网厅进行预受理。
3、办理要求 ：
（1）凭有效证件。
（2）固定电话用户跨局（交换机）移机，需要提醒用户改号；如用户申
请移机不改号业务，须缴纳移机不改号功能使用费 ；目前不提供跨营
业区的移机不改号功能
（3）营业区内移机，原则上套餐不拆（当前宽带移机时，IT 还不能完全
支撑“套餐不拆”的要求），用户原享受的优惠等权益以及约定的义
务均保持不变；
（4）放开本地网内跨营业区 的移机服务，须在移机目的地营业厅办理
，不受协议期限制，但不提供移机不改号功能；如果移机目的地没有
同档次套餐，则须拆除原套餐，适配当地的就近档次套餐。
九、拆机业务办理 -1
1、办理渠道：
（1）仅可通过自有营业厅办理
2、办理要求 ：
（1）须缴清欠费，缴纳拆机当月未出账话费的预收款（标准由各地自
定），并作拆机处理，次月出账后，用户到营业厅办理冲账后的余
额退费手续，如预收款不足冲欠，须缴清欠费。 （2）有终端免费
租用的且协议拆机时退回的，需退回租用的终端（如有线猫、无线
猫和iTV终端等）。
（3）对于享受补贴/优惠协议期限未满的，原则上不予办理，如因特殊
原因确需办理的，属于用户违约，违约金标准为：已享受的补贴和
优惠，如享受的话费补贴、终端补贴、电信卡或其他礼品价值。
（删除原“预付费不提供拆机办理”的规则）
十、移动业务补/换卡办理规则
1、办理渠道：
（1）通过自有营业厅，凭有效证件或客户密码办理
2、办理要求 ：
（1）缴清欠费。
（2）异地补/换卡：钻金卡客户可享受全国范围内的异地补/换卡服
务。普通用户可享受省内的异地补/换卡服务（服务标准已明确）
十一、国际漫游的办理规则
1、办理渠道：
（1）开通：自有营业厅、10000号；
（2）取消：自有营业厅、10000号、网厅办理。
十一、国际漫游的办理规则
2、办理要求 ：
（1）后付费用户、准预付费用户凭有效证件、客户密码或相关客
户身份信息验证。预付费用户不可办理该业务。
（2）对于钻金卡用户，可以在营业厅直接办理开通；对于非钻金
卡用户，为避免因欠费而停机，须预存话费，帐户余额达2000元
以上。
（3）用户须同时办理国际长途业务，并且其使用的UIM 卡必须是新
天翼国际卡（即沃达丰国际卡），方能在国际漫游状态下正常使
用。
十二、国际长途的办理规则
1、办理渠道：开通与取消：自有营业厅、10000号、网厅
2、办理要求 ：
（1）凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证
（2）对于钻金卡用户，可以在营业厅直接办理开通；对于非钻金卡用
户，为避免因欠费而停机，须预存话费，帐户余额达1000元以上。
十三、促销（补贴、优惠）办理规则-1
1、促销类别：
（1）分为入网补贴类、预存优惠类、协议方案类，其中：
入网补贴分为：购机送话费、存费补贴手机、存费租机、担保租
机、混合补贴、无补贴六类；
预存优惠类分为：存费送费、年付优惠、存费送礼、存费提速四类；
协议方案类分为：折扣优惠、费用减免、交叉补贴
2、办理渠道：
（1）入网补贴类：随移动新用户入网办理套餐时按相关营销政策一道
办理，不单独办理；
（2）预存优惠类：可在自有营业厅、社会渠道办理，其中存费送费和
年付优惠还可以在网厅办理；
（3）协议方案类：原则上仅在自有营业厅办理。
十三、促销（补贴、优惠）办理规则-2
3、办理要求 ：
（1）凭有效证件或客户密码办理，并签订相应的协议，明确协议期限、
预存的钱的用途与用法、用户享受的优惠等权益以及相关约束条件
，如预存款不可退等。
注（“普通预存”不享受任何优惠，不需要进行客户身份验证，预存款
可退，使用不受限制）。
（2）补贴到期的用户以及无补贴的老用户，可以享受当前新装用户的补
贴政策。
（3）促销的互斥关系与控制
1．互斥的定义
互斥：指两个促销不能同时生效，即当已有一个促销生效时，另一个
促销不能生效；
不互斥：指两个促销可以在同一个协议期内生效，无任何限制；
十三、促销（补贴、优惠）办理规则-3
2．各类促销之间的互斥关系
1）协议方案类的各促销之间不互斥，与其他类别的促销不互斥；
2）入网补贴类的各促销之间互斥，与其他类别的促销不互斥；
3）预存优惠类的各促销之间互斥、与其他类别的促销不互斥；
3．互斥关系的控制
1）IT控制：即通过系统进行自动控制，如某号码正在享受“存费送费
”，如果再申请“年付”，由于这两个促销互斥，则系统允许受理，
但控制其生效时间，即在存费送费规则失效后，年付规则才生效。
目前IT已实现的互斥控制功能有：同一子类的互斥关系控制和年付优
惠与存费送费互斥控制；其余互斥控制功能，以及2个以上促销的受
理控制功能尚在开放中。
4.各场景的互斥控制处理规则如下：
1．同时受理两条规则的场景
1）如A优惠和B优惠互斥，则先受理的A规则协议到期前，B规则不能生
效。此时如要受理B规则，可以选择：1、拆除A规则，受理B规则；2
、不拆除A规则，受理B规则，但B规则在A规则协议到期后生效。
2）如A优惠和B优惠不互斥，则A、B优惠可同时生效，预存、赠送的费
用可同时返还。
十三、促销（补贴、优惠）办理规则-4
2．已受理了两条规则，再受理第三条的场景
1）原则上，用户除当前优惠外只允许有1条未生效的互斥优惠。
2）如用户受理了互斥的A、B优惠，再受理的C优惠与A和B都不互斥
，则允许受理；如再受理与A或B互斥的C优惠时，必须先将未生
效的一条优惠拆除，方可受理C优惠。
3）如用户受理了不互斥的A、B优惠，再受理的C优惠如与A和B都不
互斥，则允许受理；如与A或B互斥，则必须在A或B的协议到期后
C方可生效；如与A和B均互斥，则必须在最后一个优惠协议到期
后C方可生效。
十四、其他规则-1
1、业务预约办理：在CRM系统增加产品、套餐的新装、拆机
、暂停保号等业务的预约办理功能，即用户在每月的任一天来
办理业务，都可以实现在月底正式生效。
2、套餐内赠送业务的选择办理规则 ：
（1）新装套餐用户：套餐内赠送的增值业务，用户可以选择“不
需要”，但不影响套餐月费用。
（2）老套餐用户：用户可随时拨打1000号或到营业厅办理套餐内
增值业务的关闭或开通手续。
3、“黑名单”客户业务办理规则 ：
“黑名单”客户再次办理业务时，如因欠费原因被纳入黑名单
，原则上应要求客户缴清欠费后才能办理业务。但为了不影响
发展，各地可比照“异地身份证”的办理要求，如办理预付费
或交押金、担保等，适当降低再次欠费风险。
在与客户沟通策略方面，不能直接告知客户为黑名单客户，只
可告知具体的事件，如欠费信息等相关不良记录。
十四、其他规则-2
4、对新入网用户的“预选号”提醒规则 ：因IT数据同步
、用户装机地址不对、用户提供的就近号码不对或不在同一交
换机或等原因，会造成系统显示的可选号码实际上是已被占用
或不可用，造成用户办理业务时选择的号码不能用，给用户造
成损失的同时，也给企业带来风险，为此，在固定电话入网协
议增加提醒：
（您当前选择的号码xxxxxxx为预选号码，如因故须调整，将在
号码开通前与您联系另选号事宜，在号码正式开通使用前请勿
对外公布或宣传，以免因号码调整给您带来不便或损失。）
5、移动无机呼转办理规则 ：
无机呼转功能：手机用户状态正常（指CRM里的状态）的情况
下，可以在平台上直接操作，将来电转移到指定的号码上，手
机用户也可直接在手机上取消“无机呼转”。
办理渠道：用户拨打10000号办理
办理要求：凭客户密码办理或相关客户身份信息验证
十四、其他规则-3
6、超级无绳（同振）业务办理规则 ：
为避免不法分子持虚假的政企客户有效证件办理超级无绳业务
（同振），实施诈骗等违法犯罪活动，超级无绳（同振）业务
办理规则细化如下（公众客户办理流程不变）：
（一）严格按照政企客户“有效证件使用规则”进行客户身份验证
；
（二）政企客户单独办理该业务执行“预受理流程”，如果办理其
他业务的同时办理该业务，则其他业务执行正常的受理流程，
该业务执行“预受理流程”；
（三）预受理流程描述：手工受理向政企客户部发手工确认单
客户经理确认反馈确认单通过CRM系统正式受理开通
7、增值业务办理规则 ：
详见原《增值业务办理渠道规则》