Představení společnosti ATODA Telemarketing, spol. s.r.o.

Představení společnosti

Adresa: •Sídlo: •Čechova 1, České Budějovice •Obchodní kancelář: •Sokolovská 668/136 D, Praha 8 •Call Centrum: •Čechova 1, České Budějovice •Náměstí T G Masaryka 99, Příbram Kontaktní osoba: •Vít Rajnoch, Sales Director •Mob.: +420 775 173 504 •E-mail: [email protected]

Divize: •Call Centre •Business Process Outsourcing •Training •Consulting •Shops & Fields

ATODA Telemarketing, spol. s r.o.

Info: •Zahájení provozu: duben 2005 • www.atoda.cz

•Významní zákazníci: ČEZ, Microsoft, Mladá fronta, E.ON, T-Mobile, HP, Vodafone

Představení společnosti ATODA

Call Centre

CC České Budějovice

Business Process Outsourcing

Project Management

Training Shop & Fields Consulting

Vodafone Fields Human Resources

Support

Reporting CC Příbram Vodafone Shop Administration IT Project Management

Call Centre

Typ call centra • Externí CC České Budějovice • 150 pracovišť CC Příbram • 50 pracovišť

Telemarketing

Počet pracovišť

2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 0 20 40 20 100 100 100 200 195 170 144 200 300

Portfolio

Aktivní telemarketing: • Aktivní prodejní volání stávajícím zákazníkům • Aktivní prodejní volání potenciálním zákazníkům • Zajišťování a koordinace schůzek obchodních • zástupců s potenciálními zákazníky • Aktivní průzkumy trhu Pasivní telemarketing • Infolinky pro příchozí hovory • Příjem objednávek • Průzkumy spokojenosti a potřeb zákazníků i potenciálních cílových skupin zákazníků

Business Process Outsourcing

Back Office Services (BOS) • Opakující se činnosti spojené se zadáváním dat do informačních systémů • Zadávání objednávek • Vyplňování formulářů • Přepis informací do informačních systémů • Atp. • Velké objemy dat a transakcí • Možnost uložení dat do datových archivů s časovými razítky • Možnost provozu informačního systému v Cloudovém centru

Business Process Outsourcing

Elektronizace dokumentů (ELDOK) • Převod papírových dokumentů typu smlouva do elektronické podoby • Vytěžení a pořízení klíčových informací z dokumentu • Možnost uložení dat do datových archivů s časovými razítky • Možnost provozu informačního systému v Cloudovém centru

Řešení projektů

Bezstarostnost = komplexní řešení…

Customer Care • Infolinka • Dotazy • Objednávky • Reklamace • Technické řešení • Retence • Péče o zákazníka • Udržování kontaktu se zákazníkem • Motivace využívání služeb • Winback • Welcome calls • Dotazníky • Průzkum spokojenosti Business Process Outsourcing • Správa zákaznického kmene • Objednávky / Smlouvy • Tisk • Kompletace • Doručení zákazník a zpět • Kontrola správnosti / úplnosti • Import do CRM • Faktury • Tisk • Rozesílka • Kontrola uhrazení • Vymáhání plateb Prodej • Noví zákazníci • Akvizice • Stávající zákazníci • Up-sell • Cross-sell • Kombinace produktů • „Balíčkování“ produktů • Vyjednávání se zákazníkem • Domlouvání schůzek • Generování leadů

Director Project Manager CC/ BPO Supervisors Operators (FT, PT)

Lidé

Management •Tvořen lidmi, kteří mají praktické zkušenosti s fungováním a řízením komerčních call center, nebo call center velkých společností v ČR.

Supervizoři •Výhradně lidé, kteří působili v podobné pozici v jiných call centrech, nebo postoupili na svoji pozici z role operátora po předchozích dlouhodobých vynikajících výsledcích.

Operátoři •Velmi pečlivě vybírání a připravování na svoji práci a průběžně doškolováni.

• Support

Řízení výkonu

Parametry • Počet prodejů • Service level • Počet hovorů • Délka hovorů • Kvalita hovorů • Počet interakcí • Kvalita interakcí • Procesní správnost Nástroje • Statistiky • Reporty • Náslechy hovorů • Nahrávky hovorů • Supervize • Kontrola správnosti interakcí Procesy • Zpětná vazba • Koučink • Školení • Plán prodeje • Motivační soutěže • Provozní plány • Úprava procesů

Technologie

Telco • AVAYA Communication Manager 5.2.1.

• IP technologie • Kapacita až 200 pracovišť • Integrace s IT prostředím • Detailní reporting (operátor, kampaň, atd.) IT • Platforma Lenovo • Servery IBM X3650 • PC – Lenovo • UPS – záloha pro výpadek el. proudu • Denní automatické zálohování dat • SW Microsoft, Symantec Nahrávání hovorů • NICE • Total recording • Záloha nahrávek • Archivace nahrávek až 6 měsíců • Interní CRM aplikace HODA • Vývoj – ATODA CRM • Programovatelná pro každý projekt • Všechny obvyklé funkcionality CRM • Řídí provoz call centra Centrum sdílených služeb • Sesterská společnost Algotech • Vysoká úroveň zabezpečení srovnatelná s PCI DSS • Technické zajištění srovnatelné s klasifikací Tier III • Plné portfolio cloud služeb – SAAS, IAAS, PAAS, BPaaS • Dohledové centrum v režimu 24 x 7 x 365 • Geografické rozložení hardware pro vyšší bezpečnost služeb

Bezpečnost

Zabezpečení sítě

• Pracovní stanice bez možnosti kopírování dat na přenosná média, bez možnosti soukromého e-mailu, bez možnosti připojení externích zařízeních • Interní sít nepřístupná z internetu • Autorizovaný přístup do domény • Antivirová ochrana

Bezpečnost dat

• Databáze přístupná pouze autorizovaným uživatelům • Zálohy dat, které jsou skladovány mimo pracoviště • Servery umístěny v oddělené místnosti • Klientská data pouze v místní síti

Training

Oblast školení:

• Soft skills

Training

Metody uplatňované při tréninku: • Aktivní zapojení účastníků • Modelové situace • Lektorské vstupy • Užití audio a video techniky

Ukázka druhů školení

Prodej: •Vedení prodejního hovoru •Identifikace potřeb, kladení otázek •Rozhodovací podněty zákazníka •Zachycení nákupních signálů •Psychologie zákazníka •Cross-sell, Up-sell Péče o zákazníka: •Prozákaznická orientace •Efektivní vedení hovoru •Winback •Antichurn aktivity •Řešení reklamací •Akvizice klientů Manažerské dovednosti: •Motivace, vedení lidí •Time-management •Řízení priorit • motivace a hodnocení zaměstnanců •Rozvoj týmu i jednotlivců •Koučování, zpětná vazba

Consulting

Consulting

Oblast konzultační činnosti • Procesy • Lidské zdroje • Obchod • Marketing • Technologie • Vzdělávání Příklady využití • Nastavení – optimalizace procesů • Optimalizace nákladů • Výběr zaměstnanců • Identifikace rozvojových potřeb • Nastavení výkonnostních parametrů • Optimalizace provozu

Shops & Fields

Shops & Fields

Vodafone Shop • Prodejna Vodafone • Prodej: • Služby • Produkty • Reklamace • Péče o zákazníky • Segment: B2B, B2C • Store manager: 1 • Prodejci: 5 Vodafone Fields • Obchodníci Vodafone • Prodej: • Služby • Produkty • Péče o zákazníky • Segment: B2B • Sales manager: 1 • Obchodníci: 7

Telekomunikace •České Radiokomunikace •GTS Novera •LIVE telecom •Telefónica O2 •T - Mobile •Vodafone •Volný Finance •Credium •Česká spořitelna •Generali pojišťovna •Komerční banka •Optimalit

Reference

Technologie •Algotech •AVAYA •DNS •Geomant •Hewlett – Packard •K2 Admitec •Microsoft •Softech •T – Systems Farmacie • IMS Health • Medicom International • Pliva • SVUS Pharma Média, Tisk, Internet • 1188 • INFO Brno • MAFRA • Mediatel • Mladá fronta • Popron Média Ostatní • 3M • Canadien Medical Care • ČSA Services • E.ON Energie • Mettler – Toledo • Prestige Management • SIKO Koupelny • Studio Moderna

a dal ší

Děkuji za pozornost