Transcript 고객서비스 접점
CS경영 우수 기업 조사 204120007 김수미 204120008 이채현 204120028 이은경 204120036 허지홍 About ‘CGV’ 1 수미 1. 대상 기업 선정이유 2. 기업의 경영철학 미션, 비전 CGV는 단기간 급성장의 신화를 이룬 멀티플렉스 공간이다. 문화생활을 즐기는 방법으로 많은 사람들이 손 꼽는 것이 바로 영화입니다. 또한 최근에는 주5일 근무제의 도입으로 영화관을 찾는 발길이 늘어나는 추세인데다, 가족의 여가와 연인들이 데이트를 책임지는 장소로써 입지를 굳히고 있어 젊은 세대에게 떠오르는 트렌드로 주목 받고있다. 그런데 지금과 같은 사회 문화적 환경이 조성되기도 전에 고품격 영화 산업이라는 이름을 내걸고 이 분야에 선두주자 로 뛰어든 기업이 바로 ‘CJ CGV’ 인 것이다. 요즘은 국가로부터 다양한 수상을 받아 한국영화발전에 한 획을 긋고 있다고 해도 과언이 아닌 신개념 문화공간 ‘CGV’ 를 찾아 성공비결과 고객서비스경영에 대해서 알아보았다. * CGV 회 사 개 요 * CGV Leadership * CGV 경영철학 * CGV Mission & Vision 미션 & 비젼 * CGV 주요시설 2 은경언니 CGV… 3. 조직문화와 조직도 4. CS부서의 위치, 역할과 담당업무 * CGV 조직문화 <도랑의 법칙, 물통의 법칙> 도랑의 법칙이란 ‘흐르는 물에 방해물이 있으면 잘 흐르지 않는다’는 뜻이다. 또 물통의 법칙은 ‘한 조직의 서비스 수준은 가장 낮은 항목에 의해 평가된다’는 의미로 직원들 간의 상호 신뢰와 팀워크를 강조한 말이다. ‘기업 내부의 직원이 만족하지 않으면 고객을 결코 만족시킬 수 없다’ 는 박동호사장의 철학에서 출발한 두 법칙을 통해 감성경영, 열정과 즐거움이 가득 찬 조직문화 를 형성하고 나아가서는 궁극적으로 고객감동을 실현해 나갈 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 노력의 일환으로 CJ 엔터테인먼트는 현재 ‘감성충전 프로그램’을 운영 중에 있다. 한 달에 한번 전 직원이 모여 뮤지컬, 오페라 등 공연을 관람하고 있으며 이는 전 직원들로부터 좋은 평가를 받고 있다. ‘난타’를 관람한 것이 효시가 되어 ‘오페라의 유령’, ’캣츠’, ’맘마미아’에 이르기까지 전 직원이 본 공연이 벌써 20여 편에 이르고 있다. * CJ & Entertainment 계열 조직도 기업 CJ 사업분야 기업 CJ 기본 조직도 * CS부서의 위치와 조직도 지점장 매니져 슈퍼바이져 일반 직원 (접점직원) * CS부서의 역할 지점장 조직의 정책을 결정하고 구성원들의 성과에 따라 보수를 책정한다. 매니져 조직 구성원의 근무환경 개선을 위한 역할수행 (인사관리, 성과관리) 슈퍼바이져 접점직원(step)의 성과 를 실시간으로 관리하는 중간관리자 역할 일반 직원 고객과 가장 가까운 곳. 즉, 접점에서 서비스를 실천하는 서비스 맨 (접점직원) * CS부서의 담당업무 지점장 CS부서를 구성하는 직원은 모두 한결같이 ‘ 고객감동 ’ 이라는 목표를 향해 뛴다. 매니져 누가 더 많은 업무를 수행하고 고객과 커뮤니케이션하고, 슈퍼바이져 서비스를 제공하는가는 그다지 중요하지 않다. 이들은 모두 정성을 다해서 일반 직원 함께 일하고 (접점직원) ‘영화보다 더 큰 감동’을 고객에게 안겨주기 위하여 온몸으로 실천한다. 고객의 만족을 위해서 이들은 모두 똑같이 노력하고 고객만족서비스를 실천한다. 3 지홍이 고객만족 경영전략 5 . CS경영 전략 및 성과 - About CGV MOT Cycle * CGV 경영 장단기 전략 * 고객서비스 개선 목표 * CS 경영 성과 지표 * CS 평가 system Moment Of Truth Cycle 영화관에 도착한다. 영화관을 완전히 나온다. 티켓을 얻기 위해 번호표를 뽑고 기다린다. CGV에서 접점직원과 고객의 순서가 되면 매표소로 간다. Moment Of Truth 티켓을 제시하고 영 화관으로 들어간다. 영화 상영 전 대기하는 자리에서 기다린다. 원하는 시간대의 보고 싶은 티켓을 구입한다. 영화표의 좌석과 시간을 확인한다. 영화를 본다. 팝콘과 콜라를 산다. 영화를 보면서 먹을 팝콘과 콜라를 사러 간다. 4 채현언니 고객서비스 접점 6. 고객 서비스 실태 7. 서비스 접점인력의 담당업무 8. 접점인력의 고용조건, 담당업무 교육현황 * 고객서비스개선활동 - 1 * 고객서비스개선활동 - 2 * 고객서비스개선활동 - 3 * 고객서비스개선활동 - 4 •고객서비스개선활동 – 5 * 점점 인력의 고용조건 비정규직 ( 일반, part timer ) 정규직 ( S.B, Manager ) 항시모집. 학력에 제한이 없고 면접 후 채용을 원칙. pay는 시급 3500원으로 계산하고, 티켓링크와 매점 에서 근무하는 것을 시작으로 서비스 데스크와 좌석 안내와 같은 직무를 맡는다. 슈퍼바이져급의 관리자는 공채를 통하여 정규직으로 입사한다. 2년 전부터 학력에 제한이 생겨 4년제 대학 졸업자를 채용하고 있으며, 1차 서류심사 통과자들에 한해 2차 면접심사를 진행한다. 비정규직에서 단계적으로 승진해 슈퍼바이져로 진출 할 수도 있다. 그러나 이것은 공채를 통해 입사하는 것보다 시간도 오래 걸리고, 흔한 예는 아니라고 한다. * 점점 인력의 교육현황 채용직후 서비스교육 - 리더쉽, 카운셀링 관련 교육 2주간 - S.B 프레젠테이션 교육진행 - 외부 CS강사 초빙 교육실시 정기교육 한 달에 한번 진행 * CS리더는 리더모임을 통해 한해 4번의 서비스 교육을 받는다. * In the Team play 결론 증거사진 흔적 #1. 담당자님 명함 !! 흔적 #2. 그분과 함께!! 증거사진 흔적 #03. 강변 CGV 티켓링크 흔적 #04. 담당자님 기다리다 Service Desk 앞에서!! 마지막화면