Transcript 103.03.08 演講投影片

產
險
業
電 子 商 務 發 展 趨 勢
章明純
2014/3/8
講 師 簡 介
歷任 :
壽險18年,產險11年
上海壽險2年
外商5年
台壽集團 台壽保產險總經理
大
網
 產險業業務概況
 企業為何重視電子商務
 電子商務戰略模式
 產險業經營電子商務之規範
 台灣及大陸產險業電子商務應用實例
產險業業務概況
產險業業務概況
 台灣近五年產險簽單保費
 大陸近五年產險簽單保費
台灣產險業近五年來業務概況
單位：新台幣（億元）
1242.3
1300.0
1198.3
1200.0
1124.1
1051.4
1100.0
1013.5
1000.0
900.0
800.0
98年
資料來源：產險同業公會
99年
100年
101年
102年
五年
成長
22.6%
台灣102年各險種經營概況
水險
保費83.8億
佔7%
健康險
保費13.2億
佔1%
傷害險
保費136.5億
佔11%
商業火險
保費161.6億
佔13%
住宅火險
保費49.8億 佔4%
新種險
保費157.4億
佔13%
任意車險
保費478.9億
佔38%
簽單保費
1242.3億
強制車險
保費161.1億
佔13%
台灣102年各通路經營概況
保險經紀人
保費232.6億
佔19%
直接業務
保費115.0億
佔9%
簽單保費
1242.3億
保險業務員
保費571.2億
佔46%
保險代理人
保費323.5億
佔26%
大陸產險業近五年來業務概況
單位：人民幣（億元）
6,481.2
7,000.0
5,529.9
6,000.0
4,779.1
5,000.0
4,000.0
4,026.9
2,992.9
3,000.0
2,000.0
1,000.0
98年
99年
100年
資料來源：中國保險監督管理委員會
參考網址：http://circ.gov.cn/web/site0/tab5202/
101年
102年
五年
成長
116.6%
企業為何重視電子商務
企業為何重視電子商務
 阿里巴巴2保險產品 3分鐘賣光
 中國互聯網保險規模保費已達291億元 三年增長810%
 全球保險業醞釀大洗牌 陸保戶對線上投保意願高
 企業為何應關注社交網絡?
 企業為什麼要開始經營社群行銷?
 社群行銷的好處
 掌握4法則，創造高效率社群行銷術
 企業電子商務及服務的新革命
企業為何重視電子商務
阿里巴巴2保險產品 3分鐘賣光
 去年6月，中國最大電子商務公司阿里巴巴集團透過旗下第三方支
付平台「支付寶」，推出線上理財產品「餘額寶」獲得成功後，再
度乘勝追擊，於2/14推出被業界稱為「定期寶」的保險理財產品。
 支付寶元宵節保險理財產品在上午的第一輪活動中，總金額5.8億元
(人民幣)產品在開賣後3分鐘即告售罄；隨後，下午1點，第二輪產
品也在開賣後3分鐘內被搶購一空，兩輪產品總計8.8億元(人民幣)
，共計有4.3萬用戶搶購成功。
 保險理財產品，鎖定期為一年，預期年化收益率為7%，對接的是兩
款萬能險：珠江匯贏一號和天安安心盈B款，產品保證本金安全，
並有最低2.5%保底年化收益。
企業為何重視電子商務
中國互聯網保險規模保費已達291億元
三年增長810%
2014-0225
中國保險行業協會編撰發布行業首個《互聯網保險行業發展報告》，
據統計，
幣別：人民幣
互聯網
2011年
2013年
成長幅度
經營公司
28家
60家
214%
保費規模
32億元
291億元
810%
投保客戶數
816萬人
5437萬人
566%
資料來源：http://www.iachina.cn/content_18534522-9de1-11e3-8572-adccf566216f.html
企業為何重視電子商務
全球保險業醞釀大洗牌
陸保戶對線上投保意願高
 埃森哲(紐交所代碼：ACN)透過對全球11個國家逾6,000名個人保險客戶
的問卷調查發現，全球保險業醞釀大洗牌。有67%的客戶正考慮透過傳
統保險公司以外的途徑購買保險產品，有23%客戶甚至考慮通過谷歌、
亞馬遜等互聯網公司進行投保。
 該調查採用多項選擇法
50%
對客戶購買保險產品的
40%
途徑進行統計(如右圖)：
43%
30%
23%
20%
20%
10%
資料來源：MoneyDJ理財網
14%
12%
零售商
汽車經銷商
0%
銀行
互聯網
家庭服務
提供商
企業為何重視電子商務
全球保險業醞釀大洗牌
陸保戶對線上投保意願高
 在問卷調查中，有93%的大陸受訪者表示已準備好透過網上管
道購買保險產品與服務。(全球為71%)
 同時有76%的大陸受訪者已在使用智慧型手機與車險、財險和
壽險保險公司進行溝通，74%的大陸受訪者還為此使用了平板
電腦。
 在這基礎上，有94%的大陸受訪者(全球為67%)希望保險公司能
透過行動設備為他們服務。
資料來源：MoneyDJ理財網
企業為何重視電子商務
企業為何應關注社交網絡?
 推廣企業產品形象  開拓解決問題途徑
 增進客戶關係互動  保持客戶高度忠誠
 掌握市場回饋訊息  降低客戶服務成本
資料來源：李冰影，esoon風起雲湧，談三網融合時代，兩岸呼叫中心運營
新商機，2011/04/07
企業為何重視電子商務
企業為什麼要開始經營社群行銷?
 因應網友網路使用行為的變遷
 增加既有網路行銷外另一項流量來源
 中小型企業克服行銷資源之不足
 CRM(客戶關聯管理)的另一管道
 品牌溝通
 直接與顧客對話
資料來源：http://www.inside.com.tw/2009/12/07
企業為何重視電子商務
社群行銷的好處
 全年無休的品牌行銷模式
 創造在消費者心中的企業新價值
 即時性的互動溝通模式
 可近性高的銷售管道
 提高廣告經費效益精準度
 提升故事行銷的力度
資料來源： http://ideas.org.tw/magazine_article.php?f=192
企業為何重視電子商務
掌握4法則，創造高效率社群行銷術
聆聽法則
品質法則
「少說多聽」，仔細觀察目標
客群發表的內容、做為創造內
容的資源。
創造有品質的忠誠客戶為目標。
區隔法則
關係法則
用清楚的核心能力，創造強大
的品牌特色、提升成功機率。
企業以社群做為和顧客互動的
工具，必須想像顧客在眼前的
情境，以服務業的態度去回應
顧客要求。
資料來源： http://www.managertoday.com.tw/?p=26464
企業為何重視電子商務
企業電子商務及服務的新革命
 與消費者的互動頻度提高
 將成本中心轉為利潤中心
 品牌宣傳成本下降
 服務及產品品質成為企業制勝關鍵
 擴大客群年齡覆蓋範圍
資料來源：李冰影，esoon風起雲湧，談三網融合時代，兩岸呼叫中心運營新商
機，2011/04/07
電子商務戰略模式
電子商務戰略模式
一、策略是活的： 只有生命，才能繁衍生命
二、毀滅經濟：欲練神功，揮刀核心能力？
三、先占先贏，先占什麼？
四、CRM策略：讓客戶毫不費力
五、忠誠策略：三階段體驗模式
電子商務戰略模式
一、策略是活的： 只有生命，才能繁衍生命
企業對保戶要有同理心，有同理心才會有共鳴，有了共鳴之後，就會
有爆發性的市場。一旦保戶認同你的價值主張，也就產生「同理心」
，他們就會競相走告。因此，品牌的定義權不再是企業，而是保戶。
與生命真實互動，重於產品功能，而生命「互動的規則」有4點：
體驗感受到的事實，才是事實。
網路行銷不是你做的，是由網友替你做的。
網路如生態，生態經營永遠重要於單一物種。
網路是有生命的，只有生命，才能繁衍生命，要注意網路中自然成長的法
則，而不只是功能技巧。
拋開舊思維，重新構思經營法則
電子商務戰略模式
二、毀滅經濟：欲練神功，揮刀核心能力？
在電子商務領域中，有許多「不連續」的「快速」變革，可能會使得過去的
核心能力很快就用不上，形成「核心僵化」的現象。因此，企業應趁處於巔
峰狀態時進行蛻變，甚至是不惜毀滅自己辛苦建立的主流地位，搶先推出下
一世代產品。
專注下一波趨勢，防止核心僵化
巔峰期持續創新，鞏固競爭優勢
電子商務戰略模式
三、先占先贏，先占什麼？
先占者，有先入為主的優勢；跟進者，可產生近期記憶深刻的效果。
何時進入市場？要不要成為先占者？是重要的議題。
要先占的資源，可以分成「市場資源」與「營運資源」。
市場資源
營運資源
一種由外而內（outside in）的卡位
一種由內而外（inside out）的卡位
先占4種市場資源：
先占3種營運資源：
1.認知
1.學習經驗
2.習慣
2.智慧資產
3.標準
3.稀少資源
4.網路外部性
電子商務戰略模式
四、CRM策略：讓客戶毫不費力
商業模式可簡化成「知道、喜歡、交易」3步驟。但是，知道不一定
會喜歡、喜歡不一定要忠誠。就像最近很夯的體驗設計，它的目的
不只能停留在知道與喜歡兩步驟，更在毫不費力的「習慣性忠
誠」，因為只有忠誠才能降低交易成本。
建立忠誠度有兩種招式：
讓消費者喜歡你的「喜好性忠誠」
（affective loyalty，因為喜歡，而持續使用）
讓使用者毫不費力的「習慣性忠誠」
（inertia loyalty，因為已經用過且熟悉操作，所以繼續使用）
電子商務戰略模式
四、CRM策略：讓客戶毫不費力
 廠商主導的CRM：賣方思維，以銷售為目標
台塑集團創辦人王永慶小時候賣米的故事
許多人引用這個故事時，大多站在「企業」的角度，強調企業要能確認誰是
有價值的客戶（Identify and Differentiate），並且設法與客戶互動、蒐集資料
、並提供客製化的服務（Interact and Customize），這就是唐‧佩珀斯（Don
Peppers）一對一行銷的IDIC模式（identify：識別客戶、differentiate：對客戶
進行差異分析、interactive：與客戶保持互動、customize：調整產品或服務以
滿足每個客戶的需要）
電子商務戰略模式
四、CRM策略：讓客戶毫不費力
「顧客」的角度來看，買方為什麼願意繼續向王永慶買米？是因為交
易比較容易，毫不費力。買米本身要花力氣，當王永慶降低了客戶的
「交易成本」，買方自然願意與他建立關係。
原來，客戶關係的價值，不只在於不要讓客戶不喜歡，更
在於容易做生意。
電子商務戰略模式
四、CRM策略：讓客戶毫不費力
 客戶導向的CRM：毫不費力，降低交易成本
台積電提出的「虛擬晶圓廠」的概念
客戶能夠輕易的上網下訂單，觀察生產進度、計算良率與成本，就像
是自己的工廠一樣方便。如果台積電降低了客戶與自己的交易成本，
客戶便不需要有自己的晶圓廠。
電子商務戰略模式
五、忠誠策略：三階段體驗模式
創造、學習、鎖定，是電子商務的「三階段體驗模式」。體驗創造，關心的
是顧客的喜好忠誠度，讓顧客記住你的服務；經過體驗學習階段，一旦達到
了體驗鎖定，接著就必須思考如何增加顧客的轉換成本，讓他們成為一種習
慣性忠誠。
創造
創造顧客期待，建立喜好性忠誠
1.唯利是圖的忠誠（Value Loyalty）
2.態度的忠誠（Attitude Loyalty）
3.體驗的忠誠（Experience Loyalty）
4.個人化的忠誠（Personal Loyalty）
學習
鎖定
讓顧客毫不費力，建立習慣性忠誠
1.習慣的忠誠（Habitual Loyalty）
2.獨占的忠誠（Zero Option Loyalty）
3.品牌的忠誠（Brand Equity Loyalty）
4.綁住的忠誠（Bonding Loyalty）
5.結構的忠誠（Structure Loyalty）
產險業經營電子商務之規範
產險業經營電子商務之規範
∂ 政府法令規範
∂ 網際網路資源
∂ 電子商務與傳統通路之差異
產險業經營電子商務之規範
政府法令規範何謂保險電子商務？
∂ 所謂保險電子商務，是指保險業透過電子網
路的方式，來進行有關商品或服務之廣告、
行銷、投保或發送保單等商業活動。
產險業經營電子商務之規範
政府法令規範保險電子商務運作流程
消費者
一般服務
一、表單下載
(要保書、理賠文件)
二、查詢功能
三、網頁瀏覽
保戶帳密申請
一、收費住址變更
二、保單基本資本
查詢
三、服務人員查詢
簽訂服務契約範本
使用電子簽章
一、線上投保
二、電子保單
產險業經營電子商務之規範
政府法令規範
項目
全套電子
商務服務
內容
線上要保線上核保線上簽發電子保單線上付費
1.電子簽章法
2.保險業電子商務紀錄保存及內部安全控制作業管理自律規範
電子商務
3.保險業電子商務保險服務契約範本
應遵循事項
4.強制汽車責任保險網路投保服務契約範本
5.保險業經營電子商務自律規範
電子保單
除強制汽車責任保險、團體傷害/健康保險業務外，其餘皆得
適用電子保單
產險業經營電子商務之規範
政府法令規範
網路買保險 強制險擬可落實
 金管會研議，一定保額、標準化的商品可以透過網路線上
投保，金管會已經請各公會與金融總會研究方案，預計上
半年會出爐，民眾透過網路買保險普及化，指日可待。
 產險公會表示，初步認為，標準化、保額低的強制汽車責
任險，或者是低保額的健康險有機會可以落實。
 至於，任意車險則牽涉到不同的車型、險種等，要透過網
路投保機會比較低。
產險業經營電子商務之規範
網際網路資源
網際網路
傳輸速度
台灣
大陸
3.5G
比3G技術快5倍
4G
比3G技術快100倍
4G和3G系統的比較表
4G系統無線擷取能力圖
4G
特征
3G
業務特性
融合數據與語
音、多媒體
優先考慮語音
網路接入
多種異構接入
單一接入
頻率範圍
2-8GHz,800MHz
1.6-2.5GHz
速率
帶寬
20-100Mbit/s
100+MHz
接入方式
OFDM
385kbit/s-2Mbit/s
5-20MHz
WCDMA/TD/CD
MA2000/WiMAX
交換方式
包交換
包交換/電路交換
IP性能
IPv6
多版本
產險業經營電子商務之規範
網際網路資源
4G的特點
 高速率
 多類型用戶共存
 以數字寬頻技術為主  多種業務的融合
 良好的兼容性
 先進技術的應用
 較強的靈活性
 高度自組織、自適應的
網路
產險業經營電子商務之規範
電子商務與傳統通路之差異(1/2)
項目
電子通路
時間 1.減少臨櫃辨理時間
成本 2.隨時隨地皆可辦理
商品
介紹
資料
多樣
性
1.保戶可自由組合客製化保險商品
2.目前限於承保內容較為簡單的保
險商品
3.消費者自行解讀內容，易生爭議
4.投保時若有疑問較不易直接獲得
解答
1.無書面資料(各種資料皆透過網
路適度揭露)
2.可以進一步透過網路連結其他家
公司之保險商品資訊
傳統通路
1.臨櫃或與服務人員約定時間辦理
2.無法隨時辦理
1.保戶僅能選擇預先設計好之保險
商品組合
2.所有商品皆可銷售
3.招攬人員可以即時作較詳細之商
品解說
1.提供書面資料供參考
2.不同公司之商品資訊取得不易
產險業經營電子商務之規範
電子商務與傳統通路之差異(2/2)
電子通路
項目
傳統通路
1.簽發電子保單
保單
1.僅能簽發書面保單
2.可節省部分人力及書面成本，保
2.需花費人力處理及書面印製成本
狀態
費較為便宜
風險
1.核保難度較高
2.網路資料被截取或盜用風險高
1.核保較易
2.網路資料被截取或盜用風險較低
使用
1.具備網路及基本電子商務知識
者門
2.具備電腦等相關3C設備
檻
無使用者門檻限制
服務
24小時無休
時間
有時間限制
台灣及大陸
產險業電子商務應用實例
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
 要保
ℓ
ℓ
ℓ
ℓ
網際網路(線上投保、線上繳費…等)
ATM自動櫃員機
7-11 ibon生活便利站
電視購物台
 理賠
ℓ 行動裝置APP
 互動
ℓ Line企業貼圖
ℓ FaceBook
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
ATM自動櫃員機
∂ 中信銀2004年推出「旅
遊平安險」創新保障服
務
∂ 富邦金2008年推出「強
制機車責任保險」E化
投保管道
圖、銀行ATM保險專區
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
7-11 ibon生活便利站
 2002年交通單位設置之ATS
自動轉帳繳費系統，首開線
上投保汽機車強制險。
 2007年萊爾富超商事務機提
供 強 制 險 投 保 服 務 ， 7-11
ibon隨即跟進。
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
 台壽保產物-行動e秘書
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
台灣及大陸
產險業電子商務發展應用實例
總 結
科 技 始 終 來 自 人 性
消 費 者 購 買 習 慣
被動
主動
人
科技
Q&A