Transcript 电话销售，你准备好了吗（上）

电话销售，你准备好了吗（上）
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目录
一、什么是电话销售
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二、电话销售的关键因素
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三、扮演好重要的9种角色
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四、电话销售攻略大全
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五、电话销售技巧分享
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一、什么是电话销售
在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多
利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展
具有深远的影响意义。作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定
的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话
销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、
省力、省钱，并能快速获利。
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二、电话销售的关键因素
电话是全世界最快的交通工具。电话沟通比直接约访要节省时间，
在时间就是金钱的这个时代，有效得运用电话销售将为您打开成功之
门。
企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关系，在这里称
它们为电话销售的关键成功因素。
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1. 准确定义你的目标客户。
2. 准确的数据库。
3. 良好系统的支持，其中包括电话系统以及客户跟踪销售管理软
件等等。
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三、扮演好重要的9种角色
领导：在询问114某公司的电话时候，你就是他的领导，可以指
手画脚，首先问要找的公司有几部电话，分别是什么部门，一共给我
报上3部，同时希望对方人工报号……；
客户：在与前台交涉的时候你可以扮演客户，前台都不会轻易的
把客户拒之门外，但是，前台也许回直接给转到市场部门，达不到目
的，所以先要把需要寻找的对象的名字弄到，才能顺利地找到你要找
的人及联系方式；
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朋友、亲戚、同学：当前台行不通的时候，你就要学会“猜”电
话，和自我模糊介绍等策略。通过其他部门的人员来找到目标，同时，
来扮演你需要找的对象的朋友、亲戚、同学等，因为其他部门的人员
的警觉性比前台低些，而且，你用的是对方比较熟悉的语气沟通，对
方的防备之心基本是没有。
顾问：当找到你需要找的人，千万要记住你不是来推销什么东西
的，而是来帮助客户解决问题的，所以你在与目标客户沟通的时候，
首先要了解客户比较关注的问题，这样你就可以与对方打开话匣子，
否则，你会被客户归到推销骚扰电话的行列，那就被动了；
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秘书：当了顾问你就该当秘书了，为客户卸载些工作中的压力和
难题，让对方知道你的存在，同时还可以了解到客户更多的信息，不
要抱怨，踏踏实实的当一段时间的秘书，你会有很多的收获；
专家：从做秘书的过程中，会发现你的客户有很多的问题需要解
决，该你出头的时候到了，利用自身的专业知识来为客户解决问题，
并引导客户的需求，以专家的身份来教导你的客户，应该这样做，不
应该那样做，这样做的好处是什么等；
消防员：显而易见，消防员是急客户之所急，当客户遇到火急的
事情，你必须冲在前面为客户解决问题，来增加与客户之间的情感；
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服务员：别看服务员的地位、工资不高，但服务员的那种机警是
一般的人无法比拟的，客户的一个小动作、一个眼神、一点语气等都
在服务员的眼里，并马上行动来满足客户的需求，做到客户想什么你
就能想到什么；
奶娘：做到这个级别就很高了，可以适当的让你的客户断奶，否
则，客户不知道你存在的价值。这个角色要谨慎利用，当客户学会吃
米饭、面条、馒头的时候，奶娘将是儿时的记忆；
所以，做销售的从头到尾，都不是销售，是利用不同角色来完成
每个时段的目的。就销售谈销售枯燥无味，运用销售人员特有的优势
来演绎不同的角色，来达到阶段性的成功。
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四、电话销售攻略大全
由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越
来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、
节省的推销方式之一。总括起来，利用电话推销，至少有以下优点：
(1)电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱
掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方
的负责人，则效果更佳。
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(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其
他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方
关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推
销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有
被压迫感，易于接受有关产品的信息。
(3)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环
节，效率不高；电话推销对方会马上去接，节省时间。
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(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门
拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；而一旦被顾客拒
绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利
用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克
服消极心理。
那么又如何利用电话推销呢?或者说，利用电话推销，需注意哪些
事项呢?
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首先，应坚持有限目标原则。一般而言，电话推销的目的应是找
到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登
门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望
成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的
目标应是以建立一个恰当的约会为止。
其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计
划。这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员
建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见
面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。
有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
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再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一
般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接
电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后
联系。
第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬
有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰
您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。
同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、
吐吐吞吞都易招致对方反感。
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第五，电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状
况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介
绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”
如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、
使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可
以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。
第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓
名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自
己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边
谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，
也可借此建立顾客档案。
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第七，约会时间，要提供两个以上的方案或形式供选择，应考虑
到对方的方便。但含糊其词的约会，易为对方推脱。因此，较好的约
会时间是明确、而有所选择的。比如“请问今天下午或明天上午，您
哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。
最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话
时，应取得大家的相互配合。无论是打给对方，还是对方有电话打过
来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人
的大声说笑，都会砸了生意。同时，在对方打来电话时，应主动热情
去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代
为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适
合。总之，整体的配合，也是电话推销中提高业绩的重要因素之一。
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五、电话销售技巧分享
应对技巧
1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的
跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备
专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声
音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同
时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。
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3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，
而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：
a. 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的
也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到
理想的成绩。
b. 依不同行业调整电话拜访时间。
c. 对目标行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视
感。
e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少
时间”。
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4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：
a. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过
一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。
b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，
并研判是否另找时间再度电话拜访。
c. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后
再度电话拜访。
d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。
e. 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否
有误或故障。
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f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的
表达方式或是时机不对。
5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步
已踏出，接下是该如何完成一份完整的客户资料卡。
a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。
b. 将访谈重点摘录出来。
6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
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奇谋妙计
销售永远比不上面对面的做买卖容易。即使你真能在很短时间内
打很多电话，惟一能做的也只是与顾客建立融洽关系。良好的关系需
要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。（有时，一些小笑
话也能派上用场）。大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很
多时间听取顾客的话。
一切尽在细节中。人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样
才能从其它推销员中脱颖而出呢？过犹不及，你需要关注细节。这种
关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后给他送张致谢
卡就更能加深他对你的印象。
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如果你问顾客“目前面临的最大挑战是什么？”他们常常给出这
样的答案，譬如说找到更经济的方法来运货，而这当中就给你提供了
一些信息。有时，也会听到一些与生意无关的答案， “很想彻底根
除背痛” 什么的。不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报
纸、杂志，或者网上去搜索一下找找相关的有用资料，给顾客发去并
附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。做了这些，毫无疑问的，
你将成为客户乐于交谈的电话销售员。
一线万金 一触即发——电话中的感性销售技巧
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成功的电话销售被戏称为“一线万金”——电话线在销售人员、
企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好
的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到
目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法
直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情
境，对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户
情绪与情感热键的“一触即发”——“人最怕就是动了情”，电话销
售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。
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一、电话销售人员的自我情绪调动：
温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情
动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你
自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自
己对话，调动自己的情绪与情感。须知，服务经济中，我们并不是向
客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户
提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我
完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。
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在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下工具
可供借鉴：
1、调整你的肢体语言
是时候对我们自己平时的状态建立一套自察系统了。平时有意识
地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的
时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么？你的内心是如
何进行自我对话的？
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我很疲乏、很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一
样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，
如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到
你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅
速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累——他们的工
作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品
不好——我不会购买不好的产品。
直到现在，我们尚无法得知是行为决定心情，还是心情决定行为。
然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很
难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：
挺直背脊、抬抬手、压压脚、放松下，情绪即会得到提升和好转。
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别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、
更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情
与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉
很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买
过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。
2、注意节奏：发挥你的影响力
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电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们
如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏要千方
百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、
工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？
我们建议的答案是：第三声。
铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个
客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。
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铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，
让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景
中加入声音的元素，让画面更完整。
同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电
话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：
样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打
电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象
对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？
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通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？
同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促成
交易的发生。
3、训练你的声音
由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的
自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的
帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们
以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，
并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。
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自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自
知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，建议在我们的电话上装
一个录音机。这样，我们就可以跳出来，对自己的电话销售进行分析
和进一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特
质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常
用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的
信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个
声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？
尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的
肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？
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有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调和抑
扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的
地方？从哪些方面影响到客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买
单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？
二、电话销售中客户情绪的调动
曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户
满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济
也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过
程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。
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在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的
卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户情绪呢？
我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？
1、多使用正面词语：
一个有趣的小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象
跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，
不要想象”。
听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？
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心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我
们往往只听到否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当
我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？
痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这
种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再
和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、情感相关联的
正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、
成功、卓越、优秀、美丽……
但是，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“但是”时，
你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全
一样，立刻进入到一种戒备的状况中。
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当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉
是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更
有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在
刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段
时间之后就改变了这种想法。”
2、多采用赞美、提问的句式
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取
决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在
于客户的感觉。
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然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消
彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是
安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己
的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买的太差让别人笑话，但是
也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感
觉……我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪
一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认
同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美
客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方
的力量，引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
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客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电
话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话
中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时
生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知
道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相
处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。”
如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。
客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会
同意。
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即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的
行为：进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客
户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入
“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收
集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正
的痛点时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封
闭型的问题来促成交易。
3、聆听是最宝贵的礼物
学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得
吗？
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讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象
中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我
们销售成功的比例是成正比的。
在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方
式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机
会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻
辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产
品来一套一套的，比你还专业。这些都是可能的。
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也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。
备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背
景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购
清单上的标准是什么样的……
想要电话销售达到“一线万金”的效果，首先要求我们在电话中
对客户的情绪、情感“一触即发”。这就要求我们长期悉心练就对客
户情绪、情感的高度敏感，和有意识的自我觉察。
当上帝关上了一扇门，必定还为你留了一扇窗。当整个世界只剩
下一个话筒时，我们依然是最棒的销售人员。
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