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NORMAS ISO
9000
GENERALIDADES
Definiciones
Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades
planteadas e implícitas”1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la
misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a
cabo.
Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad”2
Exige el control y la integración total de los elementos de un
área de operaciones determinadas. Es una función de la alta
gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el
producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce
costos operativos.
1 ISO 9000:2000: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
2 ISO 9000:2000, Op. cit.
Aspectos a Satisfacer en la
Calidad de los Alimentos
Inocuidad
Nutricionales
CALIDAD
Comerciales
Sensoriales
Satisfacción de los clientes
Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
Comprender sus
NECESIDADES
actuales y futuras
Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente
Cumplir los
REQUISITOS
de los clientes
¿ Qué es un requisito?
“ Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común
para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
ETAPA I
Mercado
vendedor
Oferta escasa
ETAPA II
Mercado
consumidor
Equilibrio entre la oferta
y la demanda
ETAPA III
Mercado
competitivo
Competencia entre los
proveedores
Surgimiento de la
familia de normas ISO
9000
sistemas de
aseguramiento de la
calidad certificados
ETAPA IV
Mercado orientado
a los servicios
La calidad del
producto tangible se
vuelve natural,
comprensión más
compleja del concepto
de calidad
Sistemas de calidad
certificados
TQM como principio
de gestión,
premios a la calidad
ETAPA V
Vínculo clienteproveedor
Aumenta la vinculación
cliente-proveedor .
Potenciación de las
cadenas de generación
de valor
Debido a una mayor
información de la población, cobra importancia
el medio ambiente y la
sociedad.
Total Quality Management
Gestión de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960
1970
1980
1990
2000
Tiempo
Aumento de la complejidad del concepto “calidad”
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados
Reducción de los ciclos de vida de los productos
Evolución del concepto de calidad
Indicadores de Desempeño
DESEMPEÑO DEL NEGOCIO
•Ventas
•Utilidades
•Valor (Beneficios)
CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS
MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA
Competitividad en la Empresa
Calidad
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Costos de la Calidad
70%
Costos directos
e
indirectos
$
$
Total de Costos
30%
Pérdidas
por fallas y
defectos
Gestión Financiera de la Calidad
“LOS RESULTADOS
FINANCIEROS DE
UNA EMPRESA SON
EL PRODUCTO DE SU
SISTEMA DE LA
CALIDAD”
Clasificación de los Costos
SISTEMA CONTABLE
•Costos Directos
•Costos Indirectos
•Costos Fijos
•Costos Variables
SISTEMA DE LA
CALIDAD
•Costos de la Calidad
•Costos de la No Calidad
•Costos de la Conformidad
•Costos de la No Conformidad
Costos Totales
La Calidad y la Función
Financiera
Costos de
Prevención
Costos de
la Calidad
Medición
del
Sistema
de
Calidad
Costos de
la No Calidad
¿Se justifica
el Sistema de Calidad
en la Empresa?
Costos de
Detección y
Evaluación
Costos de
Fallas Internas
Costos de
Fallas Externas
Inversión en
el Sistema
de Calidad
Reducción de
las pérdida por
mala calidad
Resultados de
los objetivos de
mejoramiento
Relación
COSTO BENEFICIO
Medición del
Rendimiento
sobre el Beneficio
Distribución Típica de Costos Relativos a la
Calidad en una Organización sin Sistemas
de Gestión de Calidad
100%
80%
65 %
Fallas
60%
Evaluación
40%
30 %
20%
5%
0%
1
costos
Prevención
Costos de Prevención
PLANIFICACION
SISTEMA
DE
CALIDAD
IMPLEMENTACION
MANTENIMIENTO
MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS
Costos Detección o Evaluación
AUDITORIAS
MEDICION
SISTEMA
DE
CALIDAD
EVALUACION
COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD
DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
Costos Detección o Evaluación
COSTOS DE FALLAS
DETECTADAS
INTERNAMENTE
Costos que surgen cuando
los productos no cumplen
requisitos de calidad,
antes de entregarlos al cliente
DETECTADAS
EXTERNAMENTE
Costos en los que se incurre
cuando los productos no cumplen
los requisitos de calidad después
de entregar al cliente
Enfoque de Costos del Proceso
COSTOS DE LA
CONFORMIDAD
Costos originados por la
satisfacción de todas las
necesidades implícitas y
establecidas de los
clientes, en ausencia
de fallas en el proceso
existente
COSTOS DE LA NO
CONFORMIDAD
Costos en los que
se incurre debido
a fallas en el
proceso existente
International Organization
for Standardization
www.iso.org
Aspectos de interés en ISO
►Seguridad
►Seguridad
alimentaria
►Responsabilidad social
►Servicios
►Ambiente
►Normas de Sistemas de
Gestión
ISO y los Sistemas de Gestión
Gestión
Comercial
Gestión
de la calidad
Gestión
Financiera
Gestión
Ambiental
Gestión en
Inocuidad
Alimentaria
Intereses comunes:
+ compromiso de la dirección de la empresa
+ planes de dirección
+ control de documentos
+ medidas correctivas
+ medidas preventivas
+ capacitación
+ mejora continua
+ relaciones con los proveedores
Principios de Gestión de la
Calidad
La
mejora
continua
Liderazgo
Trabajar con
hechos y datos
Participación
IMPLEMENTAR
HACER LAS
COSAS BIEN
Recursos
Los proveedores
•Fisicos
•Materiales
•Humanos
•Ambiente
ENTRADAS
Necesidades
Requisitos
Etapa 1
Procedimientos
Etapa 2
X
Los procesos
SALIDAS
Satisfacción
Cumplimiento
Enfoque al Cliente
Comprensión de las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.
Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organización.
Comunicación de las necesidades y
expectativas a toda la organización
Medición de la satisfacción y
acciones sobre los resultados
 Relaciones con el cliente
Los Clientes Juegan un Rol
Significativo para Definir los
Requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida generalmente implícita u
obligatoria
CLASES DE REQUISITOS.
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de
entrenamiento, de experiencia
Legales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos)
Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)
¿ Por que Queremos Clientes
Satisfechos ?
Los estudios muestran que sólo el 15% de
los clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros.
“Efecto Iceberg” 15 %
85 %
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE
LAS ENCUESTAS
CRITERIO
MEDIO TELEFONICO
MEDIO ESCRITO
ENTREVISTA PERSONAL
GRADO DE
RESPUESTA
Alta
(+)
En general bajo Muy influenciable
Alta
(+)
COSTE
Alto
(-)
Desde bajo a medio
(++)
Alto
(-)
CONTROL DE
ENCUESTA
Bueno
(+)
Escaso:
(¿quién realmente llena el
cuestionario)
(-)
Muy bueno
(++)
Problemática influencia del
entrevistador
OBJETIVIDAD DEL
RESULTADO
Problemática (influencia del
entrevistador)
Alta
(++)
(-)
NECESIDAD DE
APOYO EXTERNO
(REALIZACION)
Existencia de necesidad
(-)
No hay necesidad
(++)
Necesidad dada
(-)
SISTEMA DE GESTION DE
RECLAMOS - SGR
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados que actúan entre si
para establecer la política y los
objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto al manejo
de reclamos
BENEFICIOS DE LOS SGR
• Un sistema de REGISTRO de los reclamos
• Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes
• Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor
• Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del
consumidor, incluido el de reclamar
• Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para
solucionar reclamos
• Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
• Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores
o usuarios
• Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y
usuarios
Liderazgo
Proactividad y liderazgo mediante
el ejemplo
Comprensión y respuesta a los cambios
en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visión
de futuro de la organización
Inspiración, motivación y reconocimiento
de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos
y libertad requeridos para actuar
con responsabilidad y compromiso
Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización
Búsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.
Innovación y creatividad en la promoción
de los objetivos de la organización
Enfoque hacia la creación de valores
para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organización
Estrategias para la Implantación
Otros clientes de
la empresa
Cliente
Expectativas y
Necesidades
VISIÓN Y
PROPÓSITOS
ORGANIZACIÓNALES
Plan del Negocio
POLÍTICAS Y
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
1
2
P1
3
4
P2
P5
5
6
P3
P6
P4
P7
Enfoque Basado en Procesos
Definición del Proceso para lograr el
resultado deseado
Identificación de las entradas y salidas del proceso.
Identificación de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedores
Y otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad,
autoridad y compromiso para gestionar
el proceso
CONCEPTOS
Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los
que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al
"Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma:
Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
CONCEPTOS - PROCESO
La norma ISO 9000:2008 apartado
3.4.1 define un “Proceso” como:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADAS EN SALIDAS.
Entradas
Proceso
Salidas
ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADAS
Necesidades
SALIDAS
Satisfacción
Enfatiza la importancia de:
1. La comprensión y cumplimiento de los
requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.
3. La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso.
4. La mejora continua de los procesos con base
a mediciones objetivas.
ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADA
LIDER DEL PROCESO
SALIDA
ENFOQUE DE PROCESOS
C
C
La dirección nos
dice para donde
vamos………
l
i
e
n
t
e
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
l
i
Se asignan y
Medimos, Analizamos
se manejan los y Mejoramos según
recursos
resultados
n
t
Hacemos el
producto
Lo que
necesita el
cliente
e
Entregamos
el producto
Salida
e
DIRECCCIÓN
ENTRADA E
PROCESO E
SALIDA E
SOPORTE
ENTRADA A
AP
DIRECCCIÓN
VH
SALIDA A
PROCESO A
ENTRADA C
SOPORTE
DIRECCCIÓN
DIRECCCIÓN
AP
ENTRADA D
VH
PROCESO C
PROCESO D
SALIDA D
SALIDA C
SOPORTE
SOPORTE
DIRECCCIÓN
ENTRADA B
PROCESO B
AP
VH
AP
VH
VH
ENTRADA F
SALIDAB
SOPORTE
AP
DIRECCCIÓN
CLIENTE
INTERNO
SALIDA F
PROCESO F
CLIENTE
INTERNO
SOPORTE
AP
VH
SOMOS UNA RED DE PROCESOS...
AP
VH
RETROALIMENTACIÓN
Enfoque de Sistema para la
Gestión
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera
eficaz y eficiente
Comprensión de las interdependencias entre
los procesos del sistema
Mejora continua del sistema a través de la
medición y evaluación
Establecimiento de las limitaciones de los
recursos antes de la acción.
Sistema de Gestión
Sistema
para
establecer
la
política y los
objetivos y para
lograr
dichos
objetivos
Personas
Procesos
P H
M V
Procedimientos
Recursos
Mejora Continua
 El hacer la mejora continua de los
productos, procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organización
Aplicación de los conceptos de mejoramiento
básicos: mejora progresiva y mejora de logro
Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios
establecidos de excelencia a fin de identificar
áreas de mejoramiento potencial
Mejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesos
Suministro de educación y formación
adecuados a cada miembro de la
organización acerca de los métodos y
herramientas de mejora continua.
CICLO DE MEJORA
Action
Actuar
Planear
Check
Revisar
Plan
Ejecutar
Actuar
Verificar
Do
Planear
Hacer
PLANEACION
Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?Propósito -¿Qué?Objetivos -¿Para Qué?Metas -¿Cuándo?Recursos -¿Con que?(Material, Equipo, Recursos
Humano -¿Quién?-)
Medidas de Desempeño
Programa (Táctica u Operación)
EJECUCION
Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
Implementar Programa,
Producir
Monitorear - Recopilación de Hechos
VERIFICACION
Auditorias
Análisis Estadístico
Gráficos y Diagramas
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el análisis de
los resultados
Verificar, Evaluar, Checar
ACTUACION O MEJORA
Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarización
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
Enfoque Basado en Hechos para
la Toma de Decisiones
 Toma de medidas y recolección de datos e
información pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e información
son suficientemente precisos, confiables y accesibles
Análisis de los datos e información por métodos válidos
Comprensión del valor de las técnicas
estadísticas apropiadas.
Toma de decisiones y realización de acciones
con base en los resultados del balance del
Análisis lógico con la experiencia
y la intuición
Relaciones Mutuamente
Beneficiosas para el Proveedor
 Una organización y sus proveedores son
interdependientes
Establecimiento de relaciones con el Proveedor
que equilibren las garantías a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organización y
sociedad en general
Creación de comunicaciones claras y abiertas
Iniciación conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesos
El compartir la información y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y
logros del proveedor
Objetivos que Logra la Empresa al
Desarrollar Proveedores
Crear una Red de proveedores competitivos.
Asegurar el suministro oportuno de partes e
insumos en condiciones competitivas.
Lograr un mayor control en la calidad del producto
y servicio final.
Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.
Preservar e incrementar sus ventas.
Mejorar su control de calidad y su nivel
de productividad.
Modelo del SGC ISO 9000
Basado en Procesos
Mejora Contínua del Sistema de
Gestión de Calidad
Clientes
Requisitos Entradas
Responsabilida
d
de la Dirección
,
Medición,
Gestión de
Análisis y
los
Mejora
Recursos
Realización
del producto
Producto Salidas
o Servicio
Clientes
Satisfacción
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
I. Identificación de los procesos
de la organización (Enfoque de
sistema para la gestión) .
Defina los propósitos
de la organización
Defina las políticas y
objetivos de la organización
Determine los procesos
en la organización
Determine la secuencia
de los procesos
Defina los dueños
del proceso
Defina la documentación
del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
II. Planificación del proceso.
Defina actividades
dentro de los procesos
Defina los requisitos
de medición
Defina los recursos
necesarios
Verifique la definición
del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
III. Implementación y medición
de los procesos
Implemente los procesos y
sus actividades como fue planificado
Realice las mediciones, el seguimiento
y los controles como fue planificado
EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado
esperado (de acuerdo a una norma o estándar de desempeño) y el
resultado obtenido. Su identificación constituye una oportunidad de
mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre
una tendencia a la reducción de variaciones.
En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.
En la solución de variaciones
identificamos las posibles áreas o
sistemas en los que habrán de
producirse modificaciones:
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
Evalúe los datos de medición del
proceso con el objeto de cuantificar
el desempeño del mismo. Cuando sea
apropiado utilice métodos estadísticos
IV. Análisis del proceso
Compare los resultados de las mediciones del
desempeño del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeño del proceso o la
necesidad de alguna acción correctiva
Identifique las oportunidades de mejora del
proceso basado en los datos de desempeño del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta dirección sobre el desempeño del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
El método para implementar la acción
correctiva debería estar definido para
eliminar la causa raíz del problema.
Implemente la acción correctiva y
controle su eficacia
V. Acción Correctiva y
mejora del proceso.
El método para mejorar debería
estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora
Un método para definir, implementar y controlar
las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodología del PHVA.
(Plan-Do-Check-Act).
SECUENCIA DE PROCESOS
Una
vez
identificados
y
seleccionados
los
procesos, reflejar sus interrelaciones .
La manera más representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es un
mapa
de
procesos,
que
viene
a
ser
la
representación gráfica de la estructura de procesos
que conforman el sistema de gestión.
MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN
“El nivel de detalle
de los mapas de
proceso dependerá
del tamaño de la
propia organización
y de la complejidad
de sus actividades”
OPERACIONALES
APOYO
MAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratégicos : aquellos procesos que están
vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a
procesos de planificación y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la
norma.
Procesos operativos son aquellos procesos ligados
directamente con la realización del producto y/o la
prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
Capítulo 7 de la norma.
Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan
soporte a los procesos operativos.
MAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al
ámbito de las responsabilidades de la dirección - capítulo 5
(apartado 4) de la ISO 9001:2008.
Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que
permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo) – capítulo 6 de la ISO 9001.2000
Procesos de realización del producto: aquellos procesos que
permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio capítulo 7 de la ISO 9001:2000.
Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos
que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos,
analizarlos y establecer acciones de mejora – capítulo 8 de la ISO
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Planificación
estratégica
Auditoria interna
Mejora
continua
PROCESOS DE OPERACIÓN
Investigar
Mercados
Innovar
Vender
Producir
Manejar
Servicio
Despachar
inventarios cliente
PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN
Gestión de
Rec. humanos
Aseguramiento Mantenimiento
de calidad
Calibración
Comprar
insumos
Gestión de
Informática
Gestión de
documentos
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
Revisión de
la Dirección
(16)
Planificación
Estratégica
(17)
Control de
Servicios No
Conformes
(14)
Ventas
(7)
(1) Control
Documentario
Planificación
de la
Fabricación
(8)
(2) Control
de
Registros
9. Fabricación de
Tapas coronas
Análisis de
datos (13)
Seguimiento
y Medición
de Procesos
(10)
Seguimiento
y Medición
de Producto
(11)
(3) Capacitación
Sensibilización
Competencia
Mejora
Continua
(15)
(4)Comunica
ción Interna y
Externa
Mantenimiento
(5)
Auditoria
Interna
Registros
Satisfacción
del Cliente
(12)
Compras y
Evaluación
Proveedores (6)
Acciones Correctivas y
Preventivas
Quejas de Clientes
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
Mantenimiento
Retorno
a chata
Descarga
Pesca
Información de bahía
Preparación
de embarcación
Control de
Calidad
PROCESO DE CAPTURA
Compras
Administrativos
Capacitación
Comunicación
Interna
Seguridad
e Higiene
Inspección a la
Recepción
Almacenamiento
Ventas
Descarga y
Almacenamiento
de Pescado
Cocción
Control de Proceso
Prensado
Centrifugado
De Aceite
Secado
Mantenimiento
Molienda
Orden de
Trabajo de
Despacho
Envasado
Almacena
miento de
Prod. Term.
Tratamiento
De agua de cola
Despacho
PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS
operativos
PROCESOS
DE SOPORTE
RRHH
Att. Pedido
SISTEMAS
INFORMÁTICOS
COMERCIAL
SISTEMA
GESTION CALIDAD
Preparación
Pedido
LIMPIEZA
MEDICIÓN, ANALISIS
Y MEJORA
Entrega
MANTENIMIENTO
COMPRAS
CARACTERIZACION DE PROCESOS

El mapa de procesos permite identificar los procesos y las interacciones entre
los mismos.
 La
descripción de un proceso - CARACTERIZACION debe determinar los
criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho
proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz
 La
descripción de un proceso se centra en las actividades y todas las
características relevantes que permitan su control y gestión.
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre del proceso
Responsable
OBJETIVOS
Alcance
ENTRADAS
Actividad Actividad Actividad
1
2
X
SALIDAS
CONTROL
Documentos
aplicados
Registros
conservados
INDICADORES
ANALIZADOS
TRIPLE ROL
PROCESO
ANTERIOR
Requerimientos
YO
Satisface
Requerimiento
PROVEEDOR
Satisface
Requerimiento
YO
Requerimientos
PROCESO
POSTERIOR
CLIENTES
MODELO CARACTERIZACION DE
PROCESOS
Responsable: Jefe de Facturación
Proceso:
Facturación y Despacho
Objetivo:
Garantizar datos confiables y oportunos para
realizar una adecuada facturación y entrega de los
pedidos
Descripción del Proceso
Procesos
que
entregan
-Producción
-Laboratorio
-Logística
Entradas críticas
Actividades realizadas
-Productos terminados
-Certificado de producto
-Programa de entregas
-Disponibilidad
transporte
-Verificación O/P e informe
metrología
-Generación de factura
-Clase empaque
-Disponibilidad transporte
Alcance: Desde la recepción de los
productos manufacturados hasta la
entrega a transportes para su
distribución
Requisitos ISO 9001: 5.2,
4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4
Medidas de
control y
seguimiento
-Tiempo de
facturación
-Verificación
de datos
Salidas
críticas
Procesos que
reciben
-Facturas
-Orden de
despacho
-Jefe de Despacho
-Jefe de Logística
-Cliente externo
-Responsable de
transporte
Identificación de recursos mínimos para la ejecución del procesoEvidencias e indicadores del
procesos
Competencia
Documentos
Infraestructura y
Indicadores
s
Ambiente de
Registros
-Procedimiento de
trabajo
-Oportunidad
-Técnicos en
Facturación
-Factura
de entrega
contabilidad
FAC-PR-01
-Montacargas
-Recibos a
-Tiempo de
-Transportistas
-Procedimiento
-Oficina de
satisfacción
facturación
con
Despacho
facturación
del cliente
-Satisfacción
experiencia
DES-PR-01
-PC´s en Red.
del cliente
-Telef.
Interrelaciones
Procesos
relacionado
s
Producción
Logística
Transporte
EJEMPLO
DE FICHA
PROCESOS
Ejemplo
de Ficha
de DE
Proceso
Resp. RRHH
Formación
•100 % cumplimiento del Plan de
Capacitación 2002/
•. Desarrollar en el año 2002 la gestión de
las competencias individuales
•PR 18:01
Capacitación
•Perfiles
Definición de perfiles de
puesto de puestos
•Identificación de las
necesidades
•Desarrollo Plan de
Capacitación
Evaluación de eficacia
• Organización de los cursos
Necesidades de capacitación / personal
nuevo//
Personal
competente//Todos
los sectores
Todos
los sectores
Gestión de las
competencias de todo el
personal de la Empresa
Seguimiento mensual del Plan
Evaluaciones de cursos
Evaluaciones de eficacia de
acciones
Avance del Plan// Grado de satisfacción de los
asistentes // Aprobación de cursos // Evaluación de
docentes// Inversiones
% acumulado de avance del Plan// Gasto mensual
//
% aprobaciones // Grado de Satisfacción //
Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación; Formularios de
evaluación de cursos / Registro de Evaluación de Docentes / Evaluación