Tecnologia - Kendi Sakamoto Contact Center Consulting
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Transcript Tecnologia - Kendi Sakamoto Contact Center Consulting
Call Center
É o ambiente onde contatos são recebidos
ou gerados, em alta quantidade, com o
propósito de realizar vendas, marketing,
serviços ao cliente, telemarketing,
suporte técnico, ou qualquer outra
atividade de negócios especializada.
Missão do Call Center
Proporcionar ao cliente
um canal eficiente de
comunicação e solução
de problemas
A Evolução do Call Center
Configuração de um Call Center
•
•
•
•
Único Site
Pequeno: 2 a 25 PA’s (posições de agentes)
Médio: 26 a 70 PA´s
Intermediário: de 71 a 200 PA’s
Grande: acima de 201 PA´s
Configuração de um Call Center
•
•
•
•
•
•
Múltiplos Sites
Agentes remotos
Escritórios satélites
Descentralizado (independente)
Centralizado (Adm - Gerenc.)
Em rede (integração total)
Virtual (integração sob demanda)
Composição da tecnologia para
Call Centers
• DAC - Distribuidor Automático de
Chamadas (ACD)
• URA - Unidade de Resposta Audível
(IVR)
• Servidor CTI - Computer Telephony
Integration
• Software CRM - Customer Relationship
Management
Composição da tecnologia para
Call Centers
•
•
•
•
•
•
Sistema de Discagem
Sistema de Gravação Digital
Servidor de Fax
Correio de Voz
Sistema de Relatórios e Estatísticas
Web Call Centers
Composição da tecnologia para
Call Centers
•
•
•
•
•
Equipamentos All In One
Sistemas Midleware
Softwares de Gerenciamento de RH
Softwares de Simulação
Convergência - Telefonia IP - CRM
Arquitetura Convencional de
Ambientes CallCenter
Web CallCenter
Cliente
Internet
Web
Serve
r
Lin
k
CTI
URA
Gatewa
y
Servidor CTI
Rede
LAN
Software CRM
DAC
Central
Pública
Dialer
DB
Gravador
Força de
Trabalho
Midleware
Correio de
Voz
Gerenciamento
DAC - Distribuidor Automático
de Chamadas
• Central telefônica CPA com facilidades
especiais para Call Centers
• Normalmente PABX com função DAC,
DAC puro ou então um servidor CTI
emulando as funções de um DAC.
• Pode ser integrado ou não a outros
componentes do Call Center tais como
URA’s , Servidores CTI, Internet, etc.
Benefícios do DAC
Aumento das chamadas atendidas até 40%
Acréscimo de 25% de fechamentos por
operador no televendas
Economia de custos operacionais
Total gerenciamento do serviço prestado ao
telefone
Evita perdas de chamadas e NEGÓCIOS
Sistema DAC ou
PABX/DAC
POSIÇÕES DE AGENTE
INTERLIGAÇÃO
COM PABX
ADMINISTRATIVO
TRONCOS DE
ENTRADA
E
SAÍDA
POSIÇÕES DE SUPERVISÃO
MONITORAÇÃO
E GRAVAÇÃO DE
CHAMADAS
SISTEMA DE
INFORMAÇÕES
GERENCIAIS
RELATÓRIOS
GERENCIAIS
Grupos de Facilidades DAC
Automação e Distribuição de Chamadas
Supervisão Online das ligações
Gerenciamento estatístico completo
Funcionalidades de um DAC
Distribuição Uniforme para o atendente a mais
tempo livre
Atendimento direto com bip de aviso para
atendentes com fone de cabeça
Atendimento digital de chamadas em fila de espera
Mensagem diurna de espera na fila
Mensagens durante a fila (overflow)
Mensagem noturna de desligamento
A importância da fila de espera do
DAC
•
•
•
•
Ocupação média das linhas receptivas
na HMM (hora de pico) para 1 % de
perda admissível
400 linhas
=>
93,8 % do tempo
100 linhas
=>
84,1 % do tempo
50 linhas
=>
75,8 % do tempo
10 linhas
=>
44,6 % do tempo
Funcionalidades de um DAC
Fila virtual de espera ( n toques antes de atender )
Disponibiliza o operador em determinados
horários para fazer ligações de telemarketing ativo
Atende vários grupos de agentes e feixes de troncos
(multifeixe )
Informa no display do telefone o serviço a ser
atendido (além de outras informações possíveis)
Transferência por transbordo de tempo de espera
ou excesso de fila (overflow) para outro grupo
DAC - Supervisão On-Line
1 ou várias posições de supervisão
Permite a monitoração das conversas de
qualquer atendente, sem que este perceba
Possibilita a intercalação na conversa pelo
supervisor
Grava as conversas por amostragem, para
treinamento dos agentes
Apresenta informações de fila e ocupação em
display de parede, para agentes e supervisores
DAC - Supervisão On-Line
Via um ou mais micro-computadores
Permite o acompanhamento em tempo
real do desempenho da equipe
fornecendo:
Acompanhamento visual e gráfico de cada operação
Indicação de chamadas fora do padrão de
atendimento
Comparação dos operadores
Indicação de Congestionamentos
Acompanhamento da fila de espera
DAC - Gerenciamento Estatístico
Completo
Estatística de recepção e realização de
chamadas
Quantidade de chamadas
Tempos de atendimento ( médio e total )
Filas de espera ( quantidade, tempo médio de
espera, chamadas muito demoradas, desistências)
Congestionamentos de troncos ( quantidade , tempo
total e tempo médio )
e muitos outros, dependendo do DAC
Sistemas de Informações Gerenciais
(MIS-Management Information System)
Normalmente roda em um micro
ligado ao DAC
Permite a obtenção de relatórios, tais
como:
Estatísticas diárias
Estatísticas horárias
Por grupo de agentes
Por agente específico
Por feixe de troncos
Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)
RELATÓRIOS GERENCIAIS
Relatórios Gráficos
Coleta Remota de Relatórios
Dac 2
Dac 1
Dac 3
Relatórios
Centralizados
DAC - Networking (Rede de Call
Centers)
DAC - Networking (Rede de Call Centers)
Benefícios
• Equalização
do Serviço de Atendimento por Toda a Rede
•As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível
na Rede
• O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a
Conexão
• Gerenciamento Centralizado
• Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas
• Redução dos Custos com Telecomunições
DAC Expectativa do Tempo de Espera
Obrigado por chamar a Empresa ABC
A Expectativa do tempo de espera
é de 30 segundos.
Para deixar um recado digite 1
Para continuar na fila, aguarde
Call Back Automático
1- Chama o cliente
2-Transfere ao agente
DAC - Skills Based Routing (Roteamento
por Níveis)
Cliente Serviço A
Call Center Tradicional
Serviço A
Serviço B
Cliente Serviço B
DAC - Skills Based Routing
Serviço
A
Skilset A, C
Serviço
B
Skilset B, C
Serviço
C
Skilset A, B, C
DAC - Skills Based Routing
Por habilidade e por prioridade
U se r N a m e
Bobby
T o ri
M ich e l
Ju a n
D e lo re s
Shane
S a ra
M a ria
S e rvice s
S a le s
28
-
47
stb y
1
2
3
4
1
M a rke tin g
43
8
4
stb y
2
4
10
8
24
38
17
A cco u n tin g
stb y
47
4
18
1
29
pp
op
rto rt
M a in te n a n ce S uSp u
1
22
43
7
35
31
-
9
5
13
3
-
DAC - Skills Based Routing
Benefícios
Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais Apropriada
Melhor Utilização dos Agentes
Direcionamento à Agentes Específicos
Maior Flexibilidade no Atendimento
Redução do Tempo de Espera
Redução de Custos Operacionas
DAC - Call Scripting
Oi!
Tratamento
diferenciado
dependendo
do tipo de
chamada
DNIS, ANI,
IVR
DAC - Call Scripting
• Roteamento Inteligente
• Instruções que controlam as chamadas desde o momento que
chegaram até serem desligadas.
• Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc
• Informações interativas para os Clientes: tempo de espera,
opções de atendimento,etc.
•Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera,
Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número
do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc
• Controlam a operação da IVR
DAC - Call Scripting
IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240
THEN GIVE RAN long_wait
OPEN VOICE SESSION
PLAY PROMPT
VOICE SEGMENT wait_time
/* a expectativa de tempo de espera é*/
NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A
VOICE SEGMENT seconds_prompt
END VOICE SESSION
DAC - Call Scripting
IF TIME OF DAY = 8:00..17:00 AND
DAY OF WEEK = Monday..Friday
IF CALL RATE > 50
THEN EXECUTE open_treatment
THEN GIVE RAN busy_ran
ELSE EXECUTE night_treatment
END IF
END IF
IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200
THEN GIVE BUSY
ELSE QUEUE TO SKILLSET_A
END IF
OpenCallFlow
Alguns fornecedores de DAC
•
•
•
•
•
•
•
Alcatel
Compugraf
Ericsson
Digistar (Macrolog)
Lucent
Macrolog
Monytel
•
•
•
•
•
NEC
Nortel
Philips
Siemens
E outros
URA - Unidade de Resposta Audível
(IVR - Interative Voice Response)
• Aplicação mais usual do CTI
• Pode operar sozinha ou interligada a um
DAC para a transferência da chamada
aos atendentes
• Deve permitir a navegação por discagem
em pulse ou tone
• Algumas URAs já identificam a voz
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
Banco de Dados
Servidor
DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA...
DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO...
SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E...
AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO ...
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
Banco de Dados
Servidor
PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA “SERVIÇOS”
PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA
“INFORMAÇÕES”
PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA
“OPERADORA”
Benefícios de uma URA
• Economia de agentes
• Sigilo nas operações que exigem senha
• Operam 24 horas por dia, não dormem,
não faltam ao serviço nem ficam de mau
humor
• Mas devem ser implantadas apenas
quando houver operações padronizáveis
com grande número de consultas
URA - Unidade de Resposta Audível
Reconhecimento de Voz
Redução do Tempo de Interação com a URA
Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente
Maior Produtividade
Redução de Custos
Suporte para Vários Idiomas
Fornecedores de URA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ADG Telecom
BI Tecnologia
Comodity
Crandal
CTI Dealer
Dialtech
Epsoft
GMK
Intervoice
•
•
•
•
•
•
•
•
•
LM Sistemas
Micromatic
Pri Telemática
STT
Support Comm
Tantech
Tecnet
TT&S
Unitech ....e outros
CTI - Computer Telephony Integration
SERVER
PBX
Interfaces Inteligentes
Interfaces Inteligentes
Call Center - Aplicações CTI
Transferência de Tela - Screen Pop
Sistemas de Discagem
Funções Telefônicas no PC
Roteamento Inteligente no DAC
Integração com IVR, Base de Dados, Rede
Facilidade de Gravação/Recuperação de
Mensagens
Call Blending
Arquitetura Cliente - Servidor
Benefícios CTI
Melhor Serviço ao cliente
Redução de Custos
Maior produtividade dos agentes
Maiores Ganhos
Arquitetura CTI
Servidor de Data Base
Agentes/Supervisores
LAN (Ethernet, Token Ring)
Router
Call Center
CTI
Server
URA
Server 2
Telemarketing,
Call Blending,
etc.
Link CTI
Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada)
DAC
Protocolos CTI
CSTA
TAPI
TSAPI
JTAPI
CallPath
CTConnect
TServer
HP ACT
TMAPI
Outros
Europeu
Microsoft
Novell
Sun
IBM
Dialogic
Genesys
HP
Nortel
Call Center - Aplicações CTI
Telefone no PC
Sistemas de Discagem
Automática
Automatizam a discagem no tmk
ativo, visando o aumento da
produtividade com economia
operacional.
Tipos de Sistemas de Discagem
Automática
•
•
•
•
•
•
•
Auto Dialers
Preview Dialers
Progressive Dialers
Power Dialers
Predictive Dialers
Blend Systems
Personal Systems
Auto Dialers
• Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer
Recorded Message Player
• Envia mensagens gravadas sem operador
humano
• A partir de um numero telef. sequencial
• Ou a partir de um banco de dados
• Pode fazer parte da URA para coletar
dados (pesquisa etc)
Auto Dialers - Aplicações
• Notificações por telefone : falta de água,
luz, mudanças de número telefônico, etc
• Marketing político : convites para
comícios, pesquisas simples, mensagens
personalizadas do candidato.
• Divulgação de eventos : shows, teatro, etc
• A imaginação é o limite
Preview Dialers
• A partir de uma lista no banco de dados, o
sistema joga a tela do cliente para o
operador
• O operador aciona a discagem automática
após analisar os dados do cliente
• O acompanhamento da chamada é feito
pelo operador, que desliga ao final
• O computador joga na tela o próximo
cliente
Preview Dialers - Aplicação
• Vendas complexas
• Forte relacionamento com o cliente
• Indicado para o mercado business to
business (entre empresas)
• Indicado para cobrança (históricos
variáveis)
• Está bem de acordo com os conceitos de
mkt de relacionamento e fidelização
• Menores custos de implantação
Progressive Dialers
• Uma linha por operador
• Ligações a partir de um lista do banco de
dados
• O computador joga a ficha do cliente,
disca e monitora a chamada e o
desligamento
• Se der ocupado, não atende, etc, passa o
próximo cliente automaticamente
• Pode reproduzir mensagens gravadas
Progressive Dialers
Aplicações
• Qualquer porte de Call Centers
• Operações de menor relacionamento
• Obriga o operador a trabalhar,
aumentando a produtividade
• Custos intermediários de implantação
• Também chamados de Power Dialer
Power Dialers
• Mais linhas que operadores
• O computador monitora as chamadas
• O operador avisa o dialer que já esta
próximo do fim, teclando um comando, ou
direto pela sua posição no script
• A discagem é iniciada mesmo antes da
conversa em andamento terminar
Power Dialers
• É programada a frequência de tentativas,
e a proporção de linhas por agente
• Pode gerar ligações quando ainda não
houver operadores livres (taxa NO-OPS)
• Neste caso pede para o cliente aguardar
com uma gravação ou desliga e
reprograma a ligação para mais tarde
Power Dialers - Aplicações
• Grandes ambientes
• Business to Consumer, onde a taxa de
ocupado / não atende é > 40 %
• Qualidade com até 5 % de NO-OPS é
considerada boa
• Supervisor e operadores tem de ajustar o
ritmo das tentativas
• Tende a ser substituído pelo Predictive
• É confundido com o Progressive
Predictive Dialers
• Mais linhas que operadores
• Algoritmos controlam a taxa de ligações
no computador (pacing) automaticamente
• Utiliza dados como: o tempo médio das
chamadas, a duração das ligações em
andamento, nr de operadores no sistema,
porcentagem de chamadas respondidas
• Diminue a taxa de NO-OPS
• Pode operar como Progressive ou Power
Predictive Dialers
Aplicações
• Grandes Call Centers
• Business to Consumer
• Operação massificada com altíssima
produtividade
• Chega a dobrar a produtividade por
operador (50 a 55 min por hora trabalhada)
• Baixo relacionamento histórico com o
cliente
• Alto custo de implantação
Blend Systems
• Para tmk misto (ativo + receptivo)
• Monitora as ligações receptivas e quando
a taxa de chegada vai diminuindo o
sistema inicia a discagem do tmk ativo
• Objetiva ocupar ao máximo os agentes
• No ativo pode operar nos modos
predictive, power ou progressive
• Alto custo, indicado para grandes
sistemas
Personal Systems
• Integração total com o software CRM para
priorizar clientes no recebimento ou realização
das chamadas
• Leva em consideração cada cliente
individualmente em relação à sua importância,
seu histórico, seu perfil ou qualquer dado
relevante.
• Analisa a situação do momento e a relação entre
os clientes envolvidos numa espera ou lista de
chamadas
Fornecedores de sistemas de
discagem
•
•
•
•
•
•
Altitude (Easyphone)
CTI Dealer
Davox
Epsoft
E-Share (ex-Melita)
Fornecedores de All
In One
• Fornecedores de
CRM
• Fornecedores de
URA
• Genesys
• Netvox (FullContact)
• Pri Telemática
• STT
• Micromatic
• Zox
• E outros
Gravadores Digitais
Troncos analógicos
E1/T1
RDSI (ISDN)
Gravação em fita
DAT
Rede de Micros
Manutenção Remota
Gravadores Digitais
Ramais
ou
Troncos
alto-falante
fone de
ouvido
Módulo de
Gravação de
Dados
Módulo de
Reprodução
Multimídia
Disco Rígido
DAT 1
DAT 2
Modem
Rede
PABX
Módulo de
Reprodução de
Dados por
Telefone (opcional)
Módulo de
Administração
Manutenção
Remota
Acesso
Remoto
Fornecedores de Gravadores
•
•
•
•
•
•
•
•
Commodity
ddCom
Dialtech
BI Tecnologia
CTI Dealer
Micromatic
Racal
SupportComm
•
•
•
•
Pri Telemática
Telesat (Stancil)
Wittel (Nice)
e outros ...
WEB Call Center
Integração com a Internet
Web Response Server
Open
IVR
WWW
Servidor
Usuário WEB
• Chat com o agente
• Call Back Automático
• Conversa com o Agente pela Web
AGENTE
Web Call Center via Chat
Atendimento via Chat
Versões até 6
atendimentos
simultâneos
Frases prontas
aumentando a
produtividade
Controle do tempo de
espera de cada
usuário
Barra de navegação
customizada às
necessidade do
operador
Atendimento Chat via ASP
INTERNET
Operadores
da empresa
Usuários
Carga Balanceada
BD
Servidores
ASP
Fornecedores de Web Call Center
•
•
•
•
•
•
Altitude (Easyphone)
Nortel
Datanorth
Direct Talk
Ericson
Avaya
• Siemens
• Tecnet
• E outros
Equipamentos All In One
• Concentram em um único computador com interface
CTI, as funções de:
• DAC
• URA
• Correio de Voz
• Fax Server
• Gravador Digital
• Sistema de Discagem
• Web Call Center
A arquitetura do Call Center
com All In One (UNPBX)
Web CallCenter
Cliente
Rede
LAN
Internet
Web
Serve
r
Central
Pública
ALL
Correio
IN
IVR
Voz
Serv.
CTI
ONE
Diale
(UNPBX)
Gravador
Software CRM
DB
r
Schedule
Gerenciamento
A arquitetura do Call Center
com All In One (UNPBX)
Fotos Dialogic
Equipamentos All In One
• Recomendados para sistemas de médio porte que
necessitem várias das tecnologias modernas para Call
Centers.
• Custo benefício bom quando comparado aos sistemas
individuais
• Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada
sistema isolado
• Mas garante uma excelente integração entre as várias
partes do sistema
Fornecedores de sistemas
All In One
•
•
•
•
•
•
•
•
ADG Telecom
Commodity
Crandal
Digitro
Tecnet
TT&S
Pri Telemática
SuporttComm
• SHC Informática
• Unitech
• E outros
Sistemas Midleware
• Fazem a integração CTI entre as várias componentes
de um grande Call Center
• Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz,
Fax Server, Web, etc
• Pode assumir funções de alguns sistemas do Call
Center, como melhorar as funções operacionais do
DAC por exemplo
• Permite relatórios gerenciais consolidados
• Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho
Fornecedores de Sistemas
Midleware
•
•
•
•
Davox
Genesys
Avaya
E outros
Software de Gerenciamento
de Recursos Humanos
Planejamento:
previsões,
dimensionamento,
alocação de agentes
Monitoração
Diária
Análise
Como fizemos e como
podemos melhorar.
Redimensionamento
Ajustes Diários
Software de Gerenciamento de Recursos
Humanos - Planejamento
• Levantar dados históricos - nr ligações,
tempo médio de atendimento, distribuição
• Levantar exceções
• Estabelecer os turnos de trabalho
• Considerar férias, cursos, licenças, etc
• Dimensionar e fazer as previsões necessárias
• Fazer a alocação de agentes por turno
• Skil scheduling - alocar agentes para operações
com skill based routing
Software de Gerenciamento de Recursos
Humanos - Monitoração Diária
•
•
•
•
•
•
Detectar alterações no padrão de chamadas
Agentes doentes faltas imprevistos
Identificar queda no nível de serviços
Observação on-line dos agentes
Verificar aderência à alocação
Etc
Software de Gerenciamento de Recursos
Humanos - Ajustes Diários
• Re-alocar agentes
• Alterar horários de reuniões
• Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou
reuniões
• Fazer telemarketing ativo
Fornecedores de software de
workforce
•
•
•
•
•
Mitsucom (Total View da EIX)
TCS
Paragon (Call People/Arena Call Center)
Witell (Blue Pumpkim)
e outros
Software de Simulação
• Adota a distribuição real das
chamadas
• Emula todas as facilidades
modernas de um Call Center
• Dimensiona muito mais
próximo da realidade que as
soluções teóricas (Erlang,
CCS, etc)
Fornecedor de software de
Simulação
• Paragon (Arena Call Center)
• Vortex
• E outros
Call Center
Mensagens Unificadas
Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo ambiente
Messenger
Call Center
Mensagens Unificadas
Call Center
Mensagens Unificadas
Servidor
Messenger
LAN
A tendência da tecnologia
• Integração no Contact Center de todos os
tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet,
fax, correio de voz, e-mail, etc
• Em breve comutação será feita por uma
única via de dados. O DAC, URA etc serão
softwares operando em canais IP (Internet
Protocol) da rede de dados. Todo o controle
será centralizado no software de CRM.
A Arquitetura do Call Center
com Telefonia IP
Web CallCenter
Cliente
Rede
LAN
Internet
Web
Serve
r
Gateway
Software CRM
Central
Pública
DB
Gerenciador de
Chamadas
(Gatekeeper)
Schedule
Gerenciamento
Componentes do Sistema
• Gateway
– Conexão entre a rede de telefonia e de
pacotes
– Interfaces com linhas analógicas e digitais
(E1, T1, RDSI)
– Recursos para recebimento e envio de Fax
– Identificação e geração de tons
Componentes do Sistema
• Gateway
Conversão Telefone - Rede
Serviços Hardware
Linhas
Digitais
Linhas
Analógicas
RDSI
Serviços
de Rede
Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
–
–
–
–
–
–
Controle do uso dos dispositivos compartilhados
Processamento das chamadas
Endereçamento
Diretórios
Gerenciamento de falhas
Aquisição de dados estatísticos
Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
Aplicação
A
Aplicação
B
Aplicação
C
Endereçamento e Diretórios
Serviços
de Rede
Serviços
de Rede
Aplicação D
Camada de
Acesso aos
Serviços de
Voz
Processamento da Chamada
Camada de Acesso aos
Serviços de Voz
Máquina 1
Máquina 2
Componentes do Sistema
• Posição dos Agentes (Clients)
– Todas as PA´s são informatizadas
– Aplicativos de VOIP de mercado como o
NetMeeting com placas de som comuns
– Telefone IP
Banco de dados de um CRM
Cliente
Cliente
Esperas na
Anotações
fila
Navegação
Gravações
Pedidos na Contatos
URA
Conversas
etc...
Benefícios Operacionais
• No atendimento das chamadas
– Prioridade na fila tomada sobre:
• Perfil de relacionamento do cliente no CRM
• Históricos de esperas anteriores no CRM
– Decisões da URA após avaliar os históricos dos
cliente e das navegações anteriores no CRM
– Roteamento pelo conhecimento dos Agentes
avaliados pelo CRM (skill based routing)
• Redes remotas integradas
Benefícios Operacionais
• Transferência automática da tela (screen pop up)
natural do CRM
• Facilidades de gravação e recuperação das
conversas que estarão anexadas à ficha de cada
cliente no CRM
• Na segmentação da lista dos clientes para serem
discados direto do CRM
• No gerenciamento on line e por relatórios,
unificado e que trata de tudo do cliente
Benefícios Operacionais
• Facilidade na integração do Internet Call Center
com o e-commerce, e-business do CRM
• Integração direta do Call Center com os demais
departamentos que tratam com o cliente (força de
vendas, cobrança, etc)
• E muito mais....a inteligência e a competência dos
fornecedores definirá o limite
Benefícios Financeiros
• Utiliza muito menos hardware (dispensa
PABX, URA, Gravador, etc)
• Dispensa a rede de telefonia
• Telefonia IP utiliza a economia de escala da
informática e seus padrões
• Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e
barata
Benefícios Financeiros
• Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de
menor porte
• Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas
as formas de comunicação
• Diminui o custo da integração entre sistemas
Os Impactos da Mudança
• A convergência é gradativa
– Os PABX estão recebendo placas de telefonia
IP compatíveis com os equipamentos existentes
– Os fornecedores especializados em telefonia
irão migrando para rede
• Parcerias, fusões e aquisições com as
empresas de CRM
Os Impactos da Mudança
• O Gerente de Call Center terá de
conhecer mais marketing de
relacionamento
• Os técnicos de telefonia terão que falar a
língua das redes e banco de dados
• Os técnicos de informática também terão
que entender mais de telefonia e call
center
Os Impactos da Mudança
• Aos Consultores de Marketing caberá a
missão de formar os novos profissionais
nos conceitos de CRM
• O controle sobre a qualidade dos sistemas
terá de ser dobrado na época de transição
e aculturamento
• Os usuários do Call Center devem.....
.......relaxar e aproveitar
Como escolher a tecnologia
• Como posso avaliar a tecnologia existente ?
• Como medir o custo benefício de uma
tecnologia ?
• Como me preparar para o futuro?
A empresa XYZ Ltda vai montar
um call center ...
?
?
?
Gerente do projeto
Fornecedor
Quanto vai custar ? Vale a
pena ?
?
$
!
!
?
?
!
Gerente do projeto
A equação do valor
Comprar
Gravidade
do
problema
Não
comprar
Custo
da
solução
Comprar um DAC?
Comprar
Sinal de
ocupado
Não
comprar
R$
Comprar um DAC?
Comprar
Sinal de
ocupado
Falta de
controle
Baixa
qualidade
Perda de
vendas
Não
comprar
R$
Perguntas que ajudam
a decidir :
Sobre a Tecnologia
• Quais sistemas existem no mercado ?
• Quais são as características e vantagens
que eles oferecem ?
• Essas vantagens trazem benefícios reais
para o meu caso ?
Perguntas que ajudam
a decidir :
Sobre o Problema
• Temos uma necessidade (problema) ?
• O que estamos perdendo ou deixando de
ganhar ?
• Esse problema pode ser resolvido com
tecnologia ?
Perguntas que ajudam
a decidir :
•
•
•
•
Sobre a Adequação
Quais os custos da tecnologia escolhida ?
A relação Custo / Benefício está de
acordo com a minha realidade ?
Temos alternativas financeiras ?
Em quanto tempo recuperaremos o
investimento ?
Algumas recomendações:
• Conheça muito bem as causas dos seus
problemas e aja sobre elas
• Avalie a tecnologia pelo benefício real que
trará para o seu caso
• Não se deixe levar pelos modismos ou
pela força do marketing do fornecedor
Recomendações finais
• Seja detalhista no estudo dos produtos e das
suas necessidades
• A melhor solução é a mais adequada
• Não fique com receio de investir, pois suas
perdas e seus custos operacionais poderão ser
maiores
• Lembre-se: “uma excelente tecnologia para o
grande Call Center nem sempre é adequada
para o pequeno”