Desenvolvendo Talentos:

Como Potencializar a Ação dos Colaboradores Maio, 2014

Quem Somos

Nascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center. Investimos na capacitação e desenvolvimento de nossos 20 mil colaboradores, para obteremos resultados com qualidade.

Onde Estamos

A BT Call Center atua nas cidades de

Brasília, Campo Grande, Curitiba, Goiânia e Rio de Janeiro.

• • • •

Goiânia 3.774 PA’s

SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P Suporte Técnico: Velox, TV, Fibra, 3P Negócio: Retenção Varejo Back Office: Anatel, Procon, Serviços, Ilha Pendências

Campo Grande

• •

1.779 PA’s

SAC: Velox, Móvel, Berçário, OCT, 4P Back Office: CO Rede • •

Rio de Janeiro 969 PA’s

Back Office: CO Rede Suporte Técnico: Fixo, Voz, Dados •

Curitiba

• •

2.394 PA’s

SAC: Empresarial, Coporativo Suporte Técnico: Coporativo, ST Dados Negócio: TLV e Retenção Empresarial, TLV Varejo

Estrutura Organizacional

Administrativo Financeiro

Staff’s

Desenvolvimento de Pessoas

Diretora Executiva

SAC GNA

Operação

ST GNA Projetos e Melhoria Contínua Inteligência do Negócio SAC CPE CO RJO/CPE RETENÇÃO GNA TLV / RETENÇÃO CTA SAC CTA BO GNA

Somos assim

Gênero

Masculino 33,17%

Feminino 66,83% Faixa Etária

> 40 a 8,05% 31 a 40 a 20,30% 25 a 30 a 26,68%

Perfil

STAFF 7,11% GESTÃO 4,35% EXECUTIVO 0,89%

ATEND 87,66% < 25 a 44,97%

missão

Ouvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente.

Desenvolvendo para quê?

Colaboradores

Desenvolver para quê? - Colaboradores

Oportunidade de crescimento Desenvolvimento Promoção Reconhecimento

Incentivo gradual

Em Treinamento inicial 1º ao 5º Mês 6º Mês 9º Mês 12º Mês E-learning “Plano de Carreira” E-learning: “Orientação de Carreira e o “Simulador de Carreira” Pode candidatar-se a vagas de 2º

nível e staff

Pode participar do

LideraRH

Pode candidatar-se a vagas de

Supervisão

Imagens e-learnings

Progressão de carreira

DIRETOR GERENTE I GERENTE II COORDENADOR CONSULTOR MÉDICO DO TRABALHO ANALISTA LÍDER DE QUALIDADE LÍDER DE R&S LÍDER DE TREINAMENTO ENGENHEIRO DO TRABALHO ENFERMEIRO DO TRABALHO SUPERVISOR ASSISTENTE CONTROL DESK INSTRUTOR MONITOR TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇA TÉCNICO DE OPERAÇÕES AGENTE TUTOR

Apoio BTCC

• • • • Incentivo à Graduação (bolsa) Cursos onLine Biblioteca Ciclos de palestra

Aprendizagem 79,6 %

dos colaboradores concordam que a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento profissional.

Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

Treinamento 3.240.126

horas de treinamento por ano

84.608

Treinandos (inicial e reciclagem) Em média os colaboradores são treinados 4 vezes ao no ano.

Consolidado anual de 2013

Escolas de Formação

Cursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em 2º nível, Instrutoria e Monitoria da qualidade.

Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.

10 horas

Carga horária média formação de agentes 2º nível;

40 horas

Carga horária formação de Instrutores;

24 horas

Carga horária formação de Monitores.

LideraRH

Programa de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências comportamentais, fundamentais para o exercício da função.

Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.

52 horas

Carga horária parte teórica

30 dias

Acompanhamento prático

3.045

Inscrições

232

Concluintes aprovados

PDS

- Programa de Desenvolvimento de Supervisores Programa de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos supervisores.

Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call Center.

96 horas

Carga horária teórica e prática

17 100%

Módulos técnicos e comportamentais Dos supervisores promovidos são capacitados

Evoluir

Programa de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas, Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão.

Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para oportunidades de promoção.

192 horas

Carga horária teórica e prática

9

Módulos técnicos e comportamentais Implantação acontecendo neste mês 2014.

Remuneração 69 %

dos agentes recebem remuneração variável.

40 %

são contemplados com RV mensalmente.

Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação dos Resultados anualmente.

Números médios de 2014.

Promoção 2.247

colaboradores promovidos anualmente.

15% do quadro total.

Média dos últimos 3 anos.

63%

dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.

Promoção 75,6%

dos colaboradores percebem que o seu trabalho lhes possibilita crescer profissionalmente.

“Porque tenho chances de crescer na empresa” É o principal motivo para os colaboradores trabalharem na BTCC.

Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

Indicadores Competitivos

Internos Externos Absenteísmo 4,19% Satisfação: 6,95 (aumento de 3,18%) Turnover 3,99% Rechamada: 19,00% (redução de 9,14%) Média dos últimos 3 anos. Referência: resultado de 2014 comparado 2013

Como Potencializar a Ação dos Colaboradores

A BT Call Center acredita que dar

poder

ao colaborador

fortalece

todo o sistema e

facilita

o atingimento da nossa missão.

Os

resultados

mostram que estamos no caminho certo, possibilitando

experiências memoráveis

às pessoas que são o nosso foco, clientes e colaboradores.

Campanha Motivacionais

Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no reconhecimento dos nossos Talentos.

Reconhecimento

Espetáculo da Qualidade Ano:

2011/2

Motivação:

Retomada do valor qualidade na BT.

Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – Ouro Case “Campanha Espetáculo da Qualidade”

Reconhecimento

Olimpíada Espetacular Ano:

2012/1

Motivação:

Superação de resultados, Produtividade e Assiduidade.

Categoria: Relacionamento com o Público Interno - Ouro Case “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”

Reconhecimento

SuperLiga BT Ano:

2013/2

Motivação:

Trabalho em equipe e Competitividade para superar metas.

Reconhecimento

Craques da BT Ano:

2014/1

Motivação:

Hora de entrar em campo e mostrar quem é craque de verdade!

Desenvolvendo para quê?

BTCC e Clientes

Prêmios

Márcia Pollard

Diretora de Call Center 21 98801-0348 [email protected]