Transcript 218 csapat prezentációja

A FENG SHUI ALKALMAZÁSA A
BANKSZEKTORBAN
Keleti tradíciók a
fogyasztók
elégedettségéért
RÉGI TRADÍCIÓK HELYETT XXI. SZÁZAD
• Pénzsarok
• Közvélemény-kutatás
• Árverseny
• Kellemes zene a fiókban
• Színek harmóniája
• Ütős szlogen
• Befektetési tanácsok
• Holdnaptár
ELÉGEDETT ÜGYFELEK
A XXI. SZÁZADBAN
Kubik Bálint György
Rottek Dávid
Szabó Kristóf
TARTALOM
1. Pszichológia és az elégedettség
2. Ügyfél-elégedettség mérése, szempontjai,
példák más szektorokból
3. A banki ügyfelek elégedettségének aspektusai
4. Megoldási javaslatok
• Elektronikus aláírás
• Banki adatkincs jobb hasznosítása
A POZITÍV PSZICHOLÓGIA ÉS AZ ELÉGEDETTSÉG
• Kedvező anyagi feltétel biztosítása csak 3-4 hónapig van
hatással az emberekre
• Önmagában az alacsony költség és magasabb hozam nem
eredményez elégedett ügyfeleket
A SZABADSÁG ÉS A LEHETŐSÉGEK KAPCSOLATA
Személyes
szabadság
érzése
Elégedettség
• Egy Bank minél több lehetőséget biztosít, az ügyfél
szabadságérzete növekszik
• Ennek szellemében szükséges az információk átláthatóbbá és
egyszerűbbé tétele
AMERICAN CONSUMER SATISFACTION INDEX
• 1994-től
• Szektorszintű adatbázis
• Mitől elégedett egy ügyfél
válaszok
• Hiszünk ezen eredmények
felhasználhatóságában máshol is
MÁS SZEKTOROK GYAKORLATA I.
ÉTTERMEK
• Személyzet udvariassága
• Kiszolgálás sebessége
• Rendelési pontosság
• Étel és ital minősége és választéka
• Tisztaság
• Weblap
MÁS SZEKTOROK GYAKORLATA II.
SUPERMARKETEK
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Belső elrendezés
Kiszolgálás sebessége
Személyzet udvariassága
Bolt elhelyezkedése és nyitva tartása
Akciók gyakorisága
Márkanevek
Gyógyszerek elérhetősége
Húsfélék
Website
A BANK ALAPVETŐEN MÁS
• A szolgáltatások standardizáltak
• Utalás, betét, részvényvásárlás
• Nem fontos a márkanév, mert nincs extra információ
• A bankolás maga nem cél
• Nem fő szempont a tisztaság
• Az eltöltött idő „minősége” szintén nem
• Más szektor gyakorlata alapvetően félrevezető
• Mi az akkor, ami fontos?
ACSI - BANKSZEKTOR
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pénzügyi szolgáltatások változatossága
Számlákkal kapcsolatos műveletek egyszerűsége
Kamatok versenyképessége
Irodák száma és elhelyezkedése
Számla információk érthetősége
ATM-ek száma és elhelyezkedése
Személyzet udvariassága és felkészültsége
Átutalások sebessége
Website
AZ ELÉGEDETT BANKI ÜGYFÉL
• Minimális idő alatt szeretné elintézni
a dolgait
• Kényelmesen, lehetőleg otthonról
• Egyszerűen
• Személy szerint elégedett lennék, ha
számlanyitást követően nem kellene
bemenni a bankba SOHA TÖBBET
MEGOLDÁS I.
ELEKTRONIKUS ALÁÍRÁS
• Közigazgatási gyakorlatban bevett
• Törvény által elismert
• XXI. századi
• Kényelmes
• Költséghatékony
• De ne legyen kötelező
• Kisebb sorok, mindenki jól jár
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• A javuló technológiai háttér lehetővé teszi nagy
mennyiségű, jó minőségű adat felhalmozását és
elemzését (Big Data Analysis)
• Bankok, mint kiemelt adatkezelők
• Részletes ügyféladatok
• Megtakarítási, befektetési döntések
nyilvántartása
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
Alkalmazásban
37%
Bevezetés alatt
63%
• Egy egyre kiterjedtebben alkalmazott technológiáról beszélhetünk
• A technológiát alkalmazó bankok nagyobb piaci részesedést
tudhatnak maguknak, mint az azzal nem élő intézetek
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Bankok magas értéket tulajdonítanak az
ügyféladatoknak
• Ugyanakkor korlátokkal szembesülnek az
adatok teljes körű hasznosításával kapcsolatban
• Technológiai korlátok
• Jogszabályi korlátok
• Szervezeti korlátok
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Az ún. silóhatás, mint akadály
• Nagy mennyiségű, egyre csak gyűlő, rendszerezetlen
adat
• Feldolgozása erőforrásigényes, ugyanakkor megtérülő
befektetés
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Jelentős hasznok
• Kapcsolódások,
szabályszerűségek
Számlahasználat
adatai
azonosíthatósága
• Az egyes ügyfelek,
illetve ügyfélcsoportok
viselkedésének
megfigyelhetősége
Befektetési
adatok
Online felület
felhasználásának
adatai
Egységes
adatbázis
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Miért éri meg az
ügyfélnek?
• Az ügyfélélmény
javulása a részletes
adatokon keresztül
(pl. online felület
testreszabása)
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Miért éri meg az
ügyfélnek?
• Személyre szabott
ajánlatok egyszerű
elérése
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Miért éri meg az banknak?
• Az egyes ügyfelek viselkedésének részletes megismerése
• Célzott ajánlatok
• Hitelkockázat jobb becslése
• Személyre szabottabb ügyfélélmény biztosítása a döntés
szabadságának megtartása mellett
• Új ügyfélkör célzott bevonása könnyebbé,
erőforráskímélőbbé válik
MEGOLDÁS II.
BANKI ADATKINCS HASZNOSÍTÁSA
• Példák
• Egy európai bank fejlett adatkezelése
meghétszerezte az ügyfélszerzés
hatékonyságát és megtízszerezte
bizonyos pénzügyi termékek forgalmát
Köszönjük a figyelmet!
Kubik Bálint György
Rottek Dávid
Szabó Kristóf