Transcript Slide 1 - Smart Contact Center
Desenvolvendo Talentos:
Como Potencializar a Ação dos Colaboradores Maio, 2014
Quem Somos
Nascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center. Investimos na capacitação e desenvolvimento de nossos 20 mil colaboradores, para obteremos resultados com qualidade.
Onde Estamos
A BT Call Center atua nas cidades de
Brasília, Campo Grande, Curitiba, Goiânia e Rio de Janeiro.
• • • •
Goiânia 3.774 PA’s
SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P Suporte Técnico: Velox, TV, Fibra, 3P Negócio: Retenção Varejo Back Office: Anatel, Procon, Serviços, Ilha Pendências
Campo Grande
• •
1.779 PA’s
SAC: Velox, Móvel, Berçário, OCT, 4P Back Office: CO Rede • •
Rio de Janeiro 969 PA’s
Back Office: CO Rede Suporte Técnico: Fixo, Voz, Dados •
Curitiba
• •
2.394 PA’s
SAC: Empresarial, Coporativo Suporte Técnico: Coporativo, ST Dados Negócio: TLV e Retenção Empresarial, TLV Varejo
Estrutura Organizacional
Administrativo Financeiro
Staff’s
Desenvolvimento de Pessoas
Diretora Executiva
SAC GNA
Operação
ST GNA Projetos e Melhoria Contínua Inteligência do Negócio SAC CPE CO RJO/CPE RETENÇÃO GNA TLV / RETENÇÃO CTA SAC CTA BO GNA
Somos assim
Gênero
Masculino 33,17%
Feminino 66,83% Faixa Etária
> 40 a 8,05% 31 a 40 a 20,30% 25 a 30 a 26,68%
Perfil
STAFF 7,11% GESTÃO 4,35% EXECUTIVO 0,89%
ATEND 87,66% < 25 a 44,97%
missão
Ouvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente.
Desenvolvendo para quê?
Colaboradores
Desenvolver para quê? - Colaboradores
Oportunidade de crescimento Desenvolvimento Promoção Reconhecimento
Incentivo gradual
Em Treinamento inicial 1º ao 5º Mês 6º Mês 9º Mês 12º Mês E-learning “Plano de Carreira” E-learning: “Orientação de Carreira e o “Simulador de Carreira” Pode candidatar-se a vagas de 2º
nível e staff
Pode participar do
LideraRH
Pode candidatar-se a vagas de
Supervisão
Imagens e-learnings
Progressão de carreira
DIRETOR GERENTE I GERENTE II COORDENADOR CONSULTOR MÉDICO DO TRABALHO ANALISTA LÍDER DE QUALIDADE LÍDER DE R&S LÍDER DE TREINAMENTO ENGENHEIRO DO TRABALHO ENFERMEIRO DO TRABALHO SUPERVISOR ASSISTENTE CONTROL DESK INSTRUTOR MONITOR TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇA TÉCNICO DE OPERAÇÕES AGENTE TUTOR
Apoio BTCC
• • • • Incentivo à Graduação (bolsa) Cursos onLine Biblioteca Ciclos de palestra
Aprendizagem 79,6 %
dos colaboradores concordam que a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento profissional.
Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013
Treinamento 3.240.126
horas de treinamento por ano
84.608
Treinandos (inicial e reciclagem) Em média os colaboradores são treinados 4 vezes ao no ano.
Consolidado anual de 2013
Escolas de Formação
Cursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em 2º nível, Instrutoria e Monitoria da qualidade.
Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.
10 horas
Carga horária média formação de agentes 2º nível;
40 horas
Carga horária formação de Instrutores;
24 horas
Carga horária formação de Monitores.
LideraRH
Programa de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências comportamentais, fundamentais para o exercício da função.
Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.
52 horas
Carga horária parte teórica
30 dias
Acompanhamento prático
3.045
Inscrições
232
Concluintes aprovados
PDS
- Programa de Desenvolvimento de Supervisores Programa de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos supervisores.
Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call Center.
96 horas
Carga horária teórica e prática
17 100%
Módulos técnicos e comportamentais Dos supervisores promovidos são capacitados
Evoluir
Programa de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas, Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão.
Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para oportunidades de promoção.
192 horas
Carga horária teórica e prática
9
Módulos técnicos e comportamentais Implantação acontecendo neste mês 2014.
Remuneração 69 %
dos agentes recebem remuneração variável.
40 %
são contemplados com RV mensalmente.
Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação dos Resultados anualmente.
Números médios de 2014.
Promoção 2.247
colaboradores promovidos anualmente.
15% do quadro total.
Média dos últimos 3 anos.
63%
dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.
Promoção 75,6%
dos colaboradores percebem que o seu trabalho lhes possibilita crescer profissionalmente.
“Porque tenho chances de crescer na empresa” É o principal motivo para os colaboradores trabalharem na BTCC.
Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013
Indicadores Competitivos
Internos Externos Absenteísmo 4,19% Satisfação: 6,95 (aumento de 3,18%) Turnover 3,99% Rechamada: 19,00% (redução de 9,14%) Média dos últimos 3 anos. Referência: resultado de 2014 comparado 2013
Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
A BT Call Center acredita que dar
poder
ao colaborador
fortalece
todo o sistema e
facilita
o atingimento da nossa missão.
Os
resultados
mostram que estamos no caminho certo, possibilitando
experiências memoráveis
às pessoas que são o nosso foco, clientes e colaboradores.
Campanha Motivacionais
Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no reconhecimento dos nossos Talentos.
Reconhecimento
Espetáculo da Qualidade Ano:
2011/2
Motivação:
Retomada do valor qualidade na BT.
Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – Ouro Case “Campanha Espetáculo da Qualidade”
Reconhecimento
Olimpíada Espetacular Ano:
2012/1
Motivação:
Superação de resultados, Produtividade e Assiduidade.
Categoria: Relacionamento com o Público Interno - Ouro Case “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”
Reconhecimento
SuperLiga BT Ano:
2013/2
Motivação:
Trabalho em equipe e Competitividade para superar metas.
Reconhecimento
Craques da BT Ano:
2014/1
Motivação:
Hora de entrar em campo e mostrar quem é craque de verdade!
Desenvolvendo para quê?
BTCC e Clientes
Prêmios
Márcia Pollard
Diretora de Call Center 21 98801-0348 [email protected]