Transcript 商贸服务业标准体系建立 - 云南省质量技术监督局

服务业标准体系
建立方法
2011年6月
目次
一、基本概念
 二、标准体系建立的步骤和程序
 三、标准体系建立的结果
 四、我省服务业标准化试点情况

一、基本概念

1、服务业分类
按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门
类、55个大类、198个中类、355个小类。
包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、
计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐
饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，
科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境
和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教
育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育
和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。
一、基本概念

2、服务标准化
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化
原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服
务过程程序化、服务方法规范化，从而获得优质
服务的过程，称为服务标准化。
二、标准体系建立的步骤和程序

1、设立服务型组织标准化机构
应根据服务型组织的运行、经营、管理活动
的需要，设立与之相适宜的服务标准化机构，配
备相适应的标准化专（兼）职人员，明确相关部
门和人员的职责。
二、标准体系建立的步骤和程序

2、调研需求
根据服务型组织的方针目标，按照以客户需
求为导向的原则，深入了解客户对服务型组织的
需求和期望；学习借鉴相关行业先进经验，查阅
国内外有关标准文献，对本行业标准化的运行体
系以及运行特点进行系统分析。
二、标准体系建立的步骤和程序

3、制定服务标准化规划、计划
应制定适合服务型组织发展的标准化规划、计
划。
二、标准体系建立的步骤和程序

4、制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明
确阶段目标、工作步骤和保障措施。

5、建立明确的监督检查制度。

6、制定标准化管理办法或标准；
二、标准体系建立的步骤和程序

7、全员培训
应制定培训计划，分阶段进行全员培训，提高
全员参与标准化工作的意识和水平。
二、标准体系建立的步骤和程序

8、构建体系
应结合服务型组织实际特点，建立包括服务通
用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供
标准体系。
二、标准体系建立的步骤和程序

8、构建体系
GB/T 24421-2009 《服务业组织标准化工作指南 》
适用于各类服务组织，为服务业组织开展标准化工作提供
具体指导。





主要包括四部分：
GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南
GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南
GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南
GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南
基本要求》
标准体系》
标准编写》
标准实施及评价》
二、标准体系建立的步骤和程序
8、构建体系
概述：
通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标
准体系的基础；
服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的
核心；
服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航
的作用；
服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验
证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。
二、标准体系建立的步骤和程序

8、构建体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
二、标准体系建立的步骤和程序
二、标准体系建立的步骤和程序
二、标准体系建立的步骤和程序
二、标准体系建立的步骤和程序

9、梳理文件
应以“简化、统一、协调、优化”的标准化
原则对本服务型组织已有的服务质量要求、服务
流程、管理规定、岗位操作要求等进行全面梳理
和筛选，废除不合理和重复的文件，将符合实际
且运行成熟的文件挑选并进行区别，分门别类的
纳入相应体系。
二、标准体系建立的步骤和程序

10、制定标准
按照已整理出的服务标准明细目录要求，根
据需要制定标准。具体标准的制定应保证标准的
可操作性和标准之间的协调性，包括外部协调和
内部协调。
二、标准体系建立的步骤和程序
 11、实施
服务标准体系制定完毕之后应在整个服务型
组织内充分运行。
二、标准体系建立的步骤和程序

12、持续改进
通过一段时间的运行后，服务型组织应对服务
标准体系进行自我评价和确认，找出标准体系在
运行、经营、管理活动中存在的不足和缺陷，制
定纠正措施并持续改进，完善服务标准体系，提
高服务型组织的科学化管理水平。
三、标准体系建立的结果
1、顾客满意度提升
 2、品牌效应提升
 3、经济效益提升
 4、社会效益提升

四、我省服务业标准化试点情况
国家级试点
1、昆明市顺城社区服务业标准化试点
2、云南民族村旅游服务业标准化试点
3、昆明西山国家级森林公园旅游服务业标准
化试点

四、我省服务业标准化试点情况
四、我省服务业标准化试点情况
四、我省服务业标准化试点情况
联系方式
云南省标准化研究院
黄艳梅
0871-3215571
15368118906
[email protected]
谢谢！