业务办理规则

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Transcript 业务办理规则

《全业务办理规则》培训课件
中国电信阜阳分公司
客户服务中心
2011年1月29日
总体说明
规则涵盖范围 :
本规则涵盖了接入类产品(固话、宽带、移动、小灵通)、组合
套餐、增值服务类产品以及预存类业务的办理条件、办理渠道以
及客户身份验证方式等。
业务类型 :
新装、变更、停机保号、补换卡、挂失/解挂、过户、拆机等。
付费类型 :
1、后付费:是指按照《电信条例》规定的先使用后付费的业务,即:
对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户,电信业务经
营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服
务60日内仍未补交电信费用和违约金 的,电信业务经营者可以终止提
供服务 ,并可以依法追缴欠费和违约金。
主要的产品有:固话、宽带、小灵通单产品及其组成的套餐 。
2、预付费:是指先付费后使用的业务,通过预付费业务平台(OCS)实现
实时扣费、实时停机。目前的主要产品有:易通卡(移动)以及预付费
小灵通、预付费固话等。
3、准预付费:是预付费的一种,向用户传递的也是“先付费后使用”,是
通过计费系统和信控系统实现扣费、催缴、停复机的业务,该业务与(
OCS)预付费业务的区别主要在于信控停机有一定的延时(一般在30分
钟以内),而不是实时停机。目前的主要产品有:单天翼套餐以及以及
含有移动业务的全业务融合套餐。
总体要求 :
1、客户身份验证;2、缴清欠费
一、客户身份验证规则 -1
各办理渠道的客户身份验证规则
1、营业厅:通过自有营业厅、社会渠道受理主产品(固话、宽带、手
机、小灵通)的装、拆、移、改等业务,须通过有效证件验证客户
身份,办理增值业务须通过有效证件或客户密码验证客户身份。
2、10000号:通过10000号直接受理或预受理,须通过客户密码验证;
如果忘记客户密码,则进行相关客户身份信息验证,验证信息至少包
括(下同):机主姓名、机主身份证号码、办理的套餐名称(或套餐
月费用)、近1个月的缴费途径(现金缴费、充值卡、网厅、银行代
扣等)、大致时间和金额。
3、网厅:通过网厅直接受理或预受理,须通过客户密码验证客户身份
4、掌厅:通过WAP、短信营业厅等自订购渠道为本机办理业务(增值
服务类业务),不需其他身份验证方式。
客户身份验证规则 -2
有效证件使用规则
一、“实名制”规定的有效证件范围 :
1、公众客户的有效证件范围:身份证、驾驶执照、军官证/警官证、士
兵证、护照、户口簿(限于十六周岁以下的中国公民) 。
2、政企客户的有效证件范围:单位注册登记证照原件或加盖单位公章的
注册证照复印件;其中,以个人客户登记的政企客户,其有效证件范
围等同于公众客户。
二、办理业务时的使用规则:在满足“实名制”要求的前提下,为
尽可能规避风险,使用规则细化如下:
1、公众客户持上述本地证件(不含户口簿), 可直接办理各类业务,
无附加条件;政企客户办理业务,需单位有效证件+经办人身份证,
对于以个人客户登记的政企客户,各地为避免风险,可根据实际,增
加其他附加条件,如“户主授权书” 等;
2、在营业厅通过有效证件办理业务时,为避免“有效证件的复印件二次
复印办理业务”的争议,受理人员须在正面复印件的图片区域内盖上
营业日戳;
客户身份验证规则 -2
3、公众客户持异地身份证、驾驶执照,可以直接办理预付费业务和准预
付费业务;如要办理后付费业务,为降低坏账风险,须增加附加条件
,用户可根据实际情况从以下三种方式中选择一种:
(一)本地房产证(户名与身份证一致)或本地户口本。
(二)预存款(不能以押金的形式体现,用户拆机时凭有效证件或预存
款收据退还)。
(三)担保(本局职工或电信用户的本地身份证担保,作担保的电信用
户须有良好的信用度,经常欠费用户不允许做担保)。
二、新装业务办理规则 -1
一、新装后付费业务办理规则
1、业务办理范围:
新装后付费固话、小灵通、宽带单产品及其组合套餐。
2、办理渠道:
(1)、通过自有营业厅、社会渠道直接受理;
(2)、通过10000号、网厅进行预受理。
3、办理要求 :
(1)凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证(1.2.1)。
(2)有补贴/优惠(含工料费减免、手续费减免、终端免费租用、终端
补贴、礼品赠送、话费赠送/补贴等,下同)的,需签订在网时限协
议,明确违约责任。
(3)无费用减免或补贴的,不需签订在网时限协议(因用户在网时间短
造成代办费损失的问题,须在代办酬金设计时予以考虑)。
新装业务办理规则 -2
二、新装准预付费业务办理规则
1、业务办理范围:
新装移动单产品、新装移动产品加入组合套餐、现有含移动元素的多个
单产品变更为组合套餐
2、办理渠道:
(1)、通过自有营业厅、社会渠道直接受理;
(2)、通过10000号、网厅进行预受理。
3、办理要求 :
(1)凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证
(2)有补贴/优惠的,需签订在网时限协议,明确违约责任。
(3)向用户传递“先付费后使用”等预付费概念,并在入网协议上予以
明
确。
(4)为避免信控停机,须提醒用户预存一定金额的费用。
新装业务办理规则 -3
三、新装预付费业务办理规则
1、业务办理范围:
新装易通卡(移动)、大众卡(移动)以及预付费小灵通、预付费固
话等。
2、办理渠道:
(1)、通过自有营业厅、社会渠道直接受理;
3、办理要求 :
(1)凭有效证件。
(2)提醒用户及时设置、修改密码及其方式,并告知用户须先充值后使
用,当余额不足或余额超过有效期时将不能正常使用等注意事项。
注:(根据实名制的规定,删除原“预付费不能办理挂失/解挂、补/换
卡业务”的规则)
四、套餐变更办理规则 -1
一、补贴/优惠协议到期或无补贴/优惠的变更办理规则
1、办理渠道:
(1)通过自有营业厅、社会渠道直接受理;
(2)通过10000号、网厅进行预受理。
2、办理要求 :
(1)凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证 。
(2)如改签的新套餐有补贴/优惠补贴,则需签订该套餐规定的在
网协议。
二、补贴/优惠协议期限未满向高档次改签的办理规则
1、办理渠道:
(1)通过自有营业厅、社会渠道直接受理;
(2)通过10000号、网厅进行预受理。
套餐变更办理规则 -2
2、办理要求 :
(1)凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证 。
(2)对于享受成本补贴的,补贴标准不变;对于享受话费补贴的
,调整为高价值套餐的补贴标准,并重新签订协议。
注(由于新、老用户的补贴优惠标准基本相同,故从客户维系的角
度,删除原“其享受补贴的总协议期不变”的规则)
三、补贴/优惠协议期限未满向低档次改签的办理规则
1、办理渠道:
(1)仅可通过自有营业厅办理。
2、办理要求 :
(1)承诺靓号保底消费的不允许低签,如要低签,须改号。
(2)对于非靓号保底消费的套餐,原则上也不允许办理低签,如因特殊
原因确需办理的,按用户违约处理:
套餐变更办理规则 -2
1)违约金标准为:(协议期限月数-已执行月数)X(老套餐档次价格新套餐档次价格)。但从客户感知及客户维系角度,可以不要求用户
须缴纳违约金,但要预存与违约金标准等额的费用,协议到期后一次
性返还,预存的钱不可退;
2)套餐改签后,如用户原享受的补贴为话费补贴,则按新套餐档次对应
的标准继续予以话费补贴;如原享受的补贴为终端补贴,则不再予以
任何补贴。
(3)凭有效证件办理。
四、补贴/优惠协议期限未满向同档次不同版本的套餐改签的办
理规则
1、办理渠道:
(1)通过自有营业厅、社会渠道直接受理;
(2)通过10000号、网厅进行预受理。
套餐变更办理规则 -3
2、办理要求 :
(1)凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证 。
(2)对于享受成本补贴的,补贴标准不变;对于享受话费补贴
的 ,调整为高价值套餐的补贴标准,并重新签订协议。
五、停机保号业务办理规则
1、办理渠道:
(1)停机保号:仅可通过自有营业厅办理;
(2)停机保号复机:
1)单产品复机:可通过自有营业厅、10000号;
2)套餐整体复机(含单产品套餐和组合套餐):可通过营业
厅、10000号办理
停机保号业务办理规则-1
2、办理要求 :
预付费业务不具有停机保号服务功能,目前后付费、准预付费的停机
保号业务办理规则保持各本地网现状不变,待IT支撑到位后,将执行
如下规则:
(一)停机保号资费标准:固话、移动(含无线宽带)的停机保号费为5
元/月,宽带的停机保号费为10-20元/月(本地网须在范围内确定唯一
的资费标准);
(二)停机保号费计费处理总体原则:
1、停机保号费用与套餐费用、月租费用不能同时收费
2、用户根据自身需要,预存停机保号费,由计费系统在每月出账时自
动收取 ,如因预存款不足形成欠费达3个月以上时,可按欠费拆机规则
处理。(三)非套餐的停机保号按当前处理规则不变,即:停机当月
,月租按前"半月/后半月"的方式处理,停机保号费从次月起收取;复
机当月,月租按前"半月/后半月"的方式处理,不再收取当月停机保号
费;
停机保号业务办理规则-2
(四)套餐整体停保(含移动、宽带等单产品套餐)规则:
1、套餐下所有产品功能均停,停机当月套餐费用正常收取,次月起套
餐费用不再收取并收取套餐内各产品的停机保号费;套餐整体复机(
即所有产品均复机)时,当月起收取套餐费用 不再收取套餐内产品的
停机保号费;如只恢复部分产品,则先整体恢复,再按“套餐内部分
产品暂停保号”规则处理。与套餐紧耦合的可选包随套餐一同暂停/
恢复。
2、与停保套餐相关的补贴、优惠处理规则:停机保号期间,有现金流
的返还策略正常执行;无现金流返还策略,延期执行。
3、可选包的暂停/恢复:只停资费策略,不停功能(停机当月,次月生
效;同月内多次办理,以最后一次办理为准;复机次月生效)。
(五)套餐内部分产品暂停保号规则:
1、只停报停产品的功能,套餐不拆,套餐费用正常收取,但不收停机保
号费;复机时,恢复报停产品功能。2、如用户不愿意按套餐费用付
费,用户也可以选择拆套餐,停保费用正常收取,并弹出提醒,要求
用户对未停保的产品办理套餐,避免高额资费)
停机保号业务办理规则-2
(六)补贴/优惠协议期限未满办理停机保号
在协议期内,原则上不予办理,如因特殊原因确需办理的,属于用户
违约,违约金标准为:(协议期限月数-已执行月数)X套餐档次价格
。但从客户感知及客户维系角度,处理规则如下:
不要求用户缴纳违约金,但须预存与违约金标准等额的费用,预存的
钱不可退。 停机保号时的预存款未做明确规定
六、移动业务挂失/解挂办理规则-1
1、办理渠道:
(1)自有营业厅、10000号、网厅
2、办理要求 :
(1)客户身份确认
1)营业厅:凭有效证件或客户密码办理
2)网厅:凭客户密码办理
3)10000号:凭客户密码办理或相关客户身份信息验证
(2)挂失期间用户所有业务均不能使用(即双停)
(3)挂失期间套餐费用、增值服务费等固定费用正常收取。
(4)在营业厅办理挂失/解挂时,须要求用户缴清欠费。
注(删除原“预付费不提供挂失/解挂办理”的规则)
七、 过户业务办理规则 -1
1、办理渠道:
(1)仅可通过自有营业厅办理
2、办理要求 :
(1)须双方有效证件,如新户主的证件为异地证件,则其办理条件比
照新装;如不能提供原户主有效证件(如用户购买二手房,原房主
已搬到外地,无法提供证件),需要提交相关证明材料(如购房合
同等)以及原户主近3个月的缴费发票、新户主的情况说明、承诺
书等。
承诺书内容至少包括:自愿承担原户主的未尽义务,如继续履行原
户主因享受相关优惠补贴而签订的协议、负责原户主的欠费/未出
账话费等。
(2)原则上过户双方必须到场,如一方不能到场,可以委托另一方办
理,但须提供委托方的有效证件和委托书,并在业务底单上的委托
人签名处签被委托人名字。营业受理时留存委托人及被委托人有效
证件复印件,连同委托书附在业务底单企业联上。
委托书内容至少包括以下内容:
“现委托***前来办理过户手续,将号码*******过户给***,委托人
签字:
”
七、 过户业务办理规则 -2
(3)出账期间不可办理;办理时缴清欠费,未出帐费用由新户主承担,
原客户积分清零。
(4)补贴/优惠协议期限未满,原则上不予办理过户;如因特殊原因确
须办理的,分以下两种情况:
1)单产品(套餐)、多产品的组合套餐整体过户:产品/套餐不拆,
由新户主承接协议期内的权利及义务,原户主不做违约处理,过户后
新户主因故不能执行原协议,须承担违约责任,违约标准为:(协议
期限月数-新老客户累计已执行月数)X套餐档次价格。
2)组合套餐中的部分产品过户:拆除原套餐,由原客户承担违约责任
,违约标准为:(协议期限月数-已执行月数)X套餐档次价格。但从
客户感知及客户维系角度,处理规则如下:不要求用户缴纳违约金,
但须预存与违约金标准等额的费用,预存的钱不可退。
(五)协议期满办理过户,原则上,根据用户需要以及与客户签订的协
议(含优惠协议)情况,确定是否拆除原套餐(如与原客户签订了某
种优惠,但限制了不得过户或有优惠时间已到期等约束条件,则该优
惠或优惠套餐不得继承给新客户)
七、 过户业务办理规则 -2
(六)两个特殊场景的过户办理规则
1、对于直系亲属间的过户(前提是客户下所有产品都过户),为简化办
理手续,可按改名办理,并同时变更身份证信息,但须提供可以证明
为家庭成员的相关证件,如户口本或结婚证或派出所证明,并凭双方
身份证办理;
2.对于办理过户的号码为靓号,如以前未要求办理“消费保底套餐”,
但根据当前的靓号管理规定,应该办理“消费保底套餐”。该场景的
处理规则如下:
由于靓号是稀缺性资源,如果新客户不愿意办理“消费保
底套餐”,建议履行分公司内的相关审批手续,特别是高
等级的靓号;分公司也可根据靓号等级规则,制订分级授
权审批制度。
(删除原“预付费不提供过户办理”的规则 )
八、移机业务办理规则-1
1、业务办理范围:
固定电话、有线宽带
2、办理渠道:
(1)通过自有营业厅受理;
(2)通过10000号、网厅进行预受理。
3、办理要求 :
(1)凭有效证件。
(2)固定电话用户跨局(交换机)移机,需要提醒用户改号;如用户申
请移机不改号业务,须缴纳移机不改号功能使用费 ;目前不提供跨营
业区的移机不改号功能
(3)营业区内移机,原则上套餐不拆(当前宽带移机时,IT 还不能完全
支撑“套餐不拆”的要求),用户原享受的优惠等权益以及约定的义
务均保持不变;
(4)放开本地网内跨营业区 的移机服务,须在移机目的地营业厅办理
,不受协议期限制,但不提供移机不改号功能;如果移机目的地没有
同档次套餐,则须拆除原套餐,适配当地的就近档次套餐。
九、拆机业务办理 -1
1、办理渠道:
(1)仅可通过自有营业厅办理
2、办理要求 :
(1)须缴清欠费,缴纳拆机当月未出账话费的预收款(标准由各地自
定),并作拆机处理,次月出账后,用户到营业厅办理冲账后的余
额退费手续,如预收款不足冲欠,须缴清欠费。 (2)有终端免费
租用的且协议拆机时退回的,需退回租用的终端(如有线猫、无线
猫和iTV终端等)。
(3)对于享受补贴/优惠协议期限未满的,原则上不予办理,如因特殊
原因确需办理的,属于用户违约,违约金标准为:已享受的补贴和
优惠,如享受的话费补贴、终端补贴、电信卡或其他礼品价值。
(删除原“预付费不提供拆机办理”的规则)
十、移动业务补/换卡办理规则
1、办理渠道:
(1)通过自有营业厅,凭有效证件或客户密码办理
2、办理要求 :
(1)缴清欠费。
(2)异地补/换卡:钻金卡客户可享受全国范围内的异地补/换卡服
务。普通用户可享受省内的异地补/换卡服务(服务标准已明确)
十一、国际漫游的办理规则
1、办理渠道:
(1)开通:自有营业厅、10000号;
(2)取消:自有营业厅、10000号、网厅办理。
十一、国际漫游的办理规则
2、办理要求 :
(1)后付费用户、准预付费用户凭有效证件、客户密码或相关客
户身份信息验证。预付费用户不可办理该业务。
(2)对于钻金卡用户,可以在营业厅直接办理开通;对于非钻金
卡用户,为避免因欠费而停机,须预存话费,帐户余额达2000元
以上。
(3)用户须同时办理国际长途业务,并且其使用的UIM 卡必须是新
天翼国际卡(即沃达丰国际卡),方能在国际漫游状态下正常使
用。
十二、国际长途的办理规则
1、办理渠道:开通与取消:自有营业厅、10000号、网厅
2、办理要求 :
(1)凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证
(2)对于钻金卡用户,可以在营业厅直接办理开通;对于非钻金卡用
户,为避免因欠费而停机,须预存话费,帐户余额达1000元以上。
十三、促销(补贴、优惠)办理规则-1
1、促销类别:
(1)分为入网补贴类、预存优惠类、协议方案类,其中:
入网补贴分为:购机送话费、存费补贴手机、存费租机、担保租
机、混合补贴、无补贴六类;
预存优惠类分为:存费送费、年付优惠、存费送礼、存费提速四类;
协议方案类分为:折扣优惠、费用减免、交叉补贴
2、办理渠道:
(1)入网补贴类:随移动新用户入网办理套餐时按相关营销政策一道
办理,不单独办理;
(2)预存优惠类:可在自有营业厅、社会渠道办理,其中存费送费和
年付优惠还可以在网厅办理;
(3)协议方案类:原则上仅在自有营业厅办理。
十三、促销(补贴、优惠)办理规则-2
3、办理要求 :
(1)凭有效证件或客户密码办理,并签订相应的协议,明确协议期限、
预存的钱的用途与用法、用户享受的优惠等权益以及相关约束条件
,如预存款不可退等。
注(“普通预存”不享受任何优惠,不需要进行客户身份验证,预存款
可退,使用不受限制)。
(2)补贴到期的用户以及无补贴的老用户,可以享受当前新装用户的补
贴政策。
(3)促销的互斥关系与控制
1.互斥的定义
互斥:指两个促销不能同时生效,即当已有一个促销生效时,另一个
促销不能生效;
不互斥:指两个促销可以在同一个协议期内生效,无任何限制;
十三、促销(补贴、优惠)办理规则-3
2.各类促销之间的互斥关系
1)协议方案类的各促销之间不互斥,与其他类别的促销不互斥;
2)入网补贴类的各促销之间互斥,与其他类别的促销不互斥;
3)预存优惠类的各促销之间互斥、与其他类别的促销不互斥;
3.互斥关系的控制
1)IT控制:即通过系统进行自动控制,如某号码正在享受“存费送费
”,如果再申请“年付”,由于这两个促销互斥,则系统允许受理,
但控制其生效时间,即在存费送费规则失效后,年付规则才生效。
目前IT已实现的互斥控制功能有:同一子类的互斥关系控制和年付优
惠与存费送费互斥控制;其余互斥控制功能,以及2个以上促销的受
理控制功能尚在开放中。
4.各场景的互斥控制处理规则如下:
1.同时受理两条规则的场景
1)如A优惠和B优惠互斥,则先受理的A规则协议到期前,B规则不能生
效。此时如要受理B规则,可以选择:1、拆除A规则,受理B规则;2
、不拆除A规则,受理B规则,但B规则在A规则协议到期后生效。
2)如A优惠和B优惠不互斥,则A、B优惠可同时生效,预存、赠送的费
用可同时返还。
十三、促销(补贴、优惠)办理规则-4
2.已受理了两条规则,再受理第三条的场景
1)原则上,用户除当前优惠外只允许有1条未生效的互斥优惠。
2)如用户受理了互斥的A、B优惠,再受理的C优惠与A和B都不互斥
,则允许受理;如再受理与A或B互斥的C优惠时,必须先将未生
效的一条优惠拆除,方可受理C优惠。
3)如用户受理了不互斥的A、B优惠,再受理的C优惠如与A和B都不
互斥,则允许受理;如与A或B互斥,则必须在A或B的协议到期后
C方可生效;如与A和B均互斥,则必须在最后一个优惠协议到期
后C方可生效。
十四、其他规则-1
1、业务预约办理:在CRM系统增加产品、套餐的新装、拆机
、暂停保号等业务的预约办理功能,即用户在每月的任一天来
办理业务,都可以实现在月底正式生效。
2、套餐内赠送业务的选择办理规则 :
(1)新装套餐用户:套餐内赠送的增值业务,用户可以选择“不
需要”,但不影响套餐月费用。
(2)老套餐用户:用户可随时拨打1000号或到营业厅办理套餐内
增值业务的关闭或开通手续。
3、“黑名单”客户业务办理规则 :
“黑名单”客户再次办理业务时,如因欠费原因被纳入黑名单
,原则上应要求客户缴清欠费后才能办理业务。但为了不影响
发展,各地可比照“异地身份证”的办理要求,如办理预付费
或交押金、担保等,适当降低再次欠费风险。
在与客户沟通策略方面,不能直接告知客户为黑名单客户,只
可告知具体的事件,如欠费信息等相关不良记录。
十四、其他规则-2
4、对新入网用户的“预选号”提醒规则 :因IT数据同步
、用户装机地址不对、用户提供的就近号码不对或不在同一交
换机或等原因,会造成系统显示的可选号码实际上是已被占用
或不可用,造成用户办理业务时选择的号码不能用,给用户造
成损失的同时,也给企业带来风险,为此,在固定电话入网协
议增加提醒:
(您当前选择的号码xxxxxxx为预选号码,如因故须调整,将在
号码开通前与您联系另选号事宜,在号码正式开通使用前请勿
对外公布或宣传,以免因号码调整给您带来不便或损失。)
5、移动无机呼转办理规则 :
无机呼转功能:手机用户状态正常(指CRM里的状态)的情况
下,可以在平台上直接操作,将来电转移到指定的号码上,手
机用户也可直接在手机上取消“无机呼转”。
办理渠道:用户拨打10000号办理
办理要求:凭客户密码办理或相关客户身份信息验证
十四、其他规则-3
6、超级无绳(同振)业务办理规则 :
为避免不法分子持虚假的政企客户有效证件办理超级无绳业务
(同振),实施诈骗等违法犯罪活动,超级无绳(同振)业务
办理规则细化如下(公众客户办理流程不变):
(一)严格按照政企客户“有效证件使用规则”进行客户身份验证
;
(二)政企客户单独办理该业务执行“预受理流程”,如果办理其
他业务的同时办理该业务,则其他业务执行正常的受理流程,
该业务执行“预受理流程”;
(三)预受理流程描述:手工受理向政企客户部发手工确认单
客户经理确认反馈确认单通过CRM系统正式受理开通
7、增值业务办理规则 :
详见原《增值业务办理渠道规则》