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Chapter
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申訴與爭議處理
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學習目標
－研讀本章內容之後學習者應能了解：
(一)申訴與爭議之定義。
(二)申訴與爭議之區別。
(三)申訴爭議之產生。
(四)申訴之程序。
(五)申訴爭議之型態。
(六)申訴仲裁的意義與過程。
(七)申訴爭議之問題。
(八)我國勞資爭議與各國之比較。
(九)建全我國申訴與爭議處理制度。
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申訴與爭議
(一)申訴
Torrington 和Chapman則認為所謂的「不滿意
」（dissatisfaction）可分為三個程度：最初為「抱
怨」（complaint）即已經經由口頭或行動表達出不
滿，但尚未付諸行動的階段；而其次為「申訴」（
grievance）即抱怨也已經提出並開始牽動行動程序
機器，因為這抱怨可能被忽視或受到不公平的對待
；或對於現行工作規則的解釋具有差異性。
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申訴與爭議
故 而申訴可解釋為：「員工個人或者集體員工表達
不滿的一種主要的正式方法，但並非是唯一的一種
，在對於集體協議的應用上或非應用上，以及管理
政策和管理行動及管理習慣上」。
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所謂紀律(discipline)，乃指「針對員工對於公
司的工作規則的背信行為或不被允許的行為，雇主
所採取的行動。其可能採取的行動可以是雙方合意
的權利喪失、停職、扣薪或其他懲罰，以減少因背
信或不被允許的行為所產生的損失 。」。 經過一
個紀律程序(disciplinary procedure)：一個由產業、
公司或工廠訂定的對於員工被認為已違反了工作規
則的情況，施予停職或撤職的處分 。
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現代的紀律管理是強調「改變行為」之目標，
分為預防的和矯正的紀律管理 ：
1. 預防的(Preventive)紀律管理：
鼓勵成員遵守標準和規則，以預防違規的行
動。其較強調積極的激勵方法，而基本的是
鼓勵員工自律，努力向上。
2. 矯正的(Corrective)紀律管理。
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申訴與爭議
紀律也須考慮公正性與公平性，其有賴於規定
制度化、處罰漸進化及申訴程序化三個先決條件：
1. 規定制度化：
旨在事先告知員工那些事可以做及那些事不
能做。因此，規定必須先有溝通的管道。員
工透過口頭告誡或書面文件，最好在員工接
受訓練時，即應闡明清楚並載於訓練手冊上。
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申訴與爭議
2. 處罰漸進化：
處罰方式從簡單的口頭警告、書面警告，到
停職、解僱等。處罰是否嚴厲，端視過失的
種類與次數而定。
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申訴與爭議
3.申訴程序化：
公司行使紀律的過程中必須要有申訴程序，
以確保紀律的公平性與公正性。在一個組織
中，管理者身兼警察、陪審團和法官三職，
這種「權力不分化」的情況，有時管理者會
有做出不當決策的時候，申訴程序的建立，
即可補救上述制度的缺失，以達勿枉勿縱的
效果。
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申訴爭議之處理
對契約內容之申訴
1. 直接違反契約內容。
2. 超越契約處分之爭議。
3. 對於契約條文解釋之爭議。
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申訴爭議之處理
對契約外之申訴
1. 改變經營方式之爭議。
2. 違犯政府法令之爭議。
3. 違犯工作規則之爭議。
4. 雇主責任不履行之爭議。
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申訴爭議之處理
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申訴爭議之處理
當勞工相信契約遭破壞或權益受雇主侵犯，由
於申訴乃為一正常的，由勞資為解決雙方問題帶來
工業和平而自行形成的方式。因此，採取申訴的程
序，乃為勞資雙方解決問題之途徑，而非由雇主之
最高階層單方面之決定，如此，才不至於處理偏頗，
導致「社會不公平」了。圖中第一層步驟先由勞工
或幹部向領班提出申訴，當問題無法解決時，即可
作成書面申訴，並通知工會和部門經理，由工會代
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申訴爭議之處理
表出面與經理協商，此為第二層步驟。第三層步驟
再將無法解決之爭議，勞方組成申訴委員會，資方
向高階管理階層反映，再作進一步之協商；最後協
商不成，只有利用仲裁，作出最後的(Final)和具有
拘束力的(Binding)決定，雙方於是接受仲裁之決定
，結束爭議，此乃最後之步驟。當然步驟多寡仍以
企業大小決定，小企業可能有二、三層步驟，大公
司則有四到五層步驟。
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申訴與仲裁
申訴仲裁的意義
申訴仲裁即由上述商務仲裁發展而來，將工會
與資方間之爭議，託付給第三團體，作出最後的解
決辦法，其目的就是為了解決勞資糾紛及防止罷工
的發生。因此，申訴仲裁自二十世紀以來，已在全
世界廣泛實施，其中，應用最普遍、作用最完善者
，以美國為最：美國並經全國勞工關係法(NLRA,
1935)及勞資關係法(LMRA, 1947)立法後，發展了
相當完整的申訴仲裁制度。
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申訴與仲裁
各國政府在處理勞資問題上，為了保護勞資雙
方的基本權益，均採取干涉的態度介入勞資間的紛
爭。亦即政府為保護資方在經營上的權利(指揮勞
工權、企業經營權、生產控制權)及維護屬於經濟
弱勢的勞工的勞動三權(組織權、交涉權、爭議權)
，並均衡勞資的力量，除制定法令以維持勞動秩序
外，在勞資發生爭議之同時，亦設立一個處理之程
序，俾解決雙方的矛盾關係。
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申訴與仲裁
此時，若無仲裁制度，現行法令亦束手無策，
司法判決亦往往得不到應有之救濟及補救方法。
美國有關申訴仲裁制度，包括政府和民間機構對於
不當勞動行為的裁定，及團體協約期間勞資產生歧
見時，由勞資雙方選定仲裁員加以仲裁，其執行機
構分別由獨立於勞工部門之外的全國勞工關係局
(National Labor Relations Board)和聯邦調解調停處
(Federal Mediation and Conciliation Service )之政府
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申訴與仲裁
部門執行。另外，亦可透過民間組成的「美國仲裁
人協會」(American Arbitrator Association)作仲裁。
總之，美國以私人仲裁者之仲裁和政府部門之仲裁
方式，兩者均有相同之效力，利用第三團體之力量
解決工會與雇主間無法自行解決的爭議，在司法上
亦甚少推翻仲裁之決定 。
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申訴與仲裁
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申訴與仲裁
申訴率發生之因素。
1. 勞資關係情形。
2. 雙方代表的經驗水準。
3. 對員工薪資之計算方式。
4. 對員工薪資計算方式改變。
5. 工會之態度。
6. 工會之性質。
7. 管理者之政策。
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申訴與仲裁
建全我國申訴與爭議處理制度
(一)制定「勞資關係法」，明定「不當勞動行為」
之禁止規定及救濟制度
(二)設立官方「申訴」處理機構
(三)由公正團體設立民間團體，協助處理「申訴」
(四)賦予官方及民間機構準司法性格
(五)機構的權限與獨立性
(六)規定申訴爭議之處理程序
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