Transcript CAIETUL DE RECLAMATII - Protectia Consumatorilor

‘’CAIETUL DE RECLAMATII’’
PROIECT
Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
si Promovarea Programelor şi Strategiilor
din România
1
De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII”
- autoritati-
2

CAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient pentru
colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor;

Reprezinta o maniera unitara la nivel national si standardizata, in vederea
rezolvarii cu celeritate a nemultumirilor consumatorilor in legatura cu
agentii economici ce le-au incalcat drepturile;

Acest instrument permite autoritatilor sa fie mai aproape de cetateni, care
pot avea un rol activ, desi indirect, in regularizarea pietei si pot comunica
mult mai facil cu institutiile statului;
De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII”
- consumatori-
3

CAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient
colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor;
pentru

Documentul tipizat va contribui la cresterea gradului de incredere al
consumatorilor in autoritati si in demersul acestora de a le rezolva
sesizarile;

Accesul la un astfel de document ofera consumatorilor oportunitatea de a
reactiona in timp real in momentul in care drepturile sale nu sunt
respectate sau asteptarile legitime nu sunt indeplinite;

Completarea unei reclamatii in CAIETUL DE RECLAMATII constituie o
exercitare a drepturilor cetatenesti si permite consumatorilor sa participe
in mod direct la procesul de aparare a propriilor drepturi;
De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII”
- agenti economici-
4

CAIETUL DE RECLAMATII constituie si pentru acestia un mod rapid si
eficient de a avea acces la nemultumirile consumatorilor;

Accesul la acest document permite agentilor economici sa-si remedieze
in mod voluntar, erorile si procedurile, sa imbunatateasca calitatea si
conformitatea produselor si serviciilor oferite pietei si puse la dispozitia
consumatorilor.
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII





5
Document tipizat;
Unitar la nivel national;
Cu regim special, inseriat si numerotat, conform prevederilor legale in
vigoare;
Tiparit pe hartie securizata, autocopiativa ;
Procedura de completare facila si accesibila consumatorilor.
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA



6
Formatul Caietului de reclamatii va avea 150 file format A4 (inchis), format
A3 (deschis), 50 seturi autocopiative a cate 3 file hartie autocopiativa per
set (fila 1: cb alb 80gr; fila 2: cfb alb 60gr; fila 3: cf alb 80gr);
Tiparul se va realiza in policromie si o culoare speciala pe toate filele;
Elementele de securizare pe
filele interioare vor fi urmatoarele:
microtexte personalizate si unice, serie alfanumerica (serie identica
pentru fiecare set de 3 file), culoare rosie, serie alfanumerica (serie
identica pentru fiecare set de 3 file) culoare albastra, cod de bare culoare
neagra - corelat cu seriile alfanumerice (cod de bare identic pentru fiecare
set de 3 file), perfor de rupere fila 1 si fila 2 din fiecare set;
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA



7
Coperta se va tipari pe hartie de 300 g, policromie si doua culori speciale
atat pe fata si pe verso;
Elementele de securizare pe coperta: microtexte personalizate si unice
fata/verso, personalizare pe prima coperta cu seriile din carnet (prima si
ultima serie): seriile alfanumerice tiparite cu culoarea rosie, serie
alfanumerica culoare albastra pe prima coperta, cod de bare culoare
neagra, corelat cu seriile alfanumerice pe prima coperta, personalizare pe
prima coperta cu datele de identificare ale beneficiarului carnetului.
Finisare: capsare si brosare carnet.
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA


8
Caietul de reclamatii se va ambala individual in folie termocontractibila
impreuna cu: 50 de plicuri DL cu CR (80gr offset, tiparit la o culoare), 50
de formulare tipizate de recomandata cu confirmare de primire (90gr
offset, tiparit la o singura culoare fata/verso), 4 stickere de pvc alb format
A4 care vor cuprinde informatii de contact pentru consumatori
(autocolant pvc, tiparit la 6 culori fata+lac UV total);
Livrarea coletului (carnet si accesorii) la sediul social al
beneficiarului/agentului economic sau la cererea acestuia la fiecare punct
de lucru - cu confirmare de primire - arhivare electronica;
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA

9
Seriile furnizate/livrate, corelate cu datele de identificare ale
beneficiarului/agentului economic aferente seriilor respective, vor fi
gestionate pe o platforma web, in scopul simplificarii activitatii de
monitorizare si control si de centralizare a informatiilor rezultate vor fi
gestionate pe site propriu proiectului, destinat tuturor organismelor
implicate.
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII trebuie sa fie acesibil consumatorilor si
obligatoriu pentru toti agentii economici:









10
Hoteluri;
Restaurante;
Baruri;
Magazine, super-market-uri, lanturi cash&carry, piete;
Agentii de turism;
Societati de asigurari;
Banci, institutii financiare si de credit;
Brokeri;
Unitati de sanatate private si de stat;
CONCEPT
CAIETUL DE RECLAMATII trebuie sa fie acesibil consumatorilor si
obligatoriu pentru toti agentii economici:








11
Centre de frumusete;
Benzinarii;
Curatatorii, spalatorii;
Furnizori de utilitati (gaz, energie, electricitate, apa, etc);
Servicii de transport;
Scoli private;
Institutii si autoritati publice (Primarii, Consilii Judetene, etc);
Alti furnizori de bunuri si servicii care au contact permanet cu publicul si
isi desfasoara activitatea in punct fix, etc.
CENTRUL NATIONAL INDEPENDENT DE
PRELUCRARE SI SOLUTIONARE A
RECLAMATIILOR SI SESIZARILOR
Reclamatiile colectate prin intermediul CAIETULUI DE RECLAMATII, vor fi
predate catre Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a
Reclamatiilor si Sesizarilor– C.N.I.P.S.R.S.;

C.N.I.P.S.R.S., in urma analizarii documentelor primite, va remite catre
autoritatile competente reclamatiile primite;

C.N.I.P.S.R.S. va fi gestionat si administrat de catre un organism
independent si liber de ingerintele politice;

12
OBLIGATIILE AGENTILOR ECONOMICI
13

Sa detina CAIETUL DE RECLAMATII in locatiile unde isi desfasoara
activitatea;

Sa asigure accesul consumatorilor la acest document ori de cate ori i se
solicita;

Sa inmaneze reclamatului duplicatul formularului de reclamatie;

Sa trimita dupa completarea de catre consumatorul nemultumit, in termen
de cel mult 10 zile, exemplarul original al formularului de reclamatie la
Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a Reclamatiilor
si Sesizarilor;
Consumatorul nemultumit completeaza sesizarea in
CAIETUL DE RECLAMATII (MODEL - Portugalia)
14
PROCEDURA AGENT ECONOMIC:
ORIGINALUL: se trimite autoritatii;
DUPLICATUL: se inmaneaza reclamantului;
15
PROCEDURA
16

Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a Reclamatiilor
si Sesizarilor directioneaza si remite reclamatia catre autoritatea
competenta sa solutioneze sesizarea/reclamatie;

Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a Reclamatiilor
si Sesizarilor monitorizeaza ca autoritatea competenta sa solutioneze
reclamatia in termenul legal, conform legii.
MODELE DE SUCCES - PORTUGALIA
17

CAIETUL DE RECLAMATII a aparut la finalul anilor 60, incepand cu
hoteluri in 1969, agentii de turism in 1973, sali de bingo in 1985, agentii
imobiliare si intermediari in 1992, unitati private de sanatate in 1993 etc.

Problematica CAIETULUI DE RECLAMATII a fost reglementata unitar la
nivel national prin Decretul –Lege nr. 156/2005 - “Livro de Reclamações”,
urmand amendamente la acesta in scopul perfectionarii acestui beneficiu
foarte important pentru consumatori si se aplica in continuare cu mult
succes.
MODELE DE SUCCES - SPANIA
CAIETUL DE RECLAMATII este un document standardizat reglementat in
toate regiunile Spaniei





18
Insulele Canare:Decretul 225/1994 din 11 noiembrie, care reglementează
formele plângere pentru consumatori; Decretul 168/1996 din 4 iulie, care
reglementează caracteristicile formularele pentru plângere şi procedura
de instrumentare a plângerilor, etc.
Castilla-Leon:Decretul 59/1997 din 13 martie, care reglementează formele
plângere pentru consumatori şi utilizatori, etc.
Catalonia: Decretul 70/2003 din 4 martie, care reglementează plangerea în
unităţi comerciale si furnizori servicii.
Extremadura: Decretul 144/2006 din 25 iulie, care reglementează formele
de plângere pentru consumatori;
Valencia: Decretul 77/1994 din 12 aprilie, Guvernul de Valencia, care
reglementează formele plângere pentru consumatori etc.
MODELE DE SUCCES - UNGARIA
CAIETUL DE RECLAMATII este un document standardizat si obligatoriu,
reglementat prin lege in Ungaria



19
Legea Comertului nr. 164/2005
Regulamentul Guvernului cu nr. 173/2003 cu privire serviciile
necomerciale si serviciile de cazare si agrement;
Regulamentul Guvernului cu nr. 210/2009 cu privire la conditiile de
desfasurare a activitatilor comerciale;
DATE STATISTICE
20

In Portugalia, dupa implementarea cu succes a documentului standard in
discutie, in 2005, numarul de reclamatii primite si prelucrate prin
intermediul CAIETULUI DE RECLAMATII a fost in continua crestere:
- 2006: 80.819 reclamatii depuse
- 2007: 120.562 reclamatii

In prima jumatate a anului 2008, numarul de reclamatii a crescut cu 85 %
fata de aceeasi perioada a anului anterior, 2007.
DATE STATISTICE
Dintre reclamatiile primite prin intermediul CAIETULUI DE
RECLAMATII in Portugalia:



21
35 % se refera la un produs defect sau o nerespectare a termenilor
contractului;
33% se refera la servicii nesatisfacatoare(lipsa profesionalismului,
lipsa rezolvarii unei probleme);
14,6% se refera la neregularitatile preturilor.
Concluzii



22
In vederea realizarii acestui proiect, s-a facut o cercetare la nivel
european, in toate statele membre U.E.: Austria, Belgia, Bulgaria,
Cipru, Republica Cehia, Danemarca, Estonia, Finlanda, Franta,
Germania, Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania,
Luxemburg, Malta, Tarile de jos, Polonia, Portugalia, Slovacia,
Slovenia, Spania, Suedia, Regatul Unit;
Dintre toate modelele de sisteme existente la nivel european,
modelul portughez, spaniol si unguresc sunt cele mai potrivite cu
obiectivele unui astfel de proiect;
Mai mult, modelul portughez este cel mai apropiat si potrivit
pentru Romania si se poate implementa in mod facil;
Concluzii


23
Proiectul este sustinut de organizatiile societatii civile cu rol in
protectia consumatorilor: Federatia Asociatiilor de Consumatori,
Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Campulung Muscel,
Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Arad, Asociatia pentru
Protectia Consumatorilor Campia Turzii, Asociatia pentru
Protectia Consumatorilor Litoral - Constanta, Asociatia pentru
Protectia Consumatorilor Turda, Asociatia Euro Protect Consum,
Asociatia
pentru
Protectia
Consumatorilor
Campulung
Moldovenesc, Asociatia de Lupta impotriva Contrafacerilor.
Patronate reprezentative: Organizatia Patronala a Turismului
Balnear din Romania, Uniunea Generala a Industriasilor din
Romania, Uniunea Generala a Industriasilor din Romania 1903,
Romalimenta, Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism –
A.NA.T..
Concluzii


24
Datele rezultate din administrarea acestor plangeri ale
consumatorilor, colectate prin aceasta maniera, reprezinta un
element important de orientare si de aplicare a autoritatii
institutiilor competente, de colectare a datelor cu privire la
nemultumirile consumatorilor;
De asemenea, implementarea acestui proiect poate asigura
respectarea agentilor economici a legislatiei in vigoare, in special
in domeniul protectiei consumatorilor.