Transcript Kwaliteitskader voor hulpverleningszones

Kwaliteitskader voor hulpverleningszones – publicatie “Verbeteren door zelfevaluatie”
Management
M
Actieve betrokkenheid
en engagement van:





Zoneraad?
Zonecollege?
Zonevoorzitter?
Zonecommandant?
Managementteam –
directie?
 T.a.v. kwaliteitszorg?
 T.a.v. permanent
verbeteren?
Inzicht in de
verwachtingen van
haar:


Klanten/doelgroepen?
Andere
interne/externe
belanghebbenden?
Inzicht in de risico’s van
de hulpverleningszone?
Kwaliteitsbeleid?
Planning?









Ambities?
Ambitieniveau?
Visie?
Kwaliteitsdoelstellingen,
-normen en waarden?
HELDER & INSPIREREND?
GEKEND & BEGREPEN?
DOORLEEFD?





Verantwoordelijkheden (wie MOET wat
doen) en bevoegdheden (wie MAG wat
doen) duidelijk vastgelegd & gekend?
Beleidsdoelstellingen?
Kwaliteitsdoelstellingen, normen en waarden?
Metingen (stuur- &
kengetallen)?
Verbeteringen? Projecten?
Budget (werkingsmiddelen)?
Dagelijkse werking?

CYCLUS VAN PLANNEN,
UITVOEREN, OPVOLGEN EN
BIJSTUREN (= PDCA)?

De zone als organisatie (als geheel)? De
beslissingen? De communicatie- en
overlegstructuur? De directies, diensten,
afdelingen en teams? De functies? De
processen? De activiteiten (o.m. operaties en
interventies)? De doelstellingen? De
verbeteracties en projecten? De
handtekeningenbevoegdheid?
IS ER VOOR ALLES WAT ER GEBEURT IN DE
ZONE EEN EIGENAAR & EIGENAARSCHAP?
Middelen
Voldoende interne communicatie?



Neerwaartse communicatie vanuit het
bestuur en de leidinggevenden naar de
medewerkers?
Horizontale communicatie tussen de
directies, diensten, afdelingen, teams en
medewerkers i.k.v. de uitvoering van de
operationele werking & hulpverlening?
Opwaartse communicatie vanuit de
medewerkers naar het bestuur en de
leidinggevenden?
Voldoende externe communicatie
naar klanten, partners en derden?
Meten en verbeteren
Voldoende financiële middelen (budget) beschikbaar om een
Beslissingen tot verbetering van het beleid, de werking en
kwalitatieve werking en hulpverlening te garanderen?
Transparant financieel beheer? Financieel (kosten)bewustzijn?
hulpverlening van de zone  op basis van feiten & voorafgaandelijke
Een helder en duidelijk personeelsbeleid (= HRM)?






Personeelsplanning?  Opvolging behoefte aan versus
beschikbaarheid van medewerkers?
Competentie- & talent management (= beheer & ontwikkeling)?
Vormingen, trainingen en opleidingen?
Evaluatie, beoordeling, opvolging & coaching van medewerkers?
Inspraak, betrokkenheid, engagement, goesting, motivatie,
bewustzijn en tevredenheid van de medewerkers?
Veiligheid, gezondheid en welzijn van de medewerkers?

HRM in de hulpverleningszone? Heldere personeelsprocessen? Objectieve criteria en werkafspraken?
analyses van relevante gegevens, informatie en rapporten?
Kwaliteitsmanagementsysteem
Interne metingen & beheersing van afwijkingen?

Procesgerichte hulpverleningszone? Bewaken van de
naleving van de regelgeving? Samenwerking met derden:
rechten, plichten en te behalen doelstellingen/resultaten
formeel vastgelegd in een contract, lastenboek,
afsprakennota, raamovereenkomst of protocol 
duidelijk wat te verwachten van de externe partner?





Documentenbeheer(systeem)? Registratiebeheer?
Klassement en archief? Informatiebeheer(systeem)?
Kennismanagement(systeem)? Kennisbeheersysteem?

Voldoende, aangepaste, geschikte en kwalitatieve
infrastructuur, accommodatie, uitrusting, werkmiddelen en –
ruimten? Performante en accurate informatica(toepassingen)?
Interne audit: nagaan van de toepassing van processen,
procedures en werkafspraken + zoeken naar verbetering?
Controle- en meetpunten om de uitvoering (= verloop) v/d
hulpverleningsprocessen (= hulpverlening) op te volgen?
Periodiek toetsen van de hulpverlening aan (zelf) vooropgestelde kwaliteitsdoelstellingen, –normen en waarden?
Metingen aangaande de kwaliteit en de resultaten van de
hulpverlening <> resultaten vs. targets (= prestatienormen)?
Resultaten/effecten van het beleid en de doelstellingen?
Meten van relevante stuur- & kengetallen?
Risicoanalyses om risico’s op fouten, afwijkingen en tekortkomingen in de hulpverlening op te sporen & aan te pakken?
Klachtenmanagement (klachten, meldingen, opmerkingen en
suggesties): registratie, behandeling en terugkoppeling?
Zicht op en inzicht in de tevredenheid van de klanten en
andere belanghebbenden t.a.v. de werking en hulpverlening?
 Subjectieve & objectieve metingen?
Beheersing van relevante omgevingsfactoren?
Hulpverlening
Is de hulpverlening van de zone helder
gedefinieerd?  Taken & opdrachten helder?



Aanbod van de hulpverleningszone helder?  Weten de
klanten/doelgroepen wat ze kunnen/mogen verwachten van
de hulpverlening?
Zijn de hulp, diensten, taken, opdrachten en achterliggende
hulpverleningsprocessen bepaald, gedefinieerd & uitgewerkt?
Is er voor elke taak, opdracht en/of proces een eigenaar?
Realiseren (= beheersen) van de hulpverlening?
Inzicht in de concrete eisen, wensen, vragen & noden?
Beoordelen wat kan en niet kan
 Oproepen? Concrete (aan)vragen van (niet) dringende
interventies?  Oproepen, (aan)vragen en risico’s van klanten?
naar klanten toe  cf. oproepen,
aanvragen, taken, opdrachten,
interventies, risico’s …?
Inzicht in de eisen, wensen, verwachtingen,
verplichtingen, mogelijkheden en beperkingen van:
De regelgever? Andere belanghebbenden (vb. partners)? De zone zelf?


Wie mag/moet/kan wanneer
waarover beslissen?
Onderbouwd? Gemotiveerd?







Wordt de hulpverlening beheerst?  In de hand of onder controle?
Professionele samenwerking & wisselwerking met externe partners?
Zijn de taken, opdrachten en processen daar waar nodig en relevant
gedocumenteerd (procedures, instructies, checklists, …) + toepassing?
Traceer-, naspeur- & identificeerbaarheid?
Privacy? Informatieveiligheid? Integriteit/deontologie? Eigendom klant?
Voorraadbeheer en logistiek?
Bewakings- & meetapparatuur?  Keuren, kalibreren, controleren…?
Kwaliteitskader voor hulpverleningszones – publicatie “Verbeteren door zelfevaluatie”
Management
M
Actieve betrokkenheid
en engagement van:





Zoneraad?
Zonecollege?
Zonevoorzitter?
Zonecommandant?
Managementteam –
directie?
 T.a.v. kwaliteitszorg?
 T.a.v. permanent
verbeteren?
Inzicht in de
verwachtingen van
haar:


Klanten/doelgroepen?
Andere
interne/externe
belanghebbenden?
Middelen
kwalitatieve werking en hulpverlening te garanderen?
Transparant financieel beheer? Financieel (kosten)bewustzijn?
Een helder en duidelijk personeelsbeleid (= HRM)?






Personeelsplanning?  Opvolging behoefte aan versus
beschikbaarheid van medewerkers?
Competentie- & talent management (= beheer & ontwikkeling)?
Vormingen, trainingen en opleidingen?
Evaluatie, beoordeling, opvolging & coaching van medewerkers?
Inspraak, betrokkenheid, engagement, goesting, motivatie,
bewustzijn en tevredenheid van de medewerkers?
Veiligheid, gezondheid en welzijn van de medewerkers?

HRM in de hulpverleningszone? Heldere personeelsprocessen? Objectieve criteria en werkafspraken?

Voldoende, aangepaste, geschikte en kwalitatieve
infrastructuur, accommodatie, uitrusting, werkmiddelen en –
ruimten? Performante en accurate informatica(toepassingen)?
Beheersing van relevante omgevingsfactoren?
Planning?









Inzicht in de risico’s van
de hulpverleningszone?
Voldoende financiële middelen (budget) beschikbaar om een
Kwaliteitsbeleid?
Ambities?
Ambitieniveau?
Visie?
Kwaliteitsdoelstellingen,
-normen en waarden?
HELDER & INSPIREREND?
GEKEND & BEGREPEN?
DOORLEEFD?





Beleidsdoelstellingen?
Kwaliteitsdoelstellingen, normen en waarden?
Metingen (stuur- &
kengetallen)?
Verbeteringen? Projecten?
Budget (werkingsmiddelen)?
Dagelijkse werking?
CYCLUS VAN PLANNEN,
UITVOEREN, OPVOLGEN EN
BIJSTUREN (= PDCA)?
Verantwoordelijkheden (wie MOET wat
doen) en bevoegdheden (wie MAG wat
doen) duidelijk vastgelegd & gekend?


De zone als organisatie (als geheel)? De
beslissingen? De communicatie- en
overlegstructuur? De directies, diensten,
afdelingen en teams? De functies? De
processen? De activiteiten (o.m. operaties en
interventies)? De doelstellingen? De
verbeteracties en projecten? De
handtekeningenbevoegdheid?
IS ER VOOR ALLES WAT ER GEBEURT IN DE
ZONE EEN EIGENAAR & EIGENAARSCHAP?






Neerwaartse communicatie vanuit het
bestuur en de leidinggevenden naar de
medewerkers?
Horizontale communicatie tussen de
directies, diensten, afdelingen, teams en
medewerkers i.k.v. de uitvoering van de
operationele werking & hulpverlening?
Opwaartse communicatie vanuit de
medewerkers naar het bestuur en de
leidinggevenden?
Voldoende externe communicatie
naar klanten, partners en derden?
Meten en verbeteren
Taken, opdrachten, werkdomeinen en processen van hulpverlening  Hulpverlening van de hulpverleningszone:


Voldoende interne communicatie?
Dringende en niet dringende hulpverlening  dringende en niet dringende taken, opdrachten, interventies en operaties
Taken en opdrachten van risicobeheer (= identificeren, analyseren, evalueren, behandelen en beoordelen van risico’s
in/van de zone)  Preventie // Brandpreventie-advies // Pre-planning // Noodplanning
Dispatching
Taken en opdrachten van dringende geneeskundige hulpverlening
Taken en opdrachten inzake civiele veiligheid
o
Bestrijding van brand en ontploffing en hun gevolgen

Controle / blussing / redding / bescherming / detectie / analyse / meting / monsterneming / identificatie
o
Bestrijding van vervuiling en van het vrijkomen van gevaarlijke stoffen

Cf. geurhinder; klein vreemd voorwerp op openbare weg; verkenning i.k.v. een milieuvervuiling of –
hinder; bestrijding; aardgas- of LPG-geur; explosiegevaar; ongeval gevaarlijke chemische stoffen; ongeval
gevaarlijke biologische, radiologische of nucleaire stoffen; breuk aan pijpleidingen; aardgas- of LPG-lek;
vervuiling op openbare weg; vervuiling binnenwateren; vervuiling zeehaven; …
o
Redding van en bijstand aan personen in bedreigende omstandigheden en bescherming van hun goederen

Cf. persoon vast in een gebouw (dringend); klein dier in nood (dringend); valgevaar voorwerp op
openbare plaats; gevaarlijk dier; wespennest; andere gevaarlijke insecten; groot dier in nood (dringend)
in water; openbare weg versperd of zwaar vervuild; storm (windhoos); overstromingen; persoon gekneld
in machine; opgesloten in de lift; elektrocutie persoon; CO-vergiftiging; persoon te water of persoon die
dreigt in het water te springen; persoon in moeilijkheden (die vastzit) tijdens speleo; bommelding;
terroristische dreiging; persoon onder brokstukken; persoon bekneld onder trein, tram of metro; redding
op hoogte; persoon die dreigt van een hoogte te vallen of te springen; instortings- of valgevaar van
gebouw; verkeersongeval; ongeval met ADR-transport op weg; ongeval RID-transport op spoor; ongeval
met reizigerstrein, tram of metro; ongeval of vliegtuig in nood; scheepvaartongeval (al dan niet met
gevaarlijke stoffen) of boot in nood; …
o
Logistieke ondersteuning

Cf. bijstand aan dringend geneeskundig vervoer; tekort aan drinkbaar water; beleids- en operationele
coördinatie in geval van grootschalige operaties of bij afkondiging van een fase; …
o
Andere specifieke opdrachten van de operationele eenheden (alarmering bevolking; verdeling voedsel op vraag …)
o
Gespecialiseerde bovenzonale opdrachten van de hulpverleningszones en van de operationele eenheden
Beslissingen tot verbetering van het beleid, de werking en
hulpverlening van de zone  op basis van feiten & voorafgaandelijke
analyses van relevante gegevens, informatie en rapporten?
Interne metingen & beheersing van afwijkingen?







Interne audit: nagaan van de toepassing van processen,
procedures en werkafspraken + zoeken naar verbetering?
Controle- en meetpunten om de uitvoering (= verloop) v/d
hulpverleningsprocessen (= hulpverlening) op te volgen?
Periodiek toetsen van de hulpverlening aan (zelf) vooropgestelde kwaliteitsdoelstellingen, –normen en waarden?
Metingen aangaande de kwaliteit en de resultaten van de
hulpverlening <> resultaten vs. targets (= prestatienormen)?
Resultaten/effecten van het beleid en de doelstellingen?
Meten van relevante stuur- & kengetallen?
Risicoanalyses om risico’s op fouten, afwijkingen en tekortkomingen in de hulpverlening op te sporen & aan te pakken?
Klachtenmanagement (klachten, meldingen, opmerkingen en
suggesties): registratie, behandeling en terugkoppeling?
Zicht op en inzicht in de tevredenheid van de klanten en
andere belanghebbenden t.a.v. de werking en hulpverlening?
 Subjectieve & objectieve metingen?
Hulpverlening
Is de hulpverlening van de zone helder
gedefinieerd?  Taken & opdrachten helder?



Aanbod van de hulpverleningszone helder?  Weten de
klanten/doelgroepen wat ze kunnen/mogen verwachten van
de hulpverlening?
Zijn de hulp, diensten, taken, opdrachten en achterliggende
hulpverleningsprocessen bepaald, gedefinieerd & uitgewerkt?
Is er voor elke taak, opdracht en/of proces een eigenaar?
Realiseren (= beheersen) van de hulpverlening?
Inzicht in de concrete eisen, wensen, vragen & noden?
Beoordelen wat kan en niet kan
 Oproepen? Concrete (aan)vragen van (niet) dringende
interventies?  Oproepen, (aan)vragen en risico’s van klanten?
naar klanten toe i.k.v. oproepen,
aanvragen, taken, opdrachten,
interventies, risico’s …?
Inzicht in de eisen, wensen, verwachtingen,
verplichtingen, mogelijkheden en beperkingen van:
De regelgever? Andere belanghebbenden (vb. partners)? De zone zelf?


Wie mag/moet/kan wanneer
waarover beslissen?
Onderbouwd? Gemotiveerd?







Wordt de hulpverlening beheerst?  In de hand of onder controle?
Professionele samenwerking & wisselwerking met externe partners?
Zijn de taken, opdrachten en processen daar waar nodig en relevant
gedocumenteerd (procedures, instructies, checklists, …) + toepassing?
Traceer-, naspeur- & identificeerbaarheid?
Privacy? Informatieveiligheid? Integriteit/deontologie? Eigendom klant?
Voorraadbeheer en logistiek?
Bewakings- & meetapparatuur?  Keuren, kalibreren, controleren…?