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服务业组织标准化工作指南
GB/T 24421—2009
一、几个基本概念
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服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生
的一系列过程极其结果，其结果通常是无形
的。
服务业：生产或提供各种服务的经济部门或
企业的集合。
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，
经协商一致制定并由公认机构批准，共同使
用的和重复使用的一种规范性文件。
一、几个基本概念
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标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，
对现实问题或潜在问题制定共同使用和重
复使用的条款的活动。
服务业组织：向顾客提供服务的组织。
（涵盖了提供行政服务的国家机关、企事
业单位、社会团体、个体户、个人合伙等
非法人实体）
二、服务标准化的意义
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1、形成服务业发展的制度环境
2、确保服务质量，提高服务水平
3、保护消费者合法权益
4、实现服务业内涵式发展
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务
业的国际竞争力
三、服务业组织开展标准化工作
的意义
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1、形成良好的制度环境，提高管理水平
2、确保服务质量，提高服务水平
3、保护消费者合法权益
4、实现内涵式发展（即依靠管理来挖掘潜
力，增强活力）
5、应对服务贸易竞争，提高竞争力
四、服务业组织怎样开展标准化
工作
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1、首先，应积极开展标准化知识培训，做好标
准化知识储备，建立良好的标准化氛围。
2、其次，服务业组织应依据GB/T24421.1—
2009《基本要求》建立完善的标准化工作管理
及运行制度。
3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制
度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规
划，并重点开展以下工作：
四、服务业组织怎样开展标准化工作
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（１）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路
（２）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．１《基本要求》，结合
组织规模和定位，制定标准化工作规划和计划，明确标准化
工作的方向和重点
（３）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．２《标准体系》，结合
组织工作现状，搭建标准体系
（４）通过搭建标准体系，识别标准确实领域，明明确需要
标准化的重要环节和关键服务要素，依据ＧＢ／Ｔ ２４４
２１．３《标准编写》和ＧＢ／Ｔ１．１《标准化工作导则
第一部分：标准的结构和编写》等相关标准开展标准制定工
作，确保组织的各项工作有标可依
（５）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．４《标准的实施及评价》
定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措
施，以不断提高标准化工作成效
五、服务业组织标准化工作步骤
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1、建立标准化工作机构和标准化工作机制
2、制定目标、方针、规划、计划、方案
3、建立标准体系
4、收集国家相关法律法规、国家标准、行
业标准、地方标准，制定企业标准
5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督
及评价、信息反馈、持续改进
6、建立标准信息库或标准化信息平台，标
准化工作进入常态管理
GB/T24421-2009《服务业组织标准
化工作指南》是指导服务业组织开展
标准化工作的重要指导文件
GB24421-2009《服务业标准化工作
指南》的构成
GB24421-2009是系列标准，包括四个部分：
1、 GB24421.1-2009《服务业标准化工作指南
第一部分：基本要求》
2、 GB24421.2-2009《服务业标准化工作指南
第二部分：体系建设》
3、 GB24421.3-2009《服务业标准化工作指南
第三部分 标准编写》
4、 GB24421.4-2009《服务业标准化工作指南
第四部分 标准实施及评价》
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GB24421.1-2009《服务业标准化工
作指南 第一部分：基本要求》
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描述了服务业组织开展标准化工作的
一些基本要求，包括应遵循的基本原
则、主要任务和内容、管理要求，其
主要目的是协调本部分与其他各部分
之间的关系，并为服务业组织建立标
准体系、制定和实施服务标准以及开
展标准化工作管理提供了总体的框架
和思路。
GB24421.1-2009《服务业标准化工
作指南 第一部分：基本要求》服务
业组织开展标准化工作的总体指导
GB24421.2-2009《服务业标准化工
作指南 第二部分：体系建设》
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规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求，
以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体
系、服务提供标准体系的构成与要求
服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体
系、服务提供标准体系是核心
标准体系框架搭建按GB24421.2-2009《服务业
标准化工作指南 第二部分：体系建设》的要求，
体系表参考GB/T13016《企业标准体系表编制
原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表
编制指南》
GB24421.3-2009《服务业标准化工
作指南 第三部分 标准编写》
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给出了服务业组织标准编写时应遵循的规则
根据《企业标准化管理办法》第八条规定，
制定企业标准的一般程序是：编制计划、调
查研究、起草标准草案、征求意见，对标准
草案进行必要的验证、审查、批准、编号、
发布。
编写标准要同时依据ＧＢ／Ｔ ２４４２
１．３《标准编写》和ＧＢ／Ｔ１．１《标
准化工作导则 第一部分：标准的结构和编
写》等相关标准开展标准制定工作
GB24421.4-2009《服务业标准化工
作指南 第四部分 标准实施及评价》
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规定了服务业组织标准实施的基本原则、
实施方法、实施程序；规定了标准实施评
价和标准体系评价的基本原则，标准实施
评价的准备、评价内容、评价报告，标准
体系评价依据、基本条件、机构和人员、
程序和方法、内容和要求以及数据分析、
处理和评价报告等内容