Transcript Telefonist 3
Trio Enterprise – Let your first impression last Ulf Wallin Sales Manager 0.
Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice?
•
Har ditt företag idag flera olika system för att hantera kundkontakter?
•
Hur kan ditt företag resursoptimera på bästa möjliga sätt?
En möjlighet En kommunikationsplattform för att hantera alla dina kundkontakter. Låt flera på företaget svara på samtal för växel eller kundtjänst, hantera e post eller svara på förfrågningar på webben. Kanske ska du även låta kundtjänsten sälja?
1.
Trio för några år sedan…..
Exchange
AD
Notes Groupe Wise
CRM Mobile PSTN IP
Talad hänvisning, röstbrevlåda TTS, IVR
Mobil integration Statistik Contact Center Telefonist/hänvisning Inspelning Besökssystem Web-klient & Guest Web Kalenderkoppling
Röst styrning
Enhetlig kommunikation
(Unified Communication)
Samtal E-post SMS Fax Chat Besök Call-Back Voicemail Arbetsuppgift Telemarketing Ring ut Trio Enterprise Mobilstatus Presence CRM -system Kundtjänst Telefonist Försäljning Support Ekonomi Logistik Intern IT
Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing
Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende
KOMPETENS A B C
Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent 6
T U R O R D N I N G KÖ > 2min KÖ > 5min 1 2 3
Agent 7 Agent 8
4.
Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing
Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende
KOMPETENS A B C
Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3 Telefonist 4
T U R O R D N I N G KÖ > 2min KÖ > 5min 1 2 3
Telefonist 5
5.
Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing
Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende
KOMPETENS A B C
Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3
T U R O R D N I N G KÖ > 2min KÖ > 5min 1 2 3
Agent 1 Agent 2 Agent 3
6.
Användare (Kundtjänst eller telefonist)
7.
Några kundexempel:
8.
Bolagsverkets resa till ett snabbare och bättre kundservice 9.
Telefonfakta
• Vårt mål är att: – besvara 85% av samtalen inom 60 sekunder • Vi besvarar i snitt – 2 700 samtal per dag – 13 500 samtal per vecka – 55 000 samtal i månaden – Medelsamtalslängden är 2 min 15 sek 10.
Ny organisation – ”nytänk”
• Nytt callcentersystem för all trafik • En avdelning • Kundservice- och registreringsenheten samt växeln • Frontoffice • 110 frontofficehandläggare (Alla telefonister) • Inga knappval • Integrerade växeltelefonister • Ett nummer in • Backoffice • Resterande handläggare 11.
Krav/förväntningar på nytt system
•
Alla ska svara på alla kundförfrågningar
• Obegränsat med tjänster (slingor) • Obegränsat med kompetenser och roller • Obegränsat med agenter/handläggare • Lättadministrerat • Kompatibelt med de flesta växlar på marknaden 12.
Vinster
•
Fler resurser vid ”toppar”
• Inga telefonister ”alla telefonister” • Inga ”speciallokaler” • Bättre service för kunden – Ett nummer in – Färre ”kopplingar” av samtal – 95% av kundfrågorna avslutas i fronten • En effektivisering med 10-11 personår • En nöjd Maud Olofsson 13.
Bilia Personbilar AB, siffror
Omsättning 8200 Mkr 17900 nya bilar levererade 16 000 begagnade bilar Ca. 2000 anställda 2020-05-01 14.
Vår tekniker – er personlige serviceman – vårt CC
•
Er kontakt tar emot tidsbeställning, gör servicen, reparerar och lämnar ut bilen
• Rekryterad bland våra främsta mekaniker • Ständigt utbildad och uppdaterad för att kunna ge din bil bästa möjliga omsorg • Bra arbetsmiljö i en verkstad miljöcertifierad enligt ISO 14001 • Vi använder endast originaldelar 15.
2020-05-01
Tidigare system ”utmaningar”
• Ca 15 växlar i Sverige, en IP-växel i Danmark och ca 10 växlar i Norge • Ingen support från leverantör på många växlar • call centersystem, tre hänvisningssystem och många användare utan hänvisningsmöjlighet • Call center och växel ”krockar” med varandra • Flera telefoner per användare • Kunder kommer inte fram 16.
2020-05-01
•
Krav på telefonsystem
Det ska vara ETT system som hanterar all telefoni • En telefon per person • Enkelt för användaren • Vi ska kunna få statistik på hela flödet - från A-Ö • Som CC agent ska du kunna vara inloggad eller utloggad och ändå kunna svara på din egen anknytning, samt vara mobil.
• Systemet ska kunna hantera många tjänster 17.
Lösning
• Trio – hanterar ett system, CC och telefonist • Klientlös handläggare
(Verkstadsteknikern)
• Personlig kö • Telefonist inbyggd i agenten – Kopplar på slingor och gruppnummer • MEX – mobile extension 18.
Vattenfall AB
19.
Tre Business Groups
Europas 5:e största elproducent och den största värmeproducenten
Vattenfall Nordic
(Sweden, Finland, Denmark)
Vattenfall Pan-Europe
(Wind, Nuclear, Engineering) Försäljn netto 2008: EUR 15,041 milj Mer än 32,000 anställda
Vattenfall Central Europe
(Germany and Poland) 20.
Varför nytt system?
• Ett led i en gemensam IT organisation och därmed en gemensam Service Desk för hela koncernen • Tidigare 3 helt separata enheter med 3 olika system – Norden: Nortels CCMS/CCMA – Tyskland: Siemens – Polen: Ericssons Solidus 21.
Varför Trio Enterprise
• Ett system för alla 3 siterna • Växeloberoende • Efterfrågade funktioner finns • Kostnaden (Investering/drift/underhåll) • Lavin meddelanden 22.
Mediebolag i expansiva Mellansverige
Promedia driver tidnings- och distributions verksamhet i den starka regionen kring Mälardalen och Bergslagen. Mediebolaget Promedia i Mellansverige AB är namnet på moderbolaget som håller samman alla verksamheter. Promedia består av 15 lokaltidningar med etablerade varumärken på sina respektive utgivningsområden. Den samlade upplagan för tidningarna är ca 210 000 exemplar. Promedia har också verksamheter inom distribution samt tv-reklam och Internet.
23.
24.
Vardag i Promedias kundtjänst
• Ca 40 samtidigt inloggade handläggare • Ca 60 tjänster/ köer för inkommande samtal.
• Ca 30 tjänster för inkommande mail.
• Ett snitt på 3350 anrop per dag, fördelat på 2800 samtal och 550 mail. Anropen är växelsamtal, prenumerationsärenden och privatannonser.
25.
Central kundtjänst
26.
Önskelista
Testing
• Växeltelefonister som handläggare i kundtjänst.
• Varierande arbetsuppgifter. • rdgjldslk • Lokala telefonnummer för kunderna. • Möjlighet att hjälpa kunden på en gång • Flera kommunikationskanaler in (email, sms, chatt).
• Möjlighet att skapa kö- och lavinmeddelande. • Valfri telefon (digital, analog, mobil, hemtelefon).
• Optimerad Kompetens för kund (Rätt kompetens för rätt ärende vid rätt tillfälle) • Administration utan doktorsexamen (i egen regi) 27.
Testing
Vad fick vi?
• rdgjldslk
En kundtjänst = En lösning
28.
Här finns Telefonbanken Sveriges största sparbank • 15 fullservice kontor • 2 rådgivnings kontor • 2 renodlade företagskontor • 46 miljarder kronor i affärsvolym • Drygt 145.000 privatkunder • Ca. 11.000 företagskunder • Huvudkontor i Lund • Ca. 300 medarbetare
Hur har Trios koncept hjälp Sparbanken Finn ?
• Systemet ger banken
ETT samtliga
strukturerat sätt att ta hand om inkommande ärenden. • Banken satsar på kompetens i bredd och visst djup (”generalister”), passande med definierade
roller
.
( telefon , mail, telefon + mail , TM , osv)
• Kömonitor med realtids information på ex servicegrad, kötider mm, ger ett ökat ansvar.
• Banken låter statisk från Trio ligga till grund för optimal schemaplanering.
Hur har banken löst telefonist rollen ?
• Trio Enterprise ”Ett koncept där kundtjänst svarar på växelnumret”
Banken har genom detta:
• Ökat från
2,5 telefonister
till istället
25 banktjänstemän
under bankens ”växel” nummer •
Personalplaneringen har avsevärt effektiviseras
. Banken var tidigare överbemannade… • Alla i samma statistik • Banken använder inte ordet ”växel” utan ”Telefonbanken” Kunders reaktioner har varit positiva….
Sparbanken FINN, Vad gav Trio Enterprise ?
• Kortade väntetiderna från 1:20 till 0:36 i årssnitt • Antal ärenden har ökat från 750/dag till 1000/dag • Effektivisering av personalstyrkan (”aktiva agenter”) från 28 st till 18 st • Nått målet om slut hantering av 95% av alla inkomna ärende på enheten • Banken har i intern mätningar ökat medarbetarnas eget ”nöjdindex” från 3,79 till 4,29 på 5-gradig skala
Summering
• Förändringar i marknaden Samverkan Företag, kommuner, landsting samverkar Avdelningar hjälper varandra Rätt kompetens vid rätt tillfälle Koppla kunden till rätt kompetens Istället för rätt person Agera istället för reagera Fler kontaktvägar Kanske ska kundtjänsten/växeln sälja ?
- Hur kontaktar din kund dig idag ?
Lite demo kanske….
34.
08 630 98 03 kundtjänst 08 630 98 07 växel
35.
Tack för mig !
0730-66 88 66 Sales Manager 36.