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제8장 서비스 프로세스의 경영혁신
“혁신은 좋은 변화를 창조하는 것이다”
1. 경영혁신의 개요
경영혁신 : 조직 또는 기업의 목표를 달성하기 위해 새로운 생각이나 방법으로서
기존 업무를 다시 계획하고 조직화하여 지휘하고 통제하는 것
경영혁신의 실패 이유 :
• 전사적으로 합의점을 도출 못하고 변화에 저항하는 세력이 있었기 때문
• 변화에 필요한 물적∙인적 자원의 부족
• 기회를 잘 포착하지 못했기 때문
• 고객지향보다는 기업의 입장에서 지나친 비용절감만을 강조했기 때문
경영혁신의 성공요건 :
• 전사적인 합의점을 도출하기 위해서 조직원의 다양한 아이디어와 참여를 위한
제도적 장치를 마련(종업원의 공감대 형성)
• 혁신의 성공을 위한 기업문화를 창조
• 시장환경의 변화를 잘 파악
• 고객지향적인 프로세스를 구축
2. 서비스 프로세스 경영혁신의 기법 -아웃소싱
아웃소싱의 배경 : 아웃소싱은 처음에 생산부분에서 시작되었으나 차츰 그 범위
가 판매부분과 정보 시스템으로 확대되었고, 오늘날에는 경영 전 분야에 확
산되고 있다. 최근 기업경영에 있어서 ① 국제화 ② 전문화 ③ 환경변화에
대한 빠른 대응 ④ 핵심사업 치중⑤ 조직구조의 변화 등의 차원에서 적극 도
입되고 있는 실정이다.
아웃소싱(outsourcing)의 개념 : 업무를 자체적으로 수행하지 않고 외부에 위탁
하여 자원을 조달하는 것으로 외부의 전문성, 시스템, 노하우를 유효하게 활
용함으로써 업무의 효율화를 지향하는 경영기법
서비스업의 아웃소싱 : 서비스 프로세스가 고비용으로 수익을 창출할 수 없을 때
외부로부터 일부 시스템을 아웃소싱하는데 주로 고객접점에 있는 중요 부서
가 아닌 관리 분야를 대상으로 한다.
Ex) 경비, 청소 분야를 들 수 있으며, 호텔의 경우 세탁물 처리, 객실정비 등을 들
수 있다.
아웃소싱 영역의 매트릭스
높음
전
략
적
중
요
도
핵심역량부분
(자체수행)
비핵심역량부분
낮음
(아웃소싱대상)
높음
전략적위험도
낮음
아웃소싱의 장점과 단점
장점
단점
- 핵심역량으로의 집중화에 의한 경
- 사내기밀과 노하우가 외부로 유출
쟁력의 향상
- 외부 자산을 운용함으로써 높은
설비투자 및 관리비의 감축
- 고도의 전문지식과 기술을 획득
및 서비스품질의 향상
- 조직의 유연성 및 대응의 신속화
를 추구할
- 리스크(risk)의 분산
- 고정비를 변동비로 전환
- 사내의 전문성과 노하우가 상실
- 조직편제상의 지휘와 업무의 한계
에 대한 갈등의 소지
- 위탁업체 직원의 소속감과 책임감
의 결여로 서비스의 질적 하락 초
래
서비스 프로세스 경영혁신의 기법 - 서비스 프로세스의 벤치마킹
벤치마킹(benchmarking) : 해당 기업의 문제 분야나 핵심 분야에 대하여 그 분야
에서 탁월한 회사를 상대로 성과차이를 비교하고 이의 극복을 위해 우수 회
사의 업무 프로세스를 배움으로써 부단히 경영혁신을 추구하는 기법
서비스 프로세스의 벤치마킹 효과 :
• 서비스 목표를 현실적이고 실현 가능한 것으로 만든다.
• 서비스 우수성의 추구와 획기적인 사고방식을 고취할 수 있다.
• 서비스 경쟁자와 타 업종을 연구하도록 한다.
• 서비스 고객의 욕구에 주의를 집중시킨다.
• 서비스 변화의 필요성과 그것을 달성하는 방법을 얻을 수 있다.
• 최소의 비용으로 우수한 서비스 프로세스를 구축할 수 있다.
서비스 프로세스의 벤치마킹 절차
1단계 : 서비스 프로세스의 문제점을 파악한다.
2단계 : 그 문제를 해결한 기업을 조사하고 선택한다.
3단계 : 선택된 기업을 방문해서 학습하고 자료를 수집한다.
4단계 : 서비스 프로세스를 비교하여 성과차이를 규명하고 분석한다.
5단계 : 자사의 서비스 프로세스에 도입여부를 확정한다.
6단계 : 새로운 서비스 프로세스를 디자인하고 실행한다.
7단계 : 결과에 대하여 피드백한다.
주요 서비스기업의 벤치마킹 대상
기업명
사우스웨스트
항공사
맥도날드
벤치마킹 대상
단거리 위주의 비즈니스 고객을 초점으로 기내식 제외 등
을 통한 원가주도 프로세스
서비스의 표준화 및 제조 공장과 흡사하게 과학적으로 서
비스 전달 시스템 설계
노드스트롬
고객접점에서의 탁월한 종업원 서비스와 서비스 보증
백화점
SAS항공사
역피라미드 조직의 구축 등 고객화 프로세스
디즈니월드
서비스 문화, 종업원 교육, 대기 수요 관리, 시설 및 안전
관리, 청결 유지
월마트
저가실현 : 공급업자들과의 협상, 부동산 가격이 낮은 지역
서비스 프로세스 경영혁신의 기법 - 리엔지니어링
리엔지니어링(Business Process Reengineering : BPR) : 프로세스별로 기존의
업무를 고객만족의 관점에서 근본적으로 재설계(개선and제거)하여 경영의
효율화를 제고하고자 하는 경영 기법
서비스 프로세스의 리엔지니어링 과정
리엔지니어링 프로젝트의 범위와 목적을 정의
고객․종업원․경쟁자․비경쟁자․신기술 등의 프로세스 습득
미래의 비전을 창출하고 새로운 비즈니스 프로세스 설계
현재 프로세스와 원하는 프로세스와의 차이에 기초한 계획 설정
개선업무 프로세스를 개발하고 실행
서비스 프로세스 경영혁신의 기법 - 6시그마
6시그마 : 제품이 품질 목표에 얼마나 근접해 있는지를 나타내는 통계학적 수치
로서 ‘시그마’ 앞에 ‘6’은 고품질에 해당하며, 6보다 낮은 숫자는 더 낮은 품
질을 의미한다. 1시그마는 합격품 68%, 3시그마는 합격품 99.7%, 6시그마는
합격품 99.999997%를 말한다.
따라서 6시그마는 100만 개의 제품 중 3.4개의 불량품이 발생한다는 고품질 척
도로서 완벽하거나 거의 완벽에 가깝다는 것을 의미한다.
서비스 업종의 6시그마 목표
업체
3.8 σ (99%)
6 σ (99.99966%)
병원
일주일 5000건 잘못된 수술
일주일 1.7건 잘못된 수술
약국
매년 200,000건 잘못된 약처방
매년 68건의 잘못된 약처방
한전
매달 7시간의 정전사고
34년마다 1시간의 정전사고
6시그마의 정규분포
6시그마 추진과정
정의(define)
문제를 확실하게 파악하여 정의
측정(measure)
개선을 위해 현재의 프로세스를 측정
분석(analysis)
가장 많은 문제점을 발생시키는 요인들을 파악하고 이
문제를 통계적인 문제로 전환·분석
개선(improve)
분석단계에서 파악한 문제점들을 제거하기 위해 실제
로 개선방안을 강구
관리(control)
개선된 프로세스가 목표 효과를 달성하는지 검토
서비스 프로세스 경영혁신의 기법 - 전략적 제휴
전략적 제휴(strategic alliances) : 둘 또는 그 이상의 기업들이 각각의 약점을
서로 보완하고 경쟁우위를 강화하기 위하여 상호보완적으로 협력관계를 구
축하는 것. 각자의 독립성을 유지하면서 상호 ① 자원과 비용의 공유 ② 기
술의 공유 ③ 규모의 경제 추구 ④ 위험분산 ⑤ 생산성 향상 ⑥ 공동 마케팅
등을 추구할 수 있는 경영혁신의 방법
전략적 제휴의 유형
• 고객과의 제휴 : 고객과 장기적인 파트너 관계의 유지는 자사에 대한 애호도
(loyalty) 증진
• 동종 기업 간의 제휴 : 항공사와 항공사간, 호텔과 호텔간 상호 제휴를 하여 시
설연계 및 공유에 따른 비용절감 또는 공동 마케팅이 가능
• 관련 기업과의 제휴 : 항공사와 호텔, 항공사와 렌터카, 여행사와 항공사 등 관
광관련 기업 간에 제휴
• 이종 기업 간의 제휴 : 호텔과 백화점은 이종기업이지만 두 기업 모두 부유층
을 표적고객으 로 하고 있다는 점에서 공동 마케팅 실시 가능
전략적 제휴의 효과
• 새로운 시장의 확보 가능
Ex) 대한항공과 멕시코 항공사의 제휴는 대한항공 측에서는 멕시코라는 새로
운 지리적 시장을, 멕시코는 한국이라는 새로운 시장을 확보
• 상품 및 서비스 믹스의 확대
Ex) 항공사는 지점간의 빠른 이동이 핵심 서비스인데 호텔과 제휴하여 에어텔
(항공+호텔) 상품을 구성
• 서비스 능력의 확장
Ex) 미국 노선의 아시아나 항공사가 미국의 국내선 항공사와 좌석을 공유
(code-sharing)
• 시설 및 서비스 공유
Ex) 우리나라에 취항하고 있는 외국적 항공사의 경우 탑승 및 화물 수속 시 제
휴한 국내 파트너 항공사의 시설 및 서비스를 공유
• 고객자료의 공유 및 공동 마케팅
파트너 상호간 고객자료의 교류는 데이터베이스 마케팅 가능
대한항공.힐튼호텔 마일리지 제휴
대한항공 스카이패스 회원과 힐튼 아너스(Hilton Honors) 회원은 각각 서울 힐튼,
경주 힐튼 등 전 세계 2천3백여 개의 힐튼호텔에 적정 요금으로 투숙시 1회
투숙당 대한항공으로부터 5백마일의 추가 보너스가 적립