Transcript pdf - Frankelandgroep

Het bespreekbaar maken van klachten
Klachtenregeling van de
Frankelandgroep
Inleiding
De Frankelandgroep streeft ernaar dat bewoners, cliënten en hun naasten
tevreden zijn over de geboden zorg- en dienstverlening. Medewerkers van de
Frankelandgroep zetten zich hier dan ook ten volle voor in.
In het geval een klacht naar voren komt vinden we het van groot belang dat deze
direct, zorgvuldig en vertrouwelijk wordt behandeld. Door adequaat om te gaan
met klachten en naar een passende oplossing te zoeken, kunnen we het
vertrouwen van bewoners, cliënten en hun naasten behouden of zo nodig
herwinnen. Bovendien kan van klachten geleerd worden en kunnen zij aanleiding
zijn om maatregelen te treffen om onze zorg- en dienstverlening (verder) te
verbeteren.
De Frankelandgroep heeft daartoe een klachtenregeling opgesteld voor de
opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van onze bewoners/cliënten,
vertegenwoordigers zorg en nabestaanden. De klachtenregeling is in
overeenstemming met de Wet 'Kwaliteit, klachten en geschillen zorg’ (Wkkgz).
Klacht bespreken met betrokken medewerker/leidinggevende
De meest wenselijke situatie is dat u uw onvrede of klacht bespreekbaar maakt
met de betrokken medewerker dan wel met zijn/haar leidinggevende. U mag er
vanuit gaan dat zij bereid zijn met u te overleggen en naar de beste oplossing te
zoeken. Veelal blijkt het goed mogelijk om in onderling overleg tot een
bevredigende oplossing te komen.
Als een gesprek met betrokken medewerker en/of leidinggevende niet mogelijk is
of niet tot het gewenste resultaat leidt, kunt u contact opnemen met de
klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon.
Klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon
In het geval u bovengenoemde weg niet wilt bewandelen - bijvoorbeeld omdat u
het gevoel heeft teveel in een afhankelijke positie te zitten - kunt u gebruik
maken van de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon.
U kunt met Els Nauta, klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon van de
Frankelandgroep, in een vrijblijvende sfeer uw vragen of problemen voorleggen.
Daarna kunt u besluiten wat u verder wilt ondernemen. Zij kan desgewenst als
bemiddelaar optreden door een gesprek met u en direct betrokkene(n) tot stand
te brengen of zelf te overleggen met direct betrokkene(n) en u te informeren over
de afwikkeling.
Els Nauta is bereikbaar via de receptie van Frankeland (t. 010- 426 49 25).
U kunt haar ook schriftelijk of per e-mail benaderen:
Frankeland
T.a.v. Els Nauta, klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon
Sint Liduinastichting 10
3117 CS SCHIEDAM
email: [email protected].
2
Klachtencommissie
Er kan voor u met behulp van de klachtenfunctionaris/ vertrouwenspersoon
veelal een bevredigende oplossing worden bereikt. Mocht dit niet het geval zijn
of u wilt deze stap overslaan, dan staat het u te allen tijde vrij uw klacht voor te
leggen aan de klachtencommissie. De klachtencommissie zal uw klacht in
behandeling nemen, dat wil zeggen dat een procedure wordt gestart die leidt tot
een uitspraak over uw klacht. De klachtencommissie zal de klacht nader
onderzoeken en een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. Binnen
de daarvoor gestelde termijn stelt de klachtencommissie de indiener van de
klacht en de bestuurder van de Frankelandgroep schriftelijk in kennis van het
advies van de klachtencommissie. De bestuurder van de Frankelandgroep geeft
vervolgens zo spoedig mogelijk zijn oordeel over het advies en treft zo nodig
maatregelen.
In contact komen met de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft een onafhankelijk voorzitter. De voorzitter is
bereikbaar via de receptie van Frankeland
(t. 010 - 4264925).
U kunt uw klacht ook schriftelijk of per e-mail indienen bij de klachtencommissie:
Frankelandgroep
Klachtencommissie, t.a.v. de voorzitter
Sint Liduinastraat 10
3117 CS SCHIEDAM
email: [email protected].
Geschillencommissie
De
Frankelandgroep
is
eveneens
aangesloten
bij
de
landelijke
Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (VVG).
Voor
nadere
informatie
zie
www.degeschillencommissiezorg.nl.
Klachtenregeling BOPZ
De klachtenregeling BOPZ (Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen)
is een aanvulling op de algemene klachtenregeling. Het betreft specifiek klachten
over de uitvoering van de wet BOPZ bij bewoners van de psychogeriatrische
zorgafdelingen van de Frankelandgroep.
U kunt hierbij denken aan:
 de kwalificatie van wilsonbekwaamheid
 het toepassen van dwangbehandeling
 het toepassen van middelen en maatregelen
 het beperken van de bewegingsvrijheid
 het beperken in rechten, zoals post, bezoek, telefoonverkeer,
bewegingsvrijheid in en rond desbetreffende locatie van de
Frankelandgroep
 het niet uitvoeren van het overeengekomen zorgleefplan
3

een (beslissing tot) behandeling bij verzet van de bewoner dan wel zonder
toestemming van de bewoner/vertegenwoordiger zorg.
Tegen bovengenoemde beslissing(en) kan een klacht worden ingediend door de
bewoner op wie de beslissing betrekking heeft, de (wettelijk) vertegenwoordiger
zorg van de bewoner en elke andere in de zorginstelling verblijvende bewoner.
In het geval u onvrede of een klacht heeft over de uitvoering van de wet BOPZ,
kunt u dezelfde stappen volgen zoals bovengenoemd beschreven. U bent te allen
tijde vrij uw klacht (uiteindelijk) in te dienen bij de regionale klachtencommissie
BOPZ.
De voorzitter van de BOPZ- klachtencommissie is de heer J. den Hartogh, te
bereiken onder telefoonnummer 06 - 22512635.
U kunt uw klacht ook schriftelijk of per e-mail bij de klachtencommissie indienen:
Regionale Klachtencommissie Verpleeghuizen
Den Hartogh ABCD, t.a.v. de heer J. den Hartogh
Sparrendreef 9
3137 CX VLAARDINGEN
email: [email protected].
© Frankelandgroep, 2017
4