조 회 일 지

07-07- 27 (

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■ [디지털 채널변경] 민원 대처 방법

☞ 고급형 전환 4개 채널(SBS골프, XTM, FTV, 코미디TV) 송출 ☞ 코나 등록 방법 : 설치(가입) – 설치/부가서비스 가입 – 부가서비스가입★ ☞ 대상 고객 : DTV기본형, DTV 기본형플러스, DTV 콤보, DTV콤보슬림 채널변경 민원 고객 공통 ☞ [응대 스크립트] ‘ 고객님, 불편으로 드려 죄송합니다. 이번 채널 변경을 통해서 보다 나은 품질과 서비스를 제공하기 위해서 가격이 정상화 되어 일부 채널이 부득이하게 고급형 상품으로 편성 되었습니다.

당사에서는 2010년까지의 디지털화에 대한 정부 정책에 맞추어 고객님들께 계약한 기간 동안에는 변경된 채널을 시청 할 수 있도록 변경 해드리겠습니다.

■ 전자금융 거래법 시행에 따른 자동이체 신규(변경) 신청 방법

주요내용 목 적 신청방법 시행 사항 민원 응대 스크립트 상세 내용 1. 개인 정보 보호를 위해 전자금융거래법 시행 - 고객 동의 서면, 공인인증 첨부 가능 (녹음, 팩스 등으로 신분확인 불가) 1. 씨앤앰 홈페이지 접수( http://www.cnm.co.kr

) - 공인인증서 발급 후 신청, 변경 가능 - 8/1부터 가능 2. 지로 홈페이지 접수( http://www.giro.or.kr

) - 공인인증서 발급 후 지로번호, 납부자번호로 신청, 변경 가능 - 현재 가능 3. 은행, 각 SO 방문 접수 - 신청자 및 납부자 신분증, 통장 지참 1. 신규 가입 시 : 고객센터 자동이체 접수 후 현장에서 자동이체 신청서에 고객 동의 서를 작성 (고객 사인 필요) 2. 기 가입 고객이 지로→자동이체 변경 또는 계좌번호 변경 요청 시 : 신청 방법 1.2.3의 방법으로 응대 3. 자동이체 신청 절차 불만 강성 민원 고객의 경우 : 전화상 접수 하되 녹취 안내 필수 “ 개인정보 보호를 위해 녹취 후 변경 접수 해드리도록 하겠습니다.” (고객명, 고객 주민등록번호, 예금주와의 관계, 신청자명 확인 필수) 자동이체 변경을 위해서는 개인정보 보호를 위해 유선상으로 접수는 어렵습니다.

7/1일 전자금융법 시행에 따라 공인인증이 첨부된 서면으로만 변경이 가능하오니 다소 불편하시겠지만 자사 홈페이지 접속하거나 은행(당사)로 방문하여 신청해 주시기 바랍 니 다 . 개 인 정 보 보 호 를 목 적 으 로 하 는 것 이 니 고 객 님 의 양 해 부 탁 드 립 니 다 .

조 회 일 지

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■ DTV SD상품 고객 중 HD 셋탑 보유 고객 채널 관련 문의 시 응대 방안

구분 내 용 • SD상품이나 해지방어의 방편으로 HD셋탑으로 교체하여 이용하는 고객 (고객 확인법 : 계약장비 '장비명' 확인) 대상 공통 변경사항 •7월 24일 HD채널 (CH 15~26) 송출 중단 응대방안 응대 스크립트 •채널 미 수신으로 문의 시 HD 상품 변경 권유 적용 혜택 : 3개월간 고급형 요금 적용 프로모션명 : HDV프로모션(7월) HD 상품이 정식으로 출시되면서 그 동안 시범서비스로 보내드렸던 HD채널 송출이 중단되었습니다. 동일한 채널이 신호만 HD급으로 송출해 드렸던 것임으로 문의하 신 채널은 **번에서 계속 시청이 가능합니다. HD 상품 출시 기념으로 현재 3개월 간 월26,400원(고급형 요금)으로 가격 혜택을 드리고 있는데 이번 기회에 HD 상품 으로 변경하시는 건 어떠시겠습니까?

채널 상세 내용 • HD 10개 • 유료1개

■ 기타 채널변경 관련 고객 문의 시 응대 법

◈ 스포츠,드라마 등 인기채널이 고가의 패키지 상품으로 편성 된것에 관련하여 당사에서는 아날로그 상품은 의무형,보급형,경제형,기본형플러스등 여러개의 상품을 운영하고 있으며, 저가상품인 보급형상품의 경우 만 봐도 40개 채널이상으로 편성되었습니다. 고객님 말씀은 인기채널이 고가상품으로 편성되었다고 하나 채널을 확인해보시면 아시겠지만 실제로 스포츠채널 2개 채널을 포함 해서 드라마,만화 채널등 다양하게 편성되어 있습니다.

◈ 의무형 상품 고지 관련하여 당사가 판매하는 아날로그 방송 상품은 의무형,보급형,경제형,기본형플러스등 여러개의 상품을 판매하 고 있습니다. 판매하는 상품을 모두 안내하기 보다는 고객님께서 꼭 필요로 하는 채널에 대해서 여쭤보 고 그에 맞는 상품을 안내 하고 있습니다. 물론 저렴한 상품을 찾는 고객님께는 안내 드리고 있으며 홈페 이지 공고 및 설치 시 고객님께 교부하는 이용약관 등에도 명확히 명기하여 안내하고 있습니다.

코나

■ 자동이체 등록 시 유의사항 •

농협 계좌 등록시 : 단위농협(14자리), 농협중앙회(12자리) 구분해서 등록 요망 • 주민등록번호 오류 多 : 복사해서 붙여넣기 하는 과정에서 주민번호 끝자리 누락하는 경우 빈번 → 정확히 13자리 확인 후 [저장]할 것